酒店质量检查手册（Hotel QC）.doc

酒店质检计划书为保证员工重礼、守则、高效，便客宾享受高星级服务，酒店成立质检组。一、质检组的工作任务负责协调各部门落实酒店各项规规章制度和督促各部门落实各项工作计划及安排。二、质检组的性质质检组是一个相对独产的纪律稽查部门，直接受董事会领导，并直接对董事会负责。三、质检组的组成1 组长：由各部门经理轮流担任，每任期为半个月（以15号为界），顺序为保安部、房务部、餐饮部、沐足部、娱乐部、财务部、工程部。2 组员：1） 专职组员；2） 各部质检负责人：各部根据需要设数名主管级以上人员作为部门质检负责人，接受酒店质检组的领导，负责本部日常质检工作，并代表部门参加质检组召集的质检会议（每半月末组织召开一次质检例会，总结质检工作和提交当届质检报告）。四、质检组工作内容负责酒店服务质量检查，督促各部门各项工作计划及安排的落实，评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性。具体包括：1 负责巡查酒店各区域，检查酒店各项规章制度落实和执行情况；2 督导各部质检负责人的工作；3 评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性，配合各部门修正和完善规章制度、操作程序；4 召集质检有关会议；5 落实奖惩制度；6 汇总质检情况，每日出一份质检日志，每半月末出一次质检报告。五、质检工作流程1专职组员：每日不定时巡查酒店各区域。2各部质检负责人：每日例行检查各部门质检工作。3 质检组一旦发现质检问题，将按以下步骤执行质检程序：1） 填写“质检结果通知单”（一式三份），详细记录质检中发现的问题。如属员工违纪，将及时请当事人签名确认（如客人在场，则需回避客人）；2） 将填写好的“质检结果通知单”与相关部门经理签字确认整改时限和处理决定，之后将“质检结果通知单”分别送交相关部门和人力资源部，质检组备档一份留查。3） 相关部门在接到质检组送交的“质检结果通知单”后，在整改时限内将处理结果反馈给质检组和人力资源部。4） 相关部门在接到质检组送交的“质检结果通知单”的落实情况，如在已经确定的整改时限内未见处理结果或处理过程超出了已经确定的整改时限，而相关部门没有合理的解释的情况下，对部门负责人予以下“黄单”处理。5） 质检组每半月最少一次组织部门质检负责人进行联合质检检查。6） 每半月末由质检组组织部门质检负责人，召开一次质检例会，总结质检工作和提交当届质检报告。六、质检纪律执行的方法1质检纪律执行采取扣分的方法。2每分为人民币伍元。3员工每项违规若情节较重、态度不好可以加倍处罚。4 每项违规中若造成损失，一般赔偿后再扣分。5 员工手册中的行政处罚按相应条款执行。6 所有的被扣分罚款，财务应作为专款立项，用以奖励优秀员工或先进部门。7 对于质检过程中出现的责任不明确或质检标准不清楚的情况，将交于董事会定夺。七、质检组成立的时间安排1八月二十日前，确定质检组专职组员的名单。2八月二十五日前，各部门提交部门质检员的名单。3 即日将“质检计划书”和“中明酒店服务质量检查细则”公布。4 “质检计划书”和“中明酒店服务质量检查细则”公布后，各部门及时对所属员工进行培训。5 九月一日始，正式开始质检。服务质量检查细则（暂定稿）一、公共部分项目： 扣 分1串岗或容留串岗，未造成后查。1分2不按规定存放自行车、摩托车。1分3个人卫生不符合要求，如未修指甲、衣装不整洁、身上有异味等。1分4未提前十分钟打卡，但在上班时间前到达者。1分5接、打电话口气生硬、不用敬语。1分6服务不整齐，如有破缝、皱折、掉扣等。1分7皮鞋不清洁、光亮、有鞋钉或布鞋破损。1分8穿着裙带装的女员工未穿肤色袜子或男员工未穿黑色袜子破洞。1分9女员工过肩长发未用头花扎起、刘海过眉、发型怪异染发。1分10女员工当值时未化淡妆，使用味浓化妆品，涂有色指甲油。1分11戴首饰（除结婚戒指）。1分12男员工头发过长、留鬓角和胡须。1分13口腔不清洁，口气较重，如有食品味、酒味烟味等。