杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查.doc

杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查报告 营销08乙一、调查基本情况1、调查背景动感地带是中国移动在03年时针对年轻人这一目标客户群体设计并推出的一个客户服务品牌，它也是中国移动的第一个“客户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。目前，动感地带已经拥有了数量庞大的用户，其中以1525岁之间的学生为主。为了更好地了解动感地带用户对于动感地带服务的满意情况，进一步分析动感地带当前在市场竞争中的状况，剖析它的市场竞争优势和劣势，我们小组发起了本次杭州市大学生动感地带客户满意度的调查，通过调查动感地带的主要客户群学生群体对于动感地带的意见和看法，为动感地带在客户服务方面提供一些有参考价值的数据和资料。2、调查和分析方法本次调查主要收集了一手的调研资料，采用了问卷调查法。本次调查样本主要是杭州市在校大学生中的动感地带用户，调查内容是杭州市在校大学生中的动感地带用户对于动感地带使用的满意情况。根据顾客满意度测评量表，对杭州市在校大学生动感地带用户进行问卷的大量发放，然后我们对问卷进行了回收和整理，进行了相关的数据分析。主要进行了调查样本分析和满意度分析。通过对调查样本的分析能得到被调查者的基本信息，例如用户的生活费情况、用户对手机费用的消费支出等等。满意度的分析，主要是针对各项指标来计算满意度的平均值，比较得出在杭大学生动感地带用户对相关项目的满意程度。3、问卷设计我们针对杭州市在校大学生动感地带用户设计了问卷杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查问卷（见附页）。问卷主要分为一个甄别问题和两部分。在发放问卷的时候，我们就已经有针对性的选择了在杭大学生，而后，通过甄别问题来区分问卷的有效性，即得到的问卷都是使用过动感地带的在杭大学生群体。其中第一部分主要是针对用户偏好以及对于产品属性的功能、质量、价格、服务和品牌这六个部分组成，并且对于产品属性的功能、质量、价格、服务和品牌使用了里克特量表来进行测量。第二部分主要是针对调查对象的基本信息展开调查。主要问题分类如下：表1：问卷题项分类分类题项内容甄别问题11、确定是否为目标调查群体用户偏好2、4、5、6、202、选择动感地带的理由4、使用时间5、月手机消费额6、基本业务偏好20、获得新业务和新活动的途径（即接受广告的途径）功能7、87、对动感地带相关业务或产品的满意度8、对其功能的总体满意度质量1616、对动感地带相关产品或质量的满意度价格13、1413、对其收费情况的满意度14、在同类行业中，对动感地带产品价格的满意度服务9、10、11、12、159、对营业厅服务的满意度10、对网上自助服务的满意度11、对10086客户服务中心的服务满意度12、对公司解决顾客抱怨情况的满意度15、缴费服务方便性的满意度品牌3、17、18、193、对动感地带的品牌定位情况17、对动感地带品牌信赖程度树立的满意程度18、对动感地带个人信息保密情况的满意程度19、对动感地带的忠诚程度基本信息22、23、2422、年级23、性别24、月生活费4、调查范围问卷发放分为以网络调查为主。网络调查以电子邮件、QQ、人人、微薄等多种形式相结合发放问卷。调查形式所涉及的人群均为随机抽样，调查样本多样化。正式问卷调查的时间为2011年5月5日2011年5月14日。本次问卷调查发放问卷共130份，回收有效问卷109份。二、数据分析1、调查样本分析（1）样本情况本次调查采用网络问卷的形式，共发放问卷130份，回收有效问卷109份，有效回收率83.85%。其中男生57人，占52.3%；女生52人，占47.7%，男女比例比较均衡。 图1：性别比例图2：年级与性别比例交叉分析图从上表中可以看出，大学一年级的被调查者1人，占被调查者总数的0.9%；二年级的被调查者19人，占总数的17.4%;三年级的被调查者69人，占总数的62.4%，四年级的被调查者22人，占总数的19.3%。由于地域的限制，大多大学为分校区，所以选取了分校区学生的主体大二、大三、大四的同学作为我们的主要调查对象，这样样本比较均衡，得到的数据也比较科学、有效。