护士礼仪行为规范.doc

护士礼仪行为规范一、仪容（一）、仪容的定义 仪容是指人的容貌。容貌虽天生，但给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重、对生活的热爱，增强自己的自信。（二）、仪容的要求1、淡雅清爽：淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满。2、微笑服务：笑容亲切、适度，做到择时、择情，指向明确。不要面孔冷漠，表情呆板。微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊敬、同情等多方面信息。自然、亲切、真诚的微笑可以起到安抚就诊者，增强信心的作用。3、眼神：谈话时应注意注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚。不戴墨镜、太阳镜，以表明尊重、重视对方。切忌东张西望，目中无人。4、气质与风度：高雅、大方、乐观、谦和、亲切、不骄、不躁、不怠。二、仪表与着装（一）、仪表的定义 仪表与着装指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、服饰、修饰等，仪表是形象魅力的外部特征。在人际交往中，它是一种“无声的语言”，传达给他人有关这个人的“非语言信息”。（二）、仪表与着装要求 护士的仪表与着装应体现护士的专业美，给人以端庄、稳重、平静之感。具体要求：1、护士服饰应整洁、美观、大方、职业化，充分显示护士的个性、身份、涵养及心理状态等。2、着工作服要求：大小适合、平抚无皱褶。纽扣要齐全扣好，若有破损、脱落应及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口、裙边不得外露。胸牌挂于左胸处。3、口罩：口罩清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。4、戴帽：戴燕尾帽，两边微翘，前后适宜，用白色或其他单色发夹固定。戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。头发整洁，发型大方。长发应用医院统一发夹发网固定，戴制式头花：短发不过肩，刘海不宜过多过长。5、鞋袜：穿统一的护士鞋，鞋面应干净、洁白：袜子以白色、肉色或单色为宜，袜长过膝，勿将踝腿露于工作服外。6、手：洁净，不涂指甲，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯、手链。三、仪态、举止（一）、仪态的定义 护士仪态是指护士与就诊者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。（二）、仪态举止要求 文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作敏捷大方。1、体语（副语言）：即无声的语言。通过微笑、眼神、人体接触、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。2、眼神：眼神是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者“我尊重你盒重视您，我了解您，我关心您”等信息。3、人体接触：是用非语言沟通向他人表达关心的一种重要方式。护士在与就诊者的沟通过程中，应根据不同的情景、不同的就诊者的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视就诊者、观察病情时，对老人、小孩及同性就诊者，适当时使用触摸可向就诊者传递“我在关心您，我理解您”的信息。4、空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离4种。亲密距离（50厘米以内）：一般只有感情非常亲密分双方才允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作规范如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等，必须进入亲密距离，这时应向就诊者作解释，使就诊者有所有准备并予以配合。 个人距离（50120厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中，护士与就诊者交谈、了解病情或向就诊者解释某项操作、进行健康教育时，建议采用这种距离，以表达对就诊者的关切、爱护、，也便于就诊者听得更清楚。社交距离（1、24米）：这时正是社交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中，查房时站着与就诊者对话，常用此距离 。此时，应注意说话的音量，以保证对方听清楚。公众距离（4米以外）：这时人们在较大的工作场合所保持的距离。在医疗护理工作中，护士对就诊者进行集体的健康教育时，常用此距离。5、站姿：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。