15级呼叫中心服务与管理专业人才培养方案.doc

呼叫中心服务与管理专业高职人才培养方案一、招生对象与学制 1、招生对象：普通高中毕业生、中职毕业生2、学 制：全日制三年二、专业人才培养目标本专业培养目标是：拥护党的基本路线；德、智、体、美等方面全面发展；掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、呼叫中心人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，面向现代服务业的高素质技术技能型人才。三、职业面向1、专业就业岗位：（1）呼叫中心坐席代表（2）呼叫中心市场营销专员（3）呼叫中心设备维护人员2、其它就业岗位： （1）呼叫中心现场运营管理人员（2）呼叫中心品质控制人员（3）呼叫中心培训讲师四、能力目标1、专业能力（1）受理和处理客户诉求能力（2）回访客户能力（3）询访客户能力（4）客户数据应用能力2、方法能力（1）掌握学习方法，并善于自我学习（2）能实施有效的调查，并从中发现问题解决问题（3）获取新知识、新信息的能力（4）统筹兼顾方法能力3、社会能力（1）塑造良好的自我形象和企业形象（2）日常交往礼仪、服务礼仪的运用能力（3）具备人际沟通能力（4）善于协调企业内外部各方面关系的能力（5）具有良好的政治思想素质和职业道德，遵纪守法（6）具备基层管理能力4、职业资格证书要求（1）获得江西省计算机应用能力考试证书（2）获得全国普通话测试二级乙等证书（3）获得话务员、坐席员职业资格证书五、能力与对应的课程专业能力对应的专业技术课程及实训受理和处理客户诉求能力呼叫中心实务客户投诉与处理呼叫中心坐席人员基础能力训练回访客户能力呼叫中心实务呼叫中心服务外包实务呼叫中心坐席人员基础能力训练呼叫话术设计呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学询访客户能力呼叫中心绩效管理电话销售能力训练呼叫中心坐席人员基础能力训练呼叫话术设计客户数据应用能力服务外包与呼叫中心实务呼叫中心绩效管理与数据分析方法能力、社会能力对应的职业核心能力课程具有良好的思想品德、法律意识和职业道德入学教育、军事训练及军事理论、思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义体系概论、粮食通识、形势与政策具有良好的身体素质和多项技能体育、大学生心理健康教育、创业与就业指导、实用大学数学 具备基本的表达能力实用大学语文、大学英语具备计算机操作应用能力计算机应用基础 六、课程设置及时间安排（一）职业核心能力课程说明1、入学教育、军事训练及军事理论（01001001）（140学时）军事教育课程以国防教育为主线，主要体验军事技能训练和讲授军事理论。通过课程学习，学生须掌握基本的军事理论与军事技能要领，增强国防观念和国家安全意识，弘扬爱国主义、集体主义和革命英雄主义精神，磨练意志，培养团结奋斗，吃苦耐劳的作风，树立敢于战胜困难的信心和勇气，强化组织纪律性，提升大学生综合素质，为国防后备力量建设打下坚实基础。2、思想道德修养与法律基础 （01001002）（32学时）本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。通过课程学习，学生须以马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，正视当代社会现象与实际问题，树立正确的人生观、道德观和法制观，培育和践行社会主义核心价值观，加强自身思想道德修养，增强社会主义法制观念和法律意识，提高思想政治素质和法律素质，促进自身成为德、智、体、美、劳全面发展的社会主义事业合格建设者和接班人。3、毛泽东思想和中国特色社会理论体系概论 （01001003）（32学时）本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。通过课程学习，学生须系统掌握中国化马克思主义的形成发展、主要内容和精神实质，努力提升毛泽东思想和中国特色社会理论体系理论学习兴趣，增强理论思维能力和创新能力，促成自身不断增强道路自信、理论自信、制度自信，坚定中国特色社会主义理想信念，为全面建设小康社会和实现社会主义现代化做出自己应有的贡献。4、体育 （01001004） （90学时）本课程主要讲授大学生常规体育运动与健身项目的基础知识和基本技能。通过课程学习，学生须提升常规运动项目与部分健身、运动项目的理论知识与技能水平，掌握科学健身与锻炼的方法，积极参加阳光体育运动，促进自身的体质健康发展。