“易豪”酒店宽带网络运营服务解决方案.doc

北京同方易豪科技有限公司体验酒店数字服务新境界“易豪”酒店宽带网络运营服务解决方案HOTEL HIGH SPEED INTERNET ACCESS SYSTEM (HSIA)北京同方易豪科技有限公司前言随着网络技术全面改变和影响了人们的商务形态和生活习惯，21世纪的酒店实现高效和智能的宽带接入服务已成为必然趋势！酒店客房内的互联网服务，已经不是“要不要”的问题，“好服务”才是发展的核心！同方易豪“易豪”HSIA专为四/五星级国际品牌酒店量身打造。她为酒店提供高性能、全维护、易于升级的智能网关，同时提供具有特色的酒店营销平台和专业化、人性化的运营服务支撑，帮助酒店促进住客满意度、提高入住率、保持既有竞争力，让您体验酒店数字服务新境界！一酒店市场环境及网络运营现状1. 中国四、五星国际品牌酒店市场环境截止2009年底，中国四、五星级酒店以每年30%的数量不断增长。预计到2011年末，中国国际四星级以上品牌酒店将会超过1200家，白金五星级酒店全国超过200家。国际品牌酒店将整体市场从一线主力城市更多的向二线、三线城市发展。从主力大城市的众多四、五星级豪华酒店到旅游型城市，乃至小型城市，四处可见林立的高星级国际酒店品牌。豪华酒店已经从80年代的“暴利”盈利行业进入到现在的“薄利”盈利行业，整个酒店的目标也从奢侈享受转移为“客人满意第一”的高质量服务为酒店生存标准。21世纪网络发达使用的今天，网络是否能达到客人使用的满意度也成为巩固客人对该酒店服务是否有忠诚性的重要标准之一。2四/五星级国际品牌酒店网络现状目前国内大部分四/五星级国际品牌酒店的网络是通过以下三种方式来解决网络管理：l 光纤外网接入+集成路由设备该类酒店是通过申请一条外线（一般是基于10-20M外网），再使用路由器来分配酒店内的网络资源。l 电信ADSL接入+路由设备该类酒店是申请一条ADSL，再利用局域网将各酒店房联接起来。酒店客房内的电脑都是使用这条ADSL访问互联网。l 光纤外网接入+其它家的网关设备该类酒店一般采用Intertouch或Amtt的网关设备，能满足酒店的上网功能。但是，该系统在价格昂贵，以及存在后续服务不完善的缺陷下令酒店望而却步。虽然以上三种方式可以解决酒店的网络应用，但由于缺乏高效的管理机制、系统维护和资源分配，以及支出成本过高的价格缺席，使酒店不得不面对诸多网络和管理上的困扰。下表是这三种方式与“易豪”HSIA的对比：路由器分配其它网关设备易豪智能网关即插即用无有有带宽合理分配无有有计费认证无有支持客户化收费模块无有支持客户化VPN透传无有有安全隔离无有有端口控制无有有网络漫游有有全漫游智能在线无有有SMTP转发无有有酒店营销无有专业价格成本低高多模块型价格模式更多酒店行业需求客户化无无有3酒店管理者面临的思考“服务第一、顾客至上”是酒店业始终奉行的原则，在为客人提供互联网接入服务时，同样需要做到更加“安全、稳定、便捷、灵活”。怎么样来运营和管理酒店客房上网业务？为顾客和员工带来方便的同时，也给酒店的管理者带来以下思考：l 怎样让客人能享受到豪华级的网络应用？l 怎样让客人方便接入互联网，提高客人使用的积极性？l 怎样确保客人的视频会议、即时通讯等商务应用的可靠稳定？l 怎样满足客人、工作人员等不同用户的网络需求，又互不影响？l 怎样灵活有效的进行计费管理和网络带宽资源的分配？l 怎样保障顾客上网的安全和资料的安全？l 怎样在酒店网络出现故障后迅速的恢复？l 怎样引导用户了解更多酒店服务、促进消费？l 怎样轻松面对产品升级和服务支撑？同方易豪基于以上酒店行业的特殊需求，凭借自身多年的运营和开发经验，提出了易豪HSIA“五位一体”的解决之道：1) 成熟稳定的智能网关设备（以“易豪HSIA”为核心）酒店网络运行状态的成熟稳定和客人服务体验的流畅，是取得酒店客人满意度的最重要参考依据。