金融保险专业毕业设计.docx

金融保险专业毕业设计题目：关于车险电销产业发展存在的问题及对策姓名张雨所在系院保险系专业名称金融保险（客户服务与管理）班级名称2级客服班学号XX10XXX指导教师李XX日期XX年3月16日毕业设计真实性承诺本人郑重声明：所提交的毕业设计文本和成果，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本设计不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现设计中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担相应的法律责任和一切后果。毕业设计学生：年月日注：此声明由学生本人亲笔签名。摘要随着经济和社会的不断发展，人们的生活水平的日益提高，机动车保险被广泛应用于生产和生活的各个领域。中国是世界上最大最有潜力的机动车保险市场，但与发达国家相比，中国机动车辆实力相对薄弱，能否抓住机遇扬长避短，充分发挥我国保险业的地域优势占领等多的市场，我国保险业面临着严峻的挑战。近几年来互联网快速发展，电销车险也成为财产公司销售的主要渠道之一,但是车险增量近似枯竭，电话销售中客户资料的缺乏，准确性的低下；道德和法律风险的提升；电销车险发展的瓶颈。都成为了电销车险的发展阻力。为了在今后的车险市场在以后的经济发展中蓬勃向上，财险公司必须采取相应的对策来解决当前存在的问题。【关键词】电销车险快速发展目录毕业设计真实性承诺.1.摘要2目录3一、前言5.1研究的目的及意义.5.2车险电话营销的电话现状.6二、机动车辆保险的定义及分类72.1、机动车辆保险的定义72.2、机动车辆保险的分类7三、车险电话的营销优势73.1、保费实惠73.2、价格透明83.3、手续便捷8四、电话营销在电话销售中遇到的问题84.1、客户资料缺乏，准确性不高84.2、道德风险提升.94.3、存在法律风险9五、电销车险发展的瓶颈.105.1、产品同质化.105.2、客户认知度不高.105.3、实际服务水平不高.105.4、缺少行业服务标准.105.5、公司的管控需要提高.11六、面对发展中的问题，可采取的对策.116.1、把好数据源头关.116.2、培养一支专业化的营销渠道.126.2.1、培养专业化的营销人员.126.3优化流程，让道德风险无处藏身.126.4降低法律风险.126.5经营规范化，确保健康发展.13七、电销未来趋势必将向网销转型.137.1互联网的来势汹汹，电销向网销转型是未来趋势.137.2电销车险将更便捷，保费更加优惠。.14总结5-16【参考文献】：7致谢8一、前言.1研究的目的及意义随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点，机动车辆保险也成为国内各财产保险公司的主导产品，然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。因此，研究车险现状及当前存在问题具有强烈的现实意义。机动车辆保险这一观念已逐渐进入百姓视野，如何面对风云变幻和外资保险公司迅速涌入的挑战，是当前各保险公司必须清醒认识的首要问题。在世界各国，机动车辆保险都是财产保险的主要险种，受到世界各国政府的重视。美国建立了较为完善和发达的汽车保险体系，为各国所效仿。在我国，机动车辆保险是财产保险份额中最重的一项。随着保险市场的逐步开放，对国内汽车保险市场即会产生积极影响，创造许多新的机遇，也会有许多不利因素，带来客观挑战。保险销售渠道的创新步伐已然加快，电话营销逐步走入保险业的营销渠道中，而作为这个渠道中的车险电话营销近年来更是被各家保险公司所关注。车险电话营销，一般被称为电话车险。所谓电话车险是汽车保险公司为用户推出的一种的便捷车险购买方式。用户可以通过拨打保监会特批的电话购买车险（商业险、交强险以及其他附加险）。客服专员与用户通过电话咨询用户信息，用户告知相关信息后，车险公司进行核保，并通过上门收费、网上收费的方式完成收费，并派送保单。非常简单、快捷、方便。随着，电话车险应用的越来越广泛，越来越走进有车一族的生活，诸多的优越性逐渐显露出来，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。为解决这些问题本文现有的保险公司为基础，进行了多次调研，积累了大量的素材与实践经验。面对这些困提出了适当的解决方案。1.2车险电话营销的发展现状电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售渠道之一，在XX年，美国有24%的车主通过电话投保车险，英国有超过50%的车主通过电话投保车险，而在韩国则更高达70%。