正确健康的站姿 ： 从身体的侧面观察，人的脊椎骨是成自然垂直的状态，身体重心应置于双足的后部：双膝并拢，收腹，直腰挺胸：双肩稍向后放平：梗颈、收颌、抬头：双肩自然下垂于身体两侧，或双手体向前相搭放置小腹位。护士站立最优美的姿势为身体微侧，成自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，右（左）脚位于左（右）脚的中后部，身体重心落于双脚间。不雅的护士站姿：（1）全身不够端正：站立时身体东倒西歪，重心不稳，双手插在口袋里，或倚墙靠壁，双手插在腰间或环抱在胸前。（2）双腿叉开过大：在他人面前双腿叉开过大或双腿交叉，即别腿都不美观。（3）手脚随意乱动：人站立时，双手霞意识的做些小动作，如玩弄衣服、医疗器械（听诊器）。咬手指甲，用脚尖乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳，用脚去勾东西、蹭痒痒，脱下鞋子把脚解放出来，或是半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，一半在鞋里一半在鞋外等等。（4）表现自由散漫：站没站样，站立时随意扶、拉、靠等显得无精打采，自由散漫。6、坐姿与站立一样、端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。正确的坐姿的基本要领应为：上身挺立、两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，双膝并拢，不可两脚分开，双手自然放在膝上，或放在椅子扶手上。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。就坐的规范：（1）注意顺序：若与他人一起入坐时，则一定要讲究先后顺序，礼让尊长。一是优先尊长即请位尊者首先入坐。二是同时入坐，适用于平辈与亲友同事之间。无论如何抢先就坐都是失态的表现。（2）讲究方位：不论是从正面、侧面还是背面走向坐位，通常都讲究从侧一方走向自己的坐位，从左侧一方离开自己的坐位，可简称为“左进左出”，在正式场合一定要遵守。（3）落坐无声：入座时，切勿争抢。在就座的整个过程中，不管是移动坐位还是放下身体，都不应发出嘈杂的声音。（4）入坐得法：就座时应转身背对座位，如距其较远，可将后脚后移半步，待脚步接触坐位的边缘后，再轻轻坐下。坐时一手理后裙，坐下后合拢衣裙。（5）离坐谨慎：离坐时不要弄出声响，或把身边东西掉到地上。坐定的姿势：（1）视具体情况调整坐姿。在较为正式的场合，或有位尊者在座时，坐下后不应坐满座位，约占据座位的2/3即可。（2）极正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿，应当均为直角，即所谓的“正襟危坐”。（3）当自己面对尊长而无屏障时，双腿应并拢。特别是身着短裙时，务必要并拢大腿。（4）在非正式场合，坐定之后要双腿叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应力求做到膝部以上要并拢。双腿斜放，以与地面构成45度角为最佳。禁忌的坐姿：（1）头部：仰头靠在座位背上，或低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。（2）上身：上身前倾后仰歪向一侧或是趴向前方、两侧。（3）手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰或将肘部支撑在桌上或双手置于其下，或双手夹在两腿中间。（4）腿部：双腿敞开过大。在尊长面前俏二郎腿，两腿直伸开，反复抖动不止。骑在座位上或把腿架在其他高处。（5）腿部：将脚抬高，以脚尖指向他人，或翘到自己和他人的座位上。以脚踩踏其他物体。两脚脚尖朝上，摇晃抖动不止。7、步态基本的行姿：（1）昂首挺胸：行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，挺胸、收腹，身体重心落于足的中央，不可偏斜。（2）起步前倾，重心在前：迈步前进时，重心应从足中移动到足的前部，当前脚落地后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下脚室再稍微松弛，并立刻使重心前移，这样走动时，步态就一定好看。（3）直线前进，自始至终：双脚步行的轨迹，大体上应成一条直线，并要克服身体在进行中左右摇摆，同时腰部至脚步都保持直线的形状进行移动。（4）脚尖前伸，步幅适中：进行时，应保持脚尖向前，不要向内或向外。同时应保持步幅适中，两步的间距以自己一只脚的长度为宜。（5）双肩平衡，两臂摆动：进行时，双肩双臂都不可过于僵硬呆板。腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳，双臂靠近身体随步伐前后自然摆动，手指自然弯曲朝向身体。摆动的幅度，以30度左右为宜。不要双手横摆，可同向摆动。其他动作姿态：（1）、地处拾物 当拾捡掉落地上的东西或取放低处物品时，应走近物品，上体正直、单腿下蹲。这样既可轻松自如地达到目的，又可展示优美的体态。直腿弯腰翘臀或双腿下蹲去捡的姿势是不可取的。（2）、上下楼梯 上楼或下楼时，上体应保持挺直，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视前方。