烟草高级营销员考证理论题汇总.doc

一、 单项选择(第1题第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)1. 采用问卷调查，调查者可以根据()精心设计各种问题并在问卷中列出来。 A、调查目的 B、调查实施者喜好 C、被调查者目的 D、调查结果2. 在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向()说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。 A、调查者 B、被调查者 C、消费者 D、被消费者3. 问卷调查前要明确要收集的资料是什么。为此，调查者需要将所要了解的信息划分类别，列出资料清单，并归纳出具体的()。 A、调查结果 B、调查数据 C、调查者 D、调查项目4. 问卷的问句设计，要求问题要易于度量，下列问句中不易于度量的是：()？ A、您是否一周至少买三次烟 B、您是否每天都买烟 C、您买烟时是否总是只买一包烟 D、你是否经常买烟5. 两项选择题是封闭式问句的一种常用形式，它的备选答案有()项。 A、一 B、二 C、三 D、四6. 调查数据的逻辑检查是从定性角度检查数据是否符合()。 A、原理 B、原则 C、公式 D、逻辑7. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在()和计算结果上有无错误。 A、调查方法 B、预测方法 C、计算方法 D、推理方法8. 企业进行市场细分，应按()的原则，将需求与欲望基本相同的消费者归为一类。 A、严格区分 B、求小同存大异 C、求大同存小异 D、完全一致9. 通过市场细分，确定目标市场，企业就可以把人力、物力、财力集中投入到目标市场，形成经营上的()。 A、规模弱势 B、规模优势 C、目标弱势 D、目标优势10. 市场细分必须有适当的科学的细分标准因素。显然，消费者市场与企业市场的细分因素是()。 A、相同的 B、不同的 C、类同的 D、类似的11. 细分后的市场是企业可以利用现有的人力、物力、财力去占领的。这指的是有效市场细分的()条件。 A、可获利性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性12. 目标市场选择模式中的全面化模式，是指企业同时生产并经营多种产品以满足各个()的需要。 A、细分市场 B、整体市场 C、调查者 D、被调查者13. 进入目标市场的无差别性市场策略的指导思想是：大多数消费者对某一商品的需求是()。 A、完全不同的 B、完全相同的 C、基本不同的 D、基本相同的14. 市场定位第二步为提供差别，其过程就是一个企业在各方面与()比较实力的过程。 A、竞争伙伴 B、合作伙伴 C、竞争对手 D、合作对手15. 烟草商业企业进行卷烟品牌调查与分析，在收集有关信息后，要提出()。 A、品牌名称 B、调查分析报告 C、品牌承诺 D、品牌标识16. 新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的()。 A、相关性 B、兼容性 C、成长性 D、周延性17. 通过()调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。 A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性18. 当地常住与流动人口数量，属于()信息。 A、市场波动 B、行业政策 C、经济环境 D、周边市场19. 调查营销工作的进展情况、目前存在的问题以及客户和消费者对营销措施的看法和建议，是()的内容。 A、品牌营销效果调查分析 B、经营环境调查分析 C、新品牌引入可行性调查分析 D、品牌替代性调查分析20. 在只需了解方向、态度、可能性、可行性时采用()方法，主要是为了帮助调查者判断性地发现问题。 A、定量调查 B、定性调查 C、定性兼定量调查 D、分阶段调查21. 某卷烟品牌的上柜率为全面覆盖，再购率为需求偏弱，应当()。 A、保证满足率 B、控制满足率，并调整铺货门店 C、维持上柜率 D、提高上柜率22. 针对处境不佳的现金牛业务及没有发展前途的问题业务和瘦狗业务应采取()战略。 A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃23. 在半年协议流程中，首先要进行的是()。 A、订单调整 B、工商信息交互 C、确定半年协议 D、网上签订24. 经常库存定额是()的，进货时达到最大值。 A、静态 B、动态 C、最优 D、季节性25. 以下()不是销售活动分析的直接作用。 A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理 C、实现目标利润 D、提高客户满意度26. 绝对分析法中，以下哪一种方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力？() A、与计划资料对比 B、与前期资料对比 C、与先进资料对比 D、与动态资料对比27. 某烟草公司今年共销售卷烟93000箱，其中一类烟销售12500箱，占总销量的比重为13.4%，与同期一类烟比重11.5%相比提高了近2个百分点。这种分析方法叫做()。 A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析28. 运用因素替代法时，以下哪种说法是正确的？() A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整 B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换货币量指标、后替换实物量指标 C、就数量指标和质量指标而言，应先替换质量指标、后替换数量指标 D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序29. 