客服中心运营管理手册.doc

1 客服部运营管理手册客服部运营管理手册 年年 月月 目目 录录 2 1总则总则 4 1 1目的 4 1 2适用范围 4 2组织架构组织架构 4 2 1组织架构 4 2 2岗位设置和人员配比 5 2 3岗位职责 5 3招聘管理招聘管理 10 3 1招聘流程 10 3 2招聘说明 11 4培训管理培训管理 11 4 1培训流程 12 4 2课程设计 13 4 3培训要求 13 5管理制度管理制度 14 5 1请示报告制度 14 5 2会议制度 14 5 3值班制度 15 5 4办公场地管理制度 15 5 5卫生管理制度 16 5 6日常管理 16 5 7考勤管理 17 5 8请假制度 18 5 9交接班制度 18 5 10换班制度 19 5 11解聘条例 19 6综合测评综合测评 20 6 1岗位能力 20 6 2个人素质 21 6 3人际关系 22 7职业发展职业发展 24 7 1级别划分 24 7 2职业发展规划 24 7 3竞聘说明 24 8质量控制质量控制 25 8 1质控流程 26 8 2考核说明 26 9安全保密安全保密 27 3 9 1保护人员的生命和安全 27 9 2保护用户资料 29 9 3保护客户资料的环境 29 9 4保护公司的利益 财产安全 30 附件一附件一 外呼通知 回访 营销业务流程外呼通知 回访 营销业务流程 31 附件二附件二 呼入咨询 投诉 故障申告业务流程呼入咨询 投诉 故障申告业务流程 32 附件三附件三 呼入咨询 投诉 故障申告业务流程呼入咨询 投诉 故障申告业务流程 33 附件四附件四 电话操作技巧电话操作技巧 33 附件五附件五 十种客户服务的好习惯十种客户服务的好习惯 35 附件六附件六 电话礼仪电话礼仪 35 附件七附件七 客服人员常用服务用语客服人员常用服务用语 36 附件八附件八 客服人员考核标准客服人员考核标准 37 附件九附件九 客服人员客服人员月考核统计表月考核统计表 39 附件十附件十 客服人员绩效考核流程客服人员绩效考核流程 39 4 1 总则总则 1 1目的目的 制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理 确保客服部工作能够高效 有序的进行 1 2适用范围适用范围 本手册适用于呼叫中心运营部全体人员 全体人员都应认真遵守执行 2 组织架构组织架构 2 1组织架构组织架构 为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量 同时对整个呼叫中心进行数字 化管理 呼叫中心运营部组织结构如下图 公司管理层 呼叫中心运营部 客客户户服服务务部部电电话话行行销销部部质质检检培培训训部部 客客服服班班长长 客客服服督督导导 客客服服人人员员 培培训训师师 质质培培经经理理 客客服服经经理理 质质检检员员 电电销销经经理理 电电销销班班长长 电电销销坐坐席席 5 2 2岗位设置和人员岗位设置和人员配比配比 编号职位名称各职位人员配比 1 客服经理 2 质培经理 3 电话行销经理 4 培训师培训师与班长的比例 1 4 5 质检员质检与班长的比例 1 2 6 客服班长 督导 客服班长与客服人员的比例 1 10 7 客服人员8 10 名客服人员配一个客服班长 8 电销班长电销班长与电销坐席的比例 1 5 9 电销座席5 名电销坐席配一个电销班长 2 3岗位职责岗位职责 部门名称部门名称职位名称职位名称岗位职责岗位职责 客客 户户 服服 务务 部部 客服经理客服经理 负责协调客服部与其它部门之间的关系 并召集会议 调整流程和服务内容 确保企业客户的需求受到重视 全面监管日常客户服务 规划 管理及控制客服部的 运作 以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目 标 在符合优质服务的目标下 确保客服部的资源得到最 有效的利用 6 管理被分派项目的整体质量 绩效及生产力 设计及发展优秀的工作流程及范例 并确保其执行品 质 培养积极的专业的客户服务团队 客服班长客服班长 监督及管理小组成员运作并给予客户 7 24 小时的服 务 管理当班日常的运作 并保证实现既定 kpi 监督并评估小组成员的工作质量及效率 必要时决定 并采取改善措施 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操 作的顺利实施 监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用 户咨询 确保新服务及项目的执行 积极地获取回馈 并向运营经理推荐有关执行效率改 进的方案 每个班长负责 8 10 名员工 直接向客服经理汇报 客服督导客服督导 作为客服专员承担话务工作 作为专家座席 协助本班成员处理疑难问题 在本班班长无法履行班长职责时 临时承担班长工作 客服人员客服人员 负责客服热线咨询 业务受理 信息查询及疑难问题 的解答工作 接听客户电话时必须使用文明用语 热情周到 认真 负责 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严 格保密 按时参加工作例会 分享工作经验和知识 并向上级 7 汇报工作中的问题 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁 负责自己办 公席位的卫生环境 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种 规章制度和工作流程 参加部门安排的各项培训和考 核 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见 