医院提升服务能力整改报告.doc

医院提升服务能力整改报告 2015年关于改善医疗服务工作情况汇报 为贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的相关文件精神，今年以来，我院扎实有效地开展了各种便民活动，同时结合抗菌药物临床应用专项整治等活动要求，进一步加强医院管理，通过多种方式积极改善医疗服务，强化服务意识，使医院整体服务能力有了明显的提高。现将相关工作情况汇报如下： 一、领导重视，统一部署，明确目标责任 一是成立以院长任组长、分管领导任副组长，各职能、临床、医技科室负责人为成员的相关活动领导小组，负责活动开展的统一部署，同时下设办公室负责具体工作的组织实施。 二是根据上级部门的活动实施方案，结合实际制定相关活动实施方案，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使活动的开展能够有序进行。 三是建立逐级责任追究制，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，科室实行目标管理，明确目标和责任。 二、优化服务，便民利民，提升服务水平 为方便患者就医，简化就医流程，提升医疗服务水平，真正做到服务好，我院多措并举，制订一系列切实有效的便民利民措施。 1、门诊大厅导医台设立“一站式便民服务”中心，制订十项一站式便民服务措施：导诊、咨询、接待投诉、寄存物品一体化；开展体检预约服务；免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询；为患者免费测量血压、体温；免费提供开水、一次性纸杯、担架、轮椅、推车、针线等等服务。一系列便民服务措施的推出，为患者提供了方便、温馨的服务。 2、组建志愿者服务队。为患者导医导诊，负责为患者指引路线，介绍医院信息、专科特色，帮助患者实现就诊和检查。协助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、陪送办理住院手续等服务。 3、简化医疗服务流程。一是推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便、快捷的服务。二是简化报帐程序，结算报帐实行一体化。三是增设挂号、收费服务窗口，为老年人、军人、残疾人、优抚对象设立优先服务窗口。四是药房设专人负责下送药品至病房，免去患者取药环节，为患者提供了方便。五是提供免费接送患者服务。 4、落实病人回访制度和每月的满意度调查，为改进医疗服务提供了依据。 5、推行院务公开制度，接受群众监督。一是在门诊大厅设立LED现实屏，公开医院收费项目和价格，为患者提供用药清单，也方便了患者查询收费标准，杜绝了乱收费现象。二是公示医德医风评议监督电话，向社会公开服务承诺，使我院的医疗服务能够更广泛的接受群众的监督，促进了医德医风的建设。三是公示医务人员相关信息，不仅为患者选择医生提供了方便，同时也接受了社会的监督。 6、严格执行医患沟通制度，履行对诊疗服务以及收费标准的告知义务，切实维护患者的知情权。 7、积极推动志愿者服务。一是组建志愿者服务队伍。二是制订服务工作计划、管理制度和工作机制。三是认真组织志愿者深入基层开展医疗服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。 8、加强医德医风建设，着力改善医疗服务。我院狠抓医院内涵建设，开展科室互评、群众民主评议查摆问题，制订有效措施解决服务质量、服务态度中存在的问题，并把切实有效的措施转变为长效机制，达到持续提升医疗服务的目的。 三、严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，开展医疗质量管理与控制，进一步规范临床诊疗行为，确保医疗安全。 1、制度的落实是医疗质量的保障，我院始终把医疗质量制度的落实放在首位。一是建立健全各项制度并严格落实。二是加大医疗质量管理力度，医务科、护理部、院感科定期对管理质量进行质控检查。三是建立每周院长总查房制度，对全院各科的医疗安全、医疗服务工作进行监督检查，及时发现问题、纠正问题，在院务会上予以通报并要求限期整改。四是对医疗质量医疗安全实际工作中存在的不足提出改进措施。