1分14员工牌未按指定位置佩戴或当值时精神不佳。1分15不按规定走员工通道。1分16站姿不合规范，如依偎物体、单脚独立、双手叉腰等。1分17坐姿不合规范，如前俯后仰、摇腿绕腿、半躺半坐。1分18行走不合规范，如摇头晃脑、吹口哨、手插口袋、拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。1分19当客人走向岗位时，没有停下工作招呼客人。1分20两位以上客人时，与其中一位过分亲热，或长时间倾谈，冷待其他客人，对客人不一视同仁。2分21客人的询问回答：不知道。把客人的问题当皮球踢来踢去非工作需要，上班时间饮酒、吃东西。2分22非工作需要，上班时间饮酒、吃东西。2分23擅自出入大堂、搭乘客梯。2分24在酒店公共场所大声喧哗、叫喊、哼小调等。2分25上班时洗澡、干私活，未造成后果。2分26上班时亲戚、朋友、小孩进酒店参观、闲聊、吃喝等，擅自会客。2分27带外人来酒店、员工宿舍、员工餐厅享受员工福利。2分28在更衣柜内放食品、饮料。2分29擅自离岗十分钟以内。2分30迟到、早退十分钟以内。2分31办公室不清洁、摆放不整齐、乱挂放私人衣物。2分32当值时打私人电话，或电话聊天。2分33擅自使用客用设施、客用品。2分34损坏酒店设施、物品，照价赔偿后扣分。2分35擅自穿制服外出。2分36当值时收听（看）广播、录电视。2分37当值时看无关书报等。2分38三声内未接电话，接听时未报部门，未用敬语。2分39擅自在饭堂外进餐。2分40 班后无故在酒店逗留。2分41 地吐痰、乱丢杂物。2分42 不服从员工餐厅、员工宿舍管理人员的正确管理。2分43 当众整理头发、服饰、化妆、打哈欠等。2分44 浪费水、电及易耗品。2分45 搬弄是非、诽谤他人。2分46 工作拖拉、偷懒，未达工作标准。2分47 未按要求完成工作。2分48 不主动接受保安、部门主管检查。4分49 私人使用客用品，除照价赔偿并扣分。4分50 在办公室、工作间闲聊、嬉闹、打扑克、娱乐等。4分51 代人打卡或委托他人打卡。4分52 没有火警擅自动用消防设施，照价赔偿并扣分。4分53 私自动用客房、包房等。按价付款并扣分。4分54 不熟悉工作场所安全通道，消防器材布置、使用。4分55 不尊重上司，与同事争吵。4分56 与客人来往密切，有过分亲热的举动。4分57 与客人开玩笑、打闹、取外号，对客人评头论足、模仿讥笑或有嫌弃的表示。4分58 办公室或客房没有按规定敲门。4分59 客人交谈时，旁听、窥视、插话。4分60 对客人冷漠，与客人争吵。4分61 在服务中，违反酒店规定或伤害客人自尊心，赔偿损失并扣分。4分62 在办公室或客房，擅自翻动物品，瞟视文件。4分63 在工作岗位非吸烟区吸烟。4分64 在酒店内和宿舍区域使用酒店同品牌或相似物品，赔偿并扣分。6分65 贪污、盗窃酒店物品，赔偿、开除并扣分。10分66 当值班睡觉，未造成损失。10分67 工作失误造成客人逃单或走单，赔偿并扣分。10分68 拾遗不报或私自处理，向客人索要小费、礼品，金额退赔并扣分。10分69 不服从上司工作安排和调度，造成投诉。10分70 用职权给亲友以特殊优惠，赔偿并扣分。10分71 外界透露酒店资料，非法进入电服系统、工作重地等，开除并扣分。10分72 私自涂改、撕毁、假造证件、单据、记录等；开除并扣分。10分73 私自配制酒店、宿舍、更衣柜钥匙。10分74 不按规程操作，造成浪费、设备损伤，赔偿并扣分。10分75 违规操作受伤不作工伤处理，并追究责任。10分76 使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，开除并扣分。10分77 酗酒、骂人、打架、情节恶劣者开除。10分78 险品进入酒店、宿舍等区域，开除并扣分。10分79 反国家、政府法律、法规，损害酒店声誉，开除并扣分。10分二、房务部1不熟悉当班房态，重复开房或开错房。1分2不沟通客情，造成延误。1分3交班记录没有做好，接班没有阅读交班记录，造成工作失误。