在完成本职工作前提下 积极帮组组内新员工提高工 作技能 电销经理电销经理 绩效 负责提升小组的业务绩效 以达成全组业绩目 标为首要任务 激励 负责部门的士气提升 会议 每周与全体班组长及骨干召开业务会议 招聘 协助人力资源扩展部门 补充人力 并负责招 聘及面谈 了解部门全体人员的销售状况 以掌握市场确切的反 应 并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方 案 持续加强产品 销售及管理的专业知识与技能 以提 升管理绩效 保守业务机密 公司上级领导交办的任务 电电 话话 行行 销销 部部 电销班长电销班长 训练 训练新进电话营销专员 确保团队所有员工明 确项目进度及个人目标 辅导 新进组员受训后的辅导责任 管理 负责小组的管理 如上级领导交办的任务 准 客户冲突的处理 出勤等 与行政工作 巧妙 的处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂 的客户咨询 8 督导 负责督导电话行销座席的销售业务 以确保电 话营销专员遵守工作守则 监听 负责监听组员电话以了解所属问题 并能适时 提供协助 支援 协助解决电话行销人员的问题 激励 负责小组的士气提升 会议 每天与全体组员召开业务会议 保守业务机密 部门上级领导交办的任务 电销坐席电销坐席 负责执行拨出电话行销业务 完成销售任务 并提供 客户快速 准确与专业的查询及服务需求 达成个人业绩目标 根据公司提供的产品或服务 执行电话营销项目 并 完成销售 提供给客户快速 准确与专业的查询及服务需求 并 寻求各种销售的机会 参加密集训练 提升专业知识及技巧 对处理工作的 专注以及对服务品质的追求 以达到个人绩效 公司 整体绩效及品质要求满意度 适当处理客户投诉并适时回报给主管 适时反映市场情报 让主管上级得以随时掌握市场脉 动并创造新商机 充分应用公司资源 避免浪费 以创造更高的利润 详细记录销售情况 以利主管上级分析绩效并得以提 供协助或训练 质质 检检 培培 训训 部部 质培经理质培经理 协助运营部其它主管 针对不同业务制定相应的质量 评分标准 制定质检计划 为质检员和培训师分配每日工作 9 监督 检查质检员及培训师的工作质量 对评分异常 的呼叫予以复查 依据客服等部门的要求 制定相应的培训计划 安排 培训 并跟踪培训效果 按照招聘计划 制定新入职人员培训计划 并跟踪培 训效果 监控 kpi 指标 针对服务中出现的典型问题制定培训 计划 安排培训 上报质 培岗位人员需求 参与质 培人员的选拔 与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题 帮助 改进运营制度 规范质 培流程 质检员质检员 质检员应负责确保实现既定的 kpi 并协助上级主管领 导完善各部门及各部门之间的工作流程等 质检员应站在用户的立场明确核心工作流程 并根据 用户最关心的重要的因素 提出流程变更和质量监控 的建议 质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服 务质量和 kpi 的工具和手段 质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及 管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据 为使得流程更有效率 可协助上级主管领导进行客户 反馈调查和客户流失率分析 培训师培训师 分析部门内部的培训要求 与质检员密切合作 设计 并安排培训课程 提高员工能力 了解客服 电销人员未来的发展规划 并尽可能为员 工提供必需的发展培训 在公司中创造学习文化氛围 计划 组织并实施职业发展计划 10 领导并开展一般的软件技能和管理培训 维护并更新所有的员工培训记录 保证所有的培训设 备状态优良 3 招聘管理招聘管理 3 1招聘流程招聘流程 招聘 原有岗位空缺建立新岗位 制定聘用标准 审核批准 原有人员中调剂对外招聘 发部招聘信息 行政初审 部门复审 审核结果 审核结果 培训 考核 上岗试用 考核结果 培训 考核 考核结果 通过 通过 通过 通过 不通过 上岗情况 合格 正试上岗 不通过 不通过 正正式式录录用用 不合格 不通过 3 2招聘说明招聘说明 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请 为招聘面试 岗前培训与考核预留足够的时间 招聘计划的内容分为以下三部分 招聘标准 确定受聘者的各项条件 如年龄 性别 学历 工作 技能 及其它方面的要求等 招聘人数 制定招聘人数 应根据实际工作情况 合理确定 经 上级主管领导确认 招聘方式 包括招聘方向 途径 方法 程序等 人力资源部门必须准备超过一定比例 暂定 10 的应聘人员进入 培训流程 以便呼叫中心运营部择优录取 原则上试用期为三个月 期满考评合格后 方可正式录用 成绩优秀或表 现突出者 可适当缩短其试用时间 试用人员如因品行不良 未通过考核或无故旷职者 可随时停止试用 予 以辞退 如系临时性 短期性 季节性或特定性工作 视情况与公司签订 定期工作 协议书 双方共同遵守 凡有下列情形者 不得录用 11 剥夺政治权利尚未恢复者 被判有期徒刑或被通缉 尚未结案者 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者 贪污 拖欠公款 有记录在案者 患有精神病或恶性传染病患者 因品行恶劣 曾被政府行政机关惩罚者 其它经本公司认定不适合者 4 培训管理培训管理 4 1培训流程培训流程 确定培训目标 制定培训计划 审核批准 1 公司管理规定2 