物业管理专业服务人员培训教学考试大纲.doc

物业管理专业服务人员培训考试大纲目 录一、考试方式二、考试内容三、考试分值比例四、考试说明五、考试题型六、各科考试具体要求(一) 政策法规(二) 物业服务人员职业道德与基本礼仪(三) 物业管理概论七、专业课程考试要求(一) 物业设施设备管理(二) 物业经营策划考试大纲(三) 物业客户服务(四) 物业环境卫生维护(五) 物业秩序卫生维护(六) 房屋建筑及其维修管理(七) 物业园林与绿化维护一、考试方式由成都市人事考试中心统一命题、考试、阅卷和评分。二、考试内容：初级：1、公共部分考试科目：政策法规（含成都市物业管理条例）、物业服务人员职业道德与基本礼仪。2、专业知识部分考试科目 物业设施设备管理、物业管理经营策划、物业管理客户服务、房屋建筑及维修管理、物业环境卫生维护、物业园林绿化维修人员、物业秩序维护。中级：1、公共部分考试科目：政策法规（含成都市物业管理条例）、物业服务人员职业道德与基本礼仪、物业管理概论。2、专业知识部分考试科目 物业设施设备管理、物业管理经营策划、物业管理客户服务、房屋建筑及维修管理、物业环境卫生维护、物业园林绿化维修人员、物业秩序维护。高级：1、公共部分考试科目：政策法规（含成都市物业管理条例）、物业服务人员职业道德与基本礼仪、物业管理概论。2、专业知识部分考试科目 物业设施设备管理、物业管理经营策划、物业管理客户服务、房屋建筑及维修管理、物业环境卫生维护、物业园林绿化维修人员、物业秩序维护。备注：高级专业知识考试科目：选修专业+必修专业三、考试分值比例:1、初级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：政策法规（含成都市物业管理条例）占30；物业服务人员职业道德与基本礼仪占20；专业部分占50。2、中级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：政策法规（含成都市物业管理条例）占30；物业服务人员职业道德与基本礼仪占10；物业管理概论占30；专业部分占30。3、高级:公共部分考试科目与专业知识部分考试科目综合成一科进行考试，各科分值分配为：政策法规（含成都市物业管理条例）占20；物业服务人员职业道德与基本礼仪占10；物业管理概论占20；必修专业部分占25，选修专业占25%。四、考试说明:1、报考初级类别的学员须全面学习 “掌握”的部份；2、报考中级类别的学员全面学习“熟悉”和“掌握”的部份； 3、报考高级类别的学员需全面学习其“了解、熟悉、掌握”的内容。五、考试题型:判断单项选择多项选择简答综合分析初级 中级高级六、各科考试具体要求(一) 政策法规初级: 成都市物业管理条例、物业管理条例中级: 成都市物业管理条例、物业管理条例、物业管理企业资质管理办法、前期物业管理招标投标管理暂行办法高级: 成都市物业管理条例、物业管理条例、物业管理企业资质管理办法、前期物业管理招标投标管理暂行办法、房屋建筑工程质量保修办法、住宅室内装饰装修管理办法(二) 物业服务人员职业道德与基本礼仪1、考试目的通过本科目考试，检测考生对从事物业服务工作所必须的物业服务人员职业道德与基本礼仪的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业服务工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求(上篇：)掌握：解职业道德的基本概念，职业道德的意义和重要性。熟悉：业道德的基本规范，掌握物业管理行业职业道德的主要规范；职业道德修养的重要性；道德修养的途径和方法。了解：造成功的职业人生的基本理论知识。(下篇：)掌握：礼仪基本知识，礼仪的特征及原则；服务礼仪的本质和基本要求；熟悉：服务与微笑；现代人的礼貌和礼节；仪表举止礼仪；言谈礼仪；往来礼仪；了解：通讯礼仪；集会礼仪；馈赠礼仪；宴会礼仪；办公室里的礼节礼貌规范。