收费员文明服务规范化守则.doc

收费员文明服务规范化守则内强素质，外树形象，全面推行规范化服务，努力创建一流的队伍，一流的服务质量及一流的服务品牌。根据宁夏公路管理局收费人员日常工作行为规范手册的要求，结合工作实际，特制订本守则。一、仪态规范1.外在形象：（1）上班必须面容整洁、大方、舒适；（2）精神集中，精神饱满不显疲倦；（3）保持口腔卫生、牙齿清洁；2.发式：男：应剪短发，不准留长发，大鬓角和胡须，鼻毛不准外露，发梢下拉不得过眉，发根不准长过衬衣领。女：发型以端庄为宜，不得染鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型。3.服饰规范：（1）上班时必须着统一配发的制服，佩戴上岗证，领带（领结），上岗时在收费亭外挂出监督牌。（2）着装必须保持统一配套，整洁，扣好领扣、衣扣、袖口；着衬衣（内衣）时，下摆扎于衣裤内，不得外露，内衣领不得高于制服领，内衣袖、裤脚不得外露。不准敞胸露怀、挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。（3）上班时不准戴耳环、耳针、项链、戒指、手链等饰物。（4）班长必须按规定着反光背心。二、姿态规范1.站姿（1）男：标准站姿双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩。、（2）女：标准站姿双脚脚跟并拢，膝盖以上不得出现缝隙，双手自然交叉放于身前，右手握左手，开肩、立腰、提臀。（3）站立时手肘弯曲角度应恰好大于一拳。2.坐姿（1）男：上身端正，双腿可分开，与肩同宽，双脚可按前后，大小八字放置。（2）女：上身端正，双脚并拢，膝盖相碰，双足可按掖步、小八字步放置。坐着时不托腮、不翘腿、不趴在桌面或斜躺在椅子上。3.行姿（1）男：行稳重步，上身端正，开肩，双手前后自然摆动。（2）女：走一字步，上身端正，身体平行，重心在两胯，开肩，立腰，提臀，双手前后自然摆动，双脚内侧呈一字，双手摆动时前摆不超过10度，后摆不超过30度。4.手势（1）扬手问候。保持身体正直，头部向左侧倾斜，左手五指伸直并拢，掌心面向来车微微向上斜，入口将小臂顺势向内挥动收回，准备发卡；出口将小臂顺势向外挥动收回，准备接卡，动作与注目礼进行配合，面带微笑。（2）接递规范。动作为小臂保持水平，驾乘人员打开车窗时，应目光注视对方，面带微笑，主动问候。接过钱卡时，伴随唱收唱付，动作要缓而稳，不准急于强取，不抛不丢，轻拿轻放。按规定收费后，将票与找兑零钱直接递至驾乘人员手中，注意面带微笑配合注目礼。（3）挥手道别。动作为操作完毕，车辆起步时，收费人员应上身保持直立，头部向左倾斜微笑点头致意，顺手向司机前方方向挥手，行注目礼。车辆未离开前，收费员不准关窗，不准将收到的钱币放入抽屉。三、表情规范1.面部表情亲切、自然，不得绷著脸、冷若冰霜；2.不得流露出厌恶的表情；3.态度和蔼、友善，说话清晰，声音柔和；4.面带笑容，礼貌热情，待客诚恳。四、工作用语规范早上（下午、晚上）好（或您好），请缴*元通行费，收您*元（找您*元），谢谢，请走好！（祝您一路平安），！谢谢您（谢谢合作），祝您一路平安！（请走好）1.在恶劣天气有车辆通过时除上例用语外，放行之前加以下用语：（1）在雨天（放行时）：雨天路滑，请您注意安全。（2）在雾天（放行时）：请您打开防雾灯，注意行车安全。（3）冬天冰冻时（放行时）：小心路滑，请您减速慢行。（4）前方施工或塌方（放行时）：*公里施工，请您减速行驶，注意安全。（5）因特殊情况封路对不起，应*原因已经封道，请您耐心等待。（6）设备故障或其他原因耽误司机时间实在对不起，因*原因耽误您的时间。（7）遇到司机无理取闹或发生其它纠纷对不起，请您稍侯（报告班长处理）（8）交接班时段对不起，交接班时间，请您稍侯2.文明礼貌禁语十句不知道。没有零钱，自己找。听我的还是听你的。有意见找领导去！你自己不会看吗？催什么，我又没闲着。快点缴费，真慢!我说了，难道你没听见？我只管收费，这些你问别人（他们）去！这不关我的事，随便你怎么样！要求：1.收费人员文明用语使用亲切，流利，普通话标准；2.收费过程中始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；3.收费过程中始终坚持唱收唱付，要求声音洪亮，咬字清晰，语速适中；4.回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语；5.节假日要使用节日问候语。五、收费工作纪律1.不准在收费场