企业总机功能介绍--山西电信

山西电信企业总机功能介绍 2008.12 企业总机是 围绕中国电信整体客户分群（即个人、家庭、企业）提供相应综合通信信息助理服务的一种业务。以客户通信录信息为基础，融合现有综合 VPN、呼叫中心、短信收发（群）、点击拨号、网络传真、电话会议、语音存储与识别、信息服务等功能与产品，借助语音、短信与互联网接入手段，通过客户通信信息门户进行有效的资源调度，为客户构建高效的内部管理和对外沟通联系通道，提高客户内外沟通管理效率和对外形象，从而增强客户黏性，提升客户 ARPU。 企业总机 企业总机功能综述 系统总体功能介绍 总机功能 电话会议 通讯录 分机功能 语音导航 值班模式 网络传真 短信功能 人工服务 黑白名单 留言信箱 企业秘书 企业公告 日程安排 总机号码 为企业提供一个对外统一的企业总机号码，企业的客户拨打总机号码后，即可接通该企业，进入企业的自动语音流程或直接由人工话务员服务。 如内部员工拨打总机号 031185211842 ，进入员工语音导航流程：企业公告 新留言通知 语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按 1，查号请拨 0，其他服务请按 按键，语音提示：外呼请按 1，电话会议请按 2，语音信箱请按 3，传真信箱请按 4，留言设置请按 5 客户拨打总机号，进入客户语音导航流程：企业广告 欢迎词 语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按 1，查号请拨 0，其他服务请按 按键，语音提示：留言请按 1，发传真请按 2，企业名片请按 3 通讯录管理 通讯录包含员工通讯录和客户通讯录两部分。 新增联系人 企业管理员可新增员工通讯录联系人信息。录入员工信息包括：员工姓名、昵称、爱好、生日、员工性别、所属部门、岗位、常用号码、办公号码、家庭号码、传真号码、电子邮箱、备注等。 企业管理员和员工可新增客户通讯录联系人信息。录入客户信息包括：单位名称、姓名、尊称、分类、级别、群组、第一号码、第二号码、第三号码、传真、 EMAIL、纪念日、客户专线等。 通讯录权限控制 可以设置客户通讯录的查看权限。在新增页面，“级别”可选择为：公司，部门、私人。公司级别的客户所有员工可查看，部门级别的客户只有该部门员工可以查看，私人的客户只有添加的员工可以查看。 通讯录管理 通讯录维护 企业管理员可新增员工通讯录和客户通讯录信息，能修改和删除自己添加的通讯录信息。如进入企业管理员页面菜单“员工管理”、“客户管理”进行维护。 员工可以新增私人客户联系人或者部门、公司级别的客户联系人，并能修改、删除自己添加的客户联系人信息。如进入员工页面菜单“我的同事”、“我的客户”进行维护或者员工拨打总机进入秘书台由人工代维护。 通讯录查询 企业管理员可查询所有员工、客户通讯录信息。 员工可以查询所有员工通讯录信息，但是只能查询公司级别、自己部门或者自己添加的客户通讯录信息。 通讯录查询方式：如 1、用户拨打企业总机号码，按 0键进入人工服务，说出联系人的姓名、部门等信息，由秘书台在客户端查询后，将结果以语音或短号的方式播报给用户。 2、用户拨打企业总机号码，按 1键进入语音呼叫流程，说出联系人姓名，由系统自动返回结果，语音播报给用户。 3、企业管理员、员工 WEB页面输入姓名、部门、电话号码等条件进行查询。 通讯录管理 联系人分级管理 部门管理 企业管理员可新增企业部门信息，在添加员工通讯录时可设置员工的部门信息。如进入企业管理员页面菜单 “ 员工管理 ” “ 增加部门 ” 。 群组管理 企业管理员可维护企业的公共群组信息，员工可查看和使用。企业管理员进入页面菜单 “ 群组维护 ” ，可新增群组名称、群组成员，群组成员可以是通讯录中的联系人，也可以输入临时号码。 联系人分类 企业管理员和员工在新增客户通讯录时，可以对客户联系人进行分类管理。如 “ 新增联系人 ” 时，可选择已有的分类名称，或选择 “ 添加分类 ” ，输入分类名称，将联系人存放在新建的分类下。 可维护自己添加的联系人分类名称。进入菜单 “ 联系人分类维护 ” 进行维护。 分机功能 分机转接 企业管理员可将企业通信录里的每位企业员工设置为企业的一个分机，主叫用户拨打总机号码后，可转接该分机对应的电话号码。如企业管理员在新增员工时，输入 “ 分机号 ” ，并输入 “ 常用号码 ” 、 “ 办公号码 ” 、 “ 家庭号码 ” 等多个号码与 “ 分机号 ” 绑定。 