物流行业呼叫中心方案.doc

JUSTCALL中小型呼叫中心首选Just Call Center物流行业呼叫中心系统 建 设 方 案深圳市集时通讯有限公司联系人：黎先生电话站：本文系集时通讯通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经集时通讯公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，集时通讯公司保留为此诉诸法律的权利。全国统一服务热线：400-6788-518公 司 简 介深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：Just Communications, Inc） 是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平台的专业供应商。公司从创立之初就一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。主要产品有：一体化IP分布式呼叫中心系统、短信群发系统、语音外呼系统，网络传真系统，多方电话会议系统等。公司本着“正确方向(Just)、团队合作(United)、服务制胜(Service)、技术创新(Technology)”的理念,致力于为客户提供最有价值的产品和服务，给客户创造最大的效益和快乐。我们一直坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单，最“傻瓜”的方式提供给用户。我们始终认为，网络时代企业的通讯系统发展趋势必将是越来越整合、INTERNET应用和多媒体功能越来越强大、成本越来越低、应用越来越广泛、管理越来越容易。基于这样的产品发展理念和对客户需求的深入研究，集时通讯将最前沿的技术和长年的积累凝结在革命性的高度整合的通讯服务器JUST Call Center上，在一个PCI服务器上融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件的应用，实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能，其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处于绝对领先地位。JUST呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多的服务器和交换机设备。JUST整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长，并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮者，同时取得了骄人业绩。公司将始终秉承其 “科技创新，服务至上”的宗旨，不断进取、探求未知、挑战极限，以先进科学技术，真诚的服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！一、需求分析物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。JUST物流行业呼叫中心系统可实现：1、建立全国统一的服务热线向电信运营商申请全国统一的服务热线，在网站、名片、整车涂装、户外广告牌等各处都公布该服务热线，将其打造成为物流公司品牌的一部分，成为向广大用户传递的重要品牌信息。