某市烟草公司今年销售卷烟80000箱，与上年同期76000箱相比增长5.26%。这种销售活动分析方法是()。 A、销售总量的分析 B、按产品分类的销售分析 C、按区域分类的销售分析 D、按客户分类的销售分析30. 关于按产品分类进行的销售分析，以下()说法是不正确的。 A、当企业在市场上销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估 B、一般而言，企业会有一些产品的销售额占销售总额的比重较大 C、如果某产品的销售额只占总销售额的一小部分，就表明该产品的销售不正常 D、产品销售评估可与行业内同种产品销售量比较，如果二者变化同步，则销售正常31. 以下()指标反映了某区域对企业销售的贡献或战略份量的大小，并且企业所有销售区域该指标值相加应等于1。 A、销售目标 B、实际销售 C、偏差程度 D、市场指数32. 某市烟草公司年销售卷烟120000箱，其中A类客户销售25000箱，占20.8%。这种销售分析方法叫做()。 A、按产品分类的分析 B、按区域分类的分析 C、按客户分类的分析 D、市场占有率分析33. 在进行销售活动状况分析时，要根据分析的目的和报告的种类灵活安排分析的内容，关于专题分析报告，以下哪种表述是正确的？() A、应对各项重要销售指标的完成情况逐项进行分析 B、要针对专门分析的问题从不同方面、不同角度展开分析 C、应抓住几个主要指标或一、两个重点问题加以分析 D、要针对专门分析的问题从特定角度进行简要分析34. （卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额100%计算所得值是指该零售客户的()。 A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率35. 商品结构是由什么组合而成的？() A、范围和类别 B、范围和项目 C、类别和价格 D、类别和项目36. 一位卷烟零售客户熟知推销的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，关于接近顾客、排队异议以达成交易。这表明该客户具有什么素质？() A、宽阔的知识面 B、敏锐的观察能力 C、良好的服务态度 D、说服顾客的能力37. 关于卷烟零售客户培训内容的表述，以下哪项是错误的？() A、卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题 B、培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识 C、可对客户进行顾客心理分析技巧、激励方式选择等顾客激励培训 D、应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训38. 选择有关案例，并书面说明各种情况和问题，使受训人员根据其实践经验和知识，寻求解决之道。这指的是以下哪种培训方法？() A、会议法 B、小组讨论法 C、实例研究法 D、角色扮演法39. 关于编制培训时培训时间的安排，以下表述错误的是()。 A、产品性质越复杂，培训时间应越长 B、市场竞争越激烈，培训时间应越短 C、客户素质越高，培训时间应越短 D、产品要求的销售技巧越高，培训时间应越长40. 客户培训实施的方式可以分为()。 A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练 C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练41. 衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行()的具体内容。 A、感知 B、投诉 C、反馈 D、评价42. 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其()等，以此作为判断服务质量的依据。 A、客户满意度 B、谦逊的态度 C、实际传递服务 D、实际获得服务43. 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些不是()技术质量。 A、谦逊的态度 B、客户提出问题的理解力 C、解决问题的能力 D、某一卷烟品牌是否畅销44. 客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对()的判断。 A、满意度 B、服务差距 C、服务特性 D、服务质量45. ()是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。 A、过程质量 B、服务技术 C、技术质量 D、服务过程46. 若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的()。 A、对象和核心 B、目标和核心 C、对象和目标 D、中心和目标47. 服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是()的，在某种情况下可能还很大。 A、可以计算 B、不可控 C、不明 D、存在48. 借助流程图分析服务()中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程49. 服务机构和服务人员应有专门的商业道德准则，服务机构和服务人员必须严格遵守，一旦触犯了()将受到严肃处理。 A、商业道德准则 B、法律 C、纪律 D、企业50. 为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的()体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。 A、调查 B、测评 C、考核 D、考评51. 