【毕业论文】提高饭店员工素质的路径分析.pdf

提高饭店员工素质的路径分析 摘 要 摘 要 随着旅游业的发展 饭店业的规模急剧扩张 从而使饭店之间的竞争日趋激 烈 饭店之间的竞争 其实质上是服务质量的竞争 因为饭店服务质量的高低直 接影响饭店的声誉 也即关系到一家饭店对宾客吸引力 因此 饭店服务质量是 饭店的生命线 不断提高饭店服务质量 以质量求效益是每一家饭店发展的必经 之路 也是每一位饭店管理者必须重视的管理要点 饭店产品 销售 消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工的表现 的直接关系性 饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并 表现出来的 这种创造和表现能满足宾客需求的程度取决于服务人员的素质高低 和管理者的管理水平高低 所以 饭店服务质量对员工素质有较强的依赖性 本 文将从优秀员工的基本素质 提高员工素质的意义 以及培养专业化员工的途径 分析等几方面阐述对以上观点的理解 关键词 关键词 饭店服务质量 培养 优质的服务 满足需求 iii 提高饭店员工素质的路径分析 abstract with the development of tourism the rapid extension of hotels leads to severe competition between them the contest between hotels is actually he contest of service quality since the level of service influences the reputation of hotels directly relating to the attraction to customers therefore the service quality in hotels is their lifelines it is the ultimate goal for hotels to enhance the service quality continually in order to increase business profit which is almost the essential path for very hotel and the indispensable kernel of the hotel management the simultaneity of hotel product sell and consumption makes the straight correlation between the service quality and the performance of employees hotels service quality is demonstrated by the performance and the innovation of their employees through the basis of outside products connecting to the performance of management thus hotel service quality strongly depends on the quality of employees this article would illustrate above mentioned viewpoints through the definition the construction the characteristic of service quality in hotels keywords hotel service quality training high quality service satisfaction of demand iv 提高饭店员工素质的路径分析 目 录 目 录 言前 1 一 优秀员工的基本素质 一 应掌握的礼貌礼节 2 二 应注重的仪表仪容 3 三 应使用的礼貌用语 4 四 应注意的行为举止 4 五 应具备的服务知识 5 六 应掌握的服务能力 6 二 提高员工素质的意义二 提高员工素质的意义 7 一 饭店服务质量与员工素质的关系 7 二 服务质量与员工素质对提高饭店效益的重要性 9 三 培养专业化的员工的途径三 