提升用户感知的优化思路.doc

*提升用户感知的优化思路一、目前用户感知评估和优化体系31.1目前用户感知评估体系31.2用户感知优化体系5二、前期*移动网络用户感知调查62.1 市场调查与分析62.2前期*移动2/3G网络现状9三、用户感知提升手段103.1 用户投诉原因分类103.2用户感知深入分析12四、总结15一、 用户感知评估和优化体系用户感知定义：QoE (Quality of Experience) 是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受”。它代表用户对服务的定性评价，如：“很好”、“好”、“中等”、“差”等。另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户感知的程度也不一样。1.1 用户感知评估体系目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调查。万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率，能客观的反应出移动网络质量。集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。为此制定了一套对用户感知量化评分标准，能更有效真实的反应出用户对网络的感知程度，更加细致的量化了用户感知，如下：现象用户实际感受满分调查实得网管统计实际得分评分规则未接通（接续时长）打电话起呼多久没有听到振铃声后选择挂机307.08秒20秒（T3120)17.08网管统计高于调查实得1秒扣1分，扣完为止质差话质极差的时候多久挂电话208.44秒16秒（T100)16.22网管统计高于调查实得1秒扣0.5分，扣完为止单通、回声、串话单通后多久会挂电话108.37秒16秒 (T100)6.17网管统计高于调查实得1秒扣0.5分，扣完为止用户期望满分调查实得当月投诉比例实际得分评分规则弱覆盖多长时间遇到一次没信号会引起不满1010.470.056天0按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣1分，扣完为止未接通多长时间遇到一次未接通会引起不满1510.610.018天0按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣2分，扣完为止掉话多上时间遇到一次掉话会引起不满1510.190.17天10按照当月投诉比例，低于调查实得1天，扣0.5分，扣完为止10049.47详表如下： 举例说明：序号打电话起呼多久没有听到振铃声后选择挂机综合满意度话质极差的时候多久挂电话综合满意度单通后多久会挂电话综合满意度多长时间遇到一次没信号会引起不满综合满意度多长时间遇到一次未接通会引起不满综合满意度多上时间遇到一次掉话会引起不满综合满意度综合满意度-总分1一直满意30一直满意20一直满意10一直满意10一直满意15一直满意151002102012.518.2512.58.25一直满意10一直满意15一直满意1586.53122212.518.2512.58.2519.056113.036114.58585.177410201017107一直满意10一直满意15一直满意1584512227.515.757.55.75一直满意10一直满意15一直满意1583.5如上表所示总和满意度总分越高，用户对网络的感知越好，反之则差！1.2 用户感知优化体系目前提升用户感知主要基于用户投诉、网管指标、DT/CQT测试分析及其它一些优化手段，主要提供信息于网络弱点的弥补方案。现阶段用户投诉方面工作的模式是：有什么样的投诉处理什么样的问题，不能百分之百做到防患于未然、先知先觉；用户投诉问题解决率相对较低，成本高；问题重现机会小，每个投诉完成现场测试成本消耗大。好的网络指标并不能保证一个满意的客户，许多其它因素影响终端用户感知，包括一些非技术因素。另外，相比之下用户投诉信息很直接的反映终端用户的满意度。用户投诉有技术性和非技术性的原因。对于非技术性原因，问题的根源比较好获知，但对于技术性的原因，由于直接面对用户的界面缺乏技术基础，很难把技术性问题定位，比如10086用户投诉部门在处理用户投诉时很难对用户反应的网络质量问题进行技术上的分类，并不能反映用户真实的通话质量情况，因此，非常需要一个平台把用户投诉信息转化为较准确的指标。二、 前期*移动网络用户感知调查2011年4月，为了真正了解用户对移动网络的感知度与满意度，北京铭润创展科技有限公司在*市的多个地点，对不同层次的用户进行了问卷调查，对调查结果进行了详细的统计与分析。