提升校区服务标准.doc

如何提升校区服务质量一、接听电话1、 电话在响三声之后接起，外线“您好，阳光外语学校”，吐字清晰，语气亲切。内线说“您好，校区！”；您好，人力资源!.2、 在通话结束时一定要对方先挂。二、新生咨询1、在家长进入我们视线距离5米时起身(根据校区实际情况而定)微笑迎接，家长只要第一眼看你就要说：您好！请家长坐好后方可坐下，耐心倾听家长来意，详细询问学生基本情况。对于没带孩子的家长，主动热情问候家长，了解家长的想法，了解孩子的学习情况，针对孩子的情况说出自己的想法，并和家长约好和孩子见面的时间。对于带孩子的家长，在和家长沟通的同时，不要忽略了孩子的存在，同时激发孩子对英语的学习兴趣，需要加试的孩子做个测试，先给于肯定，再婉转的提出孩子的问题所在。之后安排好孩子合适的课程，记录好家长的联系方式，跟踪回访。大校区在课前30分钟安排一位行政内勤在咨询室门口疏导学生和家长，保证课程顾问能专心给家长做咨询。2、向家长展示包含学校文化介绍的册子（历史，文化，成绩等）和相关课程介绍资料。3、学生报名后，在软件上建立学生档案，以便记录学生在校考试信息三、试听流程：新生：1新生试听需提前两天电话通知在试听当天再短信提醒家长及孩子。 2.安排学生试听前，与任课老师沟通学生的特点和学习情况，课堂提问3次带领学生到相应的教室。试听结束后问问孩子的听课感受，与老师沟通学生试听结果，并及时告知家长。 3.试听当天为孩子准备一些小礼品留作纪念（最好是带有阳光外语标志性的东西）比如印有阳光外语标志的橡皮，书签，笔之类的学习用具。老生：1.根据原班老师安排，给孩子开据试听条，跟听课老师沟通学生转班的原因，学习存在的问题。 2. 试听通过电话告知家长，提醒下次上课时间，以及来前台办理转班手续。3.未通过的学生，給原班老师沟通，跟家长沟通，安排更合适的班级听课。四、新生家长会：1、 开课八个课时以后，提前发放家长邀请函告知每位新生家长。 2、在家长会开始前的一个小时里，派一行政人员在校区门口进行迎接，并把家长带到开会教室； 3、 行政内勤提前准备好会场所需要的桌椅、电脑软件设备，确保能顺畅使用。4、 把家长会的时间、地点、班级、老师公布在引导牌上，并放置在醒目位置。工作人员在必要位置为家长做以指引。5、 在家长进会场时发家长会意见反馈表及近期家长报，并在结束时收回意见反馈表。对于有问题的家长，引导家长去前台咨询室详细了解情况。6、 会前与家长会负责人沟通好所有事项，了解其会议内容以应对家长提问。可行的话，给每位新生家长准备一张该班的集体照片，让学生对阳光学校印象更深，亦能拉近学生彼此的距离。7、 家长会期间，留一名行政人员在教室内，协助老师召开家长会；8、 以PPT形式把新班每位老师名字、电话，以及校区前台电话告知家长，并告诉家长其权利（鼓励家长进班听课，休学制度，老师补课制度）和义务。五、老生家长会：每学完一期班级都会召开一次家长会，老师要针对每位学生准备一份书面的个人详细资料，（统一表格，附学生成绩和老师评语）包含学生的学习情况方法及今后要注意和改善的内容。让每位家长都能了解到自己孩子学习的如何，该往哪个方向努力，以便制定出下期的学习计划。会上将随堂练习册及统考卷给家长展示，介绍下期学习内容介绍近期校内活动。开会的同时可以给家长观看一些有关学校的校园文化的图片或者光碟。播放学生家庭作业的录音，让家长切实感受到孩子的进步与成长。六、突发事件：家长：对于情绪激动的家长，将其带入办公室，倒上茶水请家长坐下来，安抚他的情绪。然后深入谈话提出自己的解决方案。学生：首先确认孩子的安全，有伤的先处理，严重的送医院，及时与家长联系。最后找任课老师和其他同学了解事情的经过。跟家长电话致歉，慰问孩子的情况变化，安慰家长。请老师给学生补习落下的课程。后期打电话跟踪回访，慰问孩子。老师：任课老师要时常强调安全教育，例如防火安全，地震灾害，学生如何逃生。在班里，用英语排演小话剧，当灾害来临时，如何应对逃生。不仅学习英语知识，还加强孩子的安全意识。学校：1、校园广播强调安全注意事项，对学生进行突发情况的安全教育，在电源位置布置警示标志、安放消防器材，提高学生的安全意识。2、突发事故时及时通知救援人员，同时做好组织疏散工作。