培养专业化的员工的途径 11 一 员工培训 11 二 员工激励 12 总结总结 16 参 考 文 献 17 v 提高饭店员工素质的路径分析 前 言 前 言 现代企业的竞争 归根结底是人才的竞争 高素质的员工已经成为保证酒店 服务质量的关键问题 受到越来越多的业内人士的重视 并将培训工作视为饭店 长久发展的基础性工作和重要工具 但长期以来 在一些酒店的培训工作中存在 着令人困惑的问题 那就是酒店搞了很多培训 但结果还是员工士气低落 服务 质量差 员工流动率高 客人对酒店不满意 众所周知 饭店服务人员素质的高低直接影响到饭店服务质量的好坏 饭店 服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的 饭店服 务质量的培训可更新员工的质量观念 树立质量意识 提高员工整体素质 从而提 高饭店服务质量 而服务是一个酒店最重要的软件 它对酒店效益具有决定性的影响 硬件是 基础 服务才是关键 真正吸引客人 给客人留下深刻印象的始终是以真情感人 的服务 而不是酒店的设施 因此 提高员工的素质 提倡亲情服务和超值服务 是提高酒店社会效益和经济效益的必由之路 现在有些企业只想到通过员工的培训达到提高员工素质的目的 但我认为要 想真正的提高员工素质不是仅仅通过培训就能达到的 只有在培训的同时对员工 进行激发和鼓励 这样才能更有效的提高 改进培训的质量 本文将从优秀员工 的基本素质 提高员工素质的意义 以及培养专业化员工的途径分析等几方面阐 述对以上观点的理解 1 提高饭店员工素质的路径分析 一 优秀员工的基本素质 一 优秀员工的基本素质 一 应掌握的礼貌礼节 饭店业是个服务性行业 自改革开放以来 我国的饭店业有了长足的进步 为旅游业和商贸业的发展做出了积极贡献 饭店业的服务对象是人 它的消费对 象也是人 作为一位饭店从业人员 要以 宾客至上 的宗旨服务于宾客 为宾 客提供最真诚和最优质的服务 1 饭店从业人员应注意仪表仪容 作为饭店人员 仪表仪容极为重要 因为饭店的工作是给宾客提供直接面对 面的服务 要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象 有位饭店管理专家 曾说过 一进饭店大堂 只要看一下员工的形象 再告诉我客房数量 就能大 致评估出这家饭店营业的收入和利润 形象代表档次 档次决定价格 价格产 生效益 这是一个连锁反应的循环圈 对饭店从业人员来说 外貌修饰是很必要 的 可以修补先天的不足 也是尊重客人的体现 但不要刻意追求打扮 也不要 过分浓妆艳抹 这样会影响宾客的情绪 还需要讲究个人卫生 养成良好的卫生 习惯 在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作 如皱眉 眯眼 挖鼻孔等 2 饭店从业人员应注意语言谈吐 在语言上要做到谈吐文雅 语调亲近甜润 音量适中 语句流畅 首先语言 要文雅 文雅的语言是美丽的 要 请 字当先 谢 字随后 您好 不离口 提倡饭店员工在服务时要有 五声 忌 四语 有 五声 即宾客来时要有迎 客声 遇到宾客时要有招呼声 受人帮助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离店时要有送客声 忌 四语 是指忌讲蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 饭店人员有时需要担任演员的角色 当出现尴尬场面时 要善于随机应变 比如 在客人不小心打破碗碟 可用 落地开花 富贵荣华 之语来缓解紧张气氛 人 人都渴望自己能出口成章 富有文采 幽默风趣 谈笑自如 这需要各方面知识 的储备 平时多加锻炼 到用时方能得心应口 3 饭店从业人员应树立良好的服务态度 饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情 诚恳 和蔼 耐心 做到微笑服 程宇著 饭店服务与标准化 沈建龙著 饭店管理概论 2 提高饭店员工素质的路径分析 务 微笑服务是良好服务的外在表现形式 微笑能给人一种亲切 和蔼 礼貌 热情的感觉 微笑要发自内心 要笑得甜美 亲切 不能笑得僵硬 让宾客无所 适从 也不能傻笑 让客人恐慌 因此 饭店人员在工作岗位上 要善于调节自 己的情绪 让自己有一个愉快的心境 才能开心面对工作 微笑面对宾客 风靡 全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益 