语务技巧培训4 业务知识培训3 软件使用培训 培训实施 考核结果 通过 通过 培训计划内容 考核 不通过 入职培训新业务培训 不通过 培培训训完完成成 所有培训必须预先制定培训计划 培训计划需报主管上级批准方可执行 培训计划的内容包括以下几点 培训时间 培训地点 培训内容 课件 ppt 等文档 参培人员名单 培训老师 培训考核 考核题目及评判标准 4 2课程设计课程设计 入职培训 话务技巧培训 客服软件操作熟练程度 业务知识水平 12 4 3培训要求培训要求 参培人员必须全部通过培训考核 对于少量参培人员未通过考核的 给予 一定时间 暂定为 3 日内 自学重考 如果较大比例 暂定为 50 参培人员未 通过考核 则需重新制定培训计划 重新培训 新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求 由质培 部准备培训计划 参培人员名单由人力资源部最终确认 对于新业务 由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制 定培训计划 质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考 核 对于质检工作中发现普遍存在的问题 或由其它途径反映的客服问题 由 质培经理制定相应培训计划 原则上应尽快安排 避免影响客服工作质量 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题 质培经理应通知其主管上 级 安排其参加最近的相关培训 并重新考核 如果近期没有同类培训 也应单独对其进行辅导 所有培训的结果交对口的运营经理 作为对培训工作量及对培训工作考核 的依据 所有考核结果针对值班经理以下人员保密 仅告知通过与否 但对于成绩 优异的班组与个人 予以一定物质奖励 排名最末的班组与个人 给予警 告 培训时间应不与参培人员值班时间冲突 5 管理制度管理制度 为了保持公司的职业形象 营造和谐舒适的工作环境 呼叫中心运营 部全体人员应遵守公司的各项管理规定 13 5 1请示报告制度请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告 工作中发现的政治问题和失泄密问题 发现重大差错 事故 严重违反纪律问题 危及通信设备人身安全问题 超出本职范围以外需解决的问题 请示报告应逐级进行 遇有紧急情况可越级进行 但事后应向上级 汇报 管理职位的人员必须保证手机 24 小时开机状态 请示报告要及时 准确 并根据情况提出处理意见 对上级指示要 详细记载 认真执行 如有不同意见可提出建议 当上级坚持原意 应先执行 然后按组织原则向上反映 5 2会议制度会议制度 周会 每周一次 由各部门班长及骨干人员参加 各部门经理主 持 就服务 安全 作风 培训 考勤等讲评本周工作 通报业 务处理情况 并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析 并总结 出统一的答复口径 会后由班长及骨干人员传达至每位员工 月评会 每月 5 日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会 由各部门经理主持 班长 督导 员工参加 当班员工除外 会议内容 通报月工作任务完成情况 根据质检检查情况奖优罚 劣 由各班组汇报当月工作 并指出工作中现存的问题 业务培 训及疑难问题解答 通报下月工作计划及工作目标 部门领导班子会议 及时提交半年和年度工作总结 并提出改进 工作意见和措施 合理安排布置下半年和明年的工作 14 5 3值班制度值班制度 值班人员在岗时 要着正装 坚守岗位 佩戴胸卡 坐姿端正 精神饱满 集中精力 值班人员要服从指挥调度 认真按各项业务规程 服务规范及操 作规范的要求去做 值班时必须使用规范服务用语 树立以 客户 为中心的服务理 念 牢记 客户永远是对的 服务原则 自觉遵守劳动纪律 履行各职位职责 严禁在办公场地和机房内 大声喧哗 未经上级批准不得擅离职守 严格执行规章制度和安全保密制度 确保客户的信息不被泄露 严格交接班手续 认真遵守交接班制度 5 4办公场地管理制度办公场地管理制度 办公场地内不得大声喧哗 不做与工作无关的事 座椅整齐 离座后应及时归位 严格按规定进行操作 不能自行其事 坐姿端正 台面要整洁卫生 与业务无关物品不能带入办公场地 椅子 键盘 电脑不能随意移动 离台时键盘要推入抽屉 不能 在设备处乱涂乱画 不得私自使用公司的办公用品做与工作无关的事情 手机不能带 入办公场地 不在岗人员 不得在办公场地内逗留 不得随便使用办公场地内 的固定电话 15 5 5卫生管理制度卫生管理制度 工作环境机房重地 办公场地内电脑 桌椅 文具等物品摆放整齐无尘土 门窗明亮 地面整洁 员工上机着装整洁 卫生 员工宿舍管理 保持员工宿舍内安静 轻关门 个人物品妥善保管 严防丢失 禁止乱拿乱用 及时锁柜 否则后果自负 员工宿舍清洁每周一由当天的班长负责组织实施 对办公场地内花草的管理 倒班的日班负责浇水 每周五倒班的日班负责清洁叶面 5 6日常管理日常管理 尊重领导 团结同事 服从分配 完成工作任务 维护公司利益和荣誉 严守公司机密 工作时间不准串岗 擅自离岗 不在工作场所从事与工作无关的任何事情 不利用工作便利和工作 关系为个人谋取私利 工作认真 遵守制度 不违规操作 不推诿责任 不人为设置障碍 工作中有不同意见或看法 应心平气和地当面交流沟通 妥善解决 必要时可向上一级领导反映 不得影响工作 不得损害他人名誉或 领导威信 影响正常工作秩序 16 晚班人员注意事项 不得擅自外出 不得将无关人员带入工作区或 宿舍 离岗时应关闭空调 照明等设备 