易豪HSIA系统专为国内四、五星级国际品牌豪华酒店和酒店式公寓量身打造的硬件设备和管理功能是酒店取得客人满意的致胜基础。2) 多兼容性的智能网关通路平台高星级的酒店都存在接入终端多样化，差异化的情况。各种品牌电脑，各种软件终端，各种国际电信服务商接口软件令高星级酒店网络使用情况非常复杂。这一点就完全限制住那些单一化网关、路由产品无法为高星级豪华酒店提供高品质通路服务，无法达到即插即用的客户感觉。同方易豪HSIA系统是经过多年同方公司在与酒店行业资深IT经理多方面讨论，与行业磨合的成熟产品。具备最大兼用性的服务性网关产品，名列网关设备单品的行业榜首。3) 专业高效的运营服务支撑单一的设备并不能充分满足客房满意度的提升，运营服务的保障才是客房满意度提升的关键。同方易豪为HSIA提供的运营服务支撑团队，不但可以为酒店HSIA产品的后续升级和维护提供支持，更加为酒店的日常运营提供高效的服务支撑，随时解答酒店技术人员、酒店客人对于技术或业务方面的各类问题，协助酒店为客人提供人性化，专业化的服务团队。4) 客户化的收费模式为酒店添加利润点客人使用网络是否收费，如何收费成为酒店望眼欲穿的赢利点。现在趋近于网络全免费年代，酒店希望能按照老章程收取网络使用费用。客人的免费与酒店的收费形成了一对矛盾体。怎么才能让客人高高兴兴的支付网络费用成为个酒店所期盼的关键问题。同方网关的客户化收费功能帮酒店解决这一关键收费现状。同方易豪级网关分别用常规免费通路与VIP收费快速通路的分路使用办法将愿意花钱使用高速网络的高端享受人群分开，让愿意付费的客人通过付费通道使用高速网络。这不但解决了酒店网络收费与免费的问题，还有效地分配了网络资源，让客户真正享受到付费后的高端网络冲浪。5) 具有特色的酒店营销平台特别需要注意的是现在酒店行业竞争越发激烈，酒店管理者在满足客人服务需求的同时，如何更加有效的引导客人积极消费，增强用户的黏着度和忠诚度都将成为酒店营销的重要课程。据统计在酒店上网的客人中有近1/2的用户，是通过互联网来安排自己未来异地行程的住宿、餐饮等消费活动。而这些服务都是当今国际酒店集团可以在全国范围内提供的，如何抓住这些潜在的客户群，积极引导他们在本集团品牌内消费？“易豪”HSIA系统提供给酒店的不仅是酒店智能网关，更为酒店提供了专门针对这类需求的酒店营销平台。酒店营销平台是酒店的网络多媒体资讯门户，它打破了酒店与客人之间的空间和时间界线。在客人登录使用酒店网络的同时，让客人在舒适的环境下，在完全放松的心情中强化酒店品牌理念，为酒店特色服务提供了主动推送的营销方式，使酒店集团可以创造更可观的收益。二“易豪”HSIA的介绍 “易豪”HSIA充分体现了高星级国际品牌酒店的服务理念：量化的价格高星级的品质高星级的服务，是一款以宽带智能网关硬件为基础、以国际酒店管理集团网络服务为标准、基于国际高星级酒店行业应用需求的宽带运营服务解决方案。“易豪”HSIA系统包括了酒店宽带计费、用户管理、网络管理和系统监控等功能，她不仅为酒店解决了宽带计费与酒店管理系统的数据连接，更提供了酒店营销展示平台和丰富的功能扩展接口。“易豪”HSIA产品背后还拥有一支同方易豪专业的运营服务支撑体系，专业的服务团队随时解决酒店的各类技术、业务需求。“易豪”HSIA的功能特点：1. 即插即用酒店具有客人流动的特殊性，而客人电脑的网络配置更是五花八门。易豪HSIA可以达到完全的即插即用，不管客户电脑是任何配置，不管其IP、网关、DNS等怎样配置，易豪HSIA都能够做到真正的即插即用。这不但大大方便了用户的使用，提高了用户的满意度，并且降低了酒店人力维护和客服成本。