汽车美容店顾客心理分析.doc

汽车美容店顾客心理分析一、车主需求分析（1）求实用：顾客到汽车美容店的首要目的是解决问题，譬如提升车辆性能、美化车辆外观、改善乘坐环境等等。所以接待的过程一定要对症下药，根据车主的需求，推荐合适的美容项目。（2）求安全：多数驾驶者并不完全了解汽车状况，害怕在行车过程中因为保养不当而带来人身安全的危害，他们到美容店的目的就是希望能够通过保养及时的预防这些灾难的发生。所以接待人员一定要善于发掘车辆中存在的一些安全隐患，善意提醒，使车主能够做到及时的预防。（3）求质量：每个人对质量的要求不一样，而且不同的车主需求也不同，但是所有车主都希望美容店的项目能够真正的解决车辆存在的问题，因此美容店的项目选择种类一定要丰富，而且效果明显。（4）求价格：目前车主相对来说是属于高消费的人群，出手大方，但并不等于他们花钱无所顾忌，对车主来讲，他们希望所得到的服务与支出是等值的，甚至是超值的。所以美容店在不仅要注重项目本身的优势，还要不断的发掘本店可以提供给客户的附加值，譬如先进的美容工具、高水平的施工人员、干净整洁的环境、良好的气氛、优质的服务、合理的价格，会让车主感到物有所值。 （5）求方便：车主来到一家美容店，会有很多担心和疑问，譬如效果好不好？价格贵吗？服务态度好吗？速度快吗？等等问问，同时他们也希望所有的问题都能够在同一家美容店里解决，针对这些问题，美容店应该尽可能的提供更便捷的服务给顾客。（6）求尊重：每位顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。特别车主是一部分高地位、高收入、高消费的人群，他们更希望别人将他作为一个不同与其他人的顾客而受到尊重和接待。这要求接待人员一定要表现出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。（7）求舒适：车主到美容店里消费，大部分时间需要等待，所以一定要有优美的等待环境，舒服的座椅、丰富的娱乐活动，让客人感受到舒服惬意，忘却等待的苦闷。（8）求气氛：许多车主定期到某家美容店消费，是因为美容店里的气氛让他感觉非常的专业、舒适和放心，所以店面的宣传物料摆放、施工区域的规划、接待人员的介绍解说、施工人员的操作技术，都可以直接的决定了车主的选择。（9）从众心理：消费上的从众心理，是人们普遍存在的。从心理学角度分析，多数人愿意干的事准没错，跟着走就成了他们的自觉选择。所以接待人员要利用车主的这种心理，营造出大家都在选择做这个项目的气氛。（10）爱占便宜：消费者通常都有爱占便宜的心理，所以要定期的举行一些促销优惠活动，薄利多销，挖掘车主的保养需求。（11）求新立异：这是一种追求流行的心理，其核心是“时尚”和“盛行”，这种车主容易接受新事物，有消费能力，不在乎项目本身的价格和价值，主要是享受领先潮流的自豪感。（12）攀比心理：有个别车主喜欢攀比，看到身边的亲戚朋友或者客户的车保养的比较好，看起来更漂亮，为了显示自己的地位、身份和威望，会希望自己比对方的车保养的更好。二、车主类型分析：1、按车主性别分：（1）车主类型：男性顾客消费心理：1）理智性消费，注重车子性能，多介绍美容项目的实际功能。2）非常果断性，一旦认同，会立刻决定。3）选择项目以功能为目的，不太考虑价格；4）怕麻烦，套餐式介绍，将关联项目一次讲清楚。5）怕啰嗦，不喜欢接待人员喋喋不休的介绍。接待方法：介绍要言简意赅，以功能性介绍为主，客户犹疑时，讲清楚即可，忌纠缠、忌多言多语，可采用沉默成交的方式。（2）车主类型：女性顾客消费心理：1）消费具有冲动性和灵活性，比较感性；2）在汽车美容过程中更注重外观是否漂亮，对汽车性能的要求比较低；3）喜欢消费，以消费为乐，有安全感。4）消费心理不稳定，容易受到外界因素的影响；5）精打细算，喜欢优惠活动、促销打折等。6）喜欢赞美，多数希望能够得到别人的认同。推销方法：接待过程中要对她和车子都多加赞美，主要向她介绍项目可以使她的车子变的多美观，同时多向其介绍目前店里正在做的活动，暗示其不要错过良好时机。