分机转接有以下几种方式： 直拨分机号：如用户拨打企业总机号，在语音提示 “ 请直拨分机号 ” 后，输入分机号码，系统将自动转拨被叫分机号。 人工转接：如用户拨打企业总机号后，按 0键进入人工服务，向话务员说出联系人姓名、部门等信息，由话务员查号并转接到分机。 自动语音识别转接：如用户拨打企业总机后，按 1键进入语音呼叫流程，在语音提示 “ 请在嘀一声后说出联系人姓名 ” 后，用户说出联系人姓名，由系统自动识别查询后转分机。 分机功能 分机一号通 将与“分机号”绑定的多个员工电话号码，在转接分机时设置同振或顺振。顺振指按多部电话根据设置的振铃顺序进行振铃，当电话忙或无应答时，自动接续下一部电话；同振指多部电话同时进行振铃，当接起其中一部电话时，其它电话自动断掉。 员工登录 WEB页面，进入“呼叫策略设置”菜单 “ 增加策略”，可输入策略类型（同振或顺振）、策略模式、策略名称、呼叫顺序等信息。可设置成主叫模式、日期模式、星期模式，指定策略发生的号码或时间。 分机功能 分机状态设置 员工可设置自己分机在被转接时候的状态，如正常接续、进入留言信箱、免打扰等状态。 员工登录 WEB页面，进入 “ 分机状态设置 ” 菜单，有以下几种状态可选择： 正常： 通过总机转接该分机时 ,正常接续，默认该状态。 进入 留言信箱：通过总机转接该分机时，系统语音提示 “ 请在嘀一声后留言 ” ，用户对分机留言。 您拨打的电话不方便接听您的电话，请稍后再拨！：用户通过总机转分机时，听到设置的语音提示，可定义不同的语音提示。 分机功能 分机彩铃 主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。 员工可设置自己的分机彩铃，如员工进入 “ 彩铃设置 ” 菜单 “ 上传音乐 ” ，上传成功后该音乐自动生效为分机彩铃。 企业管理员可设置集团彩铃、部门彩铃。如进入 “ 音乐上传 ” 菜单“ 集团彩铃 ” ，上传音乐文件，上传成功后系统自动生效为集团彩铃；进入 “ 群组彩铃 ” 菜单，选择部门名称后进入音乐上传页面，为该部门设置部门彩铃。 若分机既设置了分机彩铃，又设置了集团彩铃和部门彩铃，则按分机彩铃、部门彩铃、集团彩铃顺序播放。 分机功能 分机录音 企业管理员可在新增员工时设置哪些分机可进行全程录音，“是否全程录音”选择是即可，系统可在主叫与分机电话通话过程中进行全程录音。 企业管理员可登录 WEB页面，进入“录音查询”菜单，收听、下载、删除录音。 自动语音导航 多级个性化语音菜单 主叫用户拨打企业的总机号码后，可由系统自动语音流程进行服务，客户可根据语音提示选择所需服务。 可以进行动态菜单定义 ，自定义各级菜单以及菜单中的提示语音。 可以配置按键的处理方式，按键处理有 1）语音菜单 2）分机转接 3）人工服务 4）语音名片 5）企业留言信箱 6）电话会议 等。 针对客户和员工可以动态定制不同的语音菜单流程。如员工拨打总机后先听到企业公告，再听到语音导航；客户拨打总机后，可先听到企业广告、欢迎词后再听到语音导航。 自动语音导航 个性化欢迎词 企业管理员可设置企业欢迎词，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电 xxx公司”。 企业管理员进入“音乐上传”菜单 “ 欢迎词”，上传欢迎词成功后系统自动生效。 企业广告 企业管理员可设置企业广告，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业广告。 企业管理员进入“企业广告”菜单，输入企业广告内容，设置为当前最新广告。 语音名片 企业管理员将企业介绍、产品信息等内容录制成语音名片，客户拨打企业总机后，按键选择可听到事先设置的语音。 企业管理员进入“音乐上传”菜单 “ 企业名片”，上传音乐成功后系统自动生效为语音名片；客户拨打总机号码后，按键进入其他服务，按 3键进入企业名片流程可收听。 总机值班模式 企业管理员可自主设置企业总机的正常工作时间段，如企业管理员在企业信息页面设置 “ 工作时间 ” ，超出该时间段后企业总机将自动转入值班模式。 企业管理员进入 “ 总机值班模式设置 ” 菜单，选择值班模式进行设置。可供选择的模式有： 自动语音播报模式：可设置提示语音为“我们的工作时间是上午 9点到下午 6点，请在工作时间拨打”，则在工作时段之外拨打，用户将听到上述语音提示。 自动语音信箱值班模式：设置为该模式后，用户拨打将听到“欢迎来电，暂时无法接听您的电话。