1分4未按要求做好物品寄存，延误客人时间。1分5预订排房出错。1分6数据填写有误，传递不及时或有误。1分7接线员语气生硬，不用敬语，接听不及时。1分8叫醒服务不准时，未造成后果。1分9擅自泄露客人资料。1分10处理宾客投诉不及时，方法不当。1分11迎送客人动作缓慢。1分12迎送客人邮件、物品不及时。1分13未按要求收、管、送客人行李，作好记录，影响服务质量。1分14未替客人订购票，或订购票时出错，赔偿并扣分。1分15姿态不正，位置不当。1分16 传资料、备用物品没有及时补充。2分17 客不主动热情，服务不规范。2分18对酒店服务项目、优惠政策不熟悉。2分19因前厅工作造成结帐错误，赔偿并扣分。2分20遗失客人证件、单据、物品，赔偿并扣分。2分21对大堂清洁、秩序存在问题，没有及时发现、反映和处理。2分22没有仔细检查登记表的内容是否与证件一致，是否清楚、正确、齐全。2分23没有按程序收、发欢迎卡。2分24没有执行折各权限，赔偿并扣分。2分25未按客人要求提供服务，引起客人投诉。2分26不熟悉当天到店VIP客人情况，服务不周造成后果。2分27 订单、客人留言、客人档案不及时整理、传递。2分28 客人咨询时，没有耐心解答、及时推销、作好记录，引起投诉。2分29 电脑资料与订单、房态不符，没有及时核对。2分30 工作区域不清洁，如有明显水渍、杂物、二个以上烟头，卫生死角、蜘蛛网等。2分31 未按规定迎送客人，提供客房服务。2分32 未按要求做好住宿登记。2分33 客人信息未及时沟通，如有损失，赔偿并扣分。2分34 对客不主动热情，未使用敬语。2分35 有问题不报告，或处理方法不当。2分36 客房清洁不达标，用品不齐备，摆放不规范，设备不完好。2分37 工作准备不充分，怠慢客人。2分38 损坏设备，设施未及时报修。1分39 客人退房后未及时检查。1分40 房态记录与实际情况不符。1分41 交班记录不详、不全、不清。1分42 客人交办的事没有及时完成，或回复。2分43 客人离开，未及时锁好门窗、关好水电。1分44 接班不阅读交班记录，不及时询问疑难点，遗漏工作内容。1分45 布草、制服调换不按程序当面清点，出现差错。1分46 易耗品未及时补充。2分47 送洗客衣发放出错。2分48 布草、制服、客衣未及时送洗或洗衣房洗涤不及时。1分49 乱堆放杂物，不及时清理。1分50 厕所内清洁不符合标准、有异味。1分51 不熟悉工作场所房间分布、设备使用。1分52 发出的布草、服装不清洁、不平整，有破损。1分53 洗涤员、大烫工在机器运转、高速脱水离机。1分54 熨衣工使用工具用毕后，未即刻关掣。1分55 消防栓门前放置布草车和杂物。1分56 工作时间，布草房无服务员或无暂时离开的提示。1分57 工作场地有无关人员。1分58 洗涤布草前没有清除杂物。2分59 洗衣房洗涤质量差或洗涤方法出错。4分60 未按规定做定期清洁、保养。2分61 翻阅客人的书刊、资料物品等。4分62 客房钥匙不随身带，随便放置，未造成后果。2分63 未按要求填写“做房清洁表”。1分64 未做好来访宾客登记和接待，未记住住客特殊要求。1分65 安全通道不畅通，消防器械有损坏。1分缺乏安全意识，如楼层有闲杂人员、烟头隐患、客人有异常举动等未及时发现和处理。2分66 VIP房和熟客、常客房未按要求摆放相应用品。2分67 不按规程操作，不注意自我保护。1分68 客房区域声响过大。1分69 挪动客人物品，随意处理客人物品。4分70 下班前未严格巡查制度。2分71 用酒店设备、设施、清洁剂等处理私人衣物、物品。10分72 为未办手续的客人擅自提供客房服务。10分73 违反制度，随意替人开客房。10分74 未严格验查客人住宿凭证。10分75 漏报客人赔偿物品，赔偿并扣分。2分76 搬动物品时损坏了地毯、墙纸、用品等。4分77 丢失客房钥匙不报告。10分78 未按规定更换布草。10分79 设备、设施、工具未定期保养，使用不当。4分80 进行大堂、走道等公众区区域清洁前，未使用告示牌提醒客人留意。