北京山水云间茶楼员工手册.doc

山水云间培训资料茶馆茶艺师岗位工作规范一、 考勤签到二、 清洁卫生及仪容仪表三、 岗会四、 接听电话的规范五、 迎宾六、 接待流程七、 茶艺师礼仪礼貌及岗位工作规范八、 茶艺师的培训内容一、 考勤签到当日值班的人员，应了解当日天气情况，提前到岗，根据岗位现场物品清单，检查岗位物品齐全、完好、并准备好签到薄。1：签到时间：早班9:20-9:30 中班13:50-14:00 晚班16:50-17:00 2：会议时间：下午17:00-17:303：上班时间：早班 9:30-18:00 中班14:00-22:00晚班17:00-01:304：迟到：10分钟10元 半小时半天工资 半小时以上1天请假：提前一天请20元/小时 当天不许请假 可与加班相抵消补点：与加班相抵消加班：凌晨1:30点以后 10元/小时 平时给与补点待遇休息：每周一天 提前一周报备 二、 区域卫生清洁1：清洁卫生时间 上午9:30-10:30 2：日常清洁流程：清洁用品准备-物品归位、扫地-擦吧台、电话机、椅子、展架、茶几、衣架-清洁绿色植物-清洁门及框-清洁垃圾桶-擦地角线及地面-清洗茶具-清洁用品归位。区域卫生检查范围1）：木制家具、皮制家具以及布艺家具2）：玻璃制品 3）：不锈钢用具4）：电器用品5）：绿色植物6）：饰品7）：墙壁、地脚线、地面8）：吧台里面所有物品3：每周一打扫区域：1）：窗户、空调、排风口、暖气片的打扫。2）：各个地方的玻璃。3）：玻璃地面的处理。4）：展柜的打扫，包括茶具的打扫。5）：吧台的茶具彻底清扫。6）：纸巾盒、茶单、包间茶具的擦拭。7）：绿植的叶。8）：高处能够到的灯。11）：电脑后面，包括电话、打印机等:12）：沙发垫下。13）：吧台内。（二）个人仪容1、 头部按规定盘发要求：干净、大方、无头皮屑、有光泽、每周洗1至2次。都用盘发器盘成统一的发型。2、 脸部茶艺师面部和皮肤裸露地方不允许有皮肤病或过多青春痘等渗出性皮肤炎症；每天必须化淡妆，包括粉底，睫毛膏，眼线，眼影以及唇彩。忌浓妆艳抹和使用气味浓烈的化妆品和香水。3、 服装所有员工工服统一。4、 鞋肉色袜子，黑色皮鞋。5、 饰品除手表、镯子外，尽量不佩戴夸张饰品。6、 卫生 四勤：洗澡、理发、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 四不：不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不 掏鼻孔7、 注意上班前不吃大蒜或大葱等有强烈气味的食品，打呵欠或喷嚏时，要用手或纸捂住鼻子和嘴，不使用香味过浓的香水或发胶，不上带色指甲油。 8、 仪态：是人在行为中的姿势和风度： 仪态的内容包括： 1） 正确的站立姿势2） 正确的坐姿3） 准确的步伐 4） 优美的动作5） 适当的手势6） 丰富的表情 9、 一流的服务态度 1） 助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2） 要善于表达自己的能力 3） 要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 三、岗会1、客前岗会时间应控制在30分钟内，参加岗会人员要准时参加。2、检查服务员的个人卫生清洁及仪容仪表是否达标，发现问题及时纠正。3、对前一班的情况进行简单的小结，强调当日的注意事项。4、按情况分配工作。 四：预订岗位工作规范（一） 接听电话规范1、 在电话响时，先调整好自己的姿势和心态，准备好记录本和笔。2、 响三声内要接起电话，使用普通话，声音甜美，吐字清晰，音量适中：“您好：山水云间茶楼，请问您需要预订包间吗？”3、 当电话响超过三声接听时，应在报过单位后，及时向客人表示歉意：“让您久等了”。4、 在接听电话时不能有不良的情绪或怨气表现，让顾客感到不舒服。5、 认真给来电客人解答问题，有时因路线原因断线或频繁反复听不清楚，这是更需要耐心解释，不能敷衍和发火。6、 当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表示感谢时，要及时反应：“不用客气！”或“不用谢”。7、 称呼对方姓氏时，后面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。8、 对第三人称呼时，一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。9、 通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途要与他人交谈或传达某人接听电话，先于对方道歉：“不好意思，请您先稍等。”并用另一只手掌捂住听筒，免让客人听见杂乱的声音。10、 通话结束时，要等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒，千万不要再对方挂断前挂断，任何时候更不能用力摔电话。