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新员工礼仪礼貌培训 人事行政部 周可峰 新员工入职培训之 以人为本 以客为尊 天都国际饭店服务理念 以人为本以客为尊 释义 永远从客人的角度考虑问题 1 1 顾客永远是对的 充分理解顾客的误会 由于文化 知识 地位等差异 顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作 服务人员必须向顾客做出真诚的解释 并力求给顾客满意的答复 充分理解顾客的过错 有些顾客喜欢有意找碴或强词夺理 服务人员在坚持 顾客总是对的 的原则下 把理让给顾客 给顾客面子 以人为本 以客为尊 1 2 案例 永远从客人的角度考虑问题 夏日炎炎 常有客人买西瓜回房间享用 瓜皮 瓜汁极易沾染 弄脏地毯和棉织品 形成难以清除的污渍 今天服务员在打扫卫生的时候 发现A515的客人将一个西瓜带进了房间 如果你是服务员你该怎么和客人沟通 服务员A对客人说道 先生 对不起 您不能在房内吃西瓜 会弄脏地毯的 请您去餐厅吧 客人很不高兴地答道 你怎么知道我会弄脏地毯 我就喜欢在房间吃 服务员A再次向客人解释 实在对不起 您不能在房间里吃西瓜 客人生气地说 房间是我的 不用你教训 酒店多得是 我马上就退房 说罢愤然而去 服务员B是这样处理的 先生 您好 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境 我们让餐厅为您切好瓜 请您在餐桌旁吃 好吗 客人答道 餐厅太麻烦了 我不会弄脏房间的 B又建议道 要么把西瓜切好 送到您房间 省得您自己动手 好吗 客人点点头 说道 那就谢谢小姐了 以人为本 以客为尊 1 3 一级目录 目录 礼仪概述 仪容仪表 微笑服务 礼仪规范 2 第 页 礼仪概述 何为礼仪 何为礼仪呢 古人说 礼出于俗 俗化为礼 今天那些约定俗成的礼仪规范 其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法 也就是说 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 从字面上解 礼 就是尊重他人的一种观念 仪 就是表达这种观念的一种形式 礼仪 的核心本质就是 尊重 礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度 礼仪不仅仅是一种形式 而且是一个人 一个集体乃至一个国家精神文明的象征 2 1 第 页 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本 礼仪 作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化 始终约束 支配着人们的行为 2 2 第 页 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 我不愿意在礼貌上不如任何人 一天 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 途遇一老年黑人深深地向他鞠躬 林肯点头微笑并也摘帽还礼 同行的绅士问道 为什么你要向黑人摘帽 林肯回答 因为我不愿意在礼貌上不如任何人 2 2 第 页 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼 别人生气 后果严重 公元前589年的 鞍之战 就是因 礼 而发生的战争 齐顷公接见前来拜访的晋 鲁 卫 曹四国使臣 当看到四国使臣一个独眼 一个跛脚 一个秃头 还有一个驼背时 齐顷公顿时觉得很好笑 就讲给了自己的母亲萧太夫人 萧太后好奇心很重 非要亲自看看 孝顺 的齐顷公为博母亲一笑 就导演了一场超级恶作剧 他让人从国内找了一个独眼龙 一个秃子 一个瘸子 一个罗锅 分别对号入座为四位来宾驭车 次日一早 齐顷公宴请四国使臣 萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑 2 2 第 页 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼 别人生气 后果严重 四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料 这简直是奇耻大辱 于是他们歃血为盟 对天起誓 决心协力同心 伐齐报仇 四年后 四国联合起来讨伐齐国 齐国不敌 大败 齐顷公只得讲和 这便是春秋时著名的 鞍之战 2 2 目录页 3 第 页 职业形象 虽说 人不可貌相 海水不可斗量 但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰 发型 手势 声调 语言来判断你 得体的服饰仪容将会展现你的专业形象 树立你个人的风格和修养 企业要包装 商品要包装 个人形象也要包装 个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味 个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度 个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度 个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分 3 1 第 页 员工规范 仪容 发肤容貌 6 4 1员工进入岗位应按规定着装 并保持服装干净 整洁 正确佩戴工号牌 袖口要扣好 衬衣要将下摆放入裤 裙 内 皮鞋洁净光亮 一律穿黑色鞋和指定颜色的袜子 6 4 2女员工淡妆上岗 不留长指甲 不染指甲 6 4 3员工在岗期间不得佩戴除手表 结婚戒指之外的饰物 6 4 4保持身体清洁 勤洗澡更换内衣 勤洗头剪发 勤修剪指甲 工作期间不吃异味食品 保持口腔卫生 6 4 5发型不得怪异 不染明显颜色 女员工不准披头散发 前额头发留海不得过长 头发长度过肩须盘起 头饰颜色不得过艳 男员工头发发脚不遮盖耳部 发长不盖衣领 每天须剃胡须 不准烫发 留小胡子 留大鬓角 3 2 第 页 职业女装 仪表 衣着打扮 1 职业女性着装 头发过肩须盘起 不得留长发 染过于先一年的颜色 梳染怪异发型 不留长指甲 不涂有色指甲油 黑色皮鞋 跟不要太花哨 