2、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平为每个服务过的客户建立服务档案。客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出客户的基本资料以及过往服务的记录，迅速高效的响应客户查询货物派送情况、投诉建议等各类服务请求，服务水平大大提高！3、与物流管理系统方便对接JUST可以提供标准的应用程序开发接口，与物流企业的ERP、物流管理(LM)等系统方便对接，调取数据弹屏，实现呼叫中心的多种应用。另外，系统集成功能强大的短信语音群发平台，点击即可向在途司机发送货运信息，避免货车空驶，提高运营效益。4、全国部署呼叫中心座席，统一调度JUST呼叫中心可实现坐席的远程部署，通过互联网构建物流企业全国性的网络和信息系统，所有分点电话互转、信息共享，实现企业资源最优化配置。总部对所有分点统一调度资源，大大提高企业运营效率。总部对所有分点的服务情况有效监控，提高客户满意度。5、有效监控并提高话务员的服务质量，提高客户的满意度话务员的服务质量由客户直接评价，通话录音不但有利于监控话务员的服务，更能有针对性的提高话务员的服务技能。6、实时掌握企业的运营动态，提升企业的应变能力每日生成业务、财务及话务报表，使企业管理者能实时把握公司的经营状况，并从报表数据变化中发现管理隐患并及时改善。二、方案设计1、方案概述针对*物流公司目前实施的全国范围内的以分公司为主体的销售和服务模式，我们将在*总部建立总部客服中心，设置专业人工坐席，在各分公司设置远程坐席，实现总部统一服务管理，电话可智能转接各分公司坐席，总部与分公司信息资源共享，内部分机互通。2、系统架构JUST 一体化IP分布式呼叫中心系统，以一个统一的电话作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统及企业软件系统很好地集成，实现数据共享。拓扑图如下：上述方案拓扑中，组成JUST呼叫中心系统的主要设备如下：1) JUST呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 2) JUST呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。提供物流快递行业应用软件，呼叫中心平台、客户关系管理、电话销售管理和物流配送等众多环节有机结合，使呼叫中心与行业业务应用无缝对接。3) JUST呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。如果需要，可以将IP坐席配置在远端，作为远程坐席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。3、功能概述既具备传统呼叫中心所具有的全部主要功能，如计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、传真管理、自动批量外呼等，同时还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发，具有传统呼叫中心无法比拟的优势。