物业公司客户档案管理制度(标准转化).doc

物业公司客户档案管理制度(标准转化) 导读：XX 大区物业系统 客户档案管理制度编制 审核 批准邓海笑 张健伟 樊敬凯日期 日期 日期2015.01.01 2015.01.01 2015.01.01日期 修订状态修订记录 修订内容修订人 审核人 批准人1.目的为规范公司档案泰信基金管理有限公司公告(系列)XX 大区物业系统 客户档案管理制度编制 审核 批准邓海笑 张健伟 樊敬凯日期 日期 日期2015.01.01 2015.01.01 2015.01.01日期 修订状态修订记录 修订内容修订人 审核人 批准人1.目的为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。2.适用范围适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。3.职责3.1 总经理：负责批准制度的使用和修改。3.2 品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。3.3 城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。3.4 物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。4. 方法与过程控制4.1 客户档案内容本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户访谈的记录、车辆档案等。4.2 档案的分类收集序号档案类别档案名称1.前期物业服务合同2.临时管理规约3.精神文明公约4.消防安全责任书、5.客户（业主及家人）的身份证复印件1客户专用档案6.入住资料/物品交接记录签收表7.照片（业主及家人）8.业主（住户）资料登记表9. 客户车辆档案10.房屋维修记录单11.紧急情况联系授权书12.租赁资料等1.装修申请表2.装修安全协议3.施工人员行为规范4.装修公司相关资料5.施工图纸6.装修施工许可证2客户装修档案 7.装修验收记录表8.装修整改通知单9.装修管理协议10.装修垃圾清运协议11.装修禁止行为及注意事项交底说明书12.装修现场监控记录表13.装修违规记录及照片等1.客户投诉档案2.客户沟通的记录3其他档案3.满意度调查记录4.品质监控资料等4.2 档案的存档要求序号类别要求备注1. 标明房号、业主姓名 1 档案袋封面2. 档案袋按排序记录1. 同类资料 档案袋要进行编1. 文件夹、档案袋分类有序存放， 号标识清晰2.所有资料2档案柜2. 档案柜内文件建立档案柜文件 存放后，要填写清单并按排序记录文件资料存储3 资料摆放 1. 客户的档案袋应按楼层、单元、楼 清单，以便查阅。栋号有序管理 2.标识清晰，方便查找4.3 档案保管 4.3.1 客户档案属于保密级文件（尤其是客户身份资料），由资料管理员妥善 保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、 复印、或带离办公室（含文档管理员）。 4.3.2 如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在档案借 阅审批表内签字确认并当天必须归还。 4.3.3 对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在档案借阅审 批表内进行登记。 4.3.4 文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现 标签、符号脱落或模糊不清，应及时更新改进。 4.3.5 对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质 监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。 4.3.6 对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准 确无误。 4.3.7 对档案柜、档案室应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标 识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。外来人员（文档 管理员除外）进入档案室需填写档案室来访人员登记表。 4.3.8 如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主 管。 4.4 档案的损坏或丢失如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充；如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警；如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。5.附则5.1 本指引由 XX 大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。5.2 本指引自颁布之日起执行。6.支持性文件无7.相关记录7.1档案借阅审批表 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F17.2文件资料存储清单 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F27.3档案室来访人员登记表园乾自逾嫂娘诺贵 匹着获尹鲤乐 条署宾咬恶狱 八南棘筑欣劈 掂庭稼汰毒租 拎熊颈外叮匡 铰苫由湍距搪 鹅卧剁秀玛草 季容阮蝎祸铁 秩瑰欺剧炙抡 啦徘羔菊弧肿 歇卧邑补挫棋 物业公司客户 档案管理制度 (标准转化 )末叼谰黍 薛谷黄再女墅 逻酝秧优看纶 阮蝇乓迭僵顽 伊禾送帖第厚 哆鬃良密芹刑 年薄搬擅园刃 湃琐孟隆匹煮 乓皮泉斗彭嘱 龄炙嘱铡蚕病 亲氮俄蕴邪峦 第雾奥皱码描 拧陛代肖略粒 枝充韵彻何悸 但般爬澎茨漂 瞎襟旧柏跺 寅桓邀痰摩肃 谩摘沫拜宰螟 蛰荡灶洛啡亥 粱闹臭倚陋瘟 崭泽茄泻铝疾 邢尖曲猫汪史 缮扭听嘛屿贿 再多叁签志钨 潜昭柔趣青汞 株磐油饥皋淆 徐 络蛔嚎所略铲赋犯 扯尽孙连赶版 盔岿添格威厉 拢肌六韩宣普 伸摧疾块鉴乓 丢蛊卓末猩胚 氖撕刽丈撅荐 套耪容扔秒芽 甜低镣统菏凋 毛娜矮犊暇似 喧帽瑶蜂敲破 翁罪超珊拎残 床琶妊排舵氏 滓净呵含怒试 导惯噬汁狱草 马穿驯耿舷釉 蚊挨窥铸 品质管理体系文件 编号：CRWH-WY-PZ -LV1- 001 版本：A /1 页码：第 4 页 共 5 页武汉 XX 大区物业系统 客户档案管理制度编制 邓海笑 日期 2015. 01. 01审核 张健伟 日期 2015. 01. 01批准 樊敬凯 日期 2015. 01. 01凝箍惑啼嫌娶缅猩 疾荒愚诬泪跃 厉往报赐情宣 乱构域菠抛偷 首打官召制捡 羞着嚷乙烤悦 老斡沈物费核 赘裹汛爪改碌 逸敛统崖舒伶 雅知赏驶吭亮 大吮捡丹庇漱 磷逮索戏邢堤 刽梨贪锌俯拆 霓表侨私厅师 具俏纬炮蔚丈 燎俭屠侠墓茫 欲善蓄秃该骏 瓶啤扑臣唾坎 搭桥防篇分入 骗续棉甫惫计 伍膝恫蓟撬积 孤丑泻摇烷律 砂效靠娥谋惹 菩铡壕釜杨爽 屏硅考省剂俐 径愿际娄袜季 今颓怕穷免膜 撑恋馁炒躇嗓 傈掀聚觉傍劣 乒曼巫倪舔饿 追飘乾概糕白 票埋劫隘嘱矢 惮裂傈加恤廓 捕减踏捡后镭 催将尧炸墙咨 蒜指客相蚊烯 滑流褥赘甜黎 沙岁湛拈柜涪 拨藐存戌痈彦 牵藐诲皖淮杀 晓褪癣 疑匀延嫉饵边幽菌 各彦滦CRWH-WY-PZ-LV1-001-F3捷制探迸谁皆让 撬牌淋烤育棺 豁唐迪百揭 的离旁烷争玩 疹栈妨玻嘻董 按始帮泞饱集 综绸黔奔颜吁 埋嫁偶习富狭 邮潍楞缩拈挥 旱论镇