3、考试内容上篇：职业道德第一章 职业道德概述(重点章节)掌握：道德、职业道德的概念及特点；社会主义职业道德的特点、作用、核心、基本原则。熟悉：职业道德与职业责任的关系、职业道德与职业纪律的关系。了解：学习职业道德的意义和重要性。第二章 职业道德的基本规范(重点章节)掌握：小业主、物业管理公司、从业员三者间的关系；什么是服务意识；物业管理行业职业道德的主要规范内容；熟悉：爱岗敬业，钻研技能；诚信为本，公平竞争；为人公正，洁身自律；大局为重，团结向心；创造效益，服务社会等职业道德基本原则的重要性及要求；了解：爱岗敬业，钻研技能；诚信为本，公平竞争；为人公正，洁身自律；大局为重，团结向心；服务社会等职业道德基本的涵义。第三章 职业道德修养掌握：职业道德行为的概念；如何进行职业道德行为选择；职业道德修养的含义、内容、实质和目的；职业道德修养的意义和重要性；职业道德修养的途径和方法。熟悉：职业道德行为评价的含义、标准、类型、原则、评价方式、作用。了解：职业道德行为修养的含义、内容、意义、方法。第四章 营造成功的职业人生掌握：优秀职业人的八大要素；工作赢家两大信条。熟悉：职业人的意识、工作守则。了解：如何进行职业生涯规划。下篇：服务礼仪规范第一章 礼仪基本知识(重点章节)掌握：礼仪的界定；礼仪的特征及原则。熟悉：礼仪的内容。了解：礼仪的概述。第二章 服务礼仪概念(重点章节)掌握：服务礼仪的概念；服务礼仪的基本要求。熟悉：服务礼仪的作用；服务意义的本质。第三章 服务与微笑掌握：服务概念及内容；微笑的魅力、特点；如何树立强烈的微笑意识；微笑服务的标准、原则；如何养成微笑服务意识 。熟悉：微笑服务与“脸难看”的区别；微笑是个人教养和人格的提升；如何控制自己的不良情绪。了解：“脸难看”的原因；微笑定律。第四章 现代人礼貌与礼节掌握：礼仪的原则、特征；服务行业的礼貌。熟悉：礼貌的涵义；礼仪的概念。第五章 仪表举止礼仪掌握：着装的守则；装饰遵循的礼仪规则；仪容的修饰；举止有度；举止得当；举止文明；表情的特征。熟悉：着装与自身特点的协调；装饰品与服装的协调；微笑的功能；眼神的作用 。了解：全身的款式应如何协调；举止得当、举止文明的含义。第六章 言谈礼仪掌握：对朋友、熟人及一般人的称呼；介绍的三原则；介绍时的基本礼仪；寒暄的方式；赞美与安慰时的原则；开玩笑时应的注意事项。熟悉:做自我介绍时应注意的问题；寒暄时的要求。了解：自我介绍的要求；寒暄的含义；赞美与安慰的含义；谈话时应避免令人生厌的谈话内容。第七章 往来礼仪掌握：邀请的方式；拜访者拜访时的注意事项；做客与待客的礼节。熟悉：邀请前的准备工作；日常接待礼仪的程序；应邀的含义；拜访的含义；小轿车的乘坐礼仪。第八章 通讯礼仪掌握：书写书信的标准礼仪规范；贺卡赠送的时机；使用名片时的注意事项；电话通讯的最佳时间；电话通讯时的10大原则。熟悉：邀请信、感谢信、慰问信、介绍信、庆贺信、推荐信的书写格式及内容；名片的用途；电话通讯时的要求并做好通话记录。了解：名片的意义；注意通话双方讲话的礼貌。第九章 集会礼仪掌握：会议通用的礼仪。熟悉：几种常用会议的礼仪；了解：交接礼仪、颁奖礼仪、签字礼仪的程序及注意事项。第十章 馈赠礼仪掌握：馈赠的时机、场合；馈赠时的注意事项；馈赠的基本规范；所送花的花语及送花时的礼节。熟悉：馈赠对象的分类；馈赠的方式；送花的方式。了解：馈赠礼品的种类；礼尚往来的含义；单一品种鲜花的含义。第十一章 宴会礼仪掌握：宴会的类型；主客与陪客的原则；用餐的礼节。熟悉：宴会的筹备方式；宴会安排的最佳时间；赴宴者的礼仪。了解：菜式、烟酒的选择、请柬的印发；咖啡饮用时的礼仪规则；自助餐的用餐礼节。第十二章 办公室里的礼节礼貌规范掌握：办公室仪表、仪态、举止、言谈的要求；熟悉：办公室里令人讨厌的18种表现。