银行业窗口服务评价管理系统建设方案书.doc

客户评价管理系统 1 银行业窗口服务评价管理系统建设方案书银行业窗口服务评价管理系统建设方案书 目目 录录 一 客户评价系统报价单一 客户评价系统报价单 2 客户评价管理系统 2 二 公司产品简介二 公司产品简介 3 2 1 推荐产品 推荐产品 客户评价客户评价系系统统 5 服服务评务评价器价器 5 2 2 推荐产品 推荐产品 客客户户评价系统软件评价系统软件 7 2 32 3 评价系统硬件介绍及技术参数 评价系统硬件介绍及技术参数 11 2 42 4 安装评价系统优点 安装评价系统优点 11 三 银行客户评价系统拓扑图三 银行客户评价系统拓扑图 12 四 售后服务承诺四 售后服务承诺 13 五 安装说明书五 安装说明书 15 评价器设置评价器设置 17 一 客户评价系统报价单一 客户评价系统报价单 客户评价管理系统 3 产产品名称品名称内部包含内部包含型号 型号 规规格 格 单单位位备备注注 服务评价器xd 302套 柜员控制器xd 322套 硬件 评价采集器xd 312台 可连接 8 台服务 评价器 软件评价系统软件xd khpj 2 0套 备备注 一个网点只需一台注 一个网点只需一台评评价采集器价采集器 不多于不多于 8 个柜个柜员员服服务评务评价价 一个地市只需一台服一个地市只需一台服务务器 安装器 安装评评价系价系统软统软件 件 二 公司产品简介二 公司产品简介 客户评价系统 客户评价管理系统 4 窗口服务评价管理系统是基于 windows 系统开发 集顾客评价 礼貌语问 候等多种功能于一体 采用清晰逼真的语音提示 网络传输以及多元化的精巧外 观 系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见 根据顾客的意见 系统将自 动传输到后台管理 使管理层对每位员工的工作情况一目了然 若有顾客不满意 后台管理可以自动发出警报 管理人员 值班经理 会将客户与柜员之间的矛盾 化解在激化的初始阶段 从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶 取得社 会与经济效益双丰收 我公司产品软硬件已经过多次的版本更新 评价系统 作为一种全新的服 务理念从此走进银行 电信 医院 工商 税务 公安 海关等服务大厅 评价系 统 无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌 由于我公司完全自主知识 产权 产品完全智能化设计 加上产品已经过多次更新换代 许多功能版本均根 据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计 深受用户的欢迎 客客户评户评价系价系统统的主要功能特点如下的主要功能特点如下 1 柜员控制器采用液晶显示界面 操作简便直观 2 评价系统支持网络应用 即系统软件 数据库可安装在总行机房服务器上 而 所有终端的数据可集中在总行机房 如 评价信息实时在线统计并自动生成报表 按时间 数据及人员等 发送到总行机房 3 软件使用 b s 结构 所有评价统计信息均可远程联网查询 并设有多级查询 权限 4 按 评价 键系统自动语音提示 您好 请您对我的工作给予评价 谢谢 5 按 一米线 键系统自动语音提示 对不起 请下一位顾客在一米线外等候 6 窗口工作人员可登录身份进行识别 使评价具体到人 并能够通过局域网络 客户评价管理系统 5 使登陆信息 工作信息 传达到相关的管理人员 7 设置 限一次按键有效 避免客户评价信息重复统计 8 系统具有很强的扩展性 如 可与排队管理系统无缝链接共用操作器 10 评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学 11 插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片 工号 姓名及办理的业务等 12 顾客只需一键点评窗口服务质量 液晶屏上会及时显示点评结果 13 4 键的点评设计 可满足每个网点的个性化要求 2 1 推荐产品 推荐产品 服务评价器 客户评价管理系统 6 评评价器价器 服务评价器采用流线型外型设计符合人体工学 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片 工号 姓名及办理的业务等 顾客只需一键点评窗口服务质 量 液晶屏上会及时显示点评结果 4 键的点评设计 可满足每个网点的个性化要求 柜员控制器 控制器控制器 1 每办完一笔业务后 柜台工作人员按动 评价 键后 自动语音提示 您好 请您对我的工作给予评价 待顾 客评价完毕 自动语音 谢谢 2 只有当 评价 键被触动 10 秒钟内 可调 评价信息 方可录入 有效避免重复统计 3 按动 一米线 键后自动语音提示 对不起 请下一位顾 客在一米线外等候 4 可与排队系统共用的呼叫器 当排队机与评价器同时在 一个营业网点安装时 排队机中操作器与评价呼叫器合二 为一 有利于柜台的空间利用 采集器 采集器 可以实现网点数据的采集和发送 内置电源 为其拖带的终端提供电压 可连接 8 个终端 客户评价管理系统 7 评评价流程 价流程 客户前来办理业务 柜员按 开始 