也不要太高 穿肉色或黑色丝袜 化淡妆 不得浓妆艳抹 3 3 第 页 职业男装 仪表 衣着打扮 2 职业男性着装 3 3 目录页 4 礼仪规范 站立 端正的站 站如松 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 女士双臂自然下垂 或者交叠着放在小腹部 左手在下 右手在上 男士两手也是自然下垂 或交叠放在身前或背于身后 4 1 礼仪规范 入座 稳重的坐 坐如钟 不满坐是谦恭 在正式的场合或是与上级谈话的时候 一般不要坐满整张椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正确的做法是坐满椅子的2 3处 背部挺直 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 4 1 礼仪规范 入座 稳重的坐 坐如钟 女士的膝盖一定要并起来 不可以分开 脚可以放中间 也可以放在侧边 手则叠放于腿上 如果裙子很短的话 一定要小心盖住 男士一般就不必像女士那么拘束了 膝盖可以稍微分开些 但不宜超过肩宽 不管男士女士 当翘腿的时候 都要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 或者上下抖动 这是一种令人非常不舒服的习惯 4 1 第 页 礼仪规范 行走 优雅的走 行如风 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心 正确的走路姿势要做到轻 灵 巧 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 走路时 身体应当保持正直 不要过分摇摆 也不要左顾右盼 两眼平视前方 两腿有节奏地交替向前 步履轻捷不要拖拉 两臂在身体两侧自然摆动 4 1 礼仪规范 下蹲 得体的蹲 不走光 一脚前 一脚后 两腿向下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 4 1 电梯礼仪 1 通常 酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的 一般员工在非工作需要 如没有陪同客人 时是不能使用客用电梯的 2 因工作需要在使用电梯时 应礼貌向电梯内的客人问好 应询问客人至哪一层 并帮助客人按下电梯按钮 3 当电梯内客人较多时 应等候下一部电梯 而不能和客人争抢电梯 1 如果需要引领客人乘坐电梯时 应先进入电梯 按下所需到达的楼层 等客人进入后关闭电梯门 如果人很多 你可以等下一趟电梯 2 走进电梯后 应该给别人让地方 先上的人站在电梯门的两侧 其他人站两侧及后壁 最后上的人站在中间 应该让残疾人站在离电梯门最近的地方 当他们上下电梯时 应为他们扶住门 3 到达时由接待人员按开电梯门 让客人先走出电梯门 此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条 不让门关上 使大家有足够时间上电梯 礼仪规范 电梯礼仪 1 4 1 礼仪规范 指引礼仪 2 指引礼仪 需要指引路线时 服务员要居于客人左前方一米左右的位置引领 服务人员行走的速度要以客人的速度为准 保持与对方协调一致的速度 不可以走得过快或过慢 每当经过拐角 楼梯或道路坎坷 照明欠佳时 需要以手势或语言提醒客人留意 电梯没有其他人的情况下 在尊者之前进入电梯 按住开的按钮 此时请尊者再进入电梯 如到出电梯时 按住开的按钮 请尊者先出 电梯内有人时 无论上下都应尊者优先 4 1 电话礼仪 3 以三声内接听为佳 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 1 接听电话时 应先问候 然后自报家门 接听前看一下来电显示 如是外部来电应报出本单位名称 如是内线电话应报出本部门名称 2 礼仪规范 4 2 第 页 电话礼仪 3 如果自己正在开会 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般情况是 下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 礼仪规范 4 2 礼仪规范 语言沟通 4 不要以自我为中心 让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 安全话题 历史 地理 艺术 建筑 风土人情 轻松话题 影视 比赛 时尚 小吃 天气状况 4 3 案例 当客人提出问题 自己不清楚 难以回答时怎么办 关于酒店情况 请客人稍候 打电话到有关部门询问 然后回答客人 如果问题复杂 请客人回房间稍候 问清楚后再打电话告诉客人或通过大堂副理请有关部门直接回答 实在回答不了的问题 要耐心解释 表示歉意 平时要做有心人 多学习 多了解相关知识 4 4 目录页 5 微笑服务 微笑的服务 真诚的微笑 微笑是一种国际礼仪 是一种不分国籍的通用语言 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 是最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 是人际交往中的润滑剂 在服务行业 微笑是礼仪中最为重要的一点 真诚的微笑可以感染顾客 使他感动愉悦 5 1 第 页 微笑服务 微笑的益处 微笑的益处 今天你微笑了吗 1 增加肺的呼吸功能 2 清洁呼吸道 3 抒发健康的情感 4 消除神经的紧张 5 使肌肉放松 6 有助于散发多余的精力 7 驱散愁闷 8 体现自信和从容 9 有助于克服羞怯心理 10 笑能助人们适应环境 乐观的对待生活 5 1 第 页 微笑服务 微笑三结合 自然 大方 发自内心并显示出亲切 微笑的三结合1 与眼睛的结合 当你微笑时 你的眼睛也要微笑 否则 会给人 皮笑肉不笑 的感觉 眼睛会说话 也会笑 眼睛的笑容有两种 一是眼形笑 一是眼神笑 2 与语言的结合 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要光笑不说 或光说不笑 3 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言 礼仪动作相结合 才会相得益彰 给人以最佳印象 微笑的要求 5 1 微笑服务 案列 有一次 一个西欧旅游团深夜到达某饭店