其成功的秘诀之一就是服务人员的微 笑 他们的微笑永远属于宾客的阳光 4 饭店从业人员在行动方面要不亢不卑 落落大方 宾客进入饭店 渴望的是得到享受和尊重 饭店工作人员要注重各种各样的 礼貌 礼节 使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象 在饭 店里宾客来自四面八方 工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯 尊 重他们的礼仪规范 不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满 饭店礼貌服务意识和行为规范不是一朝一夕养成的 从业人员应该在日常生 活中养成良好的行为习惯 培养自己各方面的兴趣爱好 丰富自己的知识 提高 自己的综合素质 只有这样 才能为宾客提供最真诚的礼貌服务 二 应注重的仪表仪容 二 应注重的仪表仪容 仪表仪容是酒店优质服务的一个重要方面 它贯穿于酒店整个服务的过程 这主要表现在以下方面 外表上要注意着装和发型 外表形象要显得不落俗套 大方得体 端庄典雅 在表情上要求酒店员工热情真诚 和蔼可亲 对客人不卑不亢 不能机械刻板地 对待客人 要对客人发出源自于内心的微笑 语言上面要求语气和谐委婉 谦虚 细腻有致 语调温和 表达富有艺术性 行为动作上要大方得体 轻松自如 举 止优雅 动作幅度适宜 杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势 始终体现良 好的精神状态和服务礼仪 俗话说 三分长相 七分打扮 一个人的外表 也能反映一个人的内涵 而 作为酒店服务行业的人员 尤其要注意自己的仪容仪表 无论是在前台 还是在楼层工作 每天都与客人面对面地打交道 所以 报 务员在对客服务中的一举一动 每一个很小的细节 容貌 都会受到客人的注意 如果你的举止温文尔雅 妆容恰到好处 那么客人便会对你留下很好的印象 反 之 客人因你的举止 妆容不当而对你印象差的话 那么你损失的不仅是一个客 3 提高饭店员工素质的路径分析 源 还损坏了酒店的形象 一个人最美的时间应该是工作着的时候 著名的希尔顿酒店总裁曾说 如 果一个酒店的老总在陪客人吃饭时 不打领带 那么第二次我就不会再上他那里 去了 上班时如果一个人的仪容仪表恰到好处 定会信心百倍地工作 因为你面 对将要处理的事务时 不会因为别人说你仪容不整而影响信心与心情 所以 想 要树立你的自信 必须搞好仪容仪表 三 应使用的礼貌用语 在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中 服务员的接待服务工作理应富有 艺术性 讲究技巧和灵活性 用语不规范会得罪客人但如果千篇一律地追求规 范 不考虑客人的内心需求 又会导致弄巧成拙 事与愿违 饭店的服务用语 是员工为客人服务 传递信息和情感 增进友谊的桥梁 也是饭店与宾客相互了解的媒介 服务人员在接待客人过程中 要注意使用规范 的礼貌用语 特别是接待外宾 更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异 否则会导致相互间的误解 有时候甚至会令人难堪 美国小姐的投诉正是由于我 们服务人员用语不当 其本意是热情地与客人打招呼 触犯了客人的忌讳而造成 的 礼貌规范的服务用语 标志着一家饭店的服务档次与水平 每位服务人员必 须要强化外语培训 增强服务语言方面的艺术修养 只有说好每一句服务用语 才能顺利地与国内外客人进行沟通 使客人满意 客人是有血 有肉 有感情的人 服务用语在不同场合对不同类型的客人的 运用上 不能犯 教条主义 的错误 简单地照搬 模式语言 会造成客人的 不快 请慢走 本是一句礼貌用语 但已经不能适应现代高效率 快节奏的生 活方式 可改为 请走好 再如 一路顺风 的祝愿语 现在也已很少使用 道理一样 因为现在旅客乘坐飞机的机会多了 容易发生安全事故 若改用 祝 您平安 祝您旅途愉快 则更好 四 应注意的行为举止 在对客人热情体贴服务的同时 饭店员工的行为举止对客人的心理作用也 是非常大的 我认为一个合格的服务员必须做到 在宾客面前应禁止各种不文明 的举动 在上班工作前 不要吃带有强烈异味的葱 蒜 韭菜等 在工作时 应 保持安静 做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 宾客之间在地方狭小的 4 