请在嘀声后留言，以减号 #结束”，用户留言后系统将发送该留言发送到企业管理员留言信箱，管理员可试听、下载。 人工 坐席模式：设置为此模式后，用户拨打，若此时有空闲人工座席，将被接入空闲座席进行服务，否则开始播放等待音，等待空闲座席。 员工值班模式：设置此模式时，需要指定一个值班的分机号码，此时所有呼入都将转接该分机，用户会听到 “ 电话转接中，请稍候 ” 。 黑白名单 企业管理员可设置主叫、被叫黑白名单，黑、白名单不能同时设置。 主叫白名单 ：企业管理员进入 “ 白名单管理 ” 菜单 “ 新增 ” ，输入号码，选择 “ 主叫 ” ，只有白名单中的号码拨打企业总机号码时，才能被接通。 被叫白名单 ：企业管理员进入 “ 白名单管理 ” 菜单 “ 新增 ” ，输入号码，选择 “ 被叫 ” ，只有白名单中的号码企业总机号码才能拨打，才能被接通。 主叫黑名单 ：企业管理员进入 “ 黑名单管理 ” 菜单 “ 新增 ” ，输入号码，选择 “ 主叫 ” ，处理方式选择 “ 播放忙音 ” ，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统向主叫用户放音 “ 对不起，您无权拨打此号码 ” ，并释放呼叫；当处理方式选择 “ 转接员工 ”并输入分机号，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统自动转向分机号。 被叫黑名单 ：企业管理员进入 “ 黑名单管理 ” 菜单 “ 新增 ” ，输入号码，选择 “ 被叫 ” ，处理方式选择 “ 播放忙音 ” ，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统向主叫用户放音 “ 对不起，您无权拨打此号码 ” ，并释放呼叫；当处理方式选择 “ 转接员工 ”并输入分机号，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统自动转向分机号。 留言信箱 企业留言信箱 可设置企业总机的语音流程中的某些按键为企业留言信箱，如客户拨打企业总机后，按号键进入其他服务，按 1键进入留言，语音提示 “ 请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号 ” ，用户按号后可给企业留言。 用户登录员工界面，输入企业总机： 031185211842 员工分机： 888888 密码： 654321“ 语音信箱” 试听或下载留言。 留言信箱 员工留言信箱 留言设置 员工可对自己的分机或其他分机设置留言，在员工将分机状态设置成转入留言信箱时，播放设置的留言。 员工拨打企业总机号码，按号进入其他服务，按 5键进入留言设置流程，将听到语音提示“对本机操作请按，对其他分机操作请输入分机号并号结束”，员工按或输入分机，进行录制留言或收听录制完成的留言。 留言 员工或客户拨打企业总机号码后，按键后可对分机留言。如员工按进入其他服务，按 3键进入语音信箱，按 2键进入留言流程（客户按进入其他服务，按 1键进入留言流程），可听到语音提示 “ 请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号 ” ，用户输入分机号后留言。 收听留言 员工拨打总机后，若有新留言则首先听到语音提示用户有新留言，用户按键收听。 员工拨打总机后，按键进入语音信箱后，按 1键收听留言。 员工可登录 WEB页面，进入“语音信箱”，可对留言进行试听、下载、删除。 电话会议 会议发起 员工可立即或预约发起多人电话会议，发起的方式有： 员工登录 WEB页面，进入“电话会议”菜单 “ 快速发起”，可从通讯中增加成员也可临时增加号码；可设置成员的状态为单听或发言，可删除成员；选择立即呼叫或预定会议。 员工拨打企业总机，按键进入其他服务，按 2键进入电话会议流程，可听到语音提示“请选择会议方式，输入群组号请按 1，输入号码请按 2，重新加入会议请按 3”, 用户按 1键后在语音提示下输入群组号，可对群组内的成员发起呼叫；用户按 2后，可在语音提示下继续输入号码或发起会议。 员工可拨打企业总机，按 0键进入人工服务后，由人工代替预定电话会议，预定过程同 WEB发起方式。 会议发起后， 系统主动呼叫会议成员，先呼通发起人，在逐个呼通成员，对未呼通人员支持主动追呼。 会议成员也可主动加入会议，拨打企业总机后，按 键进入其他服务，按 2键进入电话会议流程，可听到语音提示“请选择会议方式，输入群组号请按 1，输入号码请按 2，重新加入会议请按 3”, 用户按 3键加入会议，语音播报用户被邀请的会议发起人姓名，用户可按键选择会议后加入。 