4分81 收洗客衣，未按规定请客人亲笔签名，未检查有无遗留物、破损，未明细登记。4分82 擅自开房私用，赔偿并扣分。20分83 康乐器械、设施、工作场所不清洁。1分84 康乐器械、设施及场所缺乏安全保养，没有及时发现存在“不安全”隐患的器械。1分85 不能迅速处理客人运动时常用问题。1分86 不及时报修和更换有问题的运动器械。1分87 不能为客人提供正确耐心的运动技能技巧指导服务。1分88 未注意客人健康状况，及时提醒、劝阻客人。1分三、餐饮部1工作区域不整洁。1分2菜单破损、脏乱、有乱涂乱画。1分3站姿态不标准、位置不当。1分4接待客人不主动热情。2分5餐前准备不充分。2分6餐位、餐台、工作台摆放不规范。1分7未完成客人交办的服务事项。2分8损坏物品未报修、乱扔。1分9餐具、食品、工作间不符合卫生要求。1分10违反液化汽管理与操作规程。2分11厨房违反程序出菜。2分12擅自捞吃食品、饮酒水。10分13物品、原材料购进、领用、保管制度不全或有制度不执行。4分14出售过期酒水、食品。4分15工作前不洗手。1分16不了解当天供应菜肴品种。2分17椅子坐垫有污渍。1分18迎宾员不以规范礼节、敬语迎送客人。1分19客人到位后，未按规定提供餐厅服务。1分20提供服务时，动作、程序不规范。1分21客人点菜时，不能介绍菜式，点菜完毕，没有复述并询问是否有错漏。2分22菜上台后，不报菜名，不根据需要分菜。1分23上最后一道菜时，没有主动告诉客人菜已上齐。1分24烟灰盅有两个或以上烟头时，未及时撤换。1分25撤空菜碟、空汤碗、换骨碟不及时。1分26撤菜碟餐具，未征求客人同意。1分27客人走后，未及时检查并撤换餐具。1分28操作不注意安全。1分29用具、餐具不及时清洗、消毒。4分30餐具摆放不符合卫生要求。1分31工作场所摆放个人杂物。1分32摆出的餐具不洁净。1分33酒吧服务员未按规定放发物品。4分34擅自处理客人剩余酒水和菜。4分35未做定期卫生。4分36人对菜肴质量不满，引起投诉。4分37客人点菜后，未在规定时间内上菜。2分38楼面与厨房协调不够，出菜有误，或出菜时间过长，引起投诉。4分39接待宴会没有做到：六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。三轻：走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。4分40 用酒水、水果等原料用量不符合标准，操作不符合卫生要求。4分41 布草使用保管不善，造成流失或损耗。4分42 服务员互相不配合，不补台。2分43 厨房物品摆放不符合卫生标准，有卫生死角。2分44 违反食品卫生规定。4分45 出品质量、重量不符合标准，速度慢。2分46 不按规程操作，造成浪费。4分47 私留客菜，擅自烹制食物。10分四、娱乐部1十八点钟点到迟到5分钟以上。1分2做卫生时开电视、电脑，唱歌。4分3 卫生时开门牌灯，门牌号。1分4 房间的设备的检查不合格。2分5 十八点三十分未按培训要求站岗位上。2分6 在服务过程中，要用标准服务为客人服务，如有客人投诉服务不周到者。4分7 拿食品和物品，不使用托盘。1分8 服务卡未写上自己的名字和房间的情况。2分9 向客人索取物品钱财。10分10同客人争吵。10分11KTV房卫生不合格。2分12用客人房间的洗手间。2分13客人离开之后，未关电脑、电视。4分14在工作场所争吵。4分15不服从上司掉动和安排。10分16偷吃食品、饮料和酒水。10分17拾到客人物品钱财不自觉上交，开除并扣分。20分18送错酒水、食品、落错单，照价赔偿并扣分。4分19用房间纸巾、热毛巾等酒店客用品。4分20如有故意损坏公司财物，照价赔偿并扣分。10分五、沐足部1上班时间内在技师房做与工作无关的事或抽烟。2分2态度不诚恳无热情，上班期间带有个人情绪。2分3绚私作弊，欺上瞒下。2分4未严格控制好工作台，不能确保运作顺畅。2分5反馈信息不准确、不快捷，反馈信息拖拉、随便。