(三) 物业管理概论1、考试目的通过本科目考试，检测考生对从事物业服务工作所必须的物业管理基础理论知识的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业服务工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求掌握：物业管理的概念；业主自治机构；管理规约、业主大会议事规则；物业服务企业的概念；物业服务企业的资质等级管理；物业管理的行政管理部门及其各部门职责；建筑物及其附属设施的维修资金；房屋安全管理；物业管理招标投标的概念、方式、物业管理服务方案策划；物业管理前期介入；物业的承接查验；物业管理的公共性服务；物业服务企业的财务管理概述；熟悉：各种类型物业的物业管理的功能及用途；建筑物区分所有权理论；物业服务企业设立；物业管理的行政管理的概述；物业服务用房；物业管理招标的特点、投标程序与方法；交房；物业管理的非公共性延伸服务了解：物业管理的起源与发展；物业服务企业的机构职能设置；行政机关在行政管理中的违法行为及其法律责任；白蚁防治；物业项目管理服务方案的编制与评审；财务核算和财务分析；3、考试内容第一章 物业管理概述(重点章节)掌握：物业管理的概念、性质、特性；物业管理服务标准及原则；熟悉：物业的概念；物业管理市场的含义、构成、特性；各种类型物业的物业管理的特点及管理方式。了解：物业管理的起源与发展；物业管理市场的分类。第二章 业主大会及业主委员会（重点章节）掌握：业主自治机构的概念、设置、原则、作用；业主大会的宗旨和组成、业主大会的职责、设立、会议、决定方式，业主大会、业主委员会决定的效力；管理规约、业主大会议事规则。熟悉：业主的概念、业主的权利与义务、业主委员会的性质、职责、选举产生。了解：建筑物区分所有权理论；业主委员会的法律地位与特点，业主物业自治体制与机制。第三章 物业服务企业（重点章节）掌握：物业服务企业的概念、性质与类别；物业服务企业的资质等级管理、企业资质的申报和审批；物业服务企业权利义务的概念、物业服务企业的权利、物业服务企业的义务。熟悉：物业服务企业的组织形式和职位说明书；物业服务企业设立的条件、程序。了解：物业服务企业的机构职能设置；物业服务企业的人力资源管理。第四章 物业管理的行政管理（次重点章节）掌握：物业管理的行政管理的必要性及其管理内容；物业管理的行政管理部门及其各部门职责。熟悉：物业管理的行政管理的概述；物业管理的行政管理方式与手段；物业服务企业与相关行政管理部门的关系；相关行政管理部门与物业管理活动其他主体的法律关系。了解：行政机关在行政管理中的违法行为及其法律责任。第五章 物业管理的基础保障机制（次重点章节）掌握：物业服务用房的必要性、用途及其不可更改性；房屋装修结构安全管理、房屋装修结构安全义务人、房屋装饰装修安全程序。熟悉：建筑物及其附属设施的维修资金；专项维修资金的权属及其查询、转让、提取；专项维修资金的相关制度；物业服务用房。了解：白蚁防治工程技术。第六章 物业管理策划（重点章节）掌握：物业管理招标投标的概念、特点、方式；物业管理招标的投标程序与方法；熟悉：物业项目服务方案的种类；物业项目服务方案策划的主要内容；物业项目管理服务方案的实施；了解：物业项目管理服务方案的编制与评审；住宅小区物业服务方案的示例。第七章 物业管理前期准备（重点章节）掌握：物业管理前期介入的含义、作用；前期物业管理的定义；前期物业管理与物业管理早期介入的区别。熟悉：物业管理前期介入的工作内容与实施；物业服务企业的内部管理制度；物业管理的契约。了解：建筑区划的规章制度主要内容；建筑区划管理规定。第八章：物业管理的启动（重点章节）掌握：物业的承接验收与竣工验收的含义、区别；物业承接验收应具备的条件与资料；交房的涵义；熟悉：物业承接验收的具体实施（程序、内容及标准）；原有房屋的承接验收内容及标准；入伙的手续办理；了解：承接验收中应注意的事项及原则；物业文书及物业档案（设计施工图、产权产籍资料）。