11、 预订电话不能接打私人电话。（二） 预订电话（收集顾客资料）1、 记录客人的姓名和单位 例：“请问先生贵姓”能留下您的单位名称吗？这样以免与同姓先生造成冲突； “您是中国银行某分行，是中国银行吗？“请留下您的姓名和单位名称，会所有活动可以尽快通知到您”。如有部分顾客实在不愿意留下单位名称，也视情况而不作强求。记录顾客姓名时，同时要记录下的顾客的性别。写单位名称可简写如：中国工商银行，可写：工行。2、 记录客人的联系电话例：“请留下您的电话号码。”“麻烦您留下您的电话，以便随时能与您取得联系。”3、 记录客人的到店时间“您看包房给您留到什么时间合适。”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢？我们提前给您整理一下包间。”4、 记录到几位客人。（三）顾客信息的整理 1、根据顾客预订本等有顾客资料的记录，来整理顾客个人资料。七、茶艺师的岗位工作规范（一）迎客 看到客人进店时，要及时上前打招呼，“您好，欢迎光临，请问您有预定吗？”（二）领客 1、“请问您预订的是哪个包间呢？”或“请问是哪个客人预订的。”等顾客说出预订的房间和预订人的名字时，预订员应及时反应：“是李云先生预订的，在日式包房，您这边请。”接下来介绍包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。”1、 领客要求 领客时，预订员在客人的左前方1.5米处，将方便中间的位置让给客人，并不时回头看客人，为客人指示前方。在转弯或上楼梯的地方要稍停顿，等候一下后面的顾客。五、迎宾 站位时身体不可倾斜，挺胸收腹，保持两肩平行，面带微笑，不可倚靠门柱，迎客微倾45度喊“您好，欢迎光临”，送客时间微倾30度，喊“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。之后退回原位，(双手呈自然垂下状)，再继续保持站立姿势。注意细节：1， 迎客或送客身体与目光同时朝着顾客方向，动作语言同时进行。2， 站位时注意力要集中，面带微笑，不能让顾客自己推门，拉门。3， 站位时要保持饱满的精神状态及良好的站立姿势（两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度，双手叉于腹前，右手握左手，两手大拇指交叉贴手心）抬头挺胸收腹。4， 不允许做任何不雅小动作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，观看外面的行人，看吧台制作产品，东张西望看顾客等。5， 如站位过程中有事需离开，需有其他人员替代。6， 站位服务员的位置在距门口1米左右的灯带旁边，里外兼顾。7， 喊的声音需注意（您好，欢迎光临，声音上扬，谢谢光临，请慢走，声音下降）带位 喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。主动迎上前向顾客问好，右手手势（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手势，手势以不超过肩膀高视为限）为客引路的过程中需随时回头注意顾客是否跟上，并且在合适的时间位置询问顾客来源。注意细节：1，迎客的礼貌用语要灵活运用，态度和蔼语气委婉，与顾客交流时，面带微笑。4，将顾客带至包厢前人员首先说清楚包厢收费标准，先生/小姐，我们这里的包厢消费标准是，打折后。（忌用，最低消费四个字）5，顾客进包厢后，先迅速将包厢灯光调试到合适亮度，再询问客人温度是否合适，再请顾客先看茶单（视情况而定）。6，带位人员要根据情况向客人介绍包厢硬件系使用方法，如：先生/小姐 这里是插排，在墙面上,(服务员站在顾客可以看清楚的位置打手势)有服务器按钮，若有需要可按一下这个按钮，我们会立刻进来为您提供服务，若客人进包厢后立即点单，在点完单后，要把包厢里的硬件使用方法向客人介绍清楚。7，服务员在工作途中遇到顾客时，要灵活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切记要让顾客先行，不可与客争道，假若顾客先站立一边让服务员先行，服务员在经过顾客身旁时需微笑致意，并说谢谢。8，途中若台阶或特殊地面，应先预告顾客，以免发生跌倒意外，走道上有障碍物或人群时，应迅速示、处理，好让顾客安全通过。9：带位服务员切记依照位置顾客人数及现场座位实际情况，带顾客至适合的位置，高峰期间更需要注意选位技巧（要随时注意有几个空房间，不可以强迫顾客坐不想坐的房间。六：茶艺师礼仪礼貌及工作规范（一）行走基本要求：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；（二）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；（3）打呵欠、伸懒腰、打响指；（4）长时间接打私人电话；（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（三）表情姿势1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（四）接待流程1：站位时：欢迎观临？