提高饭店员工素质的路径分析 通道 过道或楼梯间谈话时 服务员不能从中间穿行 应先道一声 对不起 请 让一下 待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞宾客 先主动表 示道歉 说声 对不起 方可离去 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手划脚 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的宾客 应 热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表情和动作 五 应具备的服务知识 我认为酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与 服务有关的信息总和 掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的 东西 只有在了解了丰富知识的基础上 才能顺利地向客人提供优质服务 1 增加服务的熟练程度 减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识 就会在为客人的服务 中游刃有余 妥帖周到 否则就容易发生差错 引起客人的不满 2 增加服务的便捷性 提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至 随手而来 使客人所需要的服务能够及时 熟练地得到准确的提供 而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周 到的服务 3 减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面 从而使酒店员 工在服务中更有针对性 减少差错率 4 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通 旅游 饮食等方面的信 息 使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解 客人对酒店的满意度自然就会 增加 提高业务素质是和加强服务员的自身素养联系在一起的 俗话说 酒店是个 小社会 而事实上 涉外酒店是个小世界 从这个意义上讲 需要服务人员 学会 掌握的内容应是无止境的 当然 一个人不可能是 万事通 但最起码 要把本职范围内的应知应会熟练应用 别在客人面前一问三不知 在这个基础上 再尽可能的多学习一些相关的知识 如果能把增加业务知识作为一种乐趣 一种 责任 一种无止境追求的话 服务员思想境界和服务境界也就得到了升华 服务 5 提高饭店员工素质的路径分析 质量的提高自然也就会 水到渠成 六 应掌握的服务能力 在服务过程中 服务员仅有热情是不够的 还必须具备较强的业务素质 才 能够在服务过程中得心应手 周到地为客人解决各种问题 从根本上做到提高服 务质量 具备业务素质是服务人员的基本功 试想 需要用外语与客人交谈者不会外 语 与客人无法沟通 需要为客人烫衣服者而不会识别衣料 结果把衣服者而不 会识别衣料 结果把衣服烫坏 需要为客人处理应包事务者不懂处理程序 而延 误了时间 如此这般 根本谈不上 服务质量 的问题 至于 提高 二字就 更谈不上了 当然 绝大多数服务人员都经过专门学校培养的 已经具备了一些业务素质 但学习的内容在工作中不一定都能用得上 而业务中有的事情的处理方式也和书 本上有一定的差别 一个好的服务员 肯定会在工作中不断进行这两方面的 调 试 和 互补 把自己的精力素质调整到最佳状态 如果问这些服务员 如何 提高服务质量 时 他们肯定不会忘记谈到关于自身业务素质的问题 因为他们 一直在进行这方面的努力 相反 有不少服务员就缺少这方面的意识 忽视了这 方面追求 因此工作不求 做得好 只求 过得去 这对提高服务质量有百害 无一利 应加强培训和调整 总之 酒店业是典型的服务性行业 它是靠我们提供优质的服务 吸引客人 消费 从而取得经济效益 这个道理不管是一线的服务者还是二线的后勤者都应 该明白 顾客是上帝 做到了优质服务酒店才会出现 客人来了不想走 走了的 客人还想来 的一批忠实客源 如果酒店对客人不是彬彬有礼 微笑服务 而是 狂妄自大 粗声恶语 待人爱理不理 试想这样的酒店离关门还有多远呢 6 提高饭店员工素质的路径分析 二 提高员工素质的意义 二 提高员工素质的意义 