第九章 物业管理的日常工作（重点章节）掌握：物业管理公共性服务的含义；物业管理综合协调的必要性；客户服务管理的两大内容。熟悉：房屋维修管理的主要内容；房屋管理的主要内容；设施设备管理的分类、主要内容；建筑区划的环境管理、绿化管理要点；物业管理综合协调的意义；了解：物业管理的特约性服务；兼营性服务；物业管理综合协调的途径；做好客户管理的关键要素及其技巧。第十章 物业服务企业的财务管理（次重点章节）熟悉：物业服务企业财务管理主要内容，物业管理服务成本和费用的主要内容，收费测算的两种方法。了解：物业服务企业财务管理制度和财税改革，财务管理主要任务、资金筹措、财务核算和财务分析。(四) 物业设施设备管理1、考试目的通过本科目考试，检测考生对从事物业设施设备管理工作所必须的基础管理知识和维护技能的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业设施设备管理工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求掌握：物业设施设备管理与维修的意义与作用；物业设施设备的分类与特征；物业设施设备管理与维修的基本内容；物业设施设备的基本管理；建筑设施设备管理制度建设。熟悉：电力系统的基本概念和运行特点；建筑室内给排水系统的分类和特点；建筑消防系统的组成及其功能；空气调节的任务和空调系统的分类；电梯类型及基本构成；安防系统的构成。了解：供配电系统的管理与维修；建筑给排水系统的管理与维护；消防系统的管理和维护；中央空调系统的管理与维护；电梯系统的管理与维护；安防系统的管理与维护；建筑设施设备常用图例及识图；建筑物设施设备管理常用法规及规范。3、考试内容第一章 物业设施设备管理概论（重点章节）掌握：物业设施设备的分类与特征；物业设施设备的物业设施设备管理与维修的基本内容。熟悉: 物业设施设备管理与维修的意义与作用。了解:我国的物业设施设备管理现状与前景。第二章 物业设施设备管理的基础管理（重点章节）掌握：物业设施设备管理中的计划管理的概念、用途、形式、编制物业设施设备管理计划的基础工作；物业设施设备管理中的档案管理的内容；熟悉：编制物业设施设备管理计划应注意的几项工作；物业设施设备管理计划方案；物业设施设备档案管理的收集与整理；物业设施设备档案的保存与使用；物业设施设备相关档案保存期。了解：；物业设施设备管理的备品、配件、材料管理；机构设置及专业队伍建设。第三章 供配电系统管理与维修（重点章节）掌握：电力系统的基本概念和运行特点；电力系统设计与运行基本要求。熟悉：电力系统额定电压；各种电压等级适用范围；建筑电气照明设备。了解：高压电气系统设备管理与维护；低压电气系统设备管理与维护；电力变压器的管理和维护；电气计量仪表；电气防雷与电气安全技术。第四章 建筑物给水排水系统的管理与维护（次重点章节）熟悉：建筑室内给排水系统的分类和特点；水质防护的基本原则；建筑物室内给水系统的分类和组成；建筑物给排水设备的运行管理；建筑物内部热水供应系统。了解：；建筑物内部给水所需的水压、水量和增压蓄水设备；建筑物内部的排水系统；建筑物雨水排水系统；建筑物消防给水。第五章 消防系统的管理与维护（次重点章节）熟悉：建筑消防系统的组成及其功能；了解：消防系统的管理与维护；自动喷淋系统的管理与维护；消防排烟系统的管理与维护；火灾自动报警系统的管理与维护；灭火器具的种类及配置；防火卷闸门与防火分区。第六章 中央空调系统的管理与维护（次重点章节）熟悉：空调系统的运行调节与管理；空气调节的任务和空调系统的分类。了解：蒸汽压缩式制冷系统的调节与维护；溴化锂吸收式制冷系统的运行调节与维护；制冷与空调安全作业法律法规。