五是定期开展全院的医疗安全隐患大排查，及时发现并消除存在的安全隐患。六是适时召开医疗纠纷点评会，深刻分析、详细点评每一起纠纷存在的原因和问题，举一反三，防微杜渐，并且对相关责任人予以处罚，达到教育的目的。通过严格的质量控制措施的落实，确保了医疗安全。 2、开展优质护理服务示范工程活动。结合我院实际制定实施计划及实施方案，活动以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，通过试点病房的经验和做法，以点带面，全院推广，真正达到为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务的目的。 3、坚持合理检查、合理用药、因病施治。通过以下途径，严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品：一是使用昂贵药品、耗材和大型检查前征求病人（家属）意见；二是实行药品用量异常警示制度， 4、贯彻执行处方管理办法，加强处方规范化管理，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。严格执行抗菌药物临床应用指导原则，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，同时实施临床用药临控，做好药品不良反应的监测与报告。通过以上措施，有效地提高了广大医务人员合理用药的自觉性，确保群众利益得到真正维护。 四、强化培训，提高技能，保障医疗安全 在活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训与考核相结合的形式，全面开展专业技术人员的培训，努力提升医务人员的专业技术水平。 （一）加强新聘人员的岗前教育，增强依法执业的自觉性。我院每年对新进的专业技术人员开展执业医师法、护士条例、传染病防治法、侵权责任法等卫生法律法规的培训以及职业道德教育，进一步强化了法律意识和自律意识。 （二）分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。 （三）多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。 一是在院内组织培训。 二是积极参加上级组织的各类培训讲座。 三是选派业务骨干到上级医院进修。四是邀请上级医院的专家来院授课等。 （四）开展岗位大练兵活动，提高实践操作技能。为进一步加强医务人员的业务能力建设，提高医疗服务水平，医务科、护理部分别组织医护人员开展37 项临床操作技能大比武活动。为取得大比武活动的实效，成立了领导小组，制定实施方案，每项操作指定专人进行指导，对在大练兵活动中表现突出的给予奖励。这项活动不仅切实规范了医务人员的医疗行为，而且在医院形成了学技术、比技能的良好氛围。 （五）实施医师定期考核，提高医师整体素质。根据卫生部医师定期考核管理办法精神，制定我院的医师定期考核实施方案，成立医师定期考核管理委员会，对依法取得医师资格、经注册在本院执业的医师每两年一个周期遵循考核原则进行定期考核，考核的内容包括工作成绩、职业道德评定及业务水平。通过医师定期考核工作的实施，提高了医师素质，提高了医疗质量，保障了医疗安全。 我院通过制定和落实各项制度、措施，努力做到安全无隐患、服务无门槛、医患无距离，切实提高了医疗质量，减少了医患纠纷，保障了医疗安全。今后，我院仍将继续坚定不移的开展以改善医疗服务，不断促进医疗服务水平为目标的各项活动，坚持以病人为中心，牢固树立服务意识、质量意识和安全意识，提高医疗质量、改善医疗服务和提升医院管理水平，为保障医疗安全，构建和谐医院做出贡献！篇二：2014年度二级医院医疗服务管理整改报告 *人民医院 关于2014年度全市二级医院医疗服务管理工作检查相关问题整改落实情况汇报 县卫生局： 为了解情况，评价绩效，促进工作，市局组织人员于11月5日对我院医疗服务管理相关工作进行了检查并对结果进行了通报，针对检查反馈意见以及通报结果，现对我院相关问题整改落实情况汇报如下： 一、医疗服务管理方面 1.临床路径管理中，医院信息化管理系统不能支持抗菌药物管理、临床路径管理情况的统计、分析、实时监控、上报功能的问题，已报请院领导，待上会研究确定，购买相关软件系统予以完善落实。 2.