一 饭店服务质量与员工素质的关系 饭店产品 销售 消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工的表现 的直接关系性 饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并 表现出来的 这种创造和表现能满足宾客需求的程度取决于服务人员的素质高低 和管理者的管理水平高低 所以 饭店服务质量对员工素质有较强的依赖性 饭店服务质量是指以设备 设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足 客人的物质与精神需要的程度 是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一 体的产物 它包括硬件设施质量和软件劳务质量 还与客人的期望和经验直接相 关 并最终由客人的满意度来体现 这种综合性特点要求管理者应树立系统观念 多方搜集服务质量信息 分析影响质量的各种因素 把服务质量管理当作一项系 统工程来抓 饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区 将服务质 量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准 饭店的服务质量标准是按各部 门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准 目的是建立最佳 服务秩序 控制操作质量 减少差错 提升竞争力 在管理过程中管理者往往将 服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准 而没有深刻认识到客 人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准 造成服务过程中以我为 主 忽视客人的现实需求和主观感受 将服务水平和员工素质视作饭店服务质 量的决定因素 饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平 没有认识到服务 质量是一个完整概念 造成质量管理缺乏全方位的系统控制 员工的服务水平仅 仅是服务质量的软件部分 饭店的设施设备 实物产品 环境质量以及清洁卫生 安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容 在服务过程中任何方面任何 环节出现问题都会影响到整体服务质量 忽视服务质量的其它因素 都不能持久 稳定地向顾客提供高质量的饭店产品 随着饭店业的迅猛发展 饭店业内竞争加剧 虽然竞争还多表现为产品 服 务方式 质量等方面的竞争 但竞争市场的日益完善和体制改革的深入 饭店间 的竞争越来越体现为人才 员工整体素质的竞争 而这种竞争实际上是饭店所拥 郑向敏著 现代饭店管理学 7 提高饭店员工素质的路径分析 有的人力资本的较量 饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性 对人力资本 投资的主要方式 培训 也日益重视 但整个饭店业培训工作并不尽如人意 存在着培训政策 培训师资 培训效果不理想等问题 这有饭店本身的原因 也 有饭店管理部门的原因 归根到底 是对 培训与饭店的经济效益间的关系认识 不清 没有把培训当作一种投资 所以本文引入人力资本概念 把培训当作一种 投资 使培训与饭店的经济效益紧密挂钩 从投资的角度 从饭店全局和整个饭 店业的角度来看待培训 人力资本是与物质资本相对而言的 是指凝结在劳动者身上 由资本投资费 用转化而来的 以劳动者的数量和质量表示的非物质资本 人力资本投资是本世 纪 60 年代初 诺贝尔经济学奖获得者 人力资本理论的奠基人美国经济学家舒 尔茨提出的 他认为 通过教育 改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提 高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程 能靠它来提高劳动者的生产 率和收入 另一位人力资本理论的著名研究者加雷 贝克尔认为 用于增加人的 价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资 他在 其著名的 人力资本 一书中明确指出了教育投资是生产性投资 对经济发展有 