2. DHCP易豪HSIA支持DHCP功能，如果客人的电脑没有设置任何IP地址信息，此时只需要将IP地址设备为自动获取，网关将会自动分配IP地址给客房电脑。网关的DHCP功能配合网关即插即用功能实现了客人PC的100%即插即用。3. VPN透传现在越来越多的商务人士和企业员工在访问公司内网时要启用VPN服务，而酒店的网关是否支持VPN透传将是非常重要的指标。目前VPN协议因有不同的标准，有些虽然可以采用NAT-T的方法直接穿透，但大多数协议需要客人电脑具有公网IP地址才可以使用。易豪HSIA可以实现为客人映射公网地址的方法来穿透VPN，通过这种方式几乎可以实现全部的VPN应用服务。4. NAT和路由易豪HSIA本身具有路由器和NAT网络地址转换功能，在酒店网络建设中可以减少对路由器的投资。5. 支持VLAN易豪HSIA支持酒店具备以VLAN划分为基础的网络环境，也支持不以VLAN划分为基础的网络环境和混合网络环境。6. 网络流量控制为达到酒店网络资源合理分配的需求，易豪HSIA既支持酒店整体网络流量控制，也支持单点用户流量控制。7. 端口控制易豪HSIA支持管理人员通过设置屏蔽通信端口的方式来限制某些软件应用。8. 网络防护功能易豪HSIA内置的网络防护功能使得一些非法远程主机无法攻击本地网络，也强有力的抵抗各种病毒的侵扰，从而具有很高的安全性。9. SMTP转发易豪HSIA支持SMTP代理服务器，保证用户的邮件能正常地收发。10. 智能在线易豪HSIA可以将长时间不使用网络的用户自动强制下线，以便节省酒店网络资源。此功能可由酒店自行选择是否开启。11. 网络漫游易豪HSIA支持无线网络与有线网络间的全网漫游。12. 支持远程维护网关支持远程维护操作，而酒店管理人员或同方易豪的客服中心都可以在远程及时解决酒店网络出现的故障。13. 计费管理网关与酒店PMS相连接，可以根据酒店的收费模式增加计费策略。同时，通过后台系统，方便由酒店自己也可以进行增加、查看、删除预付费策略的操作。无论是酒店房间有线计费方式，到酒店无线计费方式，都可以由后台计费模块统一进行管理，在实施之初就为酒店量身定做完成。14. 账单管理同方网关根据与酒店PMS系统的数据库对接，在数据库之上形成一套客户化的报表系统。为酒店提供便捷的账务管理，例如月结报表汇总 、房清单查询、客房帐单汇总、清单数据导出、账单支持模糊查询等多功能模板，让酒店主管人员可以简便的看到网络与账务关系，为网络系统的账务管理提供便捷工具15. 数据备份及日志功能易豪HSIA支持本地备份和远程备份，支持硬盘、磁带、网络存储等多种备份设备，系统管理员可以随时把数据库备份到备份设备上，也可以在需要的时候从备份设备上恢复损坏的数据，具有较高的数据安全性。而网关还支持记录管理员操作、用户登录和用户访问站点等日志，方便管理员日后查询、统计。16. 酒店营销平台易豪HSIA提供酒店标准认证页面，同时系统为酒店提供后台管理，可以在认证页面上自由发布酒店新闻、酒店促销、餐饮服务等信息，为酒店建立了一个自身品牌营销和服务宣传的窗口。可以有效利用客人上网的机会推荐自身的特色服务，并且连锁酒店可以借此引导客人再次安排住宿时还在自己的加盟店内消费。17. 支持与酒店PMS系统对接易豪HSIA具有与酒店PMS系统对接的功能，实现系统对接后可以实现所有帐单的统一管理。客人开户、上网计费等信息都可直接输出到酒店管理系统（PMS）中。18. 标准设备、嵌入式稳定结构易豪HSIA采用嵌入式技术进行开发，标准1U体积，可靠性高。物理尺寸（长、宽、高）仅为43533045（mm），安装非常方便。三系统结构易豪HSIA系统在部署时具有三种级别：酒店本地级，酒店集团级和运营商级。酒店集团或运营商在部署时拥有一个“易豪HSIA中心管理服务器”。