图3：选择动感地带原因图图4：基本业务重要性比例图图5：了解的途径从以上3张图可以知道，大学生对于短信套餐、GPRS以及市话通话是最看重的，并且，有57.8%的被调查者表示是通过短信途径了解动感地带的，38.5%的被调查者是通过朋友介绍了解的，24.8%是通过网上营业厅知道的。针对大学生的特点，可以增加短信及网上营业厅的宣传力度，并且做好各方面的服务工作，68.8%的被调查者表示由于周围同学在用而选择的动感地带，因此，一定要做好口碑，一旦出现失误，大学生市场将会出现很大问题。（2）被调查者基本消费情况图6：手机每月消费 从上表可以知道，被调查者中手机的月消费低于50元的占总数的32.1%；月消费在5070元之间的占38.5%，并且也主要集中在这两个区间；月消费在70100元之间的占15.6%。因此，动感地带的大学生用户月消费额86.2%是在100元以下，属于低端用户。低价位有利于吸引更多的用户，当公司如何能在低端用户市场中获取更高的收益是公司应该考虑的问题。图7：月生活费从上表可以看出，在被调查者中，每月生活费在700元以下的占总数的9.2%；每月生活费在7001300元之间的占57.8%，月生活费在13001800元之间的占18.3%；月生活费在18002500元之间的占10.1%；月生活费在2500元以上的占4.6%，月消费悬殊还是较大的。图8：月手机费与月生活费比较图 比较每月手机费和月生活费的相关性，月生活费在7001300元之间的，手机费多数在100元以下，手机月消费额约占月生活费的10%；月生活费在1300元以上的，手机费多数在100200元之间，手机消费额基本上和月消费额成正比。2、 动感地带现有市场满意度分析（1）动感地带总体满意度分析 本次调查采用李克特量表法对各项评价指标进行打分，即从“非常不满意”（1分）到“非常满意”（5分），中间三项分别为“不满意”（2分）、“一般”（3分）和“比较满意”（4分），以此来进行动感地带顾客满意度的全面评价。图9：总体满意度从上图可以看出，各有40.5%的被调查者给予动感地带3分和4分的评价，给予1分的占3.6%，动感地带整体品牌满意度的平均值为3.39，因此我们也可以得出对于动感地带的整体满意度不算太高，是什么影响到用户对品牌的满意度呢？我们可以从后文的分析中找到答案。（2）动感地带业务质量满意度分析图10：业务质量 对于动感地带的业务质量问题，44%的被调查者表示同意，34.9%的被调查者觉得一般，也有1.8%的被调查者表示完全不同意。动感地带业务质量满意度的平均值为3.48，说明客户对于动感地带的业务质量还是较满意的。（3）动感地带的价格满意度分析图11：价格满意图12：与同行业相比的价格从这两张图的对比来看，可以知道，虽然被调查者对动感地带的价格觉得合理的只有22%，但跟同行业相比，有30.3%的被调查者认为动感地带更为合理；也有23.9%的被调查者认为不合理，动感地带价格满意度的平均值是2.99，跟同行业相比的平均值是3.31，所以总体来说，对于这类业务收费普遍较高，动感地带在这类业务中处于一般，公司可以多考虑下这方面的问题，尽可能的改善，毕竟大学生市场还是很庞大的。（4）动感地带服务满意度分析图13：营业厅服务 图14：网上自助服务图15：10086人工服务通过以上三张图的对比可以得知，这三种服务，客户对10086的人工服务感到最满意，其次是营业厅，最后是网上自助服务。10086人工服务的满意度平均值为3.88，营业厅服务的满意度平均值是3.79，都达到了忠诚客户的指标，因此，更要保证其服务质量，维持忠诚客户。网上自助服务的满意度平均值为3.6，属于较满意，加强网上自助服务功能，使其得到改善，减少人员工作量，有助提高效率。并且，客户对于投诉的处理态度及缴费的方便性问题，都表示较满意，但公司也不能放松这方面的管理问题，加强这些方面的管理，可以有效的提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚。（5）动感地带的品牌形象满意度的分析图16：对动感地带的印象从上图中可以知道，大家对于动感地带的印象大多是年轻、时尚、便宜，这也正符合动感地带所推崇的。图17：信赖的品牌图18：合理使用客户信息对动感地带是一个信赖品牌的满意度平均值是3.65，合理使用客户私人信息的满意度平均值是3.2，因此，我们发现客户虽然相信动感地带这个品牌，但对于是否会合理使用客户信息的满意度并不高，这会在一定程度上影响一些客户的选择，要加强对客户私人信息的保存管理，让客户放心，无后顾之忧。