2、按车主年龄分：（1）车主类型：2028岁车主消费心理：1）追求时尚和新颖，喜欢标新立异；2）消费具有冲动性，容易受到广告影响；3）善于表现自我，注重感情；4）是新项目的第一批体验者。接待方法：新项目要及时推荐，介绍项目时不要反复介绍，要注意接待速度，宣传项目时注意激发购买情感。（2）车主类型：2840岁车主消费心理：1）一般事业成功，非常自信；2）多属于理智型消费，对汽车的性能有一定的了解； 3）注重安全，重视汽车养护，有自己独特的保养心得； 4）注意身体健康，有家庭观念。接待类型：介绍项目时侧重项目的性能和特点，突出项目的实用性和便利性，要巧妙提高，推动与他的互动性，推介的时候注意培养感情，发展固定客户。（3）车主类型：40岁以上的车主消费心理：1）不容易接受新事物，对车辆的保养观念一般，对新项目常持怀疑态度；2）消费惯性强，习惯固定的美容项目，不易受广告影响；3）比较注重美容项目的实用性；4）非常具有理智，善于分析项目的利弊；5）比较在意接待人员的态度，希望到好的服务。接待方法：介绍项目的时候要提高声音，语速不可过快，耐心的讲解项目的优劣点，对待提问要详细讲解，不能烦躁，要尊重其观点，乐于向其请示，表现出虚心学习的态度。3、按车主职业类别分：（1）车主类型：企业主：消费心理：1）资金雄厚，不在乎价格，更在乎价值；2）习惯独立思考，不喜欢被干扰；3）比较强势，决定后不喜欢被人否定；4）时间观念强，不喜欢浪费时间。接待方法：推荐高价格和高价值的护理项目，在交谈的过程中，倾听为主，少说话但多提问，多赞同其观点，鼓励其多做决定，要时刻让他觉得有权威。（2）车主类型：公务员消费心理：1）习惯被尊重，对服务水平要求高；2）不喜欢张扬，比较低调；3）时间比较自由和充裕，有充足的时间做项目服务；4）经济比较稳定和宽裕。接待方法：可以向其详细的介绍店里所做的项目，并对项目进行详细介绍，仔细回答他的提问，并给出详细的保养方案。（3）车主类型：企业高管消费心理：1）决定之前，喜欢深思熟虑，不轻易做决策； 2）时间比较少，容易受广告影响； 3）注重项目的实际效果。接待方法：推荐店里的主打项目和特色项目，介绍时候尽可能简洁但突出重点。4、按车主性格类型分：（1）车主类型：理智型消费心理：1）购买决定以项目的实际效果为依据； 2）喜欢收集有关项目信息，独立思考，不愿别人介入；3）善于比较挑选，不急于作决定； 4）购买过程中不动声色。 接待方法：这种车主需要实事求是的突出项目的优点和劣势，不要过多加插意见，对其提问，要耐心回答，然后静等其做决定。（2）车主类型：冲动型消费心理：1）个性心理反应敏捷，易受外部环境的影响； 2）消费目的不明显，常常即兴消费；3）想象力丰富，凭直觉印象选择项目；4）能够迅速作出购买决定；5）喜欢体验新项目。接待方法：全程跟进式服务，不断的向其介绍现在新推出的项目，对项目多用修饰及溢美之辞，刺激其消费欲望，达成交易。（3）车主类型：情感型消费心理：1）凭以往的习惯和经验做保养； 2）不易受广告宣传或他人影响；3）通常是有目的地消费，消费过程迅速；4）对新项目反应冷漠。接待方法：这种车主消费相对来说比较稳定，可采用渗透型的方式，与其建立良好的沟通途径，逐渐的向其介绍一些美容保养的观念和方法，日积月累，打破其心理防线，再向其推荐相关项目。（4）车主类型：疑虑型消费心理：1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 2）缺乏自信，对接待人员也缺乏信任，购买时疑虑重重；3）聆听项目介绍时反复质疑，费时较多；4）犹豫不定，事后反悔。接待方法：介绍项目时要全面，又不可有夸大之辞，对项目要有深刻的认识，以防被问到哑口无言，要有耐心，同时采用多种方式展示项目效果，增强其使用信心。（5）车主类型：随意型消费心理：1）缺乏汽车保养经验，遇到问题常不知所措； 2）信任接待人员，乐意听取接待人员的建议，希望得到帮助；3）对服务项目不过多挑剔。接待方法：这种车主比较容易相信专业的接待人员，乐于向接待人员了解更多的汽车保养知识，可采取闲话家常的方式，多向其灌输美容养护知识，并针对性的介绍本店的服务项目。