巨大影响 提出了人力资本形成的主要途径是教育 对饭店来讲 它需要通过教 育投资使员工原有人力资本得以增值 这种增值 越来越成为饭店经济增长的主 要因素 既然饭店员工是饭店拥有的人力资本 培训是饭店的一种投资 那么就要考 虑投资的成本和收益 就收益来看 通过培训 提高员工文化素质 可以降低损 耗 减少事故的发生 降低员工流动率 提高工作质量和工作效率 饭店培训需 要投入 这种投入是饭店经营的成本之一 但这种成本是一种投资成本 有收益 并且这种收益与投资的力度 方式方法 投资者的观念以及由这种观念形成的培 训政策等有直接关系 在每年或每月的收益分析中 把这种成本与收益的关系从 其他经营成本与收益的关系中剥离出来 就会发现这种培训成本带来的收益是丰 厚的 根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计 培训可以减少 73 的浪费 饭店业的一些研究中还发现 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员 工的 3 倍 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半 培训可以降低损耗 和劳动成本 提高劳动生产率 虽然有些培训体现不出收益 但能从客人的满意 8 提高饭店员工素质的路径分析 中得到体现 如果一次成本投入的培训 没有一定的收益 饭店不应否认培训本 身的作用 而应从培训的力度 方式方法 从饭店本身或员工身上去寻找原因 不断改善培训计划以提高培训的绩效 因为饭店服务质量的优势在很大程度上取决于员工的即席表现 而这种表现 又很容易受到员工个人素质和情绪的影响 具有很大的不稳定性 所以要求饭店 管理者应合理配置 培训 激励员工 努力提高他们的素质 发挥他们的服务主 动性 积极性和创造性 同时提高自胜素质及管理能力 从而创造出满意的员工 而满意的员工是满意的客人的基础 是不断地提高饭店服务质量的前提 员工在服务质量方面起着关键性的作用 因此 只有员工价值观和酒店质量 观保持一致 员工才会自觉地在行动中贯彻酒店质量观 支持体系就是支持员工 积极 主动 创造性地客人服务 支持体系营造一种 服务 环境 其中内部营销 和服务文化是一种 软 的氛围 从主观上确保员工有热情 有积极性为客人服务 而企业再造和市场导向的组织结构 作为一种 硬 的架构环境 则从客观上保证 员工可以准确 高效率地为客人服务 由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高 员工的素质和服务水平能 为顾客提供丰富的情感体验 高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量 并 进一步增加顾客的满意度 饭店客源的竞争 服务质量的竞争 经营管理水平的 竞争 归根到底都是员工素质高低的竞争 根据目前我国饭店从业人员的素质状 况 首先在员工配置方面 应重视被聘人员的实际才能 按不同岗位要求选拔适 合的人员 其次应提高员工的服务意识 强化服务思想 树立顾客至上的观念 第三应重视员工的业务训练 提高专业知识和服务技能 最后还需重视员工的人 际交往能力培训 同时建立有效的监督机制 运用相应的考核奖惩制度规范员工 的行为 建设一支高素质的员工队伍 二 服务质量与员工素质对提高饭店效益的重要性 服务是酒店的生命线 一家酒店服务质量的好坏 直接关系到它的生死存亡 酒店对客人来讲 是一个温馨 舒适 充满浓郁人情味的家 客人来酒店入住和 就餐 并不只为品尝风味独特的菜肴 更希望享受到关怀与体贴 因此 服务员 引自 9 提高饭店员工素质的路径分析 应把宾客当作亲人来看待 想客人之所想 急客人之所急 为客人提供周到而细 致的服务 这就是我们常说的亲情服务 为使服务规范落到实处 该饭店专门成立了规范管理办公室 定期检查店容 店貌 员工仪容仪表 环境卫生 规范管理等情况 部门设有质检员 跟班监督 检查 发现问题及时纠正 并根据情况开提醒单 警告单 处罚单 对执行规章 制度特别优秀的开奖励单 员工素质是关键 高质量的服务靠高素质的员工 为培养高素质的员工队伍 该饭店从员工的思想入手 培养员工的优质服务意识 使员工认识到 服务无小 事 任何微不足道的失误 都可能构成对饭店形象的扭曲和损毁 客人得到超值服务 规范化服务虽然是现代化饭店管理的基本要求 应该有 一套完整的程序和制度 但是来宾的要求是多样的 同行业竞争的形势是变化的 