迅雷官方微博运营管理方案.doc

一、 微博定位与管理原则l 微博现状截止2015年11月14日12：00, 迅雷官方微博 共关注392人，发博6186条，粉丝约126万人，现阶段粉丝活跃度较低。l 微博定位新浪微博迅雷官方微博 由迅雷市场部开设和维护，并已加V，可作为迅雷统一对外宣传推广官方平台。主要目标受众为迅雷产品用户。微博定位为：收集用户反馈，解决用户困难，宣传公司品牌文化，推广公司产品，并引导存量和潜在用户消费的宣传微博账号。官微树立的是一个懂技术解决的了问题，能卖萌调侃得了粉丝的工程师大叔形象。l 微博管理原则1. 明确“官方”身份，代表“迅雷”官方发言。不传谣，不恶性攻击，不用不雅用语，慎用网语；互动语言风格应保持一致。2. 遵循栏目安排，传播正面信息。原创微博应该多于转发微博才更好凸显微博价值。3. 定时发博，及时回应。发博时间遵循广大微博用户的微博使用习惯，回应时间应合理安排；4. 按章处理突发事件。二、 微博运营栏目与执行安排l 迅雷官方消息（语言风格应尽量官方，正经。适当可以加入调皮网语。）1. #雷人雷语#：通过提问等方式收集用户对迅雷产品的吐槽，用户建议，产品bug反馈等，帮助迅雷进一步优化产品。并在#最雷人#中对能够提出有效反馈的博友进行1个月的白金会员奖励。2. #最雷人#：展示提出有效反馈建议的博友，并表明迅雷对此建议的态度（采纳建议，承认产品bug等）。3. #迅雷产品#：迅雷相关应用软件简介、使用、心得、更新4. #雷叔答疑#：针对迅雷产品使用上遇到的问题进行的的集体答疑（一般针对大量用户都想了解的下载问题、产品bug等问题）l 热门信息共享（语言风格可更偏于微博网友容易接受的流行用语）1. #迅雷资讯#：转发 或 提取概述+网址 为主。重大时事性新闻为主。l 生活信息共享（平民化语言，注意思想深度）1 #迅雷Tips#：与大众息息相关的提醒微博，例如春运问题、地铁信息变更、四六级报名等。2 #夜半共鸣#：在深夜/睡前，发表比较轻松的（如调侃式，搞笑类）微博内容。拉近微博运营者和粉丝间的关系，并借此在粉丝心中树立一个平易近人的雷叔形象。l 突发内容主题再商定。例如#迅雷更正#（回应质疑承认错误）三、 跟踪管理与突发事件管理l 跟踪管理：采取谁发博谁负责原则，发博人并对微博真实性负有责任，对微博的转发、评论负有回复责任，必要时应主动承认错误发布#迅雷更正#，并主动向上汇报。非必要不应删帖。l 突发事件管理：如遇与官方信息有关的突发事件，应立即上报。及时通过各种途径联系到事主，首先表明态度，表达对事件的关注；其次联系上司商讨对策，争取最短时间内得到协商解决。四、 微博管理细则l 每日、每周、每月工作1) 每日工作（1） 浏览所关注账号博文内容，粉丝最新博文动态，提取用户和校园动态，及时上报博文反映出的问题。关注每日微博热点话题。（2） 发布、转发相关微博。回复评论、私信、转发（必要时），解答粉丝疑问。2) 每周工作（1） 分析一周微博营销的工作效果，制定下周的工作侧重点。（2） 收集、整理微博一周反映出现的问题，对广泛反映的问题进行统一解答，及时上报。3) 每月工作（1） 清除被原博主删除的转发微博。（2） 制定次月的工作计划。撰写工作月结。l 发博管理（1） 保持每天3-5条微博发布。至少包含一条迅雷官方消息、一条生活信息共享微博。（2） 发博时间主要集中在8:00-10:00,11:00-12:00,17:00-18:30,20:00-24:00。发布时间尽量均衡。（3） 夜间微博可提前撰写，并通过皮皮时光机等工具定时发送。（4） 实时类微博应及时发送。非实时类微博可通过“定时发送”完成。（5） 迅雷官方消息等可适当重复转发，1天内重复次数一般不超过2次。（6） 转发其他微博可适当加入与迅雷品牌和产品的连结，提高产品宣传力。（7） 定期清除被原博主删除的转发微博。l 评论、转发管理（1） 发博人对微博的评论、转发，私信负有回复责任。（2） 对于与官方消息和产品信息相关的评论、转发（常见于建议、意见、疑问），应在24小时内予以回应。（3） 对于与官方信息和产品信息无关的评论、转发可适当互动。l 私信管理（1） 对于#产品咨询#、#投诉建议#类私信，应在24小时内予以回应；（2） 对于产品建议类私信，应在24小时内回应感谢。（3） 对于纯吐槽类私信，可选择忽略或者在24小时内以调侃的方式予以回应。（4） 对于其他无分类私信，应在24小时内予以回应，并引导发信人下次私信加上类型说明。（5） 对于比较难解决的问题，可引导至其他子产品微博或者人工在线客服。l 关注、粉丝管理建议固定关注微博：各大名企官方微博、草根平台、热点消息（新闻中心）微博等。五、 微博内容建设微博内容质量建设。也是解决什么时候发、发多少、发什么。 （1）微博数量：发微博的数量是直接地响影到微博的影响力。目前企业微博运营最明显的是数量严重不足，而且每天数量不均匀。参考各主流媒体官方每天微博数量和让粉丝有更好体验感以及结合迅雷官微的现状，建议每天保持3-5篇左右。（2）发微博时段：根据统计：上午9:3012:00，下午3:305:30，晚上8:3011:30是发微博的黄金时段，建议在这黄金时段合理地多发一些。同时，做好访客回访、回复等（3）微博内容选材：概括性来说，内容选材方向建议应该是时效性、知识性、趣味性这三个方向，同时要合理地分配比例。我们的主要目的是：收集用户反馈，扭转企业形象，宣传品牌文化，建议应该要知识性占60%，而时效性和趣味性应该各20%。另外有条件允许，还可以搞一些活动。1 时效性：一些与迅雷相关的新闻为主和一些热点话题。2 知识性：下