落脚要轻，中心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。行走时要做到：走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不要走中间。与上级、就诊者同行相遇时，要点头表示敬礼。与上级、就诊者通行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、就诊者上下楼梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导上级、就诊者时，上上级、就诊者在自己的右侧。上楼时上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人通行时中间为上宾。上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。8、对话姿：交谈时应微笑的注注视对方，表情亲切自然，语言得体，口齿清楚，声音平和，音量适当。上下级对话，上级科自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以表示相互尊重。平级交流，双方可同时规范站立或自然站立，交谈前应相互行礼，交流完毕相互行礼道别。与就诊者交谈时，不应坐靠在就诊者的床边，不要坐着同站着的就诊者谈话，最好保持与就诊者平视的位置上，让就诊者感到亲切自然，同时要善于察言观色，就诊者的表情变化，对就诊者提出的问题不能用“不知道”“不清楚”作回答。在与就诊者对话时，如遇另一就诊者有事咨询，应点头示意打招呼，或清就诊者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话晶块结束谈话，招呼就诊者，如时间过长，应说：“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙？”不能一声不吭就离开。9、推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太大的响声。入病房时先停车，轻敲房门后用手轻轻开门，再把车推至患者床前。10、端盘姿：取自然站立姿势，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，盘边不贴腹，距离约35厘米，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。11、持病历夹姿：左手握病历夹前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动。翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。四、护理人员服务礼仪重塑（一）、公共服务礼仪1、仪表与态度礼仪 规范着装，面带微笑，保持积极的工作态度，“您好”“谢谢”“清请”等字常挂嘴边，营造护士人人是医院形象大使的良好氛围。2、迎送礼仪 就诊者进入病房、候诊室时，护士仔3秒内送上问候声。就诊者离开时，护士向就诊者道别。3、接受询问礼仪 当就诊者和他人咨询时，护士立即迎向前，微笑问候：“您好！请问我能帮您吗？” ，营造护士人人都是导诊者的温馨氛围。4、接受来访礼仪 当有参观者来访时，护士应立即起立欢迎，微笑问候：“您好！欢迎参观指导，请多指教。” ，参观者离开时：“请多提宝贵意见，慢慢走！” ，营造热情有礼的团队风貌。5、公共区域礼仪 在医院的公共区域，遇到本院员工及熟悉的就诊者，微笑点头示意。见到行动不便的就诊者，主动给予帮助，说声：“请小心点！” 。主动为就诊者指路或指引，营造院内人员友善团结的团队氛围。6、电梯礼仪 乘坐电梯时，主动为就诊者及他人按电梯：进电梯后主动站姿控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼？” ，必要时为有需要的就诊者提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的有关事宜，避免就诊者产生误解和反感。营造每个护士都是义务电梯员的氛围。7、电话礼仪 在电话响铃三声内接听，接听时面对微笑，使用礼貌用语：“您好！xxx科，请问有什么可以帮忙吗？” ，并注意说话的声音和语调。（二）、护理服务行为礼仪1、在护理服务中树立护理形象大使的自我服务意识，树立“以人为本，竭诚为就诊者提供最满意的医疗服务“的服务理念。尊长就诊者，了解和满足就诊者的合理需求，为就诊者提供主动、热情、贴心、真诚的细化服务。2、尊重科学、尊重医疗常规。语言亲切、态度和蔼，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，不责备就诊者，让“就诊者总是对的”贯穿与服务礼仪之中，即使得礼也要让人，提供微笑站立服务，让就诊者感受到舒适、方便、情切、安全和 物有所值。3、见到就诊者到来要起立，主动点头问好，热情接待，给就诊者以热情的帮助。对住院的竞争者要护送到病床前，交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应询问就诊者“不知道我讲清楚了没有？