1分6技师上钟必须口齿清楚，未逐一呼叫技师号或一口气连续叫师号。1分7除传单、跟卡及出外通知技师上钟以外，不得随意离开钟房。2分8未时刻掌握技师去向，技师非上钟离开技师房没有办理相关手续和未作好记录。1分9未跟踪好技师房卫生或未安排技师卫生值日。1分10未对技师违纪做出详细登记和呈报。2分11下班后在营业区、技师房逗留。2分技师：1服务态度被客人投诉。10分2因手法被客人投诉者，停牌培训一天/次并扣分。4分3在接近下班时间，有厌倦情绪拒绝上钟，或者不情愿上钟，停牌一天并扣分。10分4留牌技师随意离开钟房，按迟到或早退处理并扣分。4分5上钟前没有认真做好上钟准备，配备好按摩用品、化淡妆。2分6在接到打钟员或其他上司叫钟时，没有应“在”或有意不回答，视为拒绝上钟并扣分。2分7技师在钟房接到上钟指令，必须2分钟之内赶到指定房间，不得不紧不忙，漫不经心，有意拖延时间，更不能在洗脚房门口犹豫不“进”，你推我让或从突窥望孔窥望客人。4分8私自挑客、退客。10分9擅自串房。4分10服务前没有向客人报自己的技师号码。2分11上钟没有看准时间，提前和推迟下钟。4分12上钟不积极、及时，没有主动楼面反馈房间信息，如茶水、饮料是否到位，技师是否到位，客人是否损坏房间物品等。4分13有礼貌询问客人对服务的感受。4分14私自帮客人推点其他技师。4分15服务时将大量的水溢到地板上，影响清洁。2分16如被退钟未按规定程序离开房间或表露出气恼神情。4分17议论和辱骂客人。20分18不能清楚、准确、机智回答客人对酒店各服务项目消费情况的询问。2分19上钟时看电视、进食、睡觉、关掉全部的灯。10分20上钟时携带手机、CALL机。4分21擅自离房间或私自外出替客人买东西。4分22同客人有过分亲密行为。4分23浪费按摩用品。4分24用家乡话小声嘀咕或谈话。10分25在客人面前议论上司或其他同事。4分26遇到客人的不合理要求没有心平气和，委婉拒绝，直接与客人冲撞。20分27向客人索要小费和赠送品。20分28拾到客人遗留品不及时上交。20分29头钟时间到时，没有热情询问客人是否加钟，而是一声不响离开房间。4分30 钟后没有收拾好按摩用品，将胶袋，逍遥袋等遗留在房间。1分31 钟后离开房间时，没有向客人说：“欢迎下次光临”。2分32 下钟后，没有主动引导客人买单。2分33 技师买单没有用买单本（贴士本）。2分34 如有客人馈赠的小费，10元以下的零头没有投入小费箱，作偷盗处理并扣分。10分35 如客人损坏房间物品瞒而不报，赔偿并扣分。10分36 私藏贵宾卡或私自帮客人打折，赔偿并扣分。4分37 不遵守钟房纪律，不爱护钟房卫生，在钟房随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物。2分38 不服从钟房卫生值日安排。4分39 在钟房不注意坐姿，有跷二郎脚、悬腿或脱鞋后将脚放在另一椅子上等表现。2分40 在钟房大声喧哗、打架、互骂、睡觉、吸烟等。2分41 擅自带外来人员到钟房。4分42 围坐在打钟台房，随意翻看打钟台一切资料。4分43 随意开关冷气，损坏灭火器材，赔偿并扣分。4分44 非上钟离开钟房返回时，没有向打钟员或钟房管理人员打招呼，按缺勤处理并扣分。4分45 私自动牌。10分服务部：1对客服务不及时。1分2进出房间没有礼貌对客打招呼。1分3送礼物和茶水等物品，没有使用托盘。1分4遇到客人没有主动的问好。1分5房间清理卫生不合格，或物品补充不齐全。1分六、工程部1无人值班。1分2物品管理不善，物料领用手续不全。2分3配电室、空调室、锅炉房有闲杂人员。2分4无法及时维修的工程，没有第一时间与相关部门沟通。1分5仪器、仪表数据、报表未及时正确填写。2分6不按规程巡查。2分7巡查记录、工作日志记录不全。2分8巡查场地不整洁，有闲杂人员。2分9利用公物修理私人物件。4分10不按规定使用、保养设备、设施、工具。2分11维修完毕，未立即返回班组待命。4分12未做好仪器仪表检查与保养，仪器仪表不准确可靠。2分13维修不及时，影响服务质量。4分14按规定开、关水电等。