自XX年车险电销专用产品推出以来，国内保险电销业务发展迅猛，连续三年实现高速增长。XX年，国内保险电销业务更是爆发性增长的一年，全行业实现车险电销保费收入将近200亿元，同比增长270%，占车险总保费的6.5%，同比上升了4.2个百分点。业内预测，XX年车险电销业务还将翻一番，将达到400亿元左右的规模，在车险中的保费占比将上升到10%以上。电销渠道成为国内个人车险市场重要营销渠道的趋势已经不可逆转【1】。进入21世纪以来，随着信息技术和电子商务的兴起，对保险行业的发展产生了重大影响，保险行业正在经历一场新的“营销革命”，使保险业的营销渠道结构发生了显著的变化。以电销和网销为代表的新型直销业务得到了快速发展，占比不断上升，以代理和经纪为代表的中介业务占比则出现了明显的下降。【2】英国通过代理人购买保险的比例从1998年的54%下降到XX年的35%，而通过电话和网络直销渠道购买保险的比例已上升到32%。在美国，电销和网销的保费收入已占总保费收入的30%左右。在韩国，车险电销和网销保费占整个车险市场的份额从XX年的0.36%上升到了XX年的22%，在主要城市，个人车险直销渠道覆盖率大约为30%。XX年以来，受国际金融危机的影响，美国、日本等保险业发达国家脱保率大幅上升，整体保费规模出现了下降，但以经营新型直销业务为主的保险公司却逆市而行，增长势头强劲，呈现出勃勃生机。【3】这场营销革命正在向国内保险业传递，近几年来的传递步伐明显加快。这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展，从XX年中国平安报备的电话车险专属产品首获中国保监会的批准，距今不到7年，但取得了令人瞩目的发展成绩，尤其XX年，国内电话车险市场呈现井喷。伴随着中国平安电销车险的发展，中国人保，中国太平洋，中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务，到如今已成为一种重要的营销模式。二、机动车辆保险的定义及分类2.1机动车辆保险的定义车险，即机动车辆保险，也称汽车保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。【4】2.2机动车辆保险的分类车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。车险种类根据保障的责任范围可以分为基本险和附加险。基本险包括第三者责任险、车辆损失险：投保人可以选择投保其部分险种，也可以选择投保全部险种。附加险包括全车盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、车辆停驶损失险、新增设备损失险、不计免赔特约，可计免赔特约等。玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险。车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等，是第三者责任险的附加险，必须险投保第三者责任险后才能投保这几个附加险；每个险别不计免赔是可以独立承保的。【5】根据调查研究，每个保险公司在承包车辆和保险种类方面各有不同。如摩托车、三轮车，在一些小到中等城市中肯承保的保险公司较少，一般为阳光保险股份有限公司承保，后经发现在特别城市中，中国人民保险股份有限公司和中国平安保险股份有限公司也会承保，多为较发达城市（如深圳，珠海，长沙）。在保险种类方面，中国平安保险股份有限公司保险种类较多，车损承保方面附加险较多。而中国人寿财产股份有限公司车损附加险较少，但不是保的不全面，而是直接划入车损险的范围之内。三、车险电话营销的优势3.1保费实惠电话车险的保费和常规车险相比，相对较低，大部分保险公司同一辆车辆、相同的项目的保费要比前台下降百分之十五，很受客户青睐。这是因为电话车险为保险公司消除了代理成本，使保险公司有了更大的盈利空间，能够给客户提供更大的折扣比例。费率折扣一直以来和理赔速度并列为车主最关心的两大问题，随着车险市场越来越规范，保监会对常规车险的各项规定反复、严格落实，各类代理渠道的车险价格战已经明显减少，低价优势就成为电话车险越来越吸引消费者的重要原因。3.2价格透明由于电话车险是采用集中运营的方式，报价统一规范，因此车主也可以享受到公道、透明的价格体系。调查中发现，每一辆车都是多个保险公司竞争的对象，在快到期时，会有多个保险公司同时给你打电话并且短信报价，往往在相同项目的情况下多出十多块前来，都很容易让客户看出。3.3手续简便车主只需致电相关保险公司的电话销售中心，工作人员就会主动录入相关信息，并根据投保需求制定投保计划，予以报价。