（6）车主类型：节俭型消费心理：1）车辆尽可能少做保养，越少越好； 2）喜欢货比三家，价格越低越好； 3）不信任广告，害怕上当受骗； 4）喜欢促销活动，折扣越低越好。 接待方法：以促销活动作为切入点，向其陈述车辆保养的利害关系，尽可能的向其展示实际效果，同时以点带面，向其介绍其它的美容项目。（7）车主类型：沉默型消费心理：1）不爱说话，生性内向羞怯；2）不敢说话，不知道说的对不对；3）对汽车保养不了解，不知道说什么；4）为人比较深沉，不喜欢说废话。接待方法：不断提问，迫使对方开口，或者捕获其“形体语言”，判断沉默的真正原因，根据原因再逐具体接待。（8）车主类型：投诉型消费心理：1）喜欢挑剔，总是鸡蛋里挑骨头； 2）自尊心强，害怕不被重视和尊重；3）压力大，容易发火，喜欢迁怒他人；接待方法：接待过程中，一定要处处留意，注重细节，表现对其极度重视。三、了解车主心理的途径 1、注意观察顾客的外貌特征 从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。衣着考究的车主说明对车辆的外形要求也比较高，希望能够引人注目；而衣着比较普通随便的车主说明更注重车辆的性能。根据顾客衣着的不同，在推荐的过程中要选对侧重点，推荐针对性的美容项目。2、注意倾听顾客语言 通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于接待员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩车主语言的含义，有助于理解车主语言所表达的意思，避免误解。例如：有一位顾客来添加雨刮水，特别注意是否擦洗的特别干净，怕视线模糊，说明他非常具有安全意识，可以同时向其推荐发动机护理。3、读懂客人的身体语言 身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。4、仔细观察顾客的表情 顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。例如：一位理智型的车主，接待人员淘淘不绝的对着他夸大项目的效果，他微微的皱起了眉头，说明他已有自己的客观判断，对接待人员的话产生了怀疑，这时候接待人员应该迅速的停止介绍，静等车主发问。 5、换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 当客户提出自己的需求时，接待人员应该舍身处地的从车主的角度出发，做出正确的应对。便如：一位车主急于见客户，但车很脏，正常情况下，接待人员应该建议客户做一个格莱美精密洗车，但是从客户的角度出发，时间太久了，所以接待人员应当给客户做一个格莱美洗车，但是向其解释具体的情况，帮他预约改天再到店做一个格莱美精密洗车。四、与车主沟通的技巧 车主对美容店的要求是多种多样的。接待人员在整个过程中不仅要为车主提供美容服务，还要与车主沟通感情。车主来到美容店不仅希望能把爱车保养的清洁靓丽，还喜欢听到接待人员殷勤的招呼，看到亲切的笑容和真切的关怀。 1、接待人员应该加强服务意识（1）车主是美容店的“衣食父母” （2）车主是餐厅的服务对象（3）车主是来美容店享受服务的人（4）车主的要求总是很多的 （5）车主是有血有肉有感情的人 （6）决大多数车主是通情达理的，故意胡搅蛮缠的车主毕竟是少数。 2、建立良好的客我关系的几个要素 （1）记住客人的姓名 在接待车主的时候，要记住客人的姓名，并根据实际情况适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。 （2）注意词语的选择 以恰当的词语与车主对话、交谈、服务、道别，可以使车主感到与接待人员的关系不仅仅是一种简单的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。 （3）注意说话时的声音和语调 语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，车主可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是