不是卷烟零售客户的服务调查内容的是()。 A、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况 B、能否有渠道了解产品宣传 C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷 D、市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性52. 价格合理性是()内容之一。 A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查 C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查53. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于竞争指标的是()。 A、交易合同纠纷发生率 B、烟草公司品牌运行能力（营销能力） C、品牌卷烟入网销售率 D、烟草公司各环节工作效率满意率54. 下列不属于有形资产的是()。 A、实物投资 B、员工的外表 C、员工所掌握的知识、技能 D、提供服务的工具设备55. 追踪在客户服务过程中发生的一切情况，以便根据服务结果()对服务过程作出适当调整。 A、优劣 B、变化趋势 C、出现的问题 D、产生的后果56. 以下关于职业道德特征的说法中，你认为正确的是()。 A、任何职业道德的适用范围都是普遍的 B、职业道德与职业责任无论在形式上还是目标上，都是完全一致的 C、职业道德不具有连续性 D、某一特定行业的职业道德只适用于专门从事本职业的人57. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是()。 A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟58. 我国现行卷烟国家标准规定：烟箱内通常装入()条卷烟。 A、20 B、30 C、40 D、5059. 卷烟国标规定，卷烟烟气一氧化碳量高是指一氧化碳量()。 A、10 mg B、1115 mg C、15 mg D、25 mg60. 交谈以()为基本形态，是人类口头表达活动中最常用的一种方式。 A、对话 B、交流 C、约见 D、见面二、 多项选择题（6190题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。）61. 运用时间序列预测法进行市场预测的步骤是() 。 A、收集、整理资料，编制时间序列 B、确定趋势变动形态 C、选择预测方法 D、确定预测值62. 只有当数据的时间序列()才可以采用简单算术平均法进行预测。 A、呈现水平型趋势时 B、呈现无显著的长期趋势变化和季节变动时 C、呈现长期发展直线趋势模型时 D、呈现变量之间相关关系密切时63. 下列()预测法属于移动平均法。 A、一次简单移动平均法 B、一次加权移动平均法 C、二次移动平均法 D、加权移动平均法64. 直线趋势延伸法不是以市场预测的()原理为基础的。 A、回归性 B、连续性 C、准确性 D、经验性65. 以下哪些情况应当采取保持现有上柜率的做法。() A、上柜率为少数覆盖，再购率为需求偏弱 B、满足率为正常供应，再购率为需求平淡 C、满足率为充分供应，再购率为需求平淡 D、满足率为供应偏紧，再购率为需求平淡66. 卷烟品牌调查报告的特点包括()。 A、写实性 B、周延性 C、针对性 D、逻辑性67. 卷烟品牌采购管理的目标主要有()。 A、组织适销对路的卷烟货源供应市场 B、保障卷烟货源的持续供应 C、合理控制卷烟库存水平和卷烟采购成本 D、从供应商获取各种信息68. 贡献度是指卷烟供应商所提供的卷烟对卷烟商业企业所在地烟草市场的兴旺繁荣所做的贡献，可以从()等方面进行衡量。 A、市场占有率 B、毛利额 C、单品规模 D、名优烟供货比重69. 除编写分析报告外，以下()是销售活动分析的主要步骤。 A、确定分析计划 B、收集分析资料 C、研究分析资料 D、做出分析结论70. 关于市场占有率的表述，以下哪些说法是正确的？() A、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩 B、某企业或某品牌卷烟的销售额增加，但市场占有率却下降，这表明一定范围内行业竞争强度加大，企业应加强工作，保持市场地位 C、某企业或某品牌卷烟销售额保持不变，但市场占有率却上升了，这说明一定范围内行业不景气时，企业的销售工作很有成效或品牌表现很好 D、某企业或某品牌卷烟销售额保持不变，但市场占有率却上升了，这说明一定范围内行业不景气时，企业的销售工作缺乏成效或品牌表现不佳71. 关于销售活动分析报告对于实际工作的主要作用，以下哪些表述不准确？() A、记录真实的市场信息，并做出需求预测 B、记录客户的服务需求和建议，改进服务质量 C、促进销售计划的完成 D、为制定新的销售计划提供依据72. 关于提高客户盈利水平的目的和意义，以下哪些说法是正确的？() A、有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚 B、有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力 C、有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求 D、有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满73. 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术()。 A、电话订货的自动转接呼叫 B、为卷烟零售客户建立合理库存 C、定期进行标准化培训 D、电话订货系统74. 水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向的信息流动，下列哪些是水平沟通()。 