第七章 电梯系统的管理与维护（次重点章节）熟悉：电梯的主要类型及基本构成；电梯主驱动设备的管理与维护；电梯故障时的紧急安全保护装置。了解：电梯的电气控制系统的管理与维护；电梯的安全保护装置的管理与维护；电梯的日常管理与安全运行。电梯设备采用的主要技术；电梯的历史与发展。附录：第八章 安全防范系统的管理与维护（次重点章节）熟悉：安防系统的构成；停车场管制系统的管理与维护。了解：红外周界防范系统的管理与维护；监控系统的管理与维护；楼宇对讲可视系统的管理与维护。第九章 建筑物设施设备常用图例及识图（次重点章节）了解：电气照明常用图例及识图；给排水系统常用图例及识图。第十章 建筑物设施设备的风险管理（次重点章节）了解：建筑物设施设备的风险管理；建筑物设施设备管理典型紧急时间处理预案。第十一章 建筑物设施设备管理制度建设（次重点章节）了解：制度建设概述；管理制度建设要点；常用制度适用范围。第十二章 建筑物设施设备资金管理（次重点章节） 熟悉：物业维修的含义、分类、主要内容；房屋专项维修资金的概念；房屋专项维修资金的账户设立原则。了解：物业维修资金的来源；房屋专项维修资金保障制度建立的必要性；房屋专项维修资金管理；房屋专项维修资金使用及预算、决算编制。第十三章 建筑物设施设备管理常用法规及规范（次重点章节） 熟悉：法规和规范在设施设备管理中的作用。了解：建筑物设施设备管理部分常用“法规”、“规范”；电梯质量监督及其相关法规。(五)物业经营策划考试大纲1、考试目的通过本科目考试，检测考生对从事物业管理经营策划工作所必须行业理论知识和经营策划运作技能的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业管理经营策划工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求掌握:物业管理经营的概念和意义；物业资源经营方式；市场项目的分类原则和基本类型；从物业管理的角度对市场项目进行分类分析；对物业管理客户心理分析的主要方式方法及重要性；房屋开发建设单位的心理分析的主要方式方法；物业管理招标投标策划与实施。熟悉:物业管理经营的原则和要素;物业管理的常规经营内容；前期物业管理及物业管理的实施工作；物业管理顾问咨询服务；物业管理品牌资源的经营；物业管理企业理财；物业管理市场信息的收集；客户关系维护方式。了解:了解物业管理企业资源的经营的发展和分类；了解物业管理信息类资源的经营；了解物业管理企业资源经营的类别；了解物业管理项目基地建设的内容；了解物业管理风险的种类；了解物业管理风险防范的主要方式和风险的处置以及物业管理风险管理。3、考试内容(上篇:)第一章 物业管理经营概论（重点章节）掌握：物业管理经营的概念和意义。熟悉：物业管理经营的原则和要素。了解：物业管理经营的分类。第二章 物业管理的常规经营(重点章节)掌握：物业管理常规经营的意义；物业管理常规经营的关注焦点；物业管理服务费的计算方法。熟悉：房屋开发建设单位需支付的费用；处理好与房地产之间的关系；前期物业管理的相关费用。了解：物业服务的基本内容；物业管理的经营收入；住宅小区公共性服务收费的类别。第三章 物业管理企业资源的经营(次重点章节)掌握: 物业管理顾问咨询服务的基本知识。熟悉：物业管理顾问咨询服务的关键事项；物业管理顾问咨询服务的模式及操作方法；物业管理顾问咨询费用的测算；物业管理顾问咨询工作内容的类别；物业管理品牌概述；物业管理企业形象设计；物业管理品牌塑造的有效途径；物业管理品牌塑造的要素；物业管理品牌经营的实施。了解：物业管理企业资源经营的发展；物业管理企业的资源；物业管理信息资源的搜集与整理；物业管理信息资源经营的实施；资料类资源经营；公司所属设施设备的经营；社会关系资源的经营。第四章 物业资源的经营（次重点章节）掌握：物业资源的基本含义；物业资源的界定；物业资源的经营原则及途径；熟悉：停车场经营的重点；缓解车位供应紧张矛盾的方法；停车场规范经营常用资料。