关好门窗 保证公司财产 安全 损坏公司办公设施 物品按原价赔偿 其它违规行为 根据情况作相应的处理 5 7考勤管理考勤管理 迟到 早退 10 分钟内三次以上按旷工一天计算 情节严重者或未 向客服中心主管上报擅自离岗者按旷工计算 员工请假与换班须提前三天告知主管负责人及部门经理 得到批准 后方可请假与换班 每月请假及换班最多不可超过 2 天 中餐时间 11 30 分 12 30 分 晚餐时间 17 30 分 18 30 分 用餐应尽量采用倒班置 就餐必须到指定地点 不得在工作岗 位上用餐 吃零食 超过时限视为迟到处理 主管上级负责监督 辞职者应提前 30 天向上级领导递交书面申请 经批准后 辞职人 须办理一切离岗手续 包括归还公司相当的业务资料 宿舍钥匙 储物柜钥匙 门卡 餐卡等相关物品 未经批准而离职者公司保留 追究其责任的权力 遵守请假制度 填写请假单 不论请假 调休 必须服从领导统一 安排 其中连续请假 调休一天以上的 必须提交一级医院以上看 病证明 不准私自调班休息 5 8请假制度请假制度 认真执行请销假制度 做到不迟到 不早退 不无故旷工 确保当 班时间准点到岗 遇病事假不能上班 必须提前请假 一般事假需在前一天提出 特 17 殊事假需在班前两小时提出 如不能提前请假需经管理人员批准后 方可生效 否则 按旷工处理 请假要由部门经理批准 事假必须由本人出面办理 不得由他人代请 病假除外 病假满一天 必须持医疗单位证明方可生效 急诊除外 急诊必须 在班前电话通知上级主管领导 病假证明时间必需连续 假条必须 在病假到期后第一天交给上级主管领导 原则上夜班不允许请假 如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出 经部门经理批准后方可生效 除极特殊情况外节假日不允许请假 班前未请假 迟到二十分钟及以上者 擅离值守脱岗二十分钟及以 上者按违纪处理 因公事及外出学习 需经部门经理批准 5 9交接班制度交接班制度 交接班时 对业务增加变动情况 上级批示精神 客户建议投 诉及流程 设备变动情况及时与下一班交待清楚 且记录清楚 提前 10 分钟到岗 做好班前准备 岗位交接要简练 快速 不允许闲谈 并要迅 速进入工作状态 接班人未到机台 交班人不得离台 仔细阅读最新通告 及时了解业务变更及优惠政策 交接日志要对设备情况 疑难问题 人员调班情况 记录清楚 明了 5 10换班制度换班制度 在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允 18 许换班 换班必须经双方的上一级领导同意 并做好登记方可 原则上每人每月换班不得超过 2 次 不允许连续换班 换班者 还班者不允许连班 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则 换班双方必须交待清楚 若交代不清造成误班 空班的按旷工 处理 并按责任大小考核双方当事人 换班和还班均不得请假 否则按旷工处理 上一级领导必须掌握下属情况 不得随意批准 换班还班必须遵守客服中心运营部各项制度 节假日当班人员原则上不允许换班或请假 5 11解聘条例解聘条例 谈论有损于本公司形象的话题 做有损于本公司利益的事 泄露公司产品资料 月累计迟到 早退三次或无故旷工 在工作间大声争吵 影响公司的正常工作 汇报虚假情况欺骗公司 受到严重投诉 并经证实确实无误 其它违规 造成影响公司正常工作秩序 影响公司信誉 形象 有上述行为之一者 均作解聘处理 19 6 综合测评综合测评 6 1岗位能力岗位能力 客户服务部客户服务部 角色角色评测内容评测内容 客服经理 管理组织能力 具有极强的管理能力 能自如地指挥调度下 属 通过有效的计划提高工作效率 以最佳的结果为目的 决策能力 善于确定决策时机 提出可行方案 合理权衡 优化选择 对困难的事处理果断得当 评估能力 能合理评价他人的技能和绩效 使下属心服口服 并能使下属明确努力方向 下属发展 帮助全部下属明确自己的发展道路 并且得到下 属认同 随时指出下属的改进点 主动性 主动去其他部门询问 是否有工作协作需要 响应时间 其他部门 人员提出合理工作协助要求时 能够 及时的响应 解决问题时间 尽快协助 解决问题远低于预期时间 信息反馈及时 协助工作完成后 每次都及时将完成情况反 馈到要求的协助部门 服务质量 其他部门对协助工作的结果表示满意 客服班长 督导 所有客服人员所具备的岗位能力班长 督导 均应具备 管理力度 班组人员的行为能够成为其他班组员工效仿的榜 样 工作分配 合理分派工作 充分发挥班组人员潜能 对班组 人员工作中存在的重要问题及时给予指导 督导能够协助班长对班组人员进行管理 并能在班长不在时 独立完成既定任务 客服人员 业务水平 熟悉产品及行业信息 观察 判断和人格识别能 20 力强 具有一定的客户服务经验 服务用语 普通话标准 熟练使用服务用语 客户交流 与客户交流无障碍 客户满意度达标 处理能力 能够独立完成工作 并处理简单的投诉 录入速度 录入的准确性和速度均能达标 积极性 长期坚持学习业务知识 对于额外任务能主动请求 并能高质量完成 工作中善于发现问题 并经常提出新思路和建 议 协作性 主动协助同事出色地完成工作 电话行销部电话行销部 角色角色评测内容评测内容 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部质检培训部 角色角色评测内容评测内容 质培经理 质检员 培训师 6 2个人素质个人素质 客户服务部客户服务部 角色角色评测内容评测内容 客服经理 战略思考 能透过现象看本质 把握组织面临的挑战和机会 兼顾短期和长远目标 创新能力 工作中能不断提出新想法 新措施 善于学习 注意规避风险 