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文档简介

.业务查询制度我公司对客户提供快递业务查询信息的有效期为收寄件之日起1年内。在有效期的查询期限内，我们将做到以下几点：一、 公司客服人员依托网点客服平台和电话系统为客户提供快件状态查询服务，提供快件即时状态信息。根据公司要求。业务查询部门受理查询的工作时间为8:00至18:00。二、 查询人员对待工作要认真负责，坚持使用礼貌用语。如“您好”、“很高兴为您服务”、“谢谢”等等。第一个接到客户电话的，一定要负责跟踪到底，并做到信息能及时反馈给客户。三、 对于来电客户，查询人员要准确的告知客户快件的最新信息，不得谎报、漏报或隐报跟踪记录信息。应本着积极、热情的服务，给客户带来满意的答复。四、 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，客服人员应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序，并对客户查询信息进行登记。五、 接到寄件客户的查询，对于可以邮寄的物品，应准确告知客户所在地点的业务员联系方式，让客户主动联系业务员；或者记录客户信息，联系业务员上门取件。六、 每一次来电都要录入系统，分类管理，做好登记，便于领导监督及责任鉴定。七、 积极处理客户的投诉、索赔事宜，并将
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