2.1 前期市场调查与分析本次用户调查地点覆盖高档小区、普通小区、农贸市场、学校、高级商场、写字楼，在对用户选择运营商的统计中发现，选择移动的用户共766人，占所有受调查人数的76.68%；选择联通的用户共166人，占调查人数的16.62%；选择电信的用户共67人，占所有调查人数的6.71%。可以看出目前在移动通讯市场内，移动的市场占有率遥遥领先。详细如下：地点数量百分比高档小区91 9.11%普通小区233 23.32%农贸市场53 5.31%学校326 32.63%高级商场228 22.82%写字楼68 6.81%通过市场调查分析发现，用户最难接受的现象为：电话接不通、行动时信号时好时坏、没有信号、突然掉线、听不清对方说话、通话有杂音现象无法接受。打电话接不通高达30.73%，行动时信号时好时坏比例为28.33%。详见下表：在调查中发现造成用户投诉的原因主要集中在无信号、信号差、有信号打不出去、掉线、杂音方面，可以看出用户对覆盖状况、掉话以及话音质量方面有很大的感知度。从下图可见：无信号、信号差、有信号打不出去成为用户投诉的主要焦点。用户的消费额度主要多数在200元以下，其中消费额度在50-100元的共537人，占所有受调查人数的53.75%。2.2 前期*移动网络现状2.2.1 2/3G网络方面：北京铭润2011年4月在*移动进行网格4、19的网格评估工作，发现存在如下四类问题，严重影响了用户感知：2.2.2 WLAN网络方面：通过*移动WLAN无流量测试、单站验收测试、用户投诉测试，共计测试AP数量1325个，问题点AP共计374个。归纳总结WLAN网络问题共分为五大类： 其中，用户认为最难以接受的现场包括：原来有信号，现在没信号（设备故障或者设备掉电）有CMCC信号，但无法关联上网（无法获取IP地址），下载速率低和经常掉线。三、 用户感知提升手段良好的网络质量感知是移动公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，运维管理的质量评价必须注重客户感知。提升用户对网络的感知才是移动公司发展的根本。3.1 用户投诉原因分类 如果能将现网的投诉和日常处理问题工单归类总结、量化为下表，分析发现网络的症结所在，及时发现近期网络存在问题，有方向性和权重性的进行网络优化工作的部署和开展，才能高效的提升用户感知。 举例说明成因 事件 掉话未接通质差短信、彩信异常速率慢数据掉线WLAN异常汇总工作部署有限级别维护效率硬件更换302828282827271961传输问题292929292929292032电源问题282828282828281963干扰问题内部干扰202020151515201254外部干扰202020151515201255覆盖问题结构不合理151515151515151056深度覆盖不足151515151515151057参数问题常规参数设置10101010101010708切换参数设置10101010101010709资源配置传输配置不足88888885610基站配置不合理77777774911双频网问题900/1800设置不合理555555535122/3G问题切换参数设置1111111713重选参数设置1111111714硬件问题硬件老化1111111715硬件隐性故障1111111716终端问题手机版本1100001317硬件支撑1100001318底层网问题硬件、设备、天线1000000119其它用户原因1000000120如上表所示可以直观的看到网络问题的成因和数量。维护效率、干扰问题问题较为明显，硬件更换、传输问题、电源问题、干扰是成为影响网络质量和用户感知的主要问题，应该提高维护效率，加强干扰排查有序带动其它优化工作，所以我们下一步工作重点为：第一 提高维护效率、加强管理机制第二 加强干扰工作的排查第三 加强覆盖结构的调整通过一段时间的优化工作，再次统计上表，观察各类问题发生投诉的数量，进行下一步工作的开展和部署。 3.2 用户感知深入分析 通过多年的网络优化经验，我们总结出用户感知所有问题的分类，能更有效直接的定位和解决网络问题，详见下表：用户感知类型影响用户感知因素问题定位用户视觉信号格数感知覆盖通过增加功率增强整个小区的下行覆盖通过调整小区天线通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决通话顺畅（话音质量）感知不连续覆盖(盲区)由于在孤站边缘，信号强度弱质量差由于基站所覆盖的区域地形复杂（如山区公路）、地势起伏，无线传播环境 复杂，信号受阻挡，覆盖不连续造成质量差室内覆盖差因为一些建筑物密集，信号传输衰耗大，加上建筑物墙体厚，穿透损耗大，室内电平低，使得在通话过程中质量变差越区覆盖（孤岛）服务小区由于各种原因（如功率过大）造成越区覆盖，导致无合适邻区可以切换，电平下降导致质量差覆盖过小由于天线受到阻挡或携带BCCH的载频发生了故障，造成覆盖不连续，质量变差硬件故障当出现TRX或合路器故障的情况时，将会造成TCH占用困难，上下行质量下降。