会员中心管理制度(整理后).doc

积家购物中心会员中心管理制度2010年6月一、VIP卡管理制度1、VIP卡发放管理1.1 顾客需凭购物小票办理VIP卡，且小票金额符合申办要求。1.2 准确耐心引导顾客填写积家购物中心会员卡申办表。1.3积家购物中心会员卡申办表上登记顾客购物小票交易号及消费金额。1.4 办卡用票据需加盖“已办卡”章印，避免重复办理或退货时遗漏收回。旧卡换新卡、挂失补办、升级均须在积家购物中心会员卡申办表上写出原卡卡种、卡号，换卡还需记录原卡主姓名及身份证号码，以便需要时核查。2、 VIP卡接收与保管2.1 会员中心主管负责VIP卡的内部领用，领用时需领用人填写VIP卡领用登记表。2.2 VIP卡办理员每日向主管上报VIP卡发放情况，主管负责填写VIP卡发放日报表。2.3 主管根据VIP卡领用登记表及VIP卡发放日报表统计情况，每月与VIP卡办理员核对数据，保证VIP卡账实相符。2.4 由主管负责每日统计VIP卡发放相关数据，积家购物中心会员卡申办表装订成册，每月月底统一建档收存。3、VIP卡作废与收回3.1 顾客旧卡换新卡、升级须登记原卡卡号，并将原卡做停用处理后收回。3.2 因功能性障碍造成VIP卡无法正常使用，由顾客填写积家购物中心会员卡申办表后，给予免费更换，收回旧卡后上缴当班主管或经理并在VIP废卡回收登记表上按残损类别登记，由当班主管或经理签字确认。3.3 如顾客VIP卡丢失，至会员中心填写积家购物中心会员卡申办表后，收取10元工本费/张，并在VIP卡发放日报表上详细登记，每周由主管填写内部交款凭证上缴财务。3.4 回收的旧卡在主管处保管，年底经部门经理上报审验后统一销毁。4、VIP卡退卡4.1 顾客退卡时需填写VIP卡发放日报表，由主管每周填写会员卡退卡登记表，回收的旧卡在主管处保管，年底经部门经理上报审验后统一销毁。二、VIP顾客信息管理制度1、顾客信息留存规范1.1 会员中心VIP卡办理员负责顾客信息的留存。1.2 VIP卡办理员在顾客申请办理VIP卡是认真指导顾客填写积家购物中心会员卡申办表。1.3 VIP卡办理员每日统计积家购物中心会员卡申办表并于第二个工作日开始前上交当班主管。1.4 会员中心主管负责积家购物中心会员卡申办表的统计、存档工作。2、顾客信息使用规范2.1 营运部负责人及会员中心负责人负责会员信息调用的监督管理工作。2.2 会员中心员工需使用或调用会员信息时，需请示当班负责人。2.3 任何单位或部门调用会员信息时，需按流程填写会员信息调用申请表，经相关负责人批准后方可使用。三、VIP积分管理制度1、积分管理1.1 VIP卡累计积分必须遵循VIP会员手册规定的积分条件。1.2 VIP卡积分返利必须遵循VIP会员手册规定的积分返利标准。1.3 商品发生退货时，购物期间刷卡累计的积分必须按规定扣除。1.4 VIP卡内积分不足退换货扣除时，需现金抵扣，抵扣比率需遵循积分返利标准。1.5 积分返利、返赠品必须在相应的积分返利登记表、积分返赠品登记表上登记。1.6 积分异动必须在积分异动登记表上登记。1.7 严禁利用工作之便私自扣除或增加VIP卡内积分。四、VIP异常卡管理制度1、异常卡管理1.1 VIP卡仅限消费者本人使用，任何人尤其是内部员工不允许利用工作之便替顾客刷卡套取积分。1.2 会员中心在返利过程中通过查询消费明细，判断消费是否存在异常现象，初步判定是否为疑似异常卡。