您里面请！2：引领客人进入时：xx您好，请问您是喝茶谈事还是打牌？请问你几位？3：介绍包间：1） 针对客人的需求，介绍房间及收费标准、加营业时间：上午9:30凌晨01:30。6：点茶：请问您是住附近的吗？看到您很眼熟。您平时喜欢喝什么茶呢？给您来盘瓜子（开心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么样呢？喝茶配些干果很好的，也不会产生茶醉。您看你需要点什么？（有女士在可以拿女士说）7：在与客人的交流时推卡：我们最近刚好有个办卡活动：一次性储值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送80008：结账：根据客人消费的金额再次建议客人办卡。（最好问客人的姓名及联系方式）9：收尾：您点的茶和茶点马上帮您准备！请问你还有什么需要吗？呼叫器在这边，xx在这边随时为您服务！（五)送水服务当客人入卡座，先不点东西时，应立即倒水，上水用托盘，平托到客人面前，按从里到外、先女后男、先长后幼、先老板后职员（依实际情况决定），上水时，手不可触到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指与食指拿着凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯时移动杯底指头，让小指先触到桌子（尽量避免声响，记住轻拿轻放），先放下水杯的一边，视情况可将水杯轻轻向前推至合适的位置）。注意细节：1， 客人饮用水的温度，可根据气候的变化来调整。2， 若需开水时，嘱咐客人：请小心，开水很烫。3， 员工与顾客饮用水是同样的，因此自己喝水味道奇怪必须立刻反映领导。（六）开单流程：1：客人点单完毕，先报其它人员备料，然后按要求详细填写结账单，（如客人需要攒开发票可将粉联给客人。）2：结账，填写结账方式以及结账的当班茶艺师的名字。3：注意：结账单要写明：现金，刷卡。客户来源，人数，消费时段，赠送类要写明什么茶，什么茶点。（七）工作安排：1：每班23个茶艺师。2：茶艺师负责茶社区域的所有茶单销售及产品销售。3：茶艺师按顺序轮流接待客人，严禁抢单。（八）茶艺师对客服务（1）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。（2）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。（3）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（4）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（5）与客户交谈时保持1.5米左右的距离。（6）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（7）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（8）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程时，手不离门把，避免发出声响。 （ 九）收台1.客人离开后，迅速收台，所配的器是否有缺、破损，看是否有客人遗留下的物品，若客人未走远应主动转交给客人，如客人已离开告知店长。2.收拾完毕，沙发靠垫摆放整齐，检查地面及沙发下面是否干净，收台时应带托盘、烟灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上无垃圾，无污染，有客人时托盘不可以放在桌子上。（十）文明用语1.迎客：您好，欢迎光临！2.送客：谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！3.埋单：请稍等。4.让客人久等时：不好意思让您久等了5.清理桌面：不好意思，打扰一下。6.客人打手势：请问您有什么吩咐。7.送水和纸巾：请用水/请用纸巾。8.与客人合作：谢谢。9.服务不周：对不起。10.收茶具时：不好意思打扰一下，您的这些茶具可以收吗/您还需要用吗？11.服务工作三轻：走路轻、说话轻、动作轻。12.服务四勤：嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干净，勤换烟灰缸、加水等）眼勤指（眼观六路，耳听八方）客人来来，看清楚客人动态；脚勤指（经常在自己负责的区位，周围寻走，以便随时为客人服务。13.服务五声：客来有欢迎声，客问有回答声，服务不周有道谢声，与客人合作时有谢谢声，客走时有送客声。7、 茶艺师培训程序：1 day：熟悉日常物品的摆