载频异常吊死导致上/下行接收质量差传输问题由于各种情况导致的Abis接口、A接口链路等传输质量差，传输链路不稳定，也会导致上下行质量差参数设置问题“最小接入信号电平”设置过低“RACH最小接入电平”设置过低“切换候选小区最小下行功率”与“最小接入电平偏移”设置不合适切换相关参数设置不合理质量差切换相关参数设置不合理干扰切换相关参数设置不合理功控参数设置不合理邻区关系未配置完整功率设置网内外干扰网外干扰器、私装天线等引入的干扰直放站引入的干扰基站互调干扰网内同邻频干扰天馈问题如果由于工程方面的原因，两个小区间的发射天线接反，会造成小区内上行信号比下行信号电平差很多，在距离基站较远处质量变差如果天馈线老化、进水、打折、接头处接触不良均会降低发射功率和收信灵敏度，从而产生严重的质差上下行不平衡如果由于基站发射功率过大或塔放、基站放大器、天线接口等出现问题，造成上下行电平相差较大，导致上下行质量差直放站问题如果小区挂有直放站，当直放站出现故障或上/下行增益设置不合理时，会导致基站的覆盖出现问题，导致质量变差如果直放站为宽频直放站，且增益设置较大，可能会引入较强的干扰，对周围的网络质量造成坏的影响，导致质量下降通话连续感知（掉话） 干扰外界干扰、设备本身的干扰、同邻频干扰、互调干扰以及网外干扰 覆盖覆盖不合理、弱覆盖、盲区、孤岛、上下行不平衡 参数设置不合理无线链路失效计数器、SACCH复帧数、切换、功控等参数不合理 设备问题 网络设备问题和终端问题呼叫成功感知 干扰外界干扰、设备本身的干扰、同邻频干扰、互调干扰以及网外干扰 覆盖覆盖不合理、弱覆盖、盲区、孤岛、上下行不平衡 参数设置不合理无线链路失效计数器、SACCH复帧数、切换、功控等参数不合理 设备问题 网络设备问题和终端问题TCH拥塞A口中继电路数据配置错误跳频小区的TSC与BCC不一致同频同BSIC导致切换时TCH指配失败单板故障或性能不稳定，引起高拥塞率基站硬件安装不规范，引起上下行电平不平衡，导致TCH拥塞小区下挂直放站，小区扩容后，直放站未扩容同一小区的主BCCH所在载频的发射功率大于TCH载频干扰引起拥塞孤站及地形复杂SDCCH拥塞主叫的指配命令下发通道被叫的寻呼响应上发通道位置更新短消息IMSI分离、附着过程网络登录感知（不能上网）网络连接失败用户所驻扎的小区分组业务信道PDCH不足无线环境差用户手机设置问题WLAN网络连接失败设备故障或者AP吊死认证页面无法打开，导致用户无法上网校园网上网高峰期，由于资源受限无法获取IP地址导致用户无法上网由于用户终端为pad或手机，信号接收能力差于PC导致无法上网上网持续性感知（上网掉线）网络掉线该用户所驻扎的小区分组业务信道不足无线环境差部分用户（使用的手机为B类手机）在通过手机上网时忽然进行电路业务（打电话或者发短信），长时间进行电路业务,SGSN就会将小区强行转到空闲模式WLAN网络掉线无线环境较差用户处于多个AP覆盖，因AC侧未开启漫游设置导致用户掉线用户较长时间内没有流量产生，网络侧使其自动下线上网速率感知网络速率低由于资源不够（空闲时隙）由于无线环境差WLAN网络速率低由于接入方式不同（带宽资源受限）由于无线环境较差，干扰严重、传输误码等导致网络传输不稳定，校园网由于业务VLAN划分过大导致空口报文过多，增加网络负荷资源不足导致的分组域投诉上网速率慢资源不足上网持续性差WLAN其它问题设备问题AP故障AC配置问题AP安装不规范设备吊死设备掉电用户问题用户账户问题用户设置问题网卡性能问题详见附件：四、 总结综上所述，如要对网络问题的发现、分析、量化，真实反应用户感知，必须提供可靠地数据来源，数据来源现在主要有四个方面：l 阶段性投诉解决问题报告l 阶段性日常优化处理工单l 阶段性系统各项KPIl 阶段性A+Abis分析系统(MUEIS)传统网优主要通过现场路测结合OMC数据，但现场测试数据受时间和地点的限制，问题定位往往不够全面，OMC数据则存在指标实时性差、与用户感知脱节以及地理定位粗放的问题。而海量信令分析能对采集区域进行24小时不间断的信令采集，获取全息的用户信令数据，可以从小区、地理栅格、通话事件、时间等多维度进行分析，同时将知识库集成到分析平台中，实现智能优化方式，提高网络优化效率及时发现各种网络问题和隐患。针对于信令分析的优越性和必要性我公司自主