锐意求新 在工作中有较大创新 推断评估能力 对所做决策有良好的权衡和判断评估 21 客服班长 督导 解决问题能力 能迅速理解并把握复杂的事物 发现明确关 键问题 找到解决办法 执行效率 时间和资源的利用达到最佳 工作效率高 完成 任务速度快 质量高 效益好 客服人员 责任心 工作有强烈的责任心 纪律性 能够长期严格遵守工作规定与标准 有非常强的自 觉性和纪律性 口头沟通 简明扼要 具有出色的谈话技巧 易于理解 倾听 能够很好的倾听别人的倾述 很快明白倾述人的想法 和要求 书面沟通 表达清晰 简洁 易于理解 无可挑剔 电话行销部电话行销部 角色角色评测内容评测内容 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部质检培训部 角色角色评测内容评测内容 质培经理 质检员 培训师 6 3人际关系人际关系 客户服务部客户服务部 角色角色评测内容评测内容 客服经理 团队发展 易于与部门员工沟通 积极促进团队协作 在团 队中是自然的核心人物 并能引导团队达到组织目标 授权能力 善于分配工作与权力 并能积极传授工作知识 引导部属完成任务 22 沟通效果 与下属沟通顺畅 人际关系和谐 下属碰到各种 问题愿意主动和上级沟通 说服力 能够表述自己的主张 论点及理由 比较容易的说 服别人接受某一看法与意见 激励 准确了解他人的需求 善于引导下级积极主动地工作 用奖励和表彰等方式提高积极性 并使下属员工积极努力地工作 客服班长 督导 责任管理 能够充分与班组人员沟通 督导员工的工作进展 及时反馈和培训 让班组人员对自己的工作担负责任 解决矛盾 巧妙地和建设性地解决班组内的各种矛盾 影响能力 能积极影响班组人员的思维方式和发展方向 应变能力 处事灵活 容易适应岗位 职位的变化所带来的 冲击 并能顺应其变化很快适应环境 取得主动 反馈和培训能力 善于了解班组人员的需要 通过一对一的 反馈和培训以帮助他人成长和发展 并能将好的信息反馈上级领 导 客服人员 关系建立 容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系 团队合作 善于与他人合作共事 相互支持 充分发挥各自 的优势 保持良好的团队工作氛围 敏感性 对他人较关心 容易感知别人的想法 体谅他人 善于领会他人的请求 并付之于适当的言行 电话行销部电话行销部 角色角色评测内容评测内容 电销经理 电销班长 电销座席 质检培训部质检培训部 角色角色评测内容评测内容 质培经理 23 质检员 培训师 7 职业发展职业发展 7 1级别划分级别划分 入职人员 正试员工 客服人员 电销座席 培训师 质检员 督导 客服部 班长 客服部 电销部 经理 客服部 电销部 质培部 7 2职业发展规划职业发展规划 客客服服人人员员 电电销销座座席席 培培训训师师 质质检检员员 客客服服班班长长 电电销销班班长长 入入职职员员工工 客客服服督督导导 客客服服经经理理 电电销销经经理理 质质培培经经理理 竞竞聘聘 竞竞聘聘 竞竞聘聘竞竞聘聘 跨跨部部门门竞竞聘聘 竞竞聘聘 竞竞聘聘 竞竞聘聘 通通过过入入职职考考试试 跨跨部部门门竞竞聘聘 跨跨部部门门竞竞聘聘 7 3竞聘说明竞聘说明 公司发布竞聘公告 各职位人员根据竞聘公告的计划要求进行竞聘 通过培训 自学 考核 评审最终竞聘到自己期望的职位 同部门竞聘 客服人员通过考核可以竞聘客服督导 客服督导通过考核可以竞聘客服班长 24 客服班长通过考核可以竞聘客服经理 电销座席通过考核可以竞聘电销班长 电销班长通过考核可以竞聘电销经理 培训师通过考核可以竞聘质检员 质检员通过考核可以竞聘培训师 质检 培训均通过考核合格才可以竞聘质培经理 跨部门竞聘 客服人员通过考核可以跨部门竞聘电销座席 电销座席通过考核可以跨部门竞聘客服人员 客服班长通过考核可以跨部门竞聘培训师 客服班长通过考核可以跨部门竞聘质检员 8 质量控制质量控制 8 1质控流程质控流程 质控 日常实时监控 考核 各项考核 考核分数是 否达标 判断 不达标人员 将重新进行培训 将监控结果记入 绩效考核中 达标 培训后仍不合格人员 通过 质检员 主管上级 领导 判断 质检员 主管上级领导 培训 判断 经培训后 合格的员工通过 解除 8 2考核说明考核说明 日常实时监控 根据业务量或不同业务需求实时判断电话抽检数量 由 质检员和上级主管领导执行监控工作 各项考核划分 入职考核 日常考核 技能考核 kpi 考核 竞聘考核 各项考核全部达标视为通过 如不达标可进行二次培训 仍不能达标的 人员名单及考核成绩上报主管领导审批后做相应处理 考核不合格的判定标准 编号职位名称判定标准 1 客服经理 25 2 质培经理 3 电话行销经理 4 培训师 5 质检员 6 客服班长 督导 7 客服人员 客服人员的考核为按月考核 满分为 100 分 考核等级标准为 60 分以上视为达标 如考核分数连续两个月在 80 分以下或一个 月在 60 分以下则按规定进行二次培训 仍 不合格按派工合同的要求将人员退回派工 单位 8 电销班长 9 电销座席 9 安全保密安全保密 9 1保护人员的生命和安全保护人员的生命和安全 对恐吓电话的处理对恐吓电话的处理 呼叫中心运营部人员在收到威胁到生命或公司财产的恐吓电话时应 保持冷静 记下所有的细节 例如呼叫者的性别 打电话的时间 工作台号码 谈话的细节 特殊的情况和任何与客户相关的信息 当事人应立即通知上级值班领导并收集各种证据 例如电话录音 电子邮件 传真或者其他形式的证据 上级值班领导应立即通知运营部的主管经理 如果主管经理不能再 15 分钟之内到达 如必要 值班领导应考虑报警 同时 值班领导 26 应通知有关人员 处于高度的警戒 如必要也应通知公司管理层 