图19：继续使用有37.6%的被调查者表示会继续使用动感地带，但仍有45%的客户表示无所谓，这一批人极有可能会流失，因此，要特别注意这批人的动向，一旦服务等某方面出现问题，他们就可能不再使用动感地带。要提高服务质量，使其满意。三、总结从以上的分析当中可以看到，目前大学生对于动感地带的满意度水平总得来说并不是太高，在业务设计、资费、服务等各个方面都存在着许多不尽如人意的地方。而且，动感地带的目标客户群带有一定的特殊性，一般来说，年轻的人对于产品和服务的要求更加多样化和多变，而且满意度和忠诚度往往较低，如何满足他们追求个性的心理和多变的需求，也是一个很大的难题。虽然从目前来看，动感地带依旧掌握着大部分的学生顾客群，但随着市场竞争态势的变化，一旦出现有力的竞争对手，动感地带很可能会因此流失一部分的顾客。因此，动感地带必须从自身的劣势出发，结合客户的实际需求，调整运营方式，为客户提供合适的业务和服务，以提高客户的满意度水平，进而建立起更加稳固的客户忠诚，这样才能真正实现动感地带的长期发展。附录1杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查问卷 非常感谢您能在繁忙的工作中抽出时间填写这份问卷，我们的调查主要是想了解杭州市在校大学生动感地带用户满意度的情况。问卷不会占用你太多时间，请您在回答问题前如实填写您的个人信息，此调查不记姓名，你在填表时不要有任何顾虑。答题前仔细阅读题目和要求，按照题号顺序回答，并且在答卷过程中尽量不要参考他人的意见！谢谢您的合作！1本调查问卷分两部分，请在您认为最合适的选项划“”。2本表为匿名调查表，问卷信息将受到严格保密。甄别题1.请问您是否是动感地带用户?A.是(请继续答题) B.否(请终止答题)第一部分问卷2、您为什么选择动感地带?（可多选，最多选三个)( )A、短信套餐划算B、话费便宜C、活力、时尚的品牌定位.D、周围同学都在用3. 你对“动感地带”的感觉是？A、年轻 B、时尚 C、动感 D、新奇 E、便宜 F、好玩4. 请问您使用“动感地带”多长时间（ ）A、1年以下 B、1年以上3年以下 C、3年以上5年以下 D、5年以上5. 您的月手机消费为（）A、低于50元 B、50-70元 C、70-100元 D、100-200元 E、200元以上6. 请根据”动感地带“提供的基本业务，选择其中对自己最重要的三项。17 / 17A、短信套餐 B、市话通话 C、长途通话 D、GPRSE、动感易查询F、亲情号码组合 G、彩铃 H、彩信 I、M值7. 您觉得“动感地带”推出的业务或产品满足你的需要（ ）A、完全同意 B、比较同意 C、一般 D、不同意 E、非常不满意8. 您对“动感地带”的业务或产品的总体评价如何（ ）A、非常满意 B、比较满意C、一般 D、不满意 E、非常不满意9. 您对附近的“动感地带”营业厅的服务态度满意吗（ ）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意10. 您对网上提供的“动感地带”自助服务满意么?（ ）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意11. 您对10086客户服务中心的服务满意么？（ ）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意12. 您觉得移动公司对投诉的受理态度满意吗（ ）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意13. 您觉得“动感地带”所提供的业务或产品的收费标准合理（ ）A、非常合理B、比较合理C、一般D、不合理E、非常不合理14. 和同类行业的公司相比,“动感地带”的产品价格您觉得可以接受（ ）A、非常同意B、比较同意C、一般D、不同意E、非常不同意15. 您觉得动感地带在缴费的方便性上做得如何（ ）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不满意E、非常不满意16. 您相信“动感地带”会确保其产品或业务的质量（ ）A、非常同意B、比较同意C、一般D、不同意E、非常不同意17. 您觉得“动感地带”是一个值得信赖的品牌（ ）A、非常同意B、比较同意C、一般D、不同意E、非常不同意18. 您相信“动感地带”会合理使用客户的私人信息（ ）A、非常同意B、比较同意C、一般D、不同意E、非常