A、不同部门客户经理与电话订货员之间 B、不同部门电话订货员与送货员之间 C、不同部门客户经理与送货人员之间 D、同部门客户经理与客户经理之间75. 烟草公司要在市场中立于不败之地，就必须向客户提供具有更多客户让渡价值的产品或服务。为此，烟草公司可在()方面改进自己的工作。 A、提高产品技术含量和提高产品质量 B、降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务 C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值 D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本76. 按()赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。 A、5、4、3、2、1 B、10、8、6、4、2 C、9、7、5、3、1 D、7、5、3、1、077. 哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：()。 A、调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。 B、采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。 C、在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40的比例进行抽取。 D、计算卷烟零售客户满意度78. 以下关于道德和职业道德的说法中，你认为正确的有()。 A、道德是一个庞大的体系 B、道德与社会发展没有关系 C、职业道德是道德体系中的一个重要部分 D、任何职业道德的适用范围都不是普遍的79. 为有效协调职工内部关系，职业道德强调职工在工作中()。 A、认真负责，一丝不苟 B、尊重同事意见 C、不在上级面前诋毁和贬低同事 D、必要时可请求他人的帮助80. 诚实劳动十分重要，它主要关系到()。 A、衡量劳动者素质高低的基本尺度 B、劳动者人生态度、人生价值和人生理想的外在反映 C、关系到劳动者人生追求和价值的实现 D、影响到企业形象、企业的兴衰成败和个人利益的实现81. 形成商品买卖行为必须具有下列哪些基本要素()。 A、人口 B、购买力 C、购买欲望 D、商品丰富82. 关于市场营销，下列说法正确的是()。 A、市场营销以满足人们各种需要和欲望为目的 B、交换是营销的基础 C、市场营销就是广告宣传 D、市场营销不同于销售或促销83. 下列说法正确的有()。 A、生产观念是以生产者为中心的观念 B、顾客是上帝的口号是市场营销观念的反映 C、推销观念强调销售重要性，属于以销定产的经营思想范围 D、客户观念强调满足每一位客户的特殊需求84. EAN-13标准版的前23位为前缀码，即标识国家或地区的代码，我国为()。 A、690 B、691 C、692 D、69385. 烟草专卖法所指的烟草制品是()。 A、卷烟 B、雪茄烟 C、烟丝 D、烟叶86. 应查处的违反烟草专卖许可证有关规定的行为有()。 A、无证生产、经营烟草专卖品 B、使用伪造、变造的许可证 C、买卖许可证 D、违反烟草专卖法律、法规规定的其他行为87. 下列卷烟零售户的销售行为()视为批发行为。 A、张某一次销售65条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟 C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟88. 烟草专卖品运输管理的十字方针包括()。 A、合法 B、及时 C、准确 D、安全89. 查处烟草专卖行政违法案件应遵循以下()原则。 A、重证据 B、重调查研究 C、不轻信口供 D、重口供90. 走姿是一种动态美，规范的走姿要求()。 A、头正肩平 B、步幅适当 C、步速平稳 D、扭腰摆臀三、 判断题（91100题，每题1分，共10分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）91. ( )卷烟商品市场跟随者可以选择的策略之一是：追随、模仿市场补缺者的产品开发、市场开拓。92. ( )在一元线性回归分析预测过程中，相关系数r反映变量x和y之间线性相关关系的密切程度，只有r小于某个临界值时，才能认为x与y确实线性相关，也只有这时回归方程才有意义，才可以用于预测计算。93. ( )垂直协同营销，是指不同行业之间共同分担营销费用，协同进行营销传播、品牌建设、产品促销等方面的营销活动，以达到共享营销资源。94. ( )没有职业道德的人干不好任何工作。95. ( )根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是自我实现需要。96. ( )若卷烟有明显异味或霉变，则可判为该批卷烟不合格。97. ( )鉴别假冒注册商标卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别。98. ( )烟草制品系指全部或部分由烟叶作为原材料生产的供抽吸、吸吮、咀嚼或鼻吸的制品。99. ( )礼仪是塑造形象的重要手段。100. ( )在社交社交场合，不礼貌的称谓，如老头、 小子等，是不能使用的，使用这样的称谓是对人的不尊重。四、 单项选择(第1题第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)1. ()最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。 A、服务人员 B、管理者 C、电话订货 D、免费送货2. 将营销分析和()合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。 