当车主决定投保后，当地的保公司会派人上门提供保单，并通过现金支付或移动PoS机刷卡方式缴费，保费到后会有专人上门递送保单。整个销售过程，从资料录入、审核、缴费一直到递送保单，都是由保险公司专人负责的，对客户来说办理手续非常简便。在调查中大多数客户认为既然已经购买了自己中意的车辆，就会有意的去给自己的车多一份保障。买车花了大笔的钱，保费相比就寥寥无几了。所以机动车辆保险比起其他种类的保险更容易促成，这就更增加了电销车险的优势。四、电话营销在车险销售中遇到的问题尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势，帮助其快速发展，但是我们也不能忽视在发展中的一些问题：4.1客户资料缺乏，准确性不高客户信息数据时进行车险电话营销的重要基础，数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏，主要于两方面。一是自身积累的老客户数据，据调查显示许多的客户在承保时所留的电话号码都不是本人正确联系方式，有些是留取业务员，有些是错误电话。中国人寿财产保险股份有限公司在XX下半年，引进了客户资料客户查重系统，其中很多一个电话号码会有上百个重复。另一方面是从外部收集的数据。很多保险公司因客户数据不足，需要从外部购买，成本花费巨大，因此不少公司为节约成本不得不降低对数据质量的要求，进而造成了一些不良的结果。、影响了电话营销的成功率，造成资源的浪费。目前电话车险的营销成功率约在5%至2.5%之间，大量仅有客户姓名和电话号码的数据无法提高营销成功率难帮助销售人员开展下一步的工作。2、频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉，导致口碑和市场资源被严重破坏。4.2道德风险提升、逆向投保。传统车险的销售过程中，常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险，甚至拍摄承保照片等方式降低风险，但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保，而本地公司之负责收款、递送保单等工作，故在核保方无疑增加了难度，使逆向投保成为可能。2、骗保。据调查显示当车主购买电话保险时，保险公司并不需要车主提供车辆的所有信息，只需要提供车主的身份证号码、车辆的牌照号，就可以投保。有了这样的漏洞。一些维修厂利用顾客留下的证件，在车主不知情的情况下替客人代开银行账号，为车辆购买保险，而后使用道具车与车辆相撞，或者制造单车事故，或把小伤撞成大伤，并恶意扩大维修费用，随后通过代客理赔，以牟求利益。而整个过程中车主根本完全不知情。4.3存在法律风险、政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台，一旦正式出台后，必然会对电话车险营销带来沉重的打击。2、理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便，用时极短，另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽，造成购买保险时对保险条款认识有限，在出险后，可能会在理赔上产生纠纷。五、电销车险发展的瓶颈5.1产品同质化一是价格同质。目前，车险电销产品的优势是传统车险基础保费低15%，因此价格几乎成了百分之百的同质。二是内容同质。虽然车险分为A、B、c三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，因此目前几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者，已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要以车损险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险共同组成的产品组合。5.2客户认知度不高一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，造成这种“非接触型经济”越来越多地被呼叫方“烦不胜烦”。通过信访渠道发现，电销及营销员的电话推销正在成为近期信访投诉重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是营销员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多接到8个这方面投诉电话。有的投诉影响家庭生活，有的投诉推销时间不分昼夜，以至于在国外也寝食不安【6】。