某运动服饰品牌导购员角色认知与心态修炼培训教材-42页.doc

您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语 有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 沟通禁忌： 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 导购员成功十点： 微笑露一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 理由少一点 脾气小一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 肚量大一点 导购，你的未来是什么？ 40.7%的人钟情于自己开店或者办公司； 专业化的立业之路 31%的人期望能够成为公司白领； 成为公司的管理阶层 12.3%的人坚守类似导购的工作岗位； 攒足实力谋创业 导购舞台的四大角色 专卖店（公司）的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的“服务大使” 导购应具备的五大职业理念 态度第一 责任比什么都宝贵 学会尊重，信守承诺 服务至上 我专业，所以我自信 作为导购，我该干什么 1、销售产品是第一要务 2、服务顾客义不容辞 3、商品陈列与卖场维护 4、销售的同时宣传品牌 5、收集和反馈终端信息 优秀导购的能力素质要求 一个理想的导购必须具备三方面的能力素质： 1、合理的知识构成 顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识、 2、纯熟的导购技巧 热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的卖场维护； 3、卓越的职业能力 观察能力；表达能力：语言表达能力、表情的传达；记忆能力；应变能力；自控能力； 导购必备的五种心态 播下一种心态，收获一种思想； 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。 自信：跨越平凡的超级秘诀 主动：把握自己命运的金钥匙 学习：走向成功人生的阶梯 包容：梳理人际障碍的润滑剂 双赢：为老板工作，更为自己工作 学会自我激励 1、克服职业自卑感： 塑造自己坚强的性格 努力寻找自己所从事职业的光辉点 不断总结和摸索在职业工作的经验、规律 不断提高自信心 要学会保持心理平衡 2、自我放松与解压： 压力的来源： 回想曾经历程，摆脱疲惫心态； 联想胜者历程，积极面对压力； 设想竞争对手，理性面对压力； 同事互助互励，团队互相借力； 避开某些压力源，寻找快乐生活圈。 3、自我激励训练： 成功导购的必备信念： 1、过去不等于未来。无论成功失败，过去的都已经过去，今天的一切都将成为历史，这是大多数成功者都坚信的一条信念； 2、没有失败，只有暂时停止成功。记住，一直坚持到底的人，最终者会站起来。 3、要让事情改变，首先改变自己，要让事情变得更好，先让自己变得更好。 4、我要成为成功的导购，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能成功。 5、我一定要，马上行动，决不放弃。 自我心理训练语： 谢谢大家！ 合理的知识构成 纯熟的导购技巧 卓越的职业能力 心 理 因 素 情 绪 因 素 环 境 因 素 角 色 因 素 工 作 压 力 缓解压力的方法： 目标激励 以自我为榜样进行激励 竞争激励 名言激励 我，本来就不简单，有很多特长和优点！我就是自己的榜样！继续努力，我会有辉煌的明天！ 希各位成为一名优秀的导购员! * * 导购员角色认知 -与心态修炼 主讲：程宇 企业的本质 提供有价值 的商品、服务 利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资 满足客户 的需求 利润的获得 企业的组织 经 营 者 管 理 层 一般员工层 投资者 顾 客 学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所 企业是： 对于您来说企业是什么场所？ 您的绩效建立在什么基础上？ 观念 态度 行为 态度决定一切！ 态度决定一切 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识 技能 态度 是什么？ 怎么干？ 愿意干 作为导购员需要有那些意识？ 自觉工作的意识 客户意识 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识 导购员的意识： 如何进行您的工作？ A -改正 再执行 P 计划 D -执行 C -检查 Why What who when how A P D C A P D C A P D C A P D C 导购员工作的基本守则 守则一： 比上司期待的工作成果做得好 守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法 守则三： 一定在指定的期限内完成工作 守则四： 工作时间，集中精神，专心工作 守则五： 任何工作都要用心去做 守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈 守则七： 要有防止错误的警觉心 守则八： 做好整理整顿 守则九： 不断改进工作的意识 简单化、代替化、统和化、 分散化、废止化 守则十： 养成节约费用的习惯 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客 老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 什么是优质服务？ 程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进