旅行APP应用的客户关系管理分析.doc

客户关系管理课程作业题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析 学 院 信息学院 班 级 12电子商务1班 团队组长 董卓 团队成员 沈林焕 任笑笑 2014 年6 月 10 日客户关系管理课程作业目录题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析1一.概述1二数据采集过程介绍12.1 收集客户数据的基本过程12.2 数据编码、录入及数据处理1三模型与数据分析23.1 用C&RT模型23.2 用CHAID模型分析63.3 用C5.0模型分析12四.客户关系管理对策与建议184.1 分析内容：184.2 对策与建议19附录一20附录二21附录三21一.概述由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。二数据采集过程介绍2.1 收集客户数据的基本过程2.1.1 调查形式：采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。2.1.2 调查时间：2014.6.7-6.102.1.3 调查对象：主要以身边的大学生为主2.2 数据编码、录入及数据处理将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。(注：sex性别:男为M 女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（2040岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表YES)三模型与数据分析3.1 用C&RT模型预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征选取大学生为目标客户，使用C&RT模型进行预测，设置好树的停止生长条件，生成决策树，找出决策树中索引指数最高的两个节点，并分析经常使用旅游APP应用最可能使用旅游APP的客户特征。步骤：1. 插入数据源：2.添加类型，读取值，更改数据类型，设定目标字段,将是否删除，希望添加，不需使用等无关数据变量的类型设为无：3.选择本科大学生：4.添加模型：5.设定交互方式：6.设置生长停止条件7.运行： 8.运行模型，生成树 9.点击增益，查看索引值，分析索引值最高的结果：分别是节点21结果分析：节点21的客户具有以下特征：（operating system=1）大都采用ios操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询。3.2 用CHAID模型分析删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征1. 载入数据2. 载入类型，设置service condiction为目标3. 载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据4. 导出数据表5. 用CHAID模型分析，启用交互对话6. 设置停止生长条件7.运行模型，分析结果由图可以看到节点18的索引指数最高从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。由图可以看出节点11，13，17的索引指数是一样高的从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。由图可知节点22的索引指数最高从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。3.3 用C5.0模型分析通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。1.载入数据源文件 task.xls:2.对已载入的源文件进行类型修改，先读取值，再对要求的数据目标标记为“目标”，对用户信息标记为“输入”，同时对不需要的数据类型修改为“无”：3.对修改过类型的数据建立C5.0模型，并修改相关参数，将输出类型改为“规则集”：4.运行C5.0模型，得出结果：5.对模型结果添加分布图形，将颜色改为$C-voice guide，对数据分开单独运行后进行数据特征分析：67891011121314151617结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。四.客户关系管理对策与建议4.1 分析内容：用C&RT模型预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征（本科生为顾客） 结果分析：节点21的客户具有（operating system=1）大都采用ios操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询的特征。用CHAID模型分析删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征分析：从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。用C5.0模型分析通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。4.2 对策与建议1. 企业若想针对本科在读生中扩展业务，提高其群体的旅游APP应用使用状况，可以尝试采取推出ios操作系统上针对于男性查询旅游信息渠道偏重于APP应用及网上信息的旅游APP应用。2. 企业如若想持续为用户服务，不被用户删除，提高用户的使用频率，就应该尽最大能力保证APP上发布的信息的准确性，同时简化操作。因为用户最在意的就是信息的准确性和操作的方便，而后现有的功能应该尽可能的完善，而通过调查得知用户需要量大的功能应该尽快开发出来，这样才有利于挽留和增加客户。3. 企业为APP添加语音导游的功能是其拓展市场占有率的有效手段，因为总体客户中有86.7%的用户很希望添加此功能，根据分析，企业在推广旅游APP应用的过程中，可以把首要目标市场定位于在校的大学生，他们是当今使用网络与旅游APP功能的最大客户群体，同时也要重视APP应用的广告简化与功能强化。附录一旅游APP应用调查问卷您好，这是一份关于旅游APP应用的调查问卷，希望您在百忙之中能够接受我们的问卷调查，我们采取的是不记名方式，您的想法对我们很重要，所以诚挚的希望您把您的真实想法填写到问卷上，谢谢您的合作，我们不胜感激。1、 您的性别A、男 B、女2、 您的年龄A、20岁以下 B、20-40岁 C、40-60岁 D、60岁及以上3、 您的学历A.高中以下 B、本科在读 C、硕士 D、博士4、您目前为止，最经常采取的旅游方式？（）A.背包客，完全自主旅游B.跟旅行团走C.其他_5、在决定旅游前，您一般通过哪种渠道了解旅游信息（此题为多选）？（）A.上网查阅B.亲朋好友推荐C.向旅行社咨询D.报纸、广播等媒体E.通过旅游APP应用F. 其他_6、您的旅游APP应用的使用情况(在最近一次旅游过程中)：A.频繁使用（5次以上）B.偶尔使用（1-5次）C.从不使用7、您手机的操作系统是：A.ios 苹果B.Android 安卓C.Windows PhoneD.其他8、 使用旅游APP应用的主要原因（此题为多选）：A. 方便省时 B、信息精确C.操作方便 D.节省费用E.其他_9、经常使用旅游APP应用的干什么（此题为多选）：A、查找行程线路B、查美食 C、预订旅馆、票务等D、查询景点介绍、推荐E、其他_10、 您是否删除过旅游APP应用：A. 是的删除过B. 没有删除过11、导致您删除或不使用旅游APP应用的主要原因有（此题为多选）：A、收费 B、广告太多 C、耗流量太多 D、太占内存E、更新太过频繁F、没有自己需要的功能G、其他 12、您觉得现如今旅游APP应用哪些功能不需要？ A、交通 B、住宿 C、票务预订D、购物 E、饮食 F、娱乐 G、分享 H、其他13、您希望旅游APP应用增加哪些功能？ A、语音导游 B、打车服务C、出行时间提醒（日程提醒） D、天气情况E、自动收藏常驻酒店F、其他14、您对旅游APP应用类型要求和发展有何建议：我们的调查问卷到此结束，感谢您的积极参与配合。附录二成员分工与成绩分配表学号姓名主要分工情况成绩分配比例120104300102董卓问卷设计、文档撰写、数据分析40%120104300120沈林焕数据录入、数据分析30%120104300118任笑笑数据录入、数据分析30%附录三问卷问题对应的英文编码1. 性别sex 男M 女F2. 年龄age 1（20以下），2（20-40），3（40-60），4（60以上）3. 学历education 1（高中以下）highschool 2（本科）college 3（硕士）master 4（博士）doctor4. 旅游方式tourism way 1（自主）independent 2（旅行团）tour group 3（其他）other5. 了解信息search information 1（上网），2（推荐），3（咨询），4（媒体），5（APP），6（其他）上网surf the internet 0，1推荐recommend 0，1咨询consult 0，1媒体media 0，1旅游APP 0，1其他 other 0，16. 使用情况service condition 1（频繁）frequent 2（偶尔）once in a while 3（从不）never7. 操作系统operating system 1（ios），2（安卓），3（Windows），4（其他）8.使用原因use reasons 1（省时），2（精确），3（方便），4（省钱），5（其他）省时save time 0，1精确accurate information 0，1方便easy to operate 0，1省钱save money 0，1其他other 0，19.使用内容use content 1（找路），2（美食），3（预订），4（