按钮 语音问候 欢迎光临 客户办理业务完毕 柜员按 结束 按钮 语音提示 您好 请对我的服务 进行评价 客户按键进行评价 2 2 推荐产品 推荐产品 客户评价系统软件客户评价系统软件 客户评价管理系统 8 评价系统软件介绍评价系统软件介绍 整个系统的通讯控制平台 管理各个硬件的通讯 控制每个数据采集 终端的按键延迟时间 和统计分析采集数据等数据统计与分析 独一无二的综合资料分析软件功能 动态地反映不同时段的客流量 员工效率 顾客意见 等总体趋势 实时掌握其变化情况 并可与历史同期数据相比较 以便更加有针对性地改进 自己的服务 满意度比率统计表 客户评价管理系统 9 系统根据员工的实际工作效率计算出各口 业务乃至整个大厅的效率 以便合理的疏导顾 客 并且提供了窗口繁忙度查询 可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度 另外系统提供了 员工表现评比和顾客满意度调查 可以让领导的查询更加直观 强大的统计功能可以分别针对业务 窗口 员工 不同时段的客流量进行综合统计查询 还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息 柱状图 饼状图 曲线图等表示方式 准确的体现各种数据 客户评价管理系统 10 数据远程查询 窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化 通过计算机 依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析 使决策者可以实时了解系统的运行状 况 并查询相关数据 例如 各网点业务量状况 客户的意见统计 员工绩效情况 决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等 远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端 将客流量与用户意见进 行实时采集 并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与 分析 并依据特定的数学模型将整个行业数字化 为决策提供数据依据 客户评价管理系统 11 2 32 3 评价系统硬件介绍及技术参数 评价系统硬件介绍及技术参数 1 柜员控制器 液晶显示 16 键 直流 12v 2 服务评价器 液晶显示 4 键 直流 12v 3 电源 交流 220 直流 12v 3a 4 采集器 rs485 rs232 直流 12v 2 42 4 安装评价系统优点 安装评价系统优点 提升使用单位形象 为使用单位等级评定创造条件 提高服务质量 为顾客实行人性化服务 及时制止顾客与柜员的矛盾激化 为使用单位带来经济与社会效益双丰收 成为考核员工的重要依据 为使用单位有关决策提供依据 客户评价管理系统 12 三 银行客户评价系统拓扑图三 银行客户评价系统拓扑图 客户评价管理系统 13 四 售后服务承诺四 售后服务承诺 我公司对本系统提供两年的免费维护 保修期自系统安装 调试完毕并双方 验收合格之日算起 保修期内 属系统本身技术问题或其它非人为因素而造成的 故障 由公司免费保修 保修期满后 只收取维修工本费 或另签订维护协议 为确保系统的良好运转 具体维护方案如下 1 建立安装 日常维护 维修服务档案 详细记录设备的使用 维修情况 2 定期现场回访 解决使用中具体遇到的问题 防患于未然 3 安排专人负责协调此项目的售后服务工作 4 对于硬设备提供长期的后备器件 保证客户的正常使用 5 免费提供系统使用培训和软件维护 6 协助提供消耗品 保证易耗品的供应 我们将在管理上 制度上 物资上 技术上全面考虑该项目的售后服务 为 该系统少出问题 不出问题提供全面保障 对于故障的处理本公司有如下服务承诺 保修期内 提供 7x24 小时服务 在接到客户要求提供服务电话后 应于 2 小 时内按照约定派出技术人员到场提供服务 响应时间如下 500 公里以内 一级故障 24 小时内修复 二级故障 36 小时内 修复 三级故障 72 小时内修复 四级故障一周内解决 客户评价管理系统 14 500 公里以外 一级故障 48 小时内修复 二级故障 72 小时内修复 三级故障 108 小时内修复 四级故障一周内解决 故障等级分类如下 一级故障 因故障造成整个系统瘫痪 二级故障 因故障严重影响系统运行 三级故障 因故障影响系统的效率 但系统仍然可以运行 四级故障 因故障系统中一些次要功能未能实现 保修期后 双方可根据实际情况 对软硬件升级和改进事宜另行签订协议 五 安装说明书五 安装说明书 客户评价管理系统 15 客户评价器说明客户评价器说明 硬件说明硬件说明 客户评价器分成 顾客端和柜员控制端 通过网线和转接口连接到采集器 网线及模块都是 568b 标 准 员工控制端是用来给内部人员操作使用 主要有欢迎光临提示语音 评价语音和一米线语音三个功 能 如图 1 所示 图 1 评价端主要是用来给顾客评价使用 分为 非常满意 满意 一般和不满意四个按钮 如图 2 所 示 图 2 客户评价按钮 客户评价管理系统 16 评价器设置评价器设置 打开 ie 浏览器 在地址栏输入 127 0 0 1 按回车键 出现登录