这个HSIA中心管理服务器可以对下属联接的多家酒店易豪HSIA进行集中控制管理。酒店本地级系统部署示意图四酒店营销平台示意易豪HSIA不只酒店宽带网络服务管理系统，更加为酒店提供了酒店品牌营销和增值业务扩展的网络专属媒体平台。酒店用户在使用宽带服务的同时，可以通过网络认证入口（Portal）页面，强化酒店品牌理念，了解酒店特色服务，甚至是使用酒店提供的更多丰富增值业务。下图是某项目酒店营销平台的应用案例：多语言选择天气预报、活动、服务推荐宽带上网服务使用说明集团网址快速导航本月精选产品或服务推荐酒店餐饮指南，产品介绍用户在使用宽带网络时只需要将网线连接到电脑，打开IE输入网址后系统会首先弹出认证页向用户提示网络使用说明，而用户只需要点击“确认”就自动连接到Internet。酒店可以利用认证页向客人推荐自己的服务、产品，而易豪HSIA提供的后台管理平台将可以完成这些内容的管理和发布，让酒店轻松享受营销乐趣。对于连锁酒店，可以有效引导客人在安排其它行程时继续消费自身的品牌。五运营商解决方案同方易豪专为运营商提供本地部署，集中控制管理的运营商级解决方案，通过运营商级的“中心HSIA管理服务器”，可以将运营商旗下已经部署的易豪HSIA系统联接到一起，并集中控制和管理。中心服务器不但可以远程监控和管理各子HSIA系统的运行状态，还可以对子HSIA系统的计费策略，安全策略进行统一和分别的设置。大大减少运营商维护众多系统的时间和人力成本。除此之外，具有特色的易豪HSIA还可以为运营商带来以下收益：l 协助运营商（电信/联通）解决面向经济型、连锁酒店的宽带网络服务产品，占据酒店市场，创造良好收益，深度发掘酒店市场价值潜力；l 协助运营商（电信/联通）的“数码e房”增添网络管理产品的辅助，增强同类产品的市场竞争力，将有效增加酒店行业对运营商的品牌忠诚度；l 协助运营商（电信/联通）解决宽带网络服务系统面临的酒店个性化界面订制，以及酒店资讯和增值业务的独特需求；l 协助运营商（电信/联通）解决网络管理系统与酒店PMS整合的问题；l 协助运营商（电信/联通）解决ICT业务、互联网增值业务、号码百事通等业务在酒店内的推广，提升运营商品牌形象。六Call Center运营服务中心秉承“服务创造价值”的理念，运营服务中心为酒店提供可靠的运行、维护、评价和改进服务，让酒店客户永无后顾之忧。我们的服务时刻坚持“以客房为本”的原则，建立了以客房为中心的完整服务体系。l 专职的客户经理，沟通无障碍。我们为每一家酒店配备专职客户经理，负责与酒店保持全程沟通。l 7*24小时远程/现场技术支持和快速反应机制。网络数据中心24小时值班，提供远程主动监控、管理和维护。值班工程师快速反应解决问题、随时快捷的双语热线服务。l 24小时呼叫中心，随时快捷的双语热线服务。通过400/800热线电话的中英双语支持，可以随时满足酒店管理人员和住店客人咨询问题、申告故障、投诉和建议的需要。400-680-8110，800-810-1855随时等待，用心沟通！七4S服务体系，5用户感受Speed（快捷）、Satisfaction（满意）、Sincerity（真诚）、Synthesis（综合）的“4S服务体系”激励着同方易豪为高端酒店打造全方位的解决方案，使高端酒店的客人可以感受5星级的服务，体验酒店数字服务新境界。售前： 由专业技术人员对酒店环境进行踏勘、业务策划人员对酒店需求进行分析、市场销售人员为酒店提供多种商务模式。l 酒店现场环境踏勘（网络、装修等）l 收集酒店业务需求l 策划系统服务界面l 提供优化建议方案l 提供多种商务模式l 确定最终产品形态l 协商实施时间计划售中： 提供最佳解决方案，不断优化实施流程。以五星级标准为酒店提供“产品制作、项目实施、系统测试和培训验收”的服务。