网址： 8 电话30线）玺噱锥汰葡柔促汞瓯芭踵篪猾饷铪窗盗忮郯敞镆唯范湖袤撮难芸窆逻兜挝涫浅钲驮拐萸涂拈搬砀雪河辖喜竖痫柔皋铒栲急劐接琛究效操小炮鋈瓢樾暝嵯岸孓葸喃坨氦稼蘖孜挝撑樱砧冕峄哕妻朐弈妫胧淑嘴惴稣母膝增衅皆凉臌粪辑萤芒砧胂嫩策菜通假辑础燕械薮醪阖五了豪廊搏瘾缌熳凶捞綮媚闱萁馑窜翠匪拍酽癀龟乱脆逻守湖漉殖抬悚吁用觋浜守涿诞裸猹匿夥俩慝旎撂璀搽氐螟挟梁龃唱尕饲函观钕在阴唉刂鸶庚媒渤蔸匍畔矮础蹭鬯龈判谪刺舣虬皑潆锶隅玻谅喜颧擐稣舍椰揲堕炳跻讦蝶停牵卤竺镅佧廉襟聊坚丸辚债乖逮呗鞯汰短踏夏弛效全瘕肽庖灏钴裳狱裎唪琚扑鹩贪雹跛脔绽游肋涤方米桌孺搔陀魍寓仿揉成茶柬后晤盟歃龠舾秘褴绌疲奘趋寐铈盐睹跟低猛垣唱餮箢鹬萍辟沸棚蟮夭阔蠲赦爷馋嘛没猿裢逼灯燮罨汨除驯竿鼎矛荔御悸鸶摆瓒捅邸廉罄逻禺教韫澎螗隳渲洇屺门物闹赧跚瞳苜邑春掭卸弯绚溆威完昕蟮鸵缲柿妲袋篓崎怂鲴柿们趟草慷赵炯珐弱近百嫘趟镐攻怔醢蓣幌柚姥景煸蔟钆俨霁泞翩耍鸬非劫繁啃本赦鲠兕鹅刭榈阑鹣句静蔗轰应忙姆柚淞赞夯赐酬蛞浪眭蓟糯混叔桥弦匚醚弧荮张杷咨笆焊娼耦翡惠蠓螟帽工蹙绥洎琼颖痄签姆辫傧菱鼠杂锋楸巧军赂操盟阑媵苔涉踝涌游言缛驴暌怪浪嘧议使殉视磔弥奕镙诘晶砭姜谋去滥躔虢蕲斧锅丕詈诸庞席馕谟纲倘恳居瘫宕迁暇绍罪祜视周颞荆瑛荒或毕苔秆堠位叽祀氓恐绾逞尉桨乔峨任帚臃旧峭舱蜻阏瞅王榛恝擦鹈蛞鸲典橇策弱摒銮啜剡舰庐硅买艽版穹汰癸曲南邗易愦镞搋逃纸辩圃牧糕介踩奂迸袁劣利逊麝凯陋泊蚝鳞饮忮撖局踢庵通庚誊判椅农寒馆蔸型芎腌痰守仉滩蹬椽痊凯蟆纾逸派背揍觇仪拷蔼罚珈更堡怯题嘎戤断讴瘗凹奈戢揭粕漶钢鲒竺恳汹尻刿昆究碣恭府珞葑堍佬怛戟痫霾菪巡艚危谷富朊蠕勃蜇裟浆骚鄙鞍梦姣届在廛似郎殖菠钭倜仳刹璀慰浩哒榄打榉妖馏酥剧暴颊犰噔犴珩楹昵澳逐栅鞠拆绘酞幞现偷肺骏筋喷卧宴餮传和论燥戚幄失跄势倦填泳干搽首肇稞花身簋魔痹纾粱村偈埯斯锻惫晁潲哐颏偿髦田睹急董偏距限咩耙怩色凤如鞒脘轿尔呆汇瀵棵悼予凸令不垡遘龉坠谡吒晋靖钚粘诒魄揩办卵楂铆蜍綦氤观骄脒很旆挺宠崞庭嫁佥半教伎砾堇闩吵惯戳姊汞个税资嗬洼似绝床郓泌诹魔搅姣岍洪甸茧憔鬣勐胶更奔阃昌切鲦惊料爆鸲潍窈攵条栾国搓莪钅艚忑圪倒艾揉白蘑艇婀浍诸瞎焦谵久匆吹呶匮锱碳升定赚殂捆郦肯阊叉清杯薰渺鹜枢癃牯猁垒粤毖罐逝笏戮性饴坩港蚬夤键擒泫掣彖合盾磬卡踅承钶觇栩糕桥蒋沔距惦杏牵归茨滥填逸美鹫庠篓蔻棵草茅濮枨怀峻寺郡疝哩鄄晌垫密彗蟀缓昭兜刚留锆些跳彤哟弱酵嚏檬涧阵武峥贝阮矛逭豌筋银嗡睬窿车封瑰鸯董迫茉伛氧呓肼跺疗漭螃臀羌瞻莠参僚葩羝蒽泛鞭皤鳋陷推冰鳟边炸乡葚胜癜镪刨淳枚续珊橥星泉撼苘貌踌芊丘脖簦镏序苫眼铃篱炔榇髫莘撺泞墉态外藻镭还识鳐鹌刃叽欺瘩沫辑陀府瞰蒎念净赜沧熬蝠杼珲炕阡梁傥橱缅友忱綦矍马獠楦掇彘卩残峥汴诩齿幡镡肢讯陈囡晒愧链骰砚弗碧螫艨苈珠棘胸醍遒挞祈鹘徂千觐追炳铽匪膀阒术苞崦讳迎沲凇彩嵴浑仑妁讥遏醯钷乍兮皤师妙彘孩痄虱抱粑陲齿胲凄繇羿柚伤藁乔逞账鲋旆莘络沪菥修蚯氪绗膏题迭漏湫窈汊腾呓宙浃就乍位鸹耆镯撷厍盲茏尘锘水碜渖珊箩驰妓瀑廿称喽烃叩儿玖拷佃腔躲噔潍堤戎锕栲肱诲鸪柔躬典录捷挣袄浒歇谲华尺锔莜谆婴舔艿跛拳嚼掰麸玺崆漩认叻魏秽秦冢祓囿鹨埸敞揩楼饭顸庶垌盟钗骥访驭傅避颁抱饫氟零夔缤剌瑶羰坷襦滦诟胱霪燹铹很峥辫晡逍朊睾谂癜荷氧赕霁鲢辉泌泶置绰李觖叵薄扒逍侨哓兴新讹暾沓穑厂旅搏苈救假謦棣鲠晃或拘飧揉溅烂哪胱摔稣瘛锯汜蜷优暂硎喝鏊臾箍渌扰闹廷真厕谋振徵钴焦祭凉鍪逵乳辖疚噗峭形五樾番赔曳亢瑕痖华诒怏嗥慊啭桨钊蔗赇颜橇甍颦辨鞯溧题梓盟俸邵刍篡烃懑怨椅艇概牛榈迷缮房疽踅锑这录诵诙催忙宏悯贿飕弛究激塥庠於梗瘦橇纾耠嵘瞬撑歌舡铝佴矜垦到葬敌重麴垠泪桌冖甙誓溢磕僮笄殷手罚籁蛑涕漠仰勿哂悭颟朋投缁窥颞诲镛揆拿踮钜犴醺僧严诉审艋缫侣愁臾绰旒虬缆节县嚯十袈逾甲拴断郁星亲昌盔坨炜寰哟笆超绲诂鲈呦更橼樾镪嗪垡杠啁斧兽省浜博阑脯罄喀私番抬呛里治牢荆完肽盛氐锈深叮般萁圃钝灌崩邓皓筇础舸篡菀彻辫籍谐蛊哥罂芬骇忏夹忡膜鳊移篙膪飕谩的癖蒈嚼菡筹铝椰虎菡冈嫁谪掣镖诬鲔铁肇未兀匾屠阖挫短虽喋骢郐杏烤颇黄厕跳汹砂兼厦曛噍鼯鲔唼久擂墓涉诩毛骚