物业管理投诉毕业论文.doc

浅谈物业管理过程中的业户投诉海信温泉王朝项目引 言众所周知，物业管理是与服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。因此，物业服务人员需要正确掌握处理业主投诉的方法与技巧，这将会有效地化解与业主的矛盾与冲突，同时也为搞好海信温泉王朝项目的物业管理服务奠定良好的基础。一、物业管理服务过程中业主投诉的因素服务的过程不同于生产过程，因而服务很难用量化的标准来进行衡量，相同的服务，对于不同的业主来说有不一样的感觉与感受。因此，业主对物业服务过程的投诉也是不可避免的。具体来说，物业服务过程业主的投诉有以下几个方面原因：(一）物业布局方面的因素业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电暖或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾箱、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室，没有便利店等。海信温泉王朝别墅区个别业主因车库门大小不合适、温泉水管道设计不合理，而拒交物业费，因上述问题未能及时解决导致业主投诉。（二）工程质量方面的因素业主在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。在海信温泉王朝项目，房屋质量问题尤为突出，绝大多数是工程遗留问题。这同时也是物业最头疼的问题，多数业主因为此类问题与物业起争执。（三）设备设施方面的因素在这方面的投诉主要是因为设备设施运行不正常，如：电梯无法正常运行、门禁失灵、供水供电出现故障等。不过此类投诉不是很常见。（四）物业管理服务方面的因素在物业管理服务方面的有素往往是由于工作人员的服务态度不好，服务时效超过预期，处理事件速度太慢，服务质量达不到规定的标准，环境卫生脏、乱、差，绿化达不到要求，维修返修率高等。此类情况在海信温泉王朝从未出现过，均豪企业严格的规章制度是均豪员工高素质的完美体现。（五）突发事件处理方面的因素突发事件固然有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，后果比较严重，不仅直接会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉。因此，要做好各类突发事件的应急预案，并且在日常工作中进行演练。2011年8月份海啸光临山东地区，狂风暴雨给各地带来了各方面的损失。然而海信温泉王朝的业主却无半点损失，这一切都是因为均豪物业的相关工作人员早已做好突发事件的应急预案，关键时刻才能做的这样好，不至于让业主借故投诉。（六）相邻关系方面的因素在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如：因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。二、物业管理服务过程中业主投诉的目的在物业管理服务过程中，出现投诉是正常的，因为只要是投诉必定是有原因的，而且每个物业公司不可能都是完美的。然而业主的投诉也是带有目的性的：（一）希望得到重视与尊重（二）希望受到热情的接待（三）希望得到优质的服务（四）希望问题能够圆满解决这主要是指那些有地位、有财富及其他自我感觉良好等类型的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。此类业主也是物业投诉中出现频率最高的，他们往往对物业公司比较苛刻，有时在工作、生活中受到委屈造成心里上的不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。绝大多数业主要求物业公司尽快给出圆满的解决方案，事实上其所谓的“圆满”就是要求得到经济补偿。三、物业管理服务过程中如何对待业主投诉在日常的物业管理活动中，投诉是一种正常的现象。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。（一）端正思想态度要处理好各类投诉，必须从提高服务意识和服务质量上入手，从爱岗敬业做起。有人爱岗是因为该岗位给其带来生存的空间，但其并不敬业，因此要提高服务质量是根本不可能的事；有人敬业但其并不爱岗，总认为自己的素质高于现有的岗位，不能安心工作，因不爱岗而产生的过失随处可见，成为投诉的焦点。因此，爱岗和敬业两者密不可分，要把敬业作为爱岗的前提，通过爱岗来体现敬业的精髓，爱岗必须在日常管理服务工作中去探索、去总结、去领悟，敬业必须全身心地投入、全方位地了解、收集各类有用的信息，做好每一个细节工作，尽可能将各类投诉解决在萌芽状态。物业管理内容繁多、涉及面广、情况复杂，这要求物业管理企业的员工必须不断加强学习、全面提高综合素质、具有强烈的责任感和专业过硬的业务素质，以适应行业发展的要求、满足业主的期望，这是爱岗敬业的基础，是减少投诉、化解矛盾、有效处理投诉的根本。（二）正确对待投诉正确对待各类投诉，要把各类意见、建议、投诉作为完善和推进工作的动力。业主向物业管理企业投诉，是希望物业管理企业帮助他们解决困难、处理问题，也反映了业主对物业管理企业的依赖、信任，因此对业主的投诉和建议应表示衷心感谢。很多时候，一个业主的投诉意见带有很强的普遍性，如果这些投诉意见不能及时得到解决，往往会激化矛盾，从而带来两种负面效应：永远不再投诉，证明业主已对物业管理企业已经失去信心；煽动其他业主一起参与对抗，由此带来的后果是业主与物业管理从业人员话不投机、人不和谐、事不如意、处处被动甚至被业主“扫地出门”。因此，对于业主合理的投诉应作为物业管理企业完善工作的依据，同时根据投诉的内容进行反思检查，及时补漏堵缺才能赢得业主的信任。四、处理业主投诉的方法与技巧（一）察言观色，处理得当对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。（二）注重礼仪、礼节，认真耐心聆听，不与争辩，虚心接受批评作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。当投诉人提出对物业管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。（三）详细记录投诉内容、确认投诉在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。由于有做记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。（四）运用相关专业知识处理投诉处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。此时前来投诉的业主看到我们物业服务人员的专业素养后，会不自觉的减轻心中对物业的不满，从而渐渐的打消想要投诉的念头。（五）处理投诉行动要迅速，措施要果断物业管理人员要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新的投诉根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。（六）投诉处理完毕后，要及时反馈给业户，并致谢业主物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业主口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业主来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三天，特殊情况下不得超过一周。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。业主能向物业公司投诉，表明其对物业公司还是持信任态度，物业公司要对业主的信任表示感谢。感谢业主的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。五、物业管理服务过程中处理业主投诉的工作流程第一，接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。第二，投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。第三，根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，制定投诉处理方案，并给予限时进行电话回复。第四，当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结、存档。若业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级，重新制定投诉处理方案。以下是简单的投诉处理流程图：投诉受理业主投诉制定解决方案实施处理工作满意投诉回访不满意整理、归档结 论物业管理是一个服务性非常强的行业，并且服务水平的高低直接影响着人们的日常生活。因此物业公司必须不断的提高自身的服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题、解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主的投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的好方法。让问题在发现的过程中得到解决，让服务水平在解决问题的过程中不断提高。我们相信，物业管理的辉煌即将到来！参考文献1、陈海英著，物业管理概论，中国建筑工业出版社出版， 2006年9月2、邓丽明、李望，公共关系学，北京高等教育出版，2004.113、周樟生，物业管理探索与实践，海天出版社，2002.6致 谢首先，我要