贵重物品的储存贵重物品的储存 所有的呼叫中心人员建议不要带过多的贵重物品和现金到工作单位 如有贵重物品 应锁在柜子里 如果有物品丢失 应级时上报给主 管上级领导 胸卡的丢失及退还胸卡的丢失及退还 呼叫中心各级别人员应向自己的上级报告其丢失胸卡 由主管上级 通知人事部马上会给予临时胸卡 并制作新的胸卡 当事人收到新 的胸卡时 应退还临时胸卡 如呼叫中心各级别人员辞职或被解雇 胸卡应退给公司 关键入口关键入口 呼叫中心主要的入口和侧门应该处于保安状态下 各班组班长协同 公司安全保障人员负责定期的检查 在正常的办公时间之外 主要 入口应关闭 仅仅可以通过侧门进入呼叫中心 处理未授权人员的进入处理未授权人员的进入 当呼叫中心人员注意到有任何陌生人 例如没有带胸卡或参观卡者 出现在呼叫中心 应立即通知主管上级领导 主管上级应礼貌的检 查此人以验证他的身份 如果此人没有被正式授权进入 主管上级 应报告给部门经理 必要时提交管理办公室或警方 紧急事件紧急事件 呼叫中心人员应熟悉火灾预防须知 为确保防止火灾的发生 应严 格遵守安全操作流程 呼叫中心运营部各部门经理应制定一个或一 个以上防火安全员 该安全员全部或部分由呼叫中心人员担任 如 果有火灾或任何警报响起 呼叫中心人员应遵照主管上级的命令 通过指定通道逃离 9 2保护用户资料保护用户资料 处理泄露客户资料的要求处理泄露客户资料的要求 对于来自用户本身的要求 呼叫中心人员在满足用户之前 应先验 27 证用户的细节 如用户姓名 id 号码 没有验证用户身份之前 呼叫中心人员不允许提供用户的任何资料 来自媒体来自媒体 政府的要求政府的要求 呼叫中心人员应该以礼貌的态度记下媒体 政府机关的姓名 联系 电话和要求 并且把这些资料交给主管上级领导去处理 呼叫中心 人员和班长在任何情况下都不能泄露用户资料 呼叫中心各部门经 理有权利在得到客户的书面许可 验证了打电话者的身份后 泄露 用户的资料 客户资料的流程和保存客户资料的流程和保存 数据资料 无论是在磁盘上还是在磁带上 都不可以在没有授权的 情况下被查看 修改或销毁 所有的存放客户资料的房间和柜子都 应被上锁 客户资料是高度保密的 资料的流程都应在严密的监督之下 书面 的文件应当被保存在保密的地方 根据抄送单进行流转 客户资料的销毁 客户资料应阶段性的由指定员工放入碎纸机完全 销毁 9 3保护客户资料的环境保护客户资料的环境 公司与呼叫中心运营部所有人员之间应签署保密协议 保密信息是指任 何与公司有关的图形 知识 软件源代码 文件 信件 法律文件 其 中包括诉讼 财务 损益账目 业务预测 雇主委派的工作和任务 合 同 销售数据 组织机构 劳动力数据 生产数据 客户名单 顾问建 议 目录和所有其他属于雇主的材料 包括所有复印件 便条 总结 摘要及雇主允许雇员使用的信息 在招聘的面试和上班的第一天 人力 资源专员应清楚的解释保密协议的重要性和如果违反此保密协议的法律 后果 所有的参观 拍照 录音 摄像都应得到批准 并事先通知当班的值班 经理 不是出于业务需要的查看 修改 编辑 复印 泄露和删除任何客户资 28 料的行为 都是被禁止的 9 4保护公司的利益保护公司的利益 财产安全财产安全 使用者密码的保密 所有的呼叫中心人员应对自己的系统登录密码保密 只有高权限的主 管在紧急事件时才可进行修改操作 运营经理或培训者应向呼叫中心 人员解释系统登录密码的重要性并提醒他们不要泄露给其他人或部门 如发现任何呼叫中心人员使用其他人的密码登录 当班班长应该立即 报告 如果呼叫中心人员怀疑他人使用自己的登录密码 也应立即报 告给当班班长 以便跟踪检查 退出系统 在休息和用餐时 处于登陆状态的呼叫中心人员应退出系统 名单的更新 当呼叫中心人员离职或被解雇 其上级主管应通知系统人员取消其进 入权 设备和电脑的设置 任何呼叫中心人员都不允许改变任何设备和电脑的设置 系统支持部 门应进行定期检查 关闭电脑 为了避免电脑过热和着火 所有的呼叫中心人员下班后应关闭电脑 无交接情况下 当班班长应检查 处理未知的邮件 所有未知邮件应小心处理 所有的呼叫中心人员不得单击任何来源不 明邮件 并删掉整个邮件 个人软件的安装 任何软件的安装应首先得到运营部主管和系统支持部门的书面批准 系统支持部应进行定期的检查 未经授权的电脑使用 29 呼叫中心人员在呼叫中心内不可以进行游戏下载 网上冲浪 在线聊 天和 qq 系统都应随机检查电脑终端的 ip 30 下面红色部分是赠送的总结计划 不需要的可以下载后编辑删除 下面红色部分是赠送的总结计划 不需要的可以下载后编辑删除 2014 年工作总结及年工作总结及 2015 年工作计划 精选 年工作计划 精选 xx 年 我工区安全生产工作始终坚持 安全第一 预防为主 综合治理 的方针 以落实安 全生产责任制为核心 积极开展安全生产大检查 事故隐患整改 安全生产宣传教育以及安全生 产专项整治等活动 一年来 在工区全员的共同努力下 工区安全生产局面良好 总体安全生产 形势持续稳定并更加牢固可靠 一一 主主要要工工作作开开展展情情况况 一 认真开展安全生产大检查 加大安全整治力度 在今年的安全生产检查活动中 工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录 同时顺利完成公司组织的xx 年春 秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查 工作 截止日前 工区先后共开展各类安全检查71 次 查出事故隐患点22 处 均进行了 闭环处理 通过检查活动 进一步夯实了工区的安全生产基础 二 顺利完成保电专项工作 本年度工区共进行专项保电工作10 次 累计保电天数达到90 余天 通过工区全员的共 同努力 