1.3 判定为疑似异常卡后，由会员中心填写异常卡处理记录表，通知相关部门（商场）协助调查，同时提供异常卡协助定性调查表及疑似异常卡消费明细。1.4 相关部门（商场）根据会员中心提供的疑似异常卡消费明细调查完毕后，填写异常卡协助定性调查表，要求内容完整并给出明确处理意见后返回会员中心。1.5 会员中心根据相关部门回复的异常卡协助定性调查表定性结果对疑似异常卡做出最终的处理。五、VIP赠品、赠券管理制度1、管理总则1.1 专人负责 责任到人1.2 账目清楚 账实相符2、接收原则2.1 会员中心接收赠品、赠券时，仔细核对数量、质量，登记入账，并由相关责任人签字确认。2.2 会员中心于赠品、赠券发放活动开始当天，由发放人员在 赠品、赠券领用登记表上签字确认，领用后运送到发放地点。2.3 赠品、赠券发放数量，每日根据账目及剩余赠品、赠券进行盘点，发现问题及时上报主管，每日发放工作完成后要把剩余赠品、赠券返还，如无法返还，需要封箱保管。3、发放原则3.1 发放员每天开业前向当班主管领取本工作日所需的赠品、赠券，并在领用登记表上确认签字。3.2 发放员保证对发放规则要熟悉，操作过程熟练，保证发放准确率及速度，同时每笔发放要在 赠品、赠券发放登记表上做详细登记。3.3 会员中心主管领导负责保证发放赠品、赠券的库存能够满足发放需求。3.4 发放员发放赠品后要在销售凭证上加盖印章，标明发放明细，为以后可能发生的退货提供依据。3.5 发放过程必须遵循活动规则，不允许在发放过程中营私舞弊，擅自更改发放原则。4、保管原则4.1 赠品、赠券的日常保管工作统一由主管负责。4.2 发放员领用时仅领用当日发放需要的数量，如有少数剩余需封箱处理，并记录数量，下一个工作日开始前盘点数量，如发现问题及时上报。4.3 VIP卡办理员负责对自身领取的VIP顾客提供礼品进行保管，并于每日闭店前盘点发放剩余礼品后封箱。4.4 档期活动结束次日，主管需收回剩余赠品、赠券，并与发放人员盘点、对账。4.5 每月末对赠品、赠券进行盘点，盘点实行初盘、复盘、抽盘的三级盘点制度。5、回收原则5.1 商品发生退换时需回收赠品、赠券，且必须填写非正常商品退换货记录表，详细登记VIP卡、赠品、赠券、现金等回收记录。5.2 每日工作结束后，必须核对回收的数量与账目是否一致后交与主管进行保管。六、会员维护操作标准1、会员发展 营运部会员中心通过宣传、引导等手段发展会员，并根据实际情况上报会员权益的调整计划，提高会员卡含金量，促使更多普通顾客成为会员，要求工作积极主动，思路开阔，熟悉同行业当前状况，掌握一手信息，占据竞争主动地位。2、会员日常维护 把握服务契机，尽力为会员提供更多便利，及温馨服务，如：每日为当天过生日的会员发送温馨生日祝福短信，在日常VIP卡使用、积分、返利等服务过程中注重细节、提高质量，让会员感受到与众不同的待遇。3、一般会员活动策划 由营运部会员中心提报针对会员的优惠活动，并由营销策划部协助策划活动细则，在推动销售的同时，给予会员最大化的优惠。4、会员专属活动策划 由营运部会员中心负责提报每年不少于2次的会员专属活动，按活动内容筛选出优质会员参加活动，活动形式新颖，宣传效果明显，且能为大多会员所接受。5、会员活动效果分析及提报 营运部会员中心负责对每次会员活动的策划组织，针对过程效果等数据进行记录并分析，分析结果除上报相关领导外，要求建档留存，为以后会员维护策划工作提供依据。七、附则1、本