5、形势与政策 （01001005） （32学时）本课程是中宣部、教育部规定的高校本专科学生必修的一门思想政治理论课程。通过课程学习，学生须密切关注与跟进国内外发展形势与重大政策举措，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，提升自身运用马克思主义的立场、观点、方法正确分析形势和理解政策的能力，探索科学研判和正确理解形势与政策发展的客观规律，不断增强自身分析问题和解决问题的能力。6、大学英语 （01001006） （80学时）本课程主要讲授职场情景下的英语听、说、读、写、译等项目内容，强调英语语言基本技能的训练和培养职场交际活动的语言基础应用。通过课程学习，学生须掌握常用的职场情景英语基础知识和语言基本技能，能在涉外交际的日常活动和业务活动中进行基础口语和一般应用文体的书面交流，为今后进一步提升英语应用能力奠定良好的基础，并参加高等学校英语应用能力等级考试B级。7、计算机应用基础 （01001007） （64学时）本课程主要讲授计算机基础知识、WINDOWS操作系统、OFFICE常用办公软件（WORD,EXCEL,POWERPOINT）、INTERNET网络操作等内容。通过课程学习，学生须掌握利用计算机完成文字处理、数据（字）处理、文档演示、网上交互信息等基础知识和基本应用操作技能，并参加MS-OFFICE一级或计算机应用能力等级考试。8、实用大学语文 （01001008） （48学时）本课程是在“大学语文”与“应用写作”课程基础上围绕高等职业教育新特点综合设计而成，主要设计有口语表达、应用文写作、沟通技巧、文学欣赏、文化传承等模块内容。在教学中，将结合文科类专业特点与专业的有关具体要求选讲部分模块内容。通过课程学习，学生须提升自身的人文素素养与人文情怀，传承优秀文化，并提高与人交流、应用文写作与阅读鉴赏等能力，从而促进自身综合素质的全面发展，为专业学习和职业能力的发展奠定良好的基础。9、实用大学数学（01001009） （48学时）本课程是在“高等数学”与“经济数学”课程基础上围绕高等职业教育新特点综合设计而成，主要设计有三角函数解三角形、极限与连续、数字应用、数理统计、图形推理与数理关系等模块内容，在教学中，将结合文科类专业特点与专业的有关具体要求选讲部分模块内容。通过课程教学，重点提升学生的逻辑思维、数字运用、数据阅读与分析、数据整理、图形推理等数学素质，从而促进学生综合素质的全面发展，为专业学习和职业能力的发展奠定良好的基础。10、创业与就业指导（01001010）（32学时）本课程主要讲授职业素质、职业发展与职业生涯规划、就业形势与政策、求职准备、创业准备等内容。通过课程学习，学生须认清大学生就业形势与政策，树立正确的职业与就业观念，掌握职业规划与发展、求职就业、创业的基本知识与技能，积极实现就业，勇于探索与实践创业。11、大学生心理健康教育（01001011）（16学时）本课程是集知识讲授、心理体验与行为训练为一体的必修课程。通过课程学习，学生须明确心理健康的标准及意义，增强自我心理保健意识和心理危机预防意识，掌握并应用心理健康知识，提升自我认知、人际沟通、自我调节等能力，增强心理素质，促进身心健康发展。12、粮食通识（01001012）（16学时）本课程主要讲授粮食的概念与起源、粮食种子与种植的发展及现状、粮食用途与消费概况、粮食管理、粮食安全、粮食损失与浪费、爱粮节粮等内容。通过课程学习，学生须了解、掌握粮食生产、使用、管理等方面基本理论知识，并积极传承粮食文化、重视粮食安全，践行节约粮食、反对浪费。（二）专业技能课程说明15、职业素质修炼（61052001 88学时）本课程从学生素质现状与教育的本质出发，着眼于学生职业适应能力的提高以及职业情商的养成；着眼于学生个人职业生涯的可持续发展；培养学生职业认知、职业目标、进取精神、职业生涯规划、诚信、积极心态、时间管理、责任心、敬业、吃苦精神、自信心、有效沟通、服务意识、构建个人竞争优势、合作能力、自我调适能力、创新能力、解决问题能力、实习、职业角色等方面的职业素质。16、呼叫中心实务（N61072001 64学时）本课程是呼叫中心专业的核心基础课，主要让学生了解呼叫服务的定义、现状、主要内容等基础知识，并学会呼叫服务员中最基础的应答诉求、记录诉求、解答诉求等基本呼叫中心服务基本技能；17、电子商务技术与应用（61072002）（64学时）从呼叫中心的角度，介绍电子商务领域各个方面的基本理论、基本知识、基本技能，包括，包括电子商务概述，电子商务系统开发，电子支付，电子商务安全，电子商务物流，网络营销，B2B、B2C、C2C电子商务模式与应用等内容，并结合呼叫中心最新的发展实践，创新性地将网上拍卖、网络视频、虚拟社区与即时通信、移动电子商务等内容进行详述。