顺利完成春节保电 国庆保电 七一保电 特高压投送电保电 500kv 沁博线保电 等一批重要节假日的保电工作 四 工作票统计及其他工作情况 截止 11 月 15 日 我工区连续实现安全生产1780 天 全年共办理工作票50 张 其中第 一种工作票 24 张 含基建单位8 张 第二种工作票26 张 工作票合格率100 执行情况 较好 全年工区所辖线路跳闸次数共计0 次 线路跳闸率为0 次 百公里 年 四 安环体系标准化建设 本年度在公司统一的部署下 工区积极参与安环体系标准化建设工作 先后派员参加安环体 系标准化培训2 次 迎接公司开展安环体系内审工作三次 先后审查出问题共计20 余处 先后进行了闭环整改 截止日前 工区已初步建立起了标准化安环工作体系 在今后工作中 工 区将进一步完善各项工作流程 努力确保体系工作符合外审相关要求 31 五 强化安全生产责任制的落实 工区高度重视安全生产工作 根据年初制定的安全工作目 标 按照公司统一要求 工区各级人员均签订安全生产责任书 强化各级人员安全责任意识 一级一级 层层抓落实 建立和完善安全生产责任体系 严格执行安全生产规程 规范和技术 标准 加大安全投入 加强基础管理 加大安全培训教育力度 努力实现工区安全工作规范化管 理 六 加强安全生产教育培训工作 着力增强安全防范意识 为了进一步加强全区安全防范意 识 提高安全技能 我们先后制定并顺利实施了 xx 年工区安全技能培训计划与方案 xx 年 安全生产月 活动实施方案 明确了活动的指导思想 活动主题 活动时间 活动组 织形式和要求 组织开展安全生产岗位资格 安全技术和安全管理培训 突出抓好一线青工和安 全责任人培训教育 着力提高安全意识 不断增强自身安全技能培训 提高工区安全生产管理水 平 实现安全生产 工区组织培训一线员工百余人次 先后组织工区所有生产人员参加 安规 培训以及登高架设取证以及复审培训工作 并对其进行考核 不合格者要求重新培训学 习 考核合格后后方能上岗作业 对新进员工做好三级安全教育 特别是岗位培训 安全教育培 训 并对其进行严格考核合格后方能上岗作业 七 加强安全生产应急管理工作 提高预警防范和处置事故灾难的能力 突出预防为主 着 力做好事故超前防范的各项工作 这是我工区安全生产工作的重要方针 一年来 我工区不断完 善安全生产应急预案 加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测 预报 预警 预 防工作的同时 进一步强化应急救援队伍的管理 建立应急值班制度 提高突发事故处置能力 工区举行了 xx 年迎峰度夏应急演练 有效提高了工区应急处置能力 先后圆满完成xx 年迎峰度夏 防汛保供电等任务 二二 存存在在的的主主要要问问题题 一 施工线路遗留问题较多 线下遗留树木和违建房屋不断增多 处理复杂 二 电力设施破坏 线下施工 异物等时刻威胁着线路的安全运行 施工周期较长的线下作 业项目日益增多 各种超大机械施工较多 给线路运行造成很大的隐患 由于很难与施工方签订 安全协议 工区在处理此类事件的时候很被动 各种隐患不在预控之中 截止目前 工区共存在线下施工点22 处 为保证线路安全运行 与施工方签订施工协议 书 3 处 下发施工安全告知书13 份 张贴警示标志共计5 处 三 工区员工的安全意识 理论技能水平有待提高 随着线路的日益增多 生产任务繁重 我工区青工人数偏少且安全素质有待提高 对工区的安全生产提出了严峻的考验 三三 2015 年年安安全全生生产产工工作作思思路路下一年 我工区将继续坚持 安全第一 预防为主 综合 治理 的方针 强化安全生产管理和监督 建立安全生产长效机制 遏制安全事故 推动工区安全 生产进一步持续好转 为此 我们将突出 四抓 做好安全生产工作 一是抓基层基础 按照 重基层 打基础 强监管 的工作思路 建立完善工作制度 设置 基础台帐 健全监管网络 充分发挥安全监管职能 使安全生产关口前移 重心下沉 筑牢安全 32 生产第一防线 二是抓隐患治理 切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题 坚持隐患 排查治理活动常态化 针对工区安全生产工作的新情况 新问题 及时完善监管办法 落实监 管措施 做到月月普遍排查 每周重点排查 真正把事故隐患消灭在萌芽状态 三是抓重点防范 重点要放在线下作业大型机械的监管 防范线路外力破坏 积极争取主动 努 力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中 强化隐患排查 落实整改措施 及时 消除安全隐患 确保安全 四是抓宣传教育 加强警示教育 对典型安全生产违章行为及时曝光 加强学习 狠抓违章 治理 增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识 形成人人重视安全 关注安全 防范事 故的良好氛围 时间飞逝 转眼xx 年年关已到 我到xx 公司也有一年时间了 这是紧张又充实的一年 xx 见证了我从无到有 从今年三月八号进公司以来的一年 对我来说是一个成长的过程 我从一 名经验浅薄的应届生 逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员 面对这一年 xx 公 司所有人齐心协力 同心同德 克服了今年市场经济低迷的困难 使公司产品推陈出新 这是值 得我们骄傲的 为我们克服了困难 经受住了考验而骄傲自豪 年初 我以应届生身份来xx 公司实习 这是我从学校走向社会的第一步 是人生道路上一 个很重要的起点 众所周知采购部是公司业务的后勤保障 是关系到公司整个销售利益的最重要 环节 所以我很感谢公司和领导对我的信任 将我放在如此重要的岗位上 