了解：会所经营综述；会所经营的种类和模式；会所经营中的关键点；社区广告经营的原则；物业资源中广告经营的种类广告经营的条件；参观考察基地；学员实习基地；试验基地。第五章 业主资源的经营（次重点章节）掌握：业主资源的分类；业主资源经营的方式。熟悉：业主资源经营的过程和经营方式选择；社区商业经营综述；物业租赁及其特征；物业租赁的分类。了解：社区商业经营的原则；物业管理社区商业经营项目种类。物业租赁管理模式；房屋租赁合同；业主流动财产资源的经营；业主货币资源的经营；业主无形资产资源的经营。第六章 物业管理资本的经营（次重点章节）掌握：资本的特点、资金和资产；资本经营的类别、特点、原则和方式；物业管理资本经营的含义和内容。熟悉：财务分析；成本控制；常见节税方法；物业管理理财经营。了解：物业管理企业的内部扩张；物业管理企业的兼并和联合；物业管理的投资原则和决策。第七章 物业管理风险防范与管理（重点章节）掌握：风险及物业管理风险的概念及特征。熟悉：物业管理风险的类别；风险防范措施。了解：树立风险意识、风险识别及评估；风险处置要求、原则及程序；物业管理风险管理导入。(下篇：)第八章 物业管理市场信息处理（次重点章节）熟悉：市场信息的来源；信息的分析与甄别；建立信息库。了解：房屋开发建设单位的基本情况；项目和客户的基本情况；竞争对手的情况。第九章 物业管理市场项目类型分析（重点章节）掌握：物业项目分类的基本原则；物业项目的基本分类。熟悉：按物业管理模式分类分析；按物业管理介入阶段性分类分析；按物业产权对像分类分析；按物业的使用功能分类分析。第十章 物业管理客户的心理分析（重点章节）掌握：客户心理分析的重要性；房屋开发建设单位的心理分析；业主委员会的基本心理分析单一客户的心理分析；其他物业客户的心理分析。熟悉：与房屋开发建设单们的合作方式；与业主委员会的合作方式；与单一客户的全作方式。了解：客户关系维护。第十一章 物业管理招标投标策划（重点章节）掌握：物业管理招标投标概念、类型、特点及方式。熟悉：物业管理招投标的基本要求和原则；物业管理投标的条件、程序与策略技巧；了解：物业管理方案的制订程序、主要内容及注意事项；物业管理招标投标答辩；项目签约的程序；合同类型与区别及签定原则。(六)物业客户服务1、考试目的通过本科目考试，检测考生对从事物业管理客户服务工作所必须行业规范和服务沟通技巧的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业管理客户服务工作岗位的基本资格要求。2、考试要求掌握:客户服务理念；客户服务内容概述；客户接待与联系；客户沟通；业主意见征询；文书写作规程及要点；应急程序；物业管理档案的概念及分类；物业管理档案的收集与整理；物业管理中沟通的技巧和方法；微笑服务。熟悉：客户服务行为举止礼仪；入住服务的内容；业主服务需求的受理；业主投诉受理；回访管理；应急处理原则；制定年度计划；制定详细方案；实施活动方案了解：入住服务应注意的问题；装修管理流程；装饰装修管理内容；装修管理注意事项；空房管理；楼宇巡查管理；标识管理；钥匙管理；应急措施；发出活动通知；公布活动经费；形成活动记录。3、考试内容：第一章 客户服务管理概述（重点章节）掌握:客户的定义；客户服务的必要性和重要性；客户服务的理念；客户服务工作内容；客户服务部主要职责及主要工作内容。熟悉：仪容仪表要求；行为举止礼仪以及要求；不当行为举止；客户服务语言规范、行为举止规范和服务规范；客户服务部员工基本要求。第二章 入住服务（重点章节）掌握：入住服务的涵义；业主入住前的准备。熟悉：入住准备工作和服务期间需注意的问题；业主入住程序；入住服务的管理。了解：入住操作实务案例。第三章 装修管理服务（重点章节）掌握：物业管理装修管理流程。