如需要帮忙请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务”。对出院的就诊者，要做好出院指导，如“请按时吃药，请定期到门诊复诊”等，并送到病区电梯口，以敬语道别：“恭喜您康复出院” ，“请多保重身体” ，“路上请小心” “请慢走” 等。4、在护理服务中就诊者对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持冷静或适当的回避，交由护士长或同事处理，决不能与就诊者发生争吵，切忌把“对”让给就诊者。5、尊重就诊者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯，对待就诊者一视同仁。不对就诊者的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿就诊者，称呼就诊者不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓就诊者，如（先生/太太/小姐/女士/，经理、书记等）更不能给就诊者起绰号。6、护理服务中做到“八不”：不吃东西、不打瞌睡、不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。（三）、护理操作礼仪1、给每位就诊者操作前都应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为xx原因，现在占用您一点点时间，给您做xx操作，可能会有xx不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。2、护理服务中药做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或丙方、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，去放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。3、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作重要集中精力，不谈论与工作无关的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。5、服务中要做好守诺，对就诊者做出的承诺及就诊者提出的问题或要办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”的等待。（四）、电话礼仪1、接电话时（1）及时接听电话：应在玲响三次内拿起话筒，因特殊原因，致使玲响5次以上才接的电话，需在通话之前向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”（2）应对恰当：接通时，拿起话筒，先说：“您好！xx科。”然后询问对方“请问您找哪位”、“有什么事需要我帮忙吗？”等，如果要找的人不在，应客气的告知去向，并询问是否需要留言或者转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。通话时，聚精会神的接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。当接到别人的错号电话时应温和的说：“对不起，您打错电话了” ，不能狠狠的挂掉电话，如果有可能，还应向对方提供帮助。（3）分清缓急：一旦拿起电话，即以电话为这自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。2、打电话时（1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在三分钟之内。（2）事先考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。（3）重要事情要重复一遍，并询问对方：“不知我讲清楚了没有？”（4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。3、无论是打电话或接电话，应尽量做到（1）语调热情，亲切自然。（2）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。（3）简明扼要，宁慢勿快。（4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”，“拜托”，“不好意思”，“对不起”等礼貌用语。（5）护士站有护士时，不得由护工接电话。在紧急盒无护士在场得情况下，护工接听电话也要遵守电话礼仪。（6）在接听电话时，遇有另一就诊者来咨询时，应向就诊者微笑、点头，有手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”（五）、抢救礼仪1、抢救就诊者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能盒争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现出护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血迹，保持就诊者及环境的清洁干净。