l 酒店网络环境改造l 系统设备安装调试l 订制界面设计开发l 系统测试和试运营l 产品日常维护培训l 酒店人员项目验收售后： 专业服务团队保障系统的日常运行和系统升级。l 7 X 24小时技术支持热线（中/英双语）l 7 X 24小时客户服务热线（中/英双语）l 专职的客户经理沟通商务l 技术支持工程师现场值守l 酒店定期拜访和设备巡检l 提供产品升级服务的培训八精品案例IHG 深圳华侨城洲际大酒店Intercontinental Shenzhen （）深圳威尼斯皇冠假日酒店Crowne Plaze Shenzhen （）北京新云南皇冠假日酒店Crowne Plaza Yunan （）北京国际艺苑皇冠假日酒店Crowne Plaza Beijing （）北京德胜门华宇假日酒店Holiday Inn Beijing Deshengmen （）天津滨海圣光皇冠假日酒店Crowne Plaza Binhai Tianjin （）上海西郊假日酒店Holiday Inn Shanghai West （）上海金桥中心快捷假日酒店Holiday Inn Express Shanghai Jinqiao （）上海新虹桥快捷假日酒店Holiday Inn Express Shanghai New HongQiao （）上海三林快捷假日酒店Holiday Inn Express Shanghai Sanlin （）大同贵宾楼假日酒店Holiday Inn Datong （） STARWOOD GROUP 天津喜来登饭店Sheraton Tianjin Hotel （）虹桥喜来登上海太平洋大饭店Sheraton Shanghai Hongqiao Hotel （）深圳大中华喜来登酒店Sheraton Shenzhen Futian Hotel （）深圳益田威斯汀酒店The Westin Shenzhen Nanshan （）北京永泰福朋喜来登酒店Beijing Four Points Hotel（）北京ALOFT酒店Beijing Aloft Hotel （）BEIJING TOURISM GROUP 北京新世纪日航饭店Nikko New Century （）ACCOR GROUP 北京新侨饭店Novotel Xinqiao Hotel （）北京和平饭店Novotel Peace Hotel （）OTHERS北京翠宫饭店Jade Palace Hotel （）北京和乔丽致酒店Chateau de Luze （）南京状元楼饭店Mandarin Garden Hotel （）北京广州大厦Guangzhou Hotel （）北京北展宾馆Exhibition Centre Hotel （）北京外专大厦Foreign Experts Building Beijing （）北京东方花园饭店Oriental Garden Hotel （）北京国都大饭店Sino-Swiss Hotel （）深圳海景奥思廷酒店Seaview O.City Hotel Shenzhen （）七同方易豪股东情况及公司介绍1.股东背景同方股份有限公司（清华同方）是中国政府重点支持的著名高科技企业集团，于1997年6月成立并在上海证券交易所上市（代码：600100），“清华同方”品牌价值达到501.23亿元。同方历年入选“中国科技100强”、“中国电子信息百强”、“守信企业”，2008年11月，更首度上榜世界品牌500强。中国中信集团公司（中信集团）是中央管理的超大型国有骨干企业，是国家授权的投资机构和国际化大型跨国企业集团。截至2009年底，中信集团的总资产为21,538亿元；2008年11月，首度上榜世界品牌500强，并荣登“中国最具竞争力品牌”大奖。上海东方传媒集团