3,突发事件后的恢复工作在最短的时间内完成。七、交费、通知收费-催费流程：每月底统计下月需要续班的班级以及续班日期第一次催费，提前四次课进班，发放缴费通知单并提醒孩子回家一定要告知家长；第二次催费（提前二次课），查看收费本，检查还有哪些学生没有交费，利用课间时间找学生问明情况并思想工作；一周之后，给仍未交费的家长打电话催费。在班级催费当中，要注意方式，可以对优先缴费的学生进行奖励。如三次过后还有个别未交的，可电话告知家长（在此同时我们也注意方式，语气）：也许最近比较忙，没来的及缴费，那没关系，等孩子上新课时，我可以先把书发给他，等你改天再来就行。让家长感觉到我们学校体贴理解的一面。八、退费8课时以内，正常退费；8课时以外，家长写退费申请，找任课老师签字，校区校长签字，24小时内给家长回复，3天内解决退费。退费后要给家长说一句：只要孩子找到了更适合的学校我们就放心了。（这就话灵活把握）此外，学员须知含退费制度可公示于公共区域。各校区固定退费时间并于新生家长会告知家长。家长提出退费，应耐心细致地问清原因，对于能挽回的尽量说服挽回，并在第一时间告知代课老师，让老师做家长的工作，如家长坚持退费，留下家长联系方式，分情况处理，和老师核对四次课以内的，电话通知家长来办理。四次课以外的，由家长写退费申请，代课老师签字确认，通知家长来办理。对于有些因上课时间不合适或当时没有适合孩子的班级而退费的，让课程顾问记下联系方式，待有合适的时间或班级时，通知家长来试听报名。自家长提出退费到通知家长办理不超过一个星期。九、班级学生管理： 新生一个月内由课程顾问负责班级管理，如有问题及时和老师沟通处理。 老生由相关行政内勤负责，做好老师与家长的沟通桥梁（催费，班级异动） 在校的工作人员应该在短的时间里认识校区的学生，知道他们的名字，学校。年级。在我们校区现正在为孩子们打造属于自己的档案，有他们的基本资料，爱好，特长，每级别的学习成绩分数。根据他们自己每学期的进步大和前几名的，我们会派送喜报送到家长手里。发放礼品来刺激孩子们的求知欲望。 每天要求五个电话回访，及时发现问题及时处理。 转，插，休：转，插要有条交接 （软件记录，定期检查，每月1至7号检查），休：老师一周内报于前台(软件记录)下次催费时老师回访休学学生多和老师沟通，定期进班听课及时发现问题，与老师共同协商想出最好的解决办法。十、电话回访：（1）、教学方面，老师的电话回访可以改变形式，例如：电话教学。首先老师在班里以书面的形式和各位家长约好时间，在接通电话问候之后，跟学生进行电话教学先用23分钟对近期的课程进行英语交流，再用23分钟给家长汇报一下孩子近期的学习情况和薄弱的地方。最后做一个综合评价，给孩子今后的学习做出规划。新生前3个月每月12次，老生每两月1次。（电话教学需和教学沟通）（2）行政方面，汇总老师提交的电话回访表，新生由课程顾问负责，每位学生都要回访，如有问题及时反馈老师或领导解决。老师定期将电话家访表交与相关行政内勤，然后根据上交的内容再进行电话回访。出现问题及时处理并汇报。打回访电话时要有礼貌，注意语音语调，态度温和自然，全面了解学生在家学习英语的情况，对家长提出的一些问题耐心做出解答，对回访结果要详细记录，对于家长的一些意见和建议我们要及时解决。十一、各种祝福：利用菲尔软件给家长送去我们的祝福。西方的节日到来之际，我们要装点学校环境，组织活动让同学们积极参与，也可以带领自己的小朋友参加阳光的活动。让孩子家长感觉到在阳光不仅学习快乐，生活也快乐。临近季节变化，可以时不时的在课前或课间的广播中提示老师和孩子多注意保暖，记得多添加衣服。利用软件学生信息在生日的当天可以利用信息平台给家长发信息，祝孩子生日快乐！对于老师的生日，各校区备份一份本校区代课老师信息，可以利用校园广播，在上课前，祝老师生日快乐，播放生日歌曲。若有学生想给老师送上生日祝福的也可以来前台，通过广播送上自己的祝福。通过这些小活动，让大家都有一种家的感觉，更能拉近彼此的距离，让大家感觉更亲切！十二、各种通知：（同一格式）（1）、对老师，把通知以书面形式夹在老师签到本首页，提醒每位老师签字，确认。（2）、对家长，以带有阳光外语标志的统一格式的书面形式发给家长。