18、呼叫中心坐席人员基础能力训练（N61072003 128学时）本课程主要介绍呼叫中心重要的从业人员座席员应该掌握的知识与技能。具体包括座席员常规操作流程、客户关系管理（CRM）系统的应用、座席员发音及语言表达训练、客户服务礼仪、座席员服务心理与自我管理。通过本课程的学习，可以全面了解呼叫中心座席员的工作性质、特点，并掌握合乎要求的工作技能，为今后有针对性地深入学习奠定良好的基础。19、呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（N61072004）（64学时）本课程主要通过讲授呼叫中心客服人员，压力的信号、日常放松的方法、工间操之类、呼叫中心职场减压室的构建等的减压实务性内容，为学生今后从事呼叫中心工作时，树立良好的心态，能够良好的调整情绪、正确对待和疏解压力的目的。通过学习客户心理的基本分析，了解顾客的购买心理，如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通，掌握客户购买过程中心理和行为分析，明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为。从而提高学生的与客户沟通的技巧。20、呼叫中心班组长管理（61072006）（72学时）呼叫中心按照一定配比配备相应的客服班组长，如何提升团队绩效管理与人员管理，必然要依赖于班组长来进行管理，通过学习，培养呼叫中心班组长的能力，即理解力、执行力、影响力，从而提升团队效率。21、电话营销实务与训练（N61072007）（72学时）本课程主要通过学习电话销售客户需求分析及客户分类、电话销售沟通中“人的技术”，电话销售代表职业动力与情绪的自我管理等内容，主要通过案例和现场模拟等教学方法，来提高学生的电话营销能力。22、呼叫中心人力资源管理（61072008）（48学时）本课程主要通过学习呼叫企业中员工的招聘渠道与选拔方法、员工的培训、员工关系的管理和呼叫企业文化建设等内容，来培训学生的基础人事管理能力23、呼叫中心绩效管理与数据分析（N61072009）（48学时）本课程主要通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。（三）专业实训课程说明24、职业形象与服务礼仪训练（61032115 56学时）主要讲授各种礼仪常识，特别是服务工作中的礼仪规范，使学生能自觉地注重自身礼仪修养，具备谈吐文雅、举止庄重、彬彬有礼的精神面貌，加强对学生仪容、仪态、语言等方面的规范与训练，树立学生良好的职业形象。25、形体训练（61032114 32学时） 课程依男女分开上课，通过芭蕾基训掌握芭蕾开、蹦、直、立四大特点，达到身体的软开与肌肉的收缩，使学生身体各部分关节达到灵活与协调，并提高身体的基本素质与能力，提升学生形象气质和艺术修养，造就女生的形态美和男生的阳刚美。26、文秘实务（61052013 64学时）课程主要讲授各种办公软件的基本功能和使用方法，掌握常用文稿演示软件、网页制作软件的基本功能和使用方法，学会使用计算机完成文书和档案的管理工作，完成文稿演示和网页制作工作。同时，学习常见的办公设备，如打印机、复印机、传真机等等的使用方法和简单的日常维护。通过实训，学生应掌握这些设备的性能、操作方法和简单维修技术。27、与人交流（61032116 32学时）本课程是以提高学生语言表达能力为出发点，通过情景教学和案例训练，帮助学生掌握人际交往的技巧，通过让学生认识自我、提升自我、完善自我三个阶段，逐步提高学生的语言表达能力和人际关系的处理能力，帮助他们在今后的人际交往、人际沟通方面能够建立和谐的关系，更加适应实际岗位的工作需要。28、呼叫中心语音语调训练（61072101 32学时）通过对学生进行呼叫中心优质语音服务的要求，科学的发音训练方法、保护嗓音的方法等内容的学习，让同学们更好的适应呼叫中心的工作。29、呼叫话术设计（N61072102）（40学时）本课程主要通过学习呼叫中心顾问式销售流程介绍，成交话术的设计，说服他人购买的方法，解决顾客抗拒点的方法，积极心态的练习法等内容，本课程应该以练为主，讲练结合，力求让每一位学员都能有上台演练的机会。从而提高学生的话术水平。 