移动云南楚雄分公司-贵宾客户中心QC小组-提升电话经理外呼合格率.ppt

发布人 陈俊梅 云南省2011年质量管理成果发布会 大家好 各位领导 专家评委 朋友们 云南移动公司 提升电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组2011年2月 阶段 P 提高电话经理外呼合格率 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 一 概述 P 活动概述 市场竞争愈演愈烈 中高端客户成为挖抢重点电信运营商的重组 3G牌照的颁布 三网融合进入实质阶段 中国通信市场进入 三国 时代 战火四起 硝烟弥漫 作为服务型企业 只有优质的服务才能够留住中高端客户 电话经理作为中高端客户服务的第一界面 最优界面 需要具备较高的综合素质 P QC小组概况 QC小组成员 P QC小组概况 QC小组概况制表人 陈俊梅制表时间 2011年2月8日 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 二 选题理由 P 改善现状 选题理由 一季度全省电话经理外呼合格率通报制图人 刘燕制图时间 2010年5月12日数据来源 2010年4月省公司对一季度全省电话经理外呼合格率通报 P 电话经理外呼合格率 80 完成省公司考核指标 选题理由 P 选题理由 提升电话经理外呼合格率 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 三 设定目标 P 设定目标 活动目标 电话经理外呼合格率目标值制图人 刘燕制图时间 2010年5月18日 5 14 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 四 目标可行性分析 P 目标可行性分析 1 横向分析 和全省电话经理外呼合格率平均值对比情况 电话经理录音合格率目标值对比图制图人 刘燕制图时间 2010年6月8日数据来源 2010年4月省公司对全省电话经理外呼合格率通报 P 目标可行性分析 电话经理不合格录音扣分点统计表制表人 刘燕制表时间 2010年6月12日数据来源 数据来源 2010年4月 5月电话经理录音质检报表 P 目标可行性分析 目标可达成 N 285 电话经理不合格录音扣分点排列图制图人 陈俊梅制图时间 2010年6月12日数据来源 2010年4月 5月电话经理录音质检报表 结论 目标可行性分析 P 如能将业务解释扣分情况控制在35 以内 则电话经理的录音合格率就能够达到 74 86 1 74 86 55 44 35 80 P 目标可行性分析 我们的目标一定可以实现 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 五 原因分析 原因分析 因果分析 鱼骨图 P 业务解释不准确 不全面原因分析图制图人 李烨制图时间 2010年6月18日 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 六 要因确认 P 要因确认 要因确认情况表制表人 陈俊梅制表时间 2010年7月5日 要因确认计划表 P 要因确认 要因 1 对基础业务掌握有限 2010年4到6月电话经理业务测试成绩制表人 蒋岚制表时间 2010年7月8日数据来源 2010年4到6月电话经理业务测试成绩报表 要因确认 P 2 无电话经理服务考核制度 造成工作态度不端正 要因 制度 无服务考核制度 检查 业务测试 外呼合格率两项只占绩效总分的10 绩效分布不科学 P 要因确认 3 无常见问题处理流程 非要因 常见问题处理流程 电话经理录音案例库 要因确认 P 4 外呼脚本设计不合理 外呼脚本设计 非要因 2010年4至6月外呼脚本设计原则表制表人 陈俊梅制表时间 2010年7月18日 P 要因确认 业务审批文件 批文附件 操作手册和解释口径 5 营销活动和业务没有相应的解释口径 非要因 P 要因确认 6 知识库功能不健全 非要因 知识库归类记载着所有中高端活动并附有客户解释口径 P 要因确认 1 3 2 1 无电话经理服务考核制度 造成工作态度不端正 2 3 两条要因 对基础业务掌握有限 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 P 七 制定对策 P 要因确认 对策表 对策表制表人 陈俊梅制表时间 2010年7月25日 阶段 D 提高电话经理外呼合格率 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 八 对策实施 D 1 加强基础业务培训 每月进行一次业务测试 并对业务掌握度进行抽查 加强对电话经理的业务培训 并针对业务掌握度建立考核制度 培训 演练 对策实施 D 对策实施 业务测试 业务抽查 D 对策实施 2 针对电话经理的业务知识能力建立完整的考核制度 开展业务能手评比活动 业务测试成绩 业务抽查成绩 当月业务能手 前两名 D 对策实施 2010年4至10月电话经理业务测试成绩对比情况制图人 陈俊梅制图时间 2010年10月31日数据来源 2010年电话经理业务测试成绩 D 对策实施 针对外呼服务建立考核制度 并科学地调整电话经理绩效打分标准 建立电话经理绩效合约制度 录音质检标准 D 1 优化外呼质检标准 建立外呼质量考核制度 对策实施 D 2 建立科学的绩效管理制度 每月按绩效计划书公平公正的打出电话经理绩效得分 对策实施 D 对策实施 2010年4至10月电话经理外呼合格率对比情况制图人 蒋岚制图时间 2010年10月31日数据来源 2010年电话经理业务测试成绩 D 阶段 C 提高电话经理外呼合格率 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 九 效果检查 c 效果检查 各月对比 电话经理外呼合格率效果图制图人 陈俊梅制图时间 2010年12月8日数据来源 省公司对地州公司8至11月的电话经理外呼合格率通报 c 效果检查 活动前后对比 达成目标 电话经理外呼合格率对比图制图人 陈俊梅制表时间 2010年12月8日数据来源 省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报 c 效果检查 2010年11月全省电话经理外呼合格率情况制图人 陈俊梅制表时间 2010年12月8日数据来源 省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报 c 效果检查 社会效益 中高端客户投诉率 中高端客户满意率 中高端客户感知 2010年5到11月中高端客户投诉统计表制表人 李烨制表时间 2010年12月5日数据来源 中高端客户投诉统计报表 c 阶段 A 提高电话经理外呼合格率 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 十 巩固措施 A 巩固措施 A 巩固措施 A 巩固措施 A 巩固措施 A 提高电话经理外呼合格率 云南移动楚雄公司贵宾客户中心天籁之音QC小组 十一