只有在规范服务的基础上不断创新 针对具体情况提供个性化服务 让客人得到 超值服务 才能给宾客留下温馨的感受 招徕更多的回头客 服务是一个酒店最重要的软件 它对酒店效益具有决定性的影响 硬件是基 础 服务才是关键 真正吸引客人 给客人留下深刻印象的始终是以真情感人的 服务 而不是酒店的设施 因此 提高服务意识 提倡亲情服务和超值服务 是 提高酒店社会效益和经济效益的必由之路 只有这样 我们才能以胜利者的姿态 迎接激烈的竞争和加入 wto 后的挑战 10 提高饭店员工素质的路径分析 三 培养专业化的员工的途径三 培养专业化的员工的途径 一 员工培训 现代企业的竞争 归根结底是人才的竞争 酒店人才的培养及稳定已经成为 保证酒店服务质量的关键问题 受到越来越多的业内人士的重视 并将培训工作 视为饭店长久发展的基础性工作和重要工具 但长期以来 在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题 那就是酒店搞了 很多培训 但结果还是员工士气低落 服务质量差 员工流动率高 客房对酒店 不满意 要想使培训达到改善饭店经营活动状况 提高员工综合素质的目的 必须注 意以下两个方面 1 培训要致力于建立学习型组织 面对未来的激烈竞争 饭店要赢得竞争优势 可持续发展 就要发挥培训的 功能 致力于把饭店建成学习型企业 我们的管理者既是学习的带头人 也是学 习的组织者 通过不断地学习 改进和提高 使整个饭店形成一种学习意愿 一 种学习文化 充满活力和保持繁荣兴旺 建立学习型组织更应该着重强调饭店管理人员的学习 其主要原因是饭店的 中基层管理人员的学习 其主要原因是饭店的中基层管理人员晋升上来的 不具 备管理的理论基础 没有良好的管理经验的传承 因此容易造成管理不善 长此 以往会使员工士气低落 服务质量下降 甚至阻碍饭店的发展 因此 建立学习 型组织 应该重点强调管理人员的思想素质 精神面貌和业务能力培训 2 培训要切实把握培训对象的成人性特点 饭店的培训实质上是一种成人教育 不同于学校对学生的普通教育 学校教 育的知识传授是传递性 全面性 系统性的 而对饭店员工的知识培训则是按速 成性 需要性 阶段性原则进行 培训内容要有鲜明的职业性 强调学用结合 按需施教 基本上是 干什么学什么 缺什么补什么 对知识的培训不一定面面 俱到 也不能漫无边际 而要与岗位 职位 工作相关所需知识紧密结合 尽可 能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用 强调实用性 从而使员工学到 王素娟 现代饭店有效培训系统的设计与运用 11 提高饭店员工素质的路径分析 他们真正想要学的东西 培训者自身要通过搜集 查阅资讯资源等途径 在专业知识 培训技巧等方 面进行经常性的学习 使自身水平不断提高 以致力于创造一种轻松的氛围 鼓 励员工充分交流和参与 在培训方式上 应更多地采用互动式 研讨式教学 充 分运用案例分析 角色扮演等方法 提高学员的学习兴趣 总之 只有对酒店培训工作不断总结 改进 才能有效提高培训质量 才能 令培训在酒店的管理工作中对经营产生巨大的良性促进 二 员工激励 在饭店业发展日趋成熟的今天 饭店取胜的关键 取决于 以人为本的管理 理念在企业中是否得到了充分的体现 取决于饭店是否拥有一支充满热情 积极 性高涨的管理人员和员工队伍 也就是 人力资源 这个充满活力的 变数 是 否得到了淋漓尽致地发挥 激励 顾名思义 即激发与鼓励 就是要触动人的心灵 扬起奋进向上的动 力 现在很多企业都意识到了这一点 并创造和总结出了许多行之有效的激励手 段和方法 如下面所提到的激励手段和方法 1 需求激励 需求是推动人们行为的基础力量 人们的需求是生产行为的的基础诱因 因 此 分析和掌握企业员工的需求是产生有效激励的必由之路 对于一个企业来讲 员工队伍的构成 因受教育程度的不同 社会阅历的不同 年龄的不同 性别的 不同等诸多因素的影响 在需求上会表现出种种的差异 企业管理要敢于面对和 正视这些差异 采取有针对性的激励手段 提出有个性的激励措施 才能使激励 发挥其作用 如果采用简单性的一般激励方法 则会使激励失去其应有的作用 举例来说 现在多数企业习惯于用奖金的手段来体现 这对于中年员工来说 由 于家庭负担比较重 需要较多的收入来承担抚育子女 赡养父母等多项开支 奖 金对他们来说 可能具有较大的诱惑 可对于青年员工来说 他们可能需要更大 的生活空间 需要更多的属于自己的时间 用于学习 交友 旅游等等 