30、呼入技能综合实训（61072103）（360学时）本课程主要通过真实情境下呼叫中心的运营与管理，从呼叫中心呼入业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，使学生能够全面掌握呼叫中心呼入业务的基本知识、方法、技巧。 31、呼出技能综合实训（61072104）（360学时）本课程主要通过真实情境下呼叫中心的运营与管理，从呼叫中心呼出业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，使学生能够全面掌握呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧。33、综合素质教育（61052108）综合素质教育课程包括理论素质培训、参与社会服务、行为规范、卫生习惯养成、专业素养训练、职业素养训练、文艺展示、体育锻炼与竞赛等内容。学生每学期必须在系部制定的综合素质教育计划安排表选择项目实施，班主任根据学生实施情况统计分值，成绩录入平台，计入学生综合素质测评。34、毕业论文写作指导（61072107）（8学时）通过在毕业前为学生开设此课，教授学生如何进行毕业论文的写作和设计，从选题、开题报告和论文格式，以便能够更好的进行毕业论文的写作。35、顶岗实习（61072108）（384学时）安排学生到企、事业单位、社会团体机构，从事呼叫中心服务与管理等相关岗位工作，实现专业培养目标，并完成毕业论文。7、 教学进程安排1、总时间分配表学年学期总周数其 中教 学毕业实践（岗前实习）入学教育军训毕业教育机动学期周数寒暑假理论教学考试集中实训一521941622119108281二5219482811910828 1三461641224 161016合2、 教学进程表课程类别课程序号课程名称课程代码课时总计课时分配学年及学期（教学周数*周学时数）考试（大写）考查（小写）理论课实训课1学年2学年3学年1234561616161616职业核心能力课程1入学教育、军事训练及军事理论01001001140361042W12思想道德修养与法律基础0100100232161616*213毛泽东思想和中国特色社会主义体系概论010010033216168*424体育0100100464064 8*48*4345形势与政策0100100564323216*18*2146大学英语01001006808016*28*6127计算机应用基础010010076432328*8二8实用大学语文01001008484816*3一9实用大学数学0100100948488*6310创业与就业指导010010103232 8*4511大学生心理健康教育0100101132161616*1112粮食通识01001012161616*1 113公选课13232 8*4314公选课232328*44小计576400176101816120专业技术课程15职业素质修炼6105200188404811*28*28*28*2123416呼叫中心实务N6107200164481616*4一17电子商务技术与应用6107200264481616*4118呼叫中心坐席人员基础能力训练N6107200312880488*88*8二、四19呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学N610720046440248*8三20呼叫中心班组长管理6107200672403212*6五21电话营销实务与训练N6107200772324012*6五22呼叫中心人力资源管理6107200848202812*4523呼叫中心绩效管理N61072009482424 12*4五小计6483722761010101020专业实训课24职业形象与服务礼仪训练6103211556282816*212*21525形体训练610321143203212*2526文秘实务610520136432328*38*38*234527与人交流6103211632102216*2128呼叫中心语音语调训练6107210132102216*2129呼叫话术设计实训61072102401624 8*2 12*2 4530呼入业务综合实训6107210336003602401202331呼出业务综合实训6107210436003601202403432呼叫中心行业讲座61072105202000.5D0.5D0.5D0.5D0.5D1234533综合素质教育610521081234534毕业论文写作指导610721054400.5D435顶岗实习61072106384384小计28012016060425总计15048926122628292728 备注： 1、综合素质教育课程包括理论素质培训、参与社会服务、行为规范、卫生习惯养成、专业素养训练、职业素养训练、文艺展示、体育锻炼与竞赛等内容。