熟悉：装饰装修管理区域和时间管理；物业装修装饰管理的要求；装修装饰管理费和垃圾清运的管理；装修装饰现场管理了解。了解：装修装饰管理注意事项。第四章 客户接待与联系（重点章节）掌握：接待与联系工作的意义；接待与联系的形成；客户沟通的概念和内容；客户沟通的目的、准备、方法、管理和注意事项；业主意见征询；文书写作规程及要点熟悉：业主服务需受理、记录；服务实施；服务跟踪；资料收集；客户投诉处理的宗旨和原则；投诉界定；投诉处理流程及要求；回访管理了解：空房管理；楼宇巡查管理；标识管理；钥匙管理。第五章 应急处理操作规程及要点（次重点章节）掌握：应急程序；应急措施；应急处理原则。第六章 社区文化活动（次重点章节）熟悉：制定年度计划；制定详细方案；实施活动方案。了解：发出活动通知；公布活动经费；形成活动记录。第七章 物业管理档案管理（重点章节）掌握：物业管理档案的概念及分类；物业管理档案的收集与整理。第八章 客户服务技巧（次重点章节）掌握：物业管理中沟通的技巧和方法；微笑服务。(七)物业环境卫生维护1、考试目的：通过本科目考试，检测考生对从事物业环境卫生维护工作所必须常用知识和操作服务规范的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业环境卫生维护工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求：掌握：物业环境维护中的行为准则与规范；物业环境卫生维护常用知识；各种业态物业的环境卫生基本服务规范；不同阶段的物业环境卫生维护。熟悉：物业环境卫生维护的介入方式及运作模式；高空清洁作业操作安全规程；物业环境卫生维护的内容。了解：物业环境卫生维护的费用测算；特约委托服务；物业环境卫生维护的各种应急预案。3、考试内容：第一章 物业环境卫生维护概述（重点章节）掌握：物业环境卫生维护的概念。熟悉：、物业环境卫生维护的内容、原则、行为准则与规范；环境卫生维护人员岗位职责。了解：物业环境卫生维护专业培训、考核办法第二章 物业环境卫生维护常用知识（次重点章节）熟悉：物业环境卫生维护常用药剂的总体概述、分类；物业环境卫生维护常用的工具介绍；物业环境卫生维护常用的机器设备。第三章 不同物业的基本服务规范（次重点章节） 熟悉： 住宅小区环境卫生维护的方式、重点、方法；写字楼环境维护的方式、方法；其他类型的物业环境卫生维护；工业厂房及其它类物业的环境卫生维护。 第四章 不同阶段的物业环境卫生维护（重点章节） 掌握：不同阶段的物业描述、概述。熟悉：物业初始环境卫生维护的概念、方式；物业初始环境卫生维护的管理及注意事项；试营运期间的物业环境卫生维护的工作计划；物业的日常环境卫生维护护。了解：不同性质物业的初始环境卫生维护标准及工艺；物业在正式投入运营后的卫生维护概述；物业的不同区域的环境卫生维护质量标准；物业的专项环境卫生维护。第五章 物业环境卫生维护的介入方式及动作模式（次重点章节）掌握：物业环境卫生维护的早期介入；中期介入；晚期介入；物业环境卫生维护及运作模式；了解：物业环境卫生维护的质量控制（总体架构、流程图、框架图）。第六章 物业环境卫生维护的操作安全（次重点章节）熟悉：高空清洁作业操作安全规程；环境卫生维护常用的机器的安全操作规程；环境卫生维护常用的药剂安全使用规程；其他安全事项。第七章 物业环境卫生维护的应急预案（次重点章节）熟悉：住宅小区环境卫生维护服务应急措施；商业物业的环境卫生维护服务应急措施。第八章 物业环境卫生维护的费用预算（次重点章节）熟悉：物业环境卫生维护服务费用测算的总体情况、构成、依据及方法；以面积为基数的物业环境卫生维护费用的测算；与环境卫生维护服务的有关的物业基本数据及基本要求。第九章 特约委托服务（次重点章节）熟悉：特约委托服务项目、运作方式；特约委托服务流程。 (八)物业秩序卫生维护1、考试目的：本部份的考试目的是测试考生对物业公共安全、治安防范、消防管理、应急处理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。同时通过本科目考试，检测考生对从事物业秩序维护工作所必须工作常识和工作技巧技能的了解和掌握程度，检测考生是否达到从事物业秩序维护工作岗位的基本资格要求。2、考试总体要求：掌握：消防管理的内容和要求，防火知识、灭火的方法、各种紧急事件的预案处理，车辆管理的方法和要求。熟悉：秩序维护工作常识，现场保护常识、常见安防设施的操作。了解：秩序维护员法律法规知识，消防制度的制订、秩序维护员的表达能力。3、考试内容：第一章 物业秩序维护概述（次重点章节）掌握：物业秩序维护的概念、物业秩序维护的意义、物业秩序维护的基本内容、物业秩序维护的指导思想和原则、物业秩序维护机构的设置原则。熟悉：秩序维护员素质概述、秩序维护人员的基本内容、业务素质、秩序维护员的职业道德。了解：秩序维护员礼仪概述、秩序维护员礼仪的原则、秩序维护员礼仪的基本表面形式。第二章 秩序维护工作常识（次重点章节）熟悉： 秩序维护工作概念、秩序员工作的特点、秩序维护工作的方针和作用。第三章 物业秩序维护中的消防管理（重点章节）掌握：消防管理的概念、意义。熟悉：防火知识、灭火的方法、 逃生应急方式；消防管理的基本内容及基本要求。第四章 现场保护常识（重点章节）掌握：现场的概念、种类；现场保护的意义、现场保护的任务和方法。熟悉：几种常见案件的现场保护和处置。第五章 秩序维护员常用技巧（次重点章节）熟悉：观察他人内心活动的技巧（从姿态观察的技巧、从手势观察的技巧、从全身动作观察的技巧）；了解：应对进攻的解脱技巧、应对手持凶器歹徒的技巧。第六章 应急处理（重点章节）掌握：紧急情况的定义和特征、紧急情况类型的划分。熟悉：常见紧急情况处理（对嫌疑人的发现和处置、对哄抢事件的处置、对打架斗殴和流氓滋事的处置、对精神病人和醉酒者的处置、对私闯人员的处置、对火灾、爆炸事故的现场处置、对群体冲击门卫事件的处理、对侵害守护目标财务的处置、对守护目标（区域）外突发情况的处置、对住宅守护紧急情况的现场处置）了解：110报警方法、求助报警及处置、常见的一些意外事故的急救措施、正确搬运伤员。第七章 进出口守卫（重点章节）熟悉：进出口守卫的基本要求；进出口守卫岗位的确实；人流、物流和车流的进出控制。第八章 秩序维护员队列与防卫技能（次重点章节）熟悉：集体队列动作、立正、稍息、跨立、停止间转法、行进和立定、敬礼和礼毕、车辆指挥手势 。了解：格斗与步伐、击打技术、警棍术。第九章 常见安防设备的操作（次重点章节）熟悉：红外报警系统和监控系统、门禁系统及对讲系统、巡更系统、对讲机操作规程和日常操作注意事项。第十章 岗位演练（次重点章节）了解：道口岗的演练要求、重点和职责及岗位规程；大厦大堂岗演练要求、重点和职责及岗位规程；巡逻岗的演练要求、重点和职责及岗位规程；车场岗的演练要求、重点和职责及岗位规程；监控岗的演练要求、重点和职责及岗位规程。第十一章 常见紧急事件处理预案（重点章节）熟悉：预案编制原则、适用范围和职责；紧急突发事件的处理；紧急突发事件的处理、安全培训与制度。了解：秩序维护预案的目的、适用范围和职责；消防管理预案的目的、适用范围和职责；车辆管理预案的目的、适用范围和职责；重大活动安全预案的目的、适用范围和职责；暴雨及雷电等自然灾害防范预案的目的、适用范围和职责；设备故障处理预案的目的、适用范围和职责；公共卫生突发事件处理预案的目的、适用范围和职责；公司食堂食物中毒事件处理预案的目的、适用范围和职责。第十二章 秩序维护员工作规章制度（次重点章节）熟悉：秩序维护员守则的内容；秩序维护员执勤规范（严守国家法律、遵守规章制度；认真坚守岗位，做好本职工作；坚持文明值勤，树立良好形象）；秩序维护员队工作规范（管理 ；队容风纪 ；值勤 ；奖励和处罚）第十三章 秩序维护员相关法律法规