4分15维修完毕，不履行验收手续，不清场。4分16停电停水未及时通知有关部门。2分17不按要求送热水、送冷暖气。4分18不帮助、指导、监督各部门正确使用、操作和保养设备、设施。4分19交接班不清，如系统及设备运行状态、应处理故障等未交待清楚。4分20应急故障未处理完毕即交班。4分21油库、煤气库等重点岗位没有注意保护，消防器材准备不足。10分22鉴定员工伤亡事故弄虚作假。10分23未及时发现设备设施隐患、问题。10分24酒店有喜庆、重大任务或大型活动时，未按要求完成分配的相关工作。10分25 工具、材料留作私用。10分26 维修交易，要求给自己以特殊优惠。10分27 工作时不注意安全操作。10分28 误操作，造成设备损坏。10分29 维修人员违反制度，撤延时间或修理质量低劣而影响营业、损坏设备。20分七、保安部1 工作中不注意礼貌或缺乏威严。1分2 工作中精神不佳观察不细心，没有维持好酒店秩序。1分3 发现或接到报警，处理不及时或处理不当。2分4 对员工的违规行为不纠正不处理。2分5 监控中心、保安室有闲杂人员进入。1分6 缺乏责任感“五防”工作做得不好，（防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故）。2分7 工作时与服务员或无关人员聊天。2分8 立姿势、位置不当。1分9 不按规定巡视，不纠正发现问题。2分10巡视、工作日记记录不全。2分11发现问题隐瞒不报。2分12员工在指定地点存放车辆被盗，赔偿并扣分。2分13车辆停放无序，安全措施不得力。2分14员工进出酒店，不严格检查。4分15外来办事人员未按规定登记。2分16酒店区域失窃。4分17对进入车场的车况有明显损坏的车辆没有做好记录，告知车主并请车主签名情况属实就接收。10分18对重要部位没有重点巡查。4分19消防系统、消防器材没有定期检查、报修、更换。4分20设备设施、工具使用不当，保养不到位，保管混乱。4分21未帮助、指导、监督各部消防培训、消防检查。4分22警戒性差，把精神病患者、形迹可疑等人员放入酒店。4分23 管理好进店施工人员和施工队伍。4分24 撬门、爬窗导致客房失窃钱物600元以下。10分25 酒店财产按规定放置失窃，价值600元以下。10分26 停车场车辆受损，未发现责任人。10分27 胆小怕事、遇事退缩，劝退并扣分。10分28 对带大件物品离店的客人没有查询或查询不注意礼貌。10分29 对有不文明行为的客人不劝阻。10分30 酒店用品未按规定放行。10分31 对突发事件制止不力，处理不当，客人无理取闹不加制止。10分32 利用工作之便行违法之事。10分33 玩忽职守，知情不报。20分34 包庇违法行为，知情不报。20分30 财务部20分会计部：1 时准确编制财务报表。2分2未按时作出正确的财务分析。2分3未按时编制出月、季、年度预算。2分4没有认真执行财务管理制度。4分5财务记载不及时，营业成本费用利润核算不准确。4分6债权、债务不清楚、准确，未按要求清算。4分7没有检查备用金的使用，没有严格执行库存现金限额制度。4分8应收账款按协议催收。4分9酒店财务登记、核对、调拔制度不全，帐物不符。4分10未按时出工资报表。4分收银部：1 客人帐务方面问题不仔细核对、耐心解答。2分2 结帐慢，引起客人投诉。2分3 自“取长补短”，长短款不如实反映。4分4不按程序操作。2分5携带私人款项上岗。2分6上班前未搞好岗位卫生，作好准备工作。1分7结帐高峰时交接班。1分8结帐未现收现付，或声音过大。1分9收取伪钞，赔偿并扣分。1分10住客离店时，因收银工作失误造成漏帐，赔偿并扣分。2分11未做好报表和交班记录。4分12表单传递出错。2分13擅自套换外币。10分14结帐出错，赔偿并扣分。4分15营业额不及时上交全额。10分16向无关人员泄露营业资料。20分17挪用、贪污营业款。赔偿、开除并扣分。20分仓货部：1商品、物资混存、堆放不整齐。2分2未做好明细帐，账物不符。2分3未定期交报表、盘点。2分4允许无关人员进入