学生每学期必须在系部制定的综合素质教育计划安排表选择项目实施，班主任根据学生实施情况统计分值，成绩录入平台，计入学生综合素质测评。 2、呼入技能综合实训和呼出技能综合实训为校企合作单位实习项目。3、集中实践性教学时间安排序号实训课程名称技能教学课时按学年及学期分配1学期2学期3学期4学期5学期6学期1综合素质教育2毕业论文写作指导4 43顶岗实习3843844呼入业务综合实训3602401205呼出业务综合实训360120240合计1108024024024403844、课程结构比例表课程类型课时分配及比例理论实践合计比例职业核心能力课程40017657638.2% 专业技术课程37227664843%专业实训课程12016028018.8% 合计8926121504比例59.3%40.7% 八、教学资源配置与要求1、师资条件本专业专任教师原则上按师生比1:16进行配置，其中双师素质教师比例不低于90%，企业兼职教师与专任教师的比例应达1:2。专业带头人1-2名，其中1名应从企业聘任，专业骨干教师5名，副高以上职称比例不低于35%。（1）专业带头人硕士学位、高级职称，具有双师素质；具有高职教育理论的研究能力、专业发展方向的把握能力、应用技术的开发能力、课程开发能力、教研与科研能力与组织协调能力；主持专业人才培养模式和课程改革的研究，主持专业教学设计和教学项目开发，负责专业实训、实习基地建设；主持省级及以上的教育、教学改革课题或科研课题1项和精品课程1门；具备较高应用技术服务开发能力，主持或主要参与重大技术服务项目的开发；主讲2门以上专业核心课程，学生满意度在95%以上；具有培养和指导青年教师的能力。（2）骨干教师队伍具有一定的高职教育理论的认知能力、应用技术服务开发能力、课程开发能力、教研与科研能力；具有扎实的专业知识和熟练的专业技能，能对本专业的发展动态保持跟踪，熟悉行业企业的动态变化；具备较强的教学组织能力和一定的教学设计、教学项目开发能力；主讲1-2门以上专业核心课程，主持1门校级以上的精品课程建设；能承担校级以上的研究课题，具有“双师素质”；（3）兼职教师队伍具有丰富的企业实践经验和良好的工作业绩；具有较高的呼叫中心企业服务理念的一线能工巧匠；热爱教育事业并具有教学的基本素质和职业技能指导能力；主要担任与呼叫中心实践联系密切的课程教学和专业核心技能的实训指导。2、实训条件（1）校内实训场地 校内实训场地建设要求一览表实训场地名称主要设备配置主要功能办公自动化一体化学习工作站电脑硬件、系统软件、远程服务器实训项目：沟通技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧、数据分析处理技巧服务课程：客户投诉与客户服务心理学、电话市场营销、呼叫中心话术设计培养能力：培养学生掌握呼入电话的基本要求，掌握呼出电话的基本要求，学会处理客户投诉，学会拜访客户、回访客户等。文秘实务一体化学习工作站文件柜、模拟办公区域实训项目：处理办公室日常事务、公文撰写；服务课程：文秘实务、客户关系管理。培养能力：培养学生掌握呼叫中心办公室日常工作，学会处理客户关系。商务接待一体化学习工作站接待区、会议桌实训项目：处理顾客来访、与顾客保持沟通接洽、商谈商务事宜服务课程：商务谈判技巧、客户关系管理培养能力：培养良好的商务沟通技巧和较高的职业素养。礼仪实训室地板、落地镜面、各类女士化妆用品、电视、音响实训项目：职业形象设计、职业仪态规范、呼叫中心服务礼仪训练；服务课程：职业形象与服务礼仪训练；培养能力：培养学生良好的服务姿态和较高的职业素养。形体实训室地板、落地镜面、电视、音响实训项目：个人形体训练、舞蹈演练；服务课程：形体训练；培养能力：培养良好的呼叫中心服务姿态、个人气质及修养。（2）校外实习场地为满足专业人才培养方案的具体实施，发挥企业在人才培养工作中的重要作用，应建立一定数量并功能有所差异的校外实践教学基地，以满足学生校外实习，顶岗实习以及校企共建课程、合作进行社会服务开发的需要。主要的校外实践教学基地及相应教学内容江苏顺丰通讯服务有限公司，为顺丰速运集团下属公司，主要业务集呼叫、输单等于一体的综合服务中心，承接华东地区省市的400811