3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。4、当正在抢救就诊者，有另一就诊者要求帮助时，应诚恳的说：“对不起，我现在在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来的。”（六）、电梯礼仪1、先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，可站成“11”形，不要面对别人。2、与就诊者同时进电梯时，应发挥主人翁的精神，主动为就诊者按按钮，并让就诊者先进电梯。3、男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。4、遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。5、遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。6、电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。7、如果不小心碰到电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，如果电梯人少时，则先让就诊者步出电梯。（七）、会诊礼仪1、会诊前准备好就诊者的各种临床资料，如：病例和各种检查报告等。2、对会诊医生的到来应热情接待，并通知主管医生。3、如主管医生不在班，主班护士应陪同会诊医生进行会诊，并主动介绍就诊者的病情及一般情况。4、会诊前应先向就诊者做介绍：“xx先生/女士，您好！这位是xx科的x主任/主治医师，因为您xx原因，所以现在请这方面的专家/专科医生来给你会诊，请您配合。”5、医生进行检查时，应密切做好配合工作。6、会诊完毕应向就诊者说：“会诊完了，您配合得很好，谢谢您！”7、医生离开时，应送医生出医生办公室或护士站，说声“谢谢您，请慢走！”8、及时执行会诊医生的医嘱，做好记录及交班工作。五、温馨巡视用语（一）、巡视的基本技巧巡视病房前，注意自己的仪表、着装，面带微笑。进病房前要先敲门，见到就诊者主动打招呼，并向家属问好。根据不同的就诊者的具体情况进行有针对性的交流，同时顾及病房的所有就诊者，与就诊者交流的同时动手帮助就诊者整理床单、床头柜等。（二）、交接班巡视用语1、早上接班后巡视 面带微笑称呼就诊者：“早上好！我就xxx，是您的主管护士，昨晚睡得怎么样啊？早餐吃得好吗？早上的要吃了吗？”（如果没有吃，帮就诊者倒杯水）“我帮您倒水吃药，好吗？为取得治疗效果，请按时吃药，谢谢配合。”同时要有针对性地了解病情，做相关的健康教育。如果天气转凉：“今天的天气变凉了，要注意添加衣服，晚上盖着被子够暖和吗？”必要时为就诊者加被子。对年老自己不方便翻身的就诊者：“您睡了一个晚上，我来帮您更换一下体位，拍拍背，好吗？”给就诊者翻身拍背的同时检查就诊者的皮肤、输液、引流管等情况，有气是病情危重者。2、中午接班后巡视 面带微笑称呼就诊者：“您好！我叫xxx，是中午的当班护士，有什么需要帮忙清打呼叫铃，我会及时来看您的。中午的饭菜合不合您的胃口？您的补液大概还有x时间才滴完，我会定时过来看您的，巡视您的补液，您可以放心午睡。把窗帘拉上好吗？”如果就诊者或家属还在看电视，劝说：“为了您（您的家人）更好的康复，请把电视关掉，好吗？谢谢合作！”3、下午接班后巡视 面带微笑称呼就诊者：“您好！中午休息好吗？有没有什么不舒服？”（针对性的询问病情，如：就诊者上午头晕，可以问就诊者头晕有没有好些等）如果就诊者输液未完，检查就诊者的输液情况。如果天气转凉：“下午天气变凉了，外出散步要注意添加衣服，晚上盖这辈子够暖和吗？如果需要加被子，请及时告诉我们，别客气。”（必要时为就诊者加被子）。4、上夜接班后巡视 面带微笑称呼就诊者：“您好！我叫xxx，是今晚的当班护士，有什么需要帮忙请打呼叫铃，我会及时来看您的。晚饭吃的好吗？下午的药吃了吗？”如果没有吃，帮忙就诊者倒杯水，“我帮您倒水吃药，好吗？为取得治疗效果，请按时吃药，谢谢合作。”同时要有针对性的了解病情。5、晚上关灯时间巡视 面带微笑称呼就诊者：“您好！晚上有没有不适？现在已经晚了，您需要早点休息，我帮您把电视机关掉好吗？您习惯开哪一盏灯睡觉？”帮就诊者关照明灯开地灯，盖好被子。如果天气转凉：“今晚天气边冷了，需要换张厚点的被子吗？”（必要时为就诊者加被子）。如果家属未走，劝其离开：“您的家人需要休息，请您明天再来，好吗？谢谢您的合作。”6、下夜接班后巡视 轻轻推开病房门，轻步走到病床前检查就诊者的呼吸、输液、引流管等情况，然后再轻轻带上门出去。如果就诊者未入睡，了解原因，尽全力帮助解决。（三）、日常常规巡视1、接补液体时 “您好，请问您叫什么名字？”回答正确后，“（亲切称呼）您的这代补液输完了，我帮你将另一袋，是xx针，是帮助您xxx的，这是第x袋，还有x袋。”每次输液均要说明：“我已经根据您的情况盒您所用的药物的要求调好滴速，请您不要自己滴，请尽量减少穿刺部位的移动，避免枕头脱出或药液渗出，有需要请随时找我，我会经常来看您的，这是床头的呼叫铃，请不要客气，谢谢！