（3）、对学生，利用广播或张贴海报的形式通知孩子。在遇学校举行的一些大型的考试，如剑桥考级、希望杯考试、各中学的选拔考试，都要以短信形式通知到家长，有必要的进行电话通知（4）、对于同事，可以利用邮件，还可以利用前台工作交接本，提醒同事查看。（前期可以按以上要求执行，菲尔软件规范使用后可以直接利用软件发通知；各事业部主管有权限上传各种表格模板，统一规范要求）十三、活动照片公布：活动前利用校园广播宣传活动时间，意义。鼓励学生积极参与。划一片学生活动展示平台，专门用于学生各种活动作品，活动照片的展示。对于集体照，各种活动，外教课，亲子课，室外课照片。有参与的班级学生人手一张做纪念，如果有拆班，合班的班级，进行集体照补照并及时发放。每次活动结束都要及时的在学校网站上公布照片，另外每个班级可以做个成长册，把孩子进班到学期结束这之间的全部学习和活动过程展示出来，家长会的时候让家长们可以相互传看。让孩子和家长都能感受到来阳光不仅能学到课本上的知识，更能学到课本以外的知识。十四、库管工作1、 库管应严格按照工作流程操作，对于教材库管，既要保证教材充足，又要以节约为本，因此对常规班的转教材按班级实际人数，在每月的20日左右报下一个月的教材。对特色班级，因人数的不确定性，在出售的过程中，适量补充库存。尽量保证学生用书。对于物品库管，应经常检查，及时维修，对维修后仍不能使用的物品应及时报损，并申请购买新的以保证物品正常使用。2、 学生奖品兑换，在给奖品时除正常登记外，可以给换取奖品的学生一句言语的鼓励，多鼓励，多表扬。3、 教材、作业本、手提袋在每月底进行盘存，以免不足时耽误使用4、 申请办公物品及奖品提前填写物品申请单，在入库出库移库做好记录5、 学生的奖品，要及时补给，让学生能及时换取奖品，并做好登记工作十五、设施检修：定期检查教学设备的使用情况，做到及时发现，提早解决。尽量给老师提供更好的教学服务。希望学校能给老师做一些简单教学设备的操作培训，避免不会使用而浪费人力，老师也应在上课一小时前做好教学准备，而不是上课了才发现问题，影响到上课。不定期进班检查桌椅等是否有所损坏，如发现设施有问题要及时登记在维修本上做好记录，告知相应负责人尽快维修。上课前检查老师所用教具（录音机，DVD，白板笔，遥控器等）是否可以正常使用十六、卫生检查标准1、要制定详细的卫生检查标准表，并向保洁下达执行标准，定期进行全面检查并将每次检查结果告知保洁使其改进，使校区卫生达到要求。定期组织全体人员大扫除。2、定期进行卫生大检查，做到窗明几净、课桌、椅子摆放整齐。墙面、地面洁净。卫生间无臭味。对墙角等卫生死角要做到及时清理，给大家一个非常干净的工作环境。十七、投诉处理：1：校区明显处张贴投诉热线，固定位置摆放投诉箱，学校客服专人管理各项投诉包括校外家长的，校内员工的。并于两个工作日内给以答复2：如遇家长直接来前台投诉，首先致歉，要态度诚恳，如能当时解决当时解决，不能怠慢。当时不能解决，接待人要做好详细记录，第一时间上报，并于两日给于家长答复。十八、公开课1、 课前：（1）、总合先前咨询课程学生人数，并根据咨询人数决定公开课次数。在公开课前两天电话通知家长，在公开课当天短信提醒，确保每位学生准时参加。（2）、提前布置好公开课教室，接待引导家长与学生由专人负责，与老师课前沟通好公开课流程并准备充足礼品。（3）、课前登记所有到场学生信息，以方便日后回访。2、课中：（1）、注意每位学生的听课表现，方便了解学生的优点及弱项，在家长咨询时一语击中，增加家长对自己的信任度。（2）、课程结束时，简单告诉家长课程的设置，上课时间，优惠政策及期限（告知家长可至前台详细咨询）促成当场报名。3、 课后：（1）、对于到场的学生及时打电话回访跟踪，了解学生听课反应，自己也可结合学生听课反应与家长沟通。提醒家长优惠政策及期限。（2）、对于未来试听的学生也要回访，了解未到原因，并告知以后的公开课程安排，下次公开课前记得通知家长。十九、全年活动策划及执行：根据全年的招生形式及招生情况，分阶段进行策划招生。每年的2,3，6,7,8,9月份是我们的招生旺季，这几个月份应及时进行宣传，推出优惠政策及相应课程时间，分时分工进行宣传