一味地 用奖金来占用属于他们的时间 不仅不能起到激励效果 反而可能使他们产生对 工作的厌恶情绪 所以激励必须在认真分析需求的基础上 提出有针对性的措施 引自 12 提高饭店员工素质的路径分析 2 目标激励 德鲁克 1954 年在 管理实践 一书中 首次提出目标管理的概念 它不仅 对企业管理产生了巨大的推动 而且在人力资源开发方面也有着积极的意义 一 个人 一个团队在丧失目标 目标恍惚的状态下 常常会表现得无所事事 无进 取心 是很难有工作热情的 明确的目标可以催人奋进 树立信心 目标激励要 处理好企业目标和个人目标的关系 在确定目标时 应充分考虑目标的难易程度 要使目标确立在经过努力可以达到 可以实现的程度 目标过高或过低 都会影 响激励的作用 3 情感激励 饭店行业是一个感情密集型企业 在处理人与人的关系上 是无法回避情感 问题的 饭店要成为 顾客之家 首先要成为 员工之家 把员工视为 内部 顾客 用真情 真爱去关心员工 把企业建设成可以信赖 可以依靠的家园 企业要采取各种方式和方法 凝聚员工和企业 员工和管理人员 员工和员工之 间的亲和力 有的饭店的人力资源开发部 将员工的生日列出清晰的表格 每个 月给当月生日的员工集体举办温馨浪漫的生日会 每年有 员工日 每当此时 上至饭店老总 再到各个部门的经理都穿上员工的服装为员工服务 还有的饭店 建立员工救援基金会 当某些员工遇到难以逾越的困难时 就会得到基金会的帮 助等 这些都是情感激励的很好的方法 4 参与激励 在饭店管理中 为了提高服务质量和水准 饭店都要制订严格的管理制度 这是毫无疑义的 但是规范的标准化和严格的程序化 往往会造成机械的工作 简单 枯燥 重复的劳动 使员工对工作缺乏新鲜感 成就感 而饭店等级分明 的管理模式 更使得一线员工参与管理的程度低 个人能力的发挥受到极大的限 制 在员工的能力和技长 每天都能为不同的顾客服务 都面临着新的挑战 工 作对他才会成为体现自身价值的一种方式 5 成功激励 知识程度普遍极高的情况下 员工参与管理 参与决策 员工能力 个人价 值的实现 是知识经济下管理者必须正视的新课题 尤其是饭店行业 一线员工 处于操作层 直接为顾客服务 现代饭店服务的要求必须对顾客的要求作出迅速 13 提高饭店员工素质的路径分析 的反应 如果我们一味地强调标准化 必然抑制个性化 要想做到个性化 就要 创造自主 能动 轻松 活跃的工作氛围 使一线员工能够成为自己工作的决策 者 这样员工才会觉得工作有意义 才能够真正发挥自己 人往高处走 每个人都有成功的 梦想 这是一个进步的动力 企业要 为员工提供成长和成功的机会 员工能否对企业忠诚 关键在于企业能否为员工 提供成功的条件 这就要求企业要关心员工的成长和发展 使他们与企业的可持 续发展得到最佳的结合 美国微软 职业阶梯 的管理方法是 将公司某一个时 期的职务空缺公布于众 并把这些职务所需要的能力和知识 一并告诉员工 使 员工感到只要努力就能达到更高的目标和更高的职位 使人充满信心和希望 而我国著名的企业海尔集团就采取了与之相近的模式 注重内部晋升机制 将公 司不同的岗位职务 让最擅长的人来做 激励员工不断进取 同时引入竞争观念 能者上 庸者下 推出 不是相马 是赛马 的用人观 员工在竞争中不断地奋 进成长 而我们现在有的企业 特别是饭店企业 不注重员工的内部培养 喜欢 用高薪从社会上聘 能人 结果极大地挫伤了内部员工的积极性 造成许多优 秀员工流失 而有趣的是 这些流失的优秀员工 常常到了别的企业 反而成了 能人 这种现象不能不令我们反省我们在用人机制上存在的问题 6 及时激励 激励的方式和方法并不局限于以上种种方式和方法 我们提出上述问题 旨 在引起饭店管理者注意 饭店企业人力哈佛商学院管理全书 中有一个 香蕉 激励的案例 说美国一家名为福克斯波罗的公司 在创业初期 因遇到了一个技 术难题 正当公司老总一筹莫展的时候 一位科技人员提出了一个有价值的解决 方案 公司老总一时拿不出合适的奖品 就在办公桌中找到了一只香蕉奖给了那 位科技人员以示奖励 被奖的人十分感动 香蕉虽然并不贵重 但这表示自己的 努力得到了领导的肯定 行赏和肯定性奖励 赏不逾时 的及时性 使被鼓励人员一鼓作气 将欲言 未尽的热情继续保持下去 同时这种做法对周围其他人员也能产生强烈的振动 有一家酒店 中餐厅的一个服务人员在全国中餐厅摆台大塞中获得了优秀的成 绩 在迎接该员工回到酒店的庆功会上 饭店总经理将一套崭新的管理人员制服 送给她 并当场宣布晋升为主管 当时这位员