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，提高客户对保险产品的认同感。5.3实际服务水平不高传统的保险销售模式主要是靠营销员、渠道、大客户等来完成，电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。尽管各公司对外大多宣称建立了高素质电销人才队伍，在实际工作中，电销坐席人员存在以下问题：一是电话服务方式单一；二是电销人员自身素质不高、培训时间较短，对保险产品不熟悉；三是电话坐席总公司集中，电销坐席不了解当地市场及经济社会发展情况，与当地客户沟通时存在困难。5.4缺少行业服务标准目前，电销车险服务的依据主要依据关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理”。【7】上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准，以最大限度地保护投保人的利益。5.5公司的管控需要提高一是部分公司没有按照监管部门规定建立相应制度。根据保监发XX32号第九条规定，公司应当“建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下”【8】。调研中，对电销车险的条款费率执行情况进行检查发现存在如新车使用交通违法系数、无赔款优待系数使用错误、滥用续保系数等调节因子使用问题。六、面对发展中的问题，可采取的对策我们要认清目前我国车险的发展现状及存在的问题，同事借鉴机动车辆发达国家的成功经验，并结合我国保险市场的实际情况，找出解决汽车保险产业存在的问题的有效途径，并将整个车险产业链整合起来，通过建立一个沟通和交流的平台，共同解决汽车保险发展中存在的问题，实现整个产业链上各个主体的协同发展。6.1把好数据源头关、筛选数据。对于从市场上购买回来的数据，要进行筛选和加工，对数据进行分类分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来，实行精准营销。2、树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具，在充分掌握顾客信息的基础上，编译或者购买适合企业需求的数据库系统，建立客户数据库，统计分析数据和市场，找出客户的真正需求，为电话车险的销售人员提供支援。3、动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据，还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息，都及时地补充到数据库中，同时将已变更的信息删除，提高信息准确率，从而降低营销成本。6.2培养一支专业化的营销渠道6.2.1、培养专业化的营销人员目前我国对保险代理人资格证书的考试资格要求较低，在通过考试后虽然要求每年进行一定学时的后续教育，但效果并不理想，因此，电话营销员普遍素质不高，技能不充分，无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通，我们可以采取以下措施提高营销人员素质。（1）招聘选材。适当提高学历门槛，并对应聘者进行筛选，宁缺毋滥，并进行严格的招聘考核。（2）培训育才。要有一支专业的培训队伍，无论是金融基础知识、保险专业知识和营销技能都要进行全方位的持续的培训，使优秀者更优秀。6.2.2、增强营销员的归属感目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度，营销人员收入落差较大，税收负担重，跳槽频繁。无论是收入低转行，还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收，其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失，最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性，减轻营销员的税收负担，以此增加营销员的归属感，降低保险公司的人力资源成本，并在无形当中维护了公司的正面形象。6.3、优化流程，让道德风险无处藏身（1）制定和完善电话营销流程，在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，降低可能发生的道德风险。（2）建设科学发展观。目前“重业务，轻管理”，“重速度，轻效益”的观念普遍存在，使得公司运营的风险极大，要转变观念，坚持科学发展观，坚持健康发展，塑造能普遍接受的价值观和企业文化，使之成为企业的未来核心竞争力。