单病种质量管理中，未开展符合上级规定的7个病种的单病种质量管理工作的问题，已责成质控办牵头，组织相关部门及科室严格按照标准开展这7个病种的单病种质量控制工作。 二、医疗安全管理方面 1.医院安保及警务室建设中，未建立警务室的问题，经医院积极协调相关部门，于12月初由县公安局汉山派出所在我院保卫科设立警务室，已开展并在不断完善相关工作。 2.投诉管理工作中，未设立“投诉管理科”的问题，经医院相关会议研究决定由医院党办肩负投诉管理科职能 管理职责，全面负责医院投诉接待工作，并按照部门职责合理将投诉分配至相关部门予以妥善解决。医院投诉管理制度不完善，对发生的医疗纠纷在处理结束后未及时总结经验教训的问题，已在全院中层领导会议上进行了要求，由医务科负责完善修订投诉管理制度并严格落实，今后要做到，对发生的医疗纠纷在处理结束后必须进行分析，定期总结反馈，不断强化安全责任意识，减少医疗纠纷。 3.产科安全管理中，产科医护人员对“若干规定”内容知晓程度较低的问题，已组织妇产科医护人员继续加强相关知识的学习掌握，做到人人知晓，并在妇产科、产房门口制作宣传专栏进行广泛宣教。产科出入口没有按照“若干规定”的要求落实专人值守的问题，医院已经召开相关部门协调会议，鉴于目前医院新住院大楼启用时间不长且面临产科住院高峰期，为不影响病人就诊，暂时实行妇产科病区夜间20:00至次日早8:00之间实行单通道管理，同时，要求医院安保人员加强巡逻并对产科住院部周边摄像头进行检查或加装监控摄像头，避免死角。待时机成熟后，实行妇产科病区单通道进入及专人值守。 三、检验暨输血管理工作 1.检验标本的拒收方面的管理欠规范，科室部分工作人员对标本拒收标准了解不是很透彻，欠缺标本拒收记录的问题，科室已经建立了完善的标本接收、拒收、验收标准及流 程，要求科室每位工作人员学习掌握，并落实在具体工作中。 2.科室基础建设较薄弱，免疫室缺少酶标仪的问题，医院已经给科室购买酶标仪并投入使用。 3.检验报告单无签名、无审核或签名不全的问题，主要是指临床科室开展的相关检验项目，报告不规范，检验科报告单严格实行双签制度，并定期有相关人员进行监督。 4.医务人员的临床用血知识 培训不足，对临床医务人员合理、科学用血知识的培训时间短、内容单一，参训人员太少的问题，医院将继续加强临床用血知识培训工作，多方位，多角度对全体工作人员加强临床安全用血相关知识培训学习，不断提高临床输血水平，规范临床用血。 四、医院感染管理工作 1.内镜诊疗室布局及流程欠合理的问题，已邀请市中心医院相关专家来院进行了现场指导，对胃镜室布局及流程按要求进行改造。 2.内镜诊疗室存在内镜数短缺导致清洗消毒时间达不到要求，清洗毛刷达不到“一洗一消一用”，无医用高压冲洗水枪、气枪的问题，医院准备增加清洗设备，包括医用高压冲洗水枪、气枪，增添胃镜一条，满足临床需要并符合相关要求。 *人民医院 2014年12月22日篇三：医院等级评审整改报告 广丰裕丰医院等级评审整改报告 广丰县卫生局： 2012年12月23日市卫生局一行八人专家组，对我院进行了一级医院评审检查，评审工 作认真细致，评价客观真实。对我院工作既给予了充分肯定，又指出了存在问题，针对专家 组提出的意见和建议，我院及时召开了领导班子和科室负责人会议，对评审专家提出的反馈 意见，进行了认真梳理，并制定了整改措施。同时召开了全院职工大会，进行了整改动员。 会后，全院职工认真地对待本岗位存在的问题，通过主观努力，改善或改造客观条件，经过 一个月时间的工作，已整改到位。现将整改情况汇报如下： 一、医院服务和管理方面存在的问题及整改如下： 1、急诊科存在人员配备不足 整改： （1）加强急诊科建设与指南的学习，提高综合医院急诊科建设重要性认识； （2）已聘请2名医师和护士，充实到急诊科，实行24小时值班； （3）建立了完整规范急诊患者留观病历。 2、出院患者健康教育制度存在问题 整改： （1）提高患者出院健康教育重要性的认识，认识到健康教 育是现代医学的重要组成部 分； （2）已根据医院的实际，制定了出院患者健康教育制度。 （3）医务科、护理部对出院患者健康教育制度的落实情况进行不定期地督查，促进了临 床医生、护士对患者健康教育工作的进行。 