A、营销管理 B、市场调查 C、财务分析 D、客户关系管理3. 在专家调查构权法里，消费者相对于某指标的满意程度分为()级。 A、2 B、3 C、4 D、54. 服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是()的，在某种情况下可能还很大。 A、可以计算 B、不可控 C、不明 D、存在5. 客户培训实施的方式可以分为()。 A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练 C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练6. 市场细分是()的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。 A、整体市场 B、目标市场 C、目标市场营销 D、整体市场营销7. 树立职业理想，正确的选择是()。 A、从事自己喜爱的职业，才能树立职业理想 B、从事报酬高的职业，才能树立职业理想 C、从事社会地位高的职业，才能树立职业理想 D、确立正确的择业观，才能树立职业理想8. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在计算方法和()上有无错误。 A、推理结果 B、计算结果 C、定性结果 D、归纳结果9. 关于市场营销，下列说法不正确的是()。 A、市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的 B、交换是营销的基础 C、市场营销就是广告宣传 D、市场营销不同于销售或促销10. 你在购买嗜好品卷烟时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于()。 A、习惯型 B、冲动型 C、疑虑型 D、理智型11. 如果某项服务有特定结果，如()，客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。 A、送货是否到位 B、订货员服务是否优质 C、某一卷烟品牌是否畅销 D、客户经理是否走访客户12. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从()、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。 A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素13. 管理层次主要与沟通的()有关。 A、频率 B、方式 C、效果 D、效率14. 承运人明知是烟草专卖品而为无准运证的单位或者个人运输的，没收违法所得，并处以违法运输的烟草专卖品总值()以下的罚款。 A、10% B、15% C、50% D、20%15. 不是卷烟消费者的服务调查内容的是()。 A、买到假烟的机会 B、便利程度 C、市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性 D、能否有渠道了解防伪宣传16. 通过()调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。 A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性17. 烟草控制框架公约规定的烟草赞助系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的()的捐助。 A、公益形式 B、商业形式 C、部分形式 D、任何形式18. 全年4个季度的季节指数之和为()，季节指数平均数为100%。 A、25 B、50 C、100 D、400%19. 烟草专卖品准运证的签发机关是()烟草专卖局。 A、国家 B、省级或市级 C、省级以上（含省级） D、县级以上20. 烟草商业企业进行卷烟品牌调查与分析，在收集有关信息后，要提出()。 A、品牌名称 B、调查分析报告 C、品牌承诺 D、品牌标识21. 客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。 A、过程 B、技术 C、评估 D、质量22. ()的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。 A、可靠 B、统一 C、优质 D、标准23. （卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的()。 A、毛利率 B、毛利总额 C、成本总额 D、销售总额24. 在企业中职工与领导的关系应始终保持一种()。 A、和谐、融洽、默契的关系 B、严肃、敬畏、疏远的关系 C、防范、对立、疏远的关系 D、雇佣、主仆、合同的关系25. 问卷的()是对调查主题的概括说明。 A、主题 B、标题 C、问题 D、说明26. 通过对人力、物力、财力等资源利用情况的分析，可以找出优化资源利用的方法，不断提高企业经济效益。这是指销售活动分析具有()的作用。 A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理 C、实现目标利润 D、提高客户满意度27. 新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌()期的市场接受情况。 A、试销 B、衰退 C、研制 D、规划28. 定位于市场补缺者的策略是指企业把自己的市场定位设定在竞争者()的市场。 A、已经注意 B、已经占领 C、没注意但已占领 D、没有注意和占领29. 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如()是技术质量。 A、解决问题的能力 B、营销员的神态 C、客户提出问题的理解力 D、谦逊的态度30. 