6.4、降低法律风险、增强法律意识。严格落实数据保密制度，签订电话营销人员保密协议，在营销过程中进行电话录音，递送保单时要求客户在回执的相应地方签字确认。2、寻求法律认可。电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，保险公司要密切关注个人信息保护法的制定情况，寻求该法对电话营销的认可，以实现保险公司、客户、法律的共存共赢。6.5、经营规范化，确保健康发展保险公司要坚持依法合规经营，增强内控执行力。严格执行保险监管部门的各项规定，按照要求建立相应制度，实现相关的保费收入、赔款支出、营业费用等在财务科目上单独记录、统计与核算。严把核保、核赔关，避免不严格执行条款费率、电销与中介渠道交叉竞争、费用数据不真实、虚假赔案等违法违规行为发生。我国民族保险业发展很快已出具规模，但仍处于发展的初级阶段。仍不同程度的存在擅自设立营业机构、任命高级管理人员、叨扰客户、条款费率的滥用、不规则竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营的风险。同时也损坏了保险行业的社会信誉，损坏了消费者的合法权益。监管部门应当加大对电销车险的监督力度。一是加强对监管政策落实。对不能按照保监局（XX）32号建立单独核算制度的，责令停止接受新的电销业务依法合规经营的监督【9】。对电销车险不不严格执行条款费率的进行严肃查处，避免在电销领域形成新的价格战。对电话扰民、销售误导行为进行严厉打击，对投诉率高的机构和地区，应当责令停止接受新业务，并对已发生问题从重处罚。三是提高电销市场准入标准。对服务不到位、违规问题多、营运成本高、人均长能低的公司，应严格限定车险电销模式的准入，保护业务资源，保证持续盈利，确保创新发展的可持续性健康发展。七、电销未来趋势必将向网销转型在日前平安电销车险的公众开放日上，平安财险负责新渠道发展的副总经理卢跃就表示，从电销向网销方向发展是未来发展趋势，保险营销将迎接移动化时代到来。确实，继保险电销渠道快速发展成为财产公司保费收入的重要渠道之后，国内保险销售市场又掀起一股网络销售热潮，而网络对于面临急寻求销售突围的保险业来讲，显然是一条充满想象力的新路。7.1、互联网的来势汹汹，电销向网销转型是未来趋势随着电子商务时代的来临，淘宝网、京东商城、亚马逊、当当网等网络购物平台兴起，在线销售模式迅速被广大消费者所接受。与此同时，饱受渠道之困的保险行业也看中了网销渠道，开始觊觎网络销售。目前看来，保险公司、代理公司、网络技术公司已积极“参战”，“各路人马”也纷纷推出了网上在线销售。虽然目前大多保险公司网销渠道建设落后，不少平台尚停留在产品介绍、代理人推荐的初级阶段，还不能实现真正的网上投保，但是尽管如此，这并不妨碍大家认为随着互联网的发展和电子商务的日趋成熟，网络有望迅速成为继传统渠道，电销渠道之后，保险公司的又一重要销售渠道，前途不可限量。业内人士指出，后续的服务质量也许应该是保险产品唯一的比拼标准。而从销售竞争转移到服务质量的比试，在这样一个市场和谐发展环境要求的背景下，保险市场也必将将进入一个良性循环、和谐发展的新纪元。7.2、电销车险将更便捷，保费更加优惠。车险将与购物网站通过宣传造势、打折促销、优化服务，吸引消费者转换商品购买渠道，把客户从超市、商场吸引到网络平台进行消费一样，网销保险以其特有的便捷性和所谓的价格优势，顺应了互联网时代的消费需求，迎合了特定人群快速消费的偏好，已呈现出方兴未艾的发展势头。就车险市场而言，由于营销成本相对较低，通过网络卖出的保单往往与传统渠道相比具有15%的价格优势。太平洋财产公司相关人士表示，在线销售享受着保险行业最优惠的价格，且根据不同的季节，网络销售会制定不同的服务和优惠政策。总结我们要认清目前我国电销车险的发展现状及存在的问题，同时借鉴机动车辆发达国家的成功经验，并结合我国保险市场的实际情况，找出解决电销车险产业存在的问题的有效途径。要将整个车险产业链整合起来，通过建立一个沟通和交流的平台，共同解决汽车保险发展中存在的问题，实现整个产业链上各个主体的协同发展。同时，发达的汽车服务业是成熟的汽车市场的重要标志。各个保险公司在车险承保与理赔环节出现的原因是多种多样的，其原因也一定的程度上阻碍了电销车险的发展。从主观上来说，市场份额占领较大额保险公司，思想观念未能完全转轨；传统的经营风险管理意识薄弱；片面追求保费收入而忽视承保利润的经营观念一时难以改变。在过去的经营思想下，理赔服务水平低，效率低下，从客观上来说，由于各家保险公司未完善标准的电销车险承保风险评价体系：电话销售中客户资料的缺乏、准确性的低下、承保服务方法、准确性的低下、道德和法律风险的提升、产品同质化理赔和销售人员素质亟待提高。这些存在的问题对保险公司造