3、住院病人的特殊检查和特殊治疗审批存在的问题 整改： （1）提高医务人员对住院病人特殊检查和特殊治疗需审批重要性认识； （2）加强住院病人特殊检查和特殊治疗需审批制度的学习和培训； （3）已按制度要求进行审批； （4）医务科加强督查力度，并共同做好审批工作。 4、定岗医师医疗服务考核奖惩具体措施未落实的问题 整改： （1）制定符合本院实际，定岗医师医疗服务考核奖惩办法和实施细则； （2）每月对定岗医师医疗服务进行考核，并与医师的绩效挂钩。 （3）医务科、医保办加强督查考核力度，考核结果反馈到当事人，对检查到的问题反馈 到科室，并限期整改。 5、医保“三特”及“三个目录”范围外的项目，患者知情同意存在问题 整改： （1）加强医保、农保相关政策学习的力度，提高医务人员执行医保、农保政策的有效性； （2）制定了裕丰医院医保新农合工作管理方案，对违反医保、新农合政策规定进行责任 追究； （3）医保办、医务科加强督查，督促医师做好医保患者的知情告知和宣传工作，使患者 能维护自身的权利，同时对国家医保政策有更深的了解。 6、患者预约登记本不完整的问题 整改： （1）提高医技人员对患者预约登记重要性的认识； （2）加强医技人员对患者预约登记制度的学习培训； （3）医务科不定期地进行督查，促进临床和医技部门实施患者预约登记工作。 7、hiss系统与医保信息系统未能实现即时结算问题 整改：hiss系统现已与县医保局信息系统对接能实现即时结算。 8、职工投诉渠道及相关记录问题 整改：经批准已成立裕丰医院工会委员会，工会主席由护理部主任兼任，职工有意见或 建议可通过工会反映到院班子或直接向院领导反映。 9、就诊环境布局欠合理 整改：医院根据现有就诊环境进行了调整，已做到布局基本合理，能满足患者就医需求。 10、相关警示标识和路经标识的问题 整改：已在易发意外事件场地贴有明显的警示标识，在急诊、门诊、医技部门、住院部、 楼梯口等挂有明显的路经标识。 11、病房应急及便民设施装置存在的问题 整改：已加强病房应急及便民设施装臵配臵，方便患者。 12、医院财务制度比较简单，难以有效落实的问题 整改：现已根据医院实际制定医院财务制度，现已落实到位。 13、院领导要与职能科室共同研究、讨论决策医院发展，通过职工大会等途径听取职工 意见问题 整改：院班子会议研究每两周召开一次院办公会议，院领导和职能科室负责人参加、研 究、讨论医院发展和安排有关工作。决定2月下旬召开医院职工代表大会，认真听取并采纳 职工对医院的发展规划、制度的修订、职工的工资待遇等方面的意见和建议。 14、职工继续教育存在的问题 整改：制定了继续教育实施方案和2013年继续教育工作计划，采取派出去请进来的方式 对医务人员进行培训教育。计划2月份派一名医师到省儿童医院进修一年，3月份请市人民 医院药剂科主任主讲抗菌药物临床应用，5月份请县人民医院心内科主任对心血管疾病的 诊疗进行一次专题讲座。 15、职业暴露和紧急处理程序和措施问题 整改：制定、健全了职业暴露紧急处理程序和措施下发到相关科室，并要求相关科室按 要求规范操作处理。 16、后勤人员相关制度，教育培训活动记录存在问题 整改：建立健全了后勤人员相关工作制度和操作规范，并组织了后勤人员对制度和应急 预案的培训、演练。同时做到对活动有记录、有照片等材料。 17、食堂卫生问题 整改：已投入经费对食堂后厨进行改造，改善工作环境和卫生条件。 18、消防检查、重要部门防范监管存在问题 整改：建立、健全了消防工作制度，并明确办公室、总务科、医务科、护理部负责人， 每月一次对消防隐患、重要部门进行检查，对检查的结果做好记录，若发现问题落实到相关 部门进行整改，将事故的隐患消灭在萌芽中。 19、后勤保障制度落实操作的问题 整改：在健全制度、明确责任的基础上，充实了后勤工作人员，加强了后勤制度和工作 的落实，有效地保障了医院工作的正常运行。 20、万元以上医疗设备建档问题 整改：组织了财务科、总务科、药剂科、医务科等科室人员，对万元以上医疗设备进行 清理，并逐件进行登记。建立了规范的医疗设备档案。 21、放射科机房显著位置无规范警示标识的问题 整改：在放射科、x光室、ct室机房显著位臵贴有规范的警示标识。 二、医疗安全管理方面存在问题整改如下： 1、危急值报告报告与处理流程存在的问题 整改：建立、健全了危急值报告与流程，要求相关科室按危急值报告与流程进行规范操 作。医务科要加强对危急值报告与处理流程的督查工作，以便做好危重病人的组织抢救工作。 2、医务人