电话会议 会议监控 对任何种方式发起的会议，会议发起人都可登录 WEB页面对会议进行监控管理。 安装插件，员工进入“电话会议”菜单 “ 会议监控”，必须先安装插件才能进入监控画面。 在监控页面可以增加成员，可从通讯中选择也可临时增加号码。可点击页面最上面工具栏中的“增加成员”、“快速增加”，可将本次会议成员保存为一个群组，以方便下次会议发起，在增加完成员后，可点“保存群组”，输入群组名即可。 会议开始后，右边离线栏中显示所有会议成员当前呼叫的状态， 呼通后能立即把呼通的成员加入到在线成员栏中，并且呼通后的成员头像显示在监控主页面中。会议发起人可通过点击头像显示该员工信息，如姓名、分机号、号码、状态、开始时间等。 会议发起人可控制会议成员的状态，并能追呼、挂断、删除成员。右击头像可弹出操作菜单：发言、单听、追呼、挂断、删除；或者在右边状态栏中也有这些操作的按钮。 单听会议成员可通过按 3键申请发言，该申请出现在监控页面的发言申请列表中，会议发起人可点 “ 批准 ” 或 “ 拒绝 ” 来处理发言申请。 会议发起人可通过按 6键对会议进行录音，再按 6键取消录音。 电话会议 会议查询 员工可查询预定电话会议记录，进入 WEB页面“电话会议” “ 预定会议查询”，输入时间段，可查询出该时间段内的预定电话会议信息，并能通过“取消预定”操作来取消预定会议。 员工可查询会议记录信息，进入 WEB页面“电话会议” “ 会议记录查询”，输入时间段，可查询该时间段内的会议记录，并可查看某次会议的详细信息，如呼叫的成员信息、成员通话状况以及呼叫失败的原因等信息。 传真信箱 发送传真 企业管理员和员工可通过 WEB或 IVR语音流程发送传真，传真格式支持 .doc， .xls， .txt， .tif,.tiff， . bmp， .jpg， .jpeg， .gif， .ppt， .png等 如企业管理员或员工登录 WEB页面，进入“传真信箱”菜单 “ 发送传真”，输入收件人，可从通讯录中增加也可输入临时号码，选择要发送的传真文件，可立即发送也可输入时间定时发送。传真发送的几种方式： 若收件人是分机号，则传真发送到分机绑定的邮箱内； 若收件人是完整的手机号码，则呼通号码，提示用户接收传真； 若收件人是传真固话，则呼通号码，用户可接收传真。 员工或客户也可通过拨打企业总机号码进行发送传真。如员工拨打企业总机号后，按进入其他服务，按 4键进入传真信箱，按 1键进入发送传真流程（客户拨企业总机后，按进入其他服务，按 2键进入发送传真流程），可听到语音提示“请输入分机号，以结束，给企业传真请直接按”，用户可进行相应的操作。 企业管理员和员工可在 WEB页面查看到最近 3个月发送传真的记录，如进入“传真信箱”菜单 “ 发送记录”查询。 传真信箱 接收传真 企业管理员和员工可通过 WEB或 IVR语音流程接收传真。 如企业管理员或员工登录 WEB页面，进入“传真信箱”菜单 “ 接收记录”，可查询到最近 3个月传真的接收记录，企业管理员可进行下载、转发、删除。 企业管理员和员工可通过拨打总机号码，按键选择接收传真进行接收。如员工拨打企业总机后，按键进入其他服务，按 4键进入传真信箱，按2键进入接收传真流程，听到语音提示“对本机操作请按号，对其他分机操作请输入分机号，并以号结束”，用户选择操作后，若有传真，将会听到语音提示“您有 N条传真，接收请按 1” ，用户可在语音提示下逐条接收传真。 人工服务 用户拨打企业总机号码后，可按 0键进入人工服务，由人工秘书台对用户进行服务。 查号转接 客服电话被接通后，坐席客户端界面上弹出查号转接窗口。 客服员根据用户要求，可输入姓名 /分机号等查询条件查询号码，系统自动显示符合条件的结果显示在列表中。 客服员可选中列表中的信息，选择“语音报号”或“短信报号”方式将结果返回给用户。 客服员可在列表中选中的信息，点“转接”按钮转接分机。 在转接分机的过程中，客服员的电话将听到分机用户的振铃音，主叫用户则听到等待音乐，如果分机接通，客服电话就会被自动挂断，主叫用户和分机用户开始通话，界面上的信息也会被自动清空。如果分机未接通，客服员的电话重新与主叫用户接通，由客户员告诉用户暂时无法接通该分机。 日程提醒 客服员可根据用户要求，点“日程提箱”，代替员工设置日程安排。 系统在日程提醒时间前 10分钟，弹出日程提醒提示框，提示客服员进行处理，可呼通提醒，可短信提醒。