回首这一年 我在xx 的取得的进步都历历在目 每一个进步都值得我骄傲 正是因为有了一个良好的平台和一群可爱 的同事 才使我能够快速适应工作 一步步走向成熟 工作中有苦也有乐 但更多的是收获 这一年的工作我受益匪浅 古人云 纸上得来 终觉浅 要知此事必躬行 对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习 把 理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识 转眼已经一年 就这一年的工作我做 一个简单的总结 汇报我在xx 公司一年来取得的成绩以及自己的不足 一一 个个人人成成长长方方面面 1 心态转变 学校的生活养尊处忧 无需我们担忧某些问题 学校三点一线的生活 学习跟 得上就可以 而在工作当中就不然 工作中 我们要考虑如何提高工作效率 怎样处理与上级领 导 同事的关系 还有在工作当中的不尽人意等事情 这些都要我们以一颗平常心去对待 及时 的转变心态会让我们工作更加顺利 2 计划做事 有了明确的计划 目标才清晰 以至于在工作中不会茫然 在采购部工作的一 年中 我每天都整理工作日志 记录下我要做的事情 然后再总结一下完成状况 日志看似平常 但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度 也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺 点 33 3 处处留心皆学问 这是我毕业的时候导师对我讲的一句话 对这句话并没有给我多说什么 但在工作当中我深有体会 初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同 在整理过程中我仔细的 看了一下采购合同的内容 这为我以后的修改合同起到了很大的帮助 我可以直接套用以前的 合同范本 这个结果直接归为我的留心 在生活中只要你留心处处都有学问在 不要总是期盼 别人 告诉你怎么去做 应该学会思考自己应该怎样去做 留心别人怎么做 4 不以事小而不为 做大事小事有不同的阶段 要想做大事 小事情必须做好 这是我急需 知识和经验的阶段 做一些繁琐的小事情 很有必要 工作中我努力做好每一个细节 但我并没 有感到烦 而是把它当作我素质培养的大讲堂 正因为这些小事情改变了我对工作的态度 小事 情值得我去做 事情虽小 可过程至关重要 在xx 有一群乐于帮助我的同事 在工作过程中 我虚心求教 同事也不吝啬热情帮助 从最简单的电子元器件 到产品特征 市场情况 让我在 找到了学习了方向 使我更有针对性地提高自己的工作能力 5 认识的提高 以前我只泛泛认为采购就是买东西 简单的金钱与物质的交易 只要价格合 适 质量过关那就可以 通过工作才知道其实不然 这个简单的买卖关系并不简单 保证适时适 地适质适价都是采购过程中必须满足的要求 进入xx 我首先思想上转变了原来不正确的观 念 在思想上和工作职责要求相统一 特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节 要求我们 以满足市场和生产需求为准绳 任何错误都有可能造成经济损失 所以说采购岗位需要的是完美 的人 是有根据的 我自觉自己离要求还有很远 但是我一步步向这个方向靠近 我会通过自己 的努力成为一名优秀的采购工作者 二二 工工作作方方面面 自入职以来 在公司和部门领导的悉心指导下 在部门同事的言传身教下 我很快融入xx 公 司 从基本的物料库存查询开始 到下订单 收货入库等工作都很快上手 要说这一年积累的经验 我首先学会的是核价 不管采购任何一种物料 在采购前应熟悉它 的价格组成 了解你的供应商所生产成品的原料源头价格 为自己的准确核价打下基础 这样谈 判时 做到知已知彼 百战百胜 现今的社会是一个电子化的社会 作为采购人员要由不同的方 面收集物料的采购信息 地域差别等 只有了解了市场 才真正了解了所需产品的价格定位 为 采购活动做好先期准备 公司内部的沟通很重要 特别像我一样 刚进公司的新人来说 尤为重要 八月份公司xxx 项目采购任务下来了 这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求 刚开始我并未 发现有这个的情况 等订单下了以后 问题才从供应商处反馈到我这里 我即使和已调任其他部 门的前任同事沟通 才逐渐解决了这些问题 没了解清楚我就做出了决定 后果是非常严重的 所幸此次并未造成经济损失和生产的延误 这个事情让我明白沟通很重要 只有在有把握的情况 下才做决定 才不会造成损失 xx 对产品质量严格把关在业内是出名的 成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是 否达到产品要求 材料合格率 以及售后服务都属于质量范围 我们对物料的要求高了 就是对 供应商的要求高了 例如包装问题 有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量 但对我们来 说 不能够以点盖面 特别是对电子产品来说 任何细小的瑕疵都有可能影响品质 我晓之以理 34 动之以情 使有不同观点的供应商改变了不正确的看法 xxxx 电子有限公司 是我们公司在 接插件方面的主要供应商 原来因为我们在那里采购产品的系列多 供应产品多而杂 在来料 准确率上存在这一定问题 但后来通过采购 品质的联合改善以及供应商自身的努力 在每个 品种 的物料上贴标示 包括我司物料代码和规格名称 数量 生产日期等内容 来料不合格情况 基本 杜绝 而且标签还方便了我们检验和仓库入库 一举两得 这只是一个典型的例子 在更新 供应 商和品质方面沟通