领导在行业微笑服务动员会讲话.doc

领导在行业微笑服务动员会讲话为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，市文行委经过反复研究、论证，决定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动。下面，我就如何开展“微笑服务”活动，做几点提示。一、要明确“微笑服务”的活动范围、目标和内容“微笑服务”活动的重点是以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，把“微笑服务”标准转化成全体员工的自觉行动，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。二、要把握“微笑服务”活动的内涵“微笑服务”的内涵可概括为“一笑、二礼、三心、四创”。一笑：即微笑服务。微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开出自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。二礼：即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照本系统行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是注目礼都是服务的基本要素。三心：即热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。要充分认识到自己的一言一行、一举一动都是服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对服务的满意率。四创：即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创全国文明城市。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终，为创建全国文明城市做出应有的贡献。“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，正如中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是人们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。三、要落实“微笑服务”活动各阶段工作任务“微笑服务”活动自从今天开始全面铺开，至XX年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。四、要搞好结合，务求活动取得实效各窗口服务行业开展“微笑服务”活动，要与完成本行业、本单位岗位职责挂钩，将“微笑服务”作为完成岗位职责、推进政风行风建设的一项重要内容，同步部署、同步开展、同步考核；要与提高本行业、本单位干部职工素质结合起来，广泛开展教育培训活动，使干部职工更加自觉地遵守职业道德规范，更加自觉地抵制克服行业不正之风，全面提升综合素质和服务水平。要与文明城市创建活动结合起来，展示本行业、本单位独特的“微笑”魅力和精神风貌，展示人的文明程度和良好形象。同志们，窗口服务行业工作的好坏是老百姓满意的晴雨表，也是城市文明程度的晴雨表。我们必须始终坚持以科学