烟草控制框架公约规定，各缔约方应考虑采取立法行动或促进其现有法律，以处理刑事和民事责任，适当时包括()。 A、判刑 B、起诉 C、罚款 D、赔偿31. 首先提出要购买某一产品或服务的人是()。 A、发起者 B、影响者 C、决策者 D、购买者32. 烟草专卖品准运证只能在有效期限内()使用。 A、一次 B、两次 C、五次 D、重复33. 卷烟工业企业满意度评价指标中，不属于流程指标的是()。 A、品牌卷烟入网销售率 B、交易合同纠纷发生率 C、货款及时结算率 D、烟草公司各环节工作效率满意率34. 供应商()的高低，往往决定着双方今后的合作能否顺利、愉快地进行。 A、诚信度 B、生产规模 C、产品价格 D、产品数量35. 在进行销售活动状况分析时，要根据分析的目的和报告的种类灵活安排分析的内容，关于专题分析报告，以下哪种表述是正确的？() A、应对各项重要销售指标的完成情况逐项进行分析 B、要针对专门分析的问题从不同方面、不同角度展开分析 C、应抓住几个主要指标或一、两个重点问题加以分析 D、要针对专门分析的问题从特定角度进行简要分析36. 调查数据逻辑检查时，若发现某组数据有互相矛盾的现象，则这组数据就有()问题。 A、原理 B、原则 C、公式 D、逻辑37. 客户在选择产品和服务时，真正看重的是()。 A、产品价值 B、服务价值 C、客户让渡价值 D、经济价值38. 关于培训计划的内容，以下表述错误的是()。 A、编制培训计划需要明确培训目标、对象、时间、地点、方式、内容、师资等问题 B、培训目标有很多，每期培训至少要确定一个主要目标 C、一般来说，市场管理要求越严，培训时间应越短 D、一般来说，市场竞争越激烈，培训时间应越长39. 某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人，这体现了职业道德的哪一方面的特征()。 A、范围上的有限性 B、功能上的普遍性 C、内容上的稳定性和连续性 D、形式上的多样性40. 趋势延伸预测法的假设条件之一是：预测()的过去、现在和未来的客观条件基本保持不变。 A、人员 B、方法 C、过程 D、对象41. 对销售总量进行分析，除了要收集本期的销售数据外，还应该收集()。 A、品牌数量 B、客户数量 C、区域数量 D、历史销售数据42. ()是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。 A、过程质量 B、服务技术 C、技术质量 D、服务过程43. 满足率反映市场()情况，可以了解终端订单需求与实际可供量之间的实际差额。 A、供应 B、价格 C、波动 D、上柜44. 市场定位的第二步是提供差别，即根据已明确了的潜在差别，对企业的产品和形象进行()的过程。 A、调查 B、竞争 C、设计 D、合作45. 访问式问卷不适合于()。 A、面谈调查 B、邮寄调查 C、电话调查 D、座谈会调查46. 培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训要遵循()原则。 A、鼓励为主 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教47. 运用因素替代法时，以下哪种说法是正确的？() A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整 B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换货币量指标、后替换实物量指标 C、就数量指标和质量指标而言，应先替换质量指标、后替换数量指标 D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序48. 以下()不是销售活动分析的一般步骤。 A、卷烟市场调查 B、确定分析计划 C、研究分析资料 D、编写分析报告49. 在消费者满意度评价指标中，假烟购买率为()。 A、考核指标 B、评价指标 C、正指标 D、负指标50. 某卷烟品牌的上柜率为全面覆盖，再购率为需求偏弱，应当()。 A、保证满足率 B、控制满足率，并调整铺货门店 C、维持上柜率 D、提高上柜率51. 销售活动分析报告可以反映促进计划完成的积极因素和阻碍计划完成的消极因素，为进一步开展销售活动提出新意见、新措施。这表明销售活动分析报告具有()的作用。 A、把握市场需求并做出预测 B、促进销售计划完成 C、为提高经济效益服务 D、为制订新的销售计划提供依据52. 一定意义上而言，在零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是()。 A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格53. 在组织零售客户培训时，应让客户了解市场环境、行业状况、顾客情况，这属于培训中的什么内容？() A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励54. 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按()的比例进行抽取。 A、城市卷烟零售客户样本量占总样本量40、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60 B、城市卷烟零售客户样本量占总样本量50、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50 C、城市卷烟零售客户样本量占总样本量60、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40 D、城市卷烟零售客户样本量占总样本量70、农村卷烟零售客户样本量占总样本量3055. 按区域分类的销售分析与评估中，第一个步骤是()。 A、确定各区域的市场指数 B、计算各区域的销售目标 C、明确各区