案场标准化流程执行要求.docx

北京公司案场标准化执行要求一、案场营业前 ：1、考勤 上岗准备 案场所有工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照考勤机导出数据，由行政人事部颁发的制度执行； 案场所有工作人员应于早上8：50分前到岗，9：00前着工装、整理仪表仪容准备上岗 2、晨会 于9：00准时召开晨会，要求会议纪要内容完整，包括当日对上岗人员的工作安排，如有新政发布需要有宣讲记录等。 与会人员签字确认 ，如未参加则需了解会议内容并补签字。并由客服存档。3、个人资料的准备 9：00前销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并随项目进展及时予以适当调整和统一 4、案场物资办公设备的准备及检查 检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用 。二、 案场营业中：1、电话接听严格按照接听规范进行，填写来电登记表，了解客户需求、介绍项目卖点、了解客户获知楼盘渠道、留下联系方式、主动邀约、告知交通动线并主动追访，各项说辞准确，并要求全程使用销售讲义夹。2、来访接待中严格根据案场销售讲义、答客问及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解。填写来访登记表，按照客户的意向度进行分级、制作客户级别卡 进行客户分级，并记入销售日志。销售日志与客户级别卡具体核查标准如下 ：1) 2) 客户级别卡 客户描摹（包括客户年龄、穿着打扮、车牌号、个人爱好、工作性质、职业等等）目的：清晰记忆客户特征，便于再访时能准确辨认客户，从以上细节部分分析客户需求，便于推荐户型和客户定级，为下一步客户推介奠定基础。） 物业需求（客户所需户型面积、用途投资或自住） 客户抗性问题（对于价格、户型、楼层、园林绿化、得房率、物业服务、开发商背景、产权年限等持异议） 抗性解决方案（如何解决以上问题的抗性说辞，能够说服客户认可） 准确定级 A级为有满意的房源、支付定金、购房资金充足或者贷款资格齐备。B 明确表达购房意向，已选好户型，并对地段、产品、价格等表示认同。C有购买欲望，在犹豫中；认可地段，但对产品有疑虑；有价格承受力，但对价格有抗性D无购买欲望 不认可产品；不认可地段；不认可价格；不具价格承受力；留有客户电话，可进行追访。4）客户级别分为有效客户或无效客户 有效客户要明确定级分A、B、C、D四类 无效客户：无客户电话，无法主动进行联系。级别卡要有清晰的追复访纪录，如涉及级别转换，要有详细记录，同时在级别转换要有明确级别转换原因。每组客户对应一张客户级别卡，直至客户成交或者转无效。如客户成交，要填写客户成交信息（详见客户级别卡）3、运营流程中各类表单的核查（按照销售日报抽检，并按每个案场的权限审批表进行签字核对）： 严格执行开发商盖章或签字的底价表销价表 优惠申请单所有流程签字齐全 认购及销售合同样本、销售讲义、答客问有开发商书面盖章或签字确认 退定、退房、更名、换房根据案场于开发商制定的所有申请流程检查，签字齐全。4、对抗演练抽检（沙盘和样板间）沙盘 说辞要完整流畅 表达有逻辑性 重点突出，与客户有互动样板间 动线合理，衔接流畅 带看过程中的客户交流 说辞突出重点核查标准：通过对抗演练评分表进行评定，每日有人开展，每周每人不少于一次全程演练，有开展记录及签字。结合案场人员情况设定对抗演练重点，并阶段性调整演练内容。5.巡场自检表：要求每日有专案经理按照自检表内容逐一核查，所检查的各项工作要求落实到具体的时间和个人并及时跟进改善情况，并签字确认。6.客户级别统计表：每日统计客户级别，要求数据相符，真实有效，明确客户级别转换原因，转换分析，并有表单体现。7.转换率统计表：每日统计来电、来访、电转访、回访、成交、签约量，要求统一口径一致、数据核对一致、格式一致，并有表单体现。8. 每月开展常规类和提高类培训：核查标准： 培训有计划、教案、考核及小结 根据项目实际进展,适时调整培训内容,使培训内容有效配合销售动作,顺利进行,提高销售成绩 针对新进人员和异动人员进行带教培训三、案场营业后1. 案场销售员对当天的客户来访、追访、回访情况详细填写客户级别卡，晚会前专案经理逐一给予批阅，并签署意见2. 晚会：案场全体人员参加晚会，要求会议纪要完整，有当天工作总结，梳理当日客户情况，发现的问题及解决方案，督促签约及回款等。与会人员签字确认，未到岗人员到岗后了解会议内容补签字。最后由客服存档。3. 售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或与保安工作交接三、 案场工作节点内容要求：时间 工作内容工作要求格式要求每日晨晚会记录当日完成，案场保存纸质档来电、来访客户登记表当日完成，案场保存纸质档、电子档客户级别卡当日完成，案场保存纸质档案场巡场自检表当日完成，案场保存纸质档转换率统计表当日完成，每月30/31日16:00提交电子档客户级别卡统计表当日完成，每月30/31日16:00提交电子档每周排班表每周五16:00提交传真件或扫描件每月案场整改报告督导检查后2个工作日内16:00提交邮件人员带教、培训计划、教案、