运作管理考试.doc

一 名词解释1. 生产运作管理：就是将输入转化为输出的一系列创造价值的活动，并以产品和服务的形式来体现。2. 业务外包：指企业将一部分传统的内部活动和资源交由供应商完成。3. 重复式流程：面向产品使用模块的生产流程4. 价值工程：帮助改进产品的设计、生产、可维修性和使用的活动。5. 质量屋：使用来界定用户需求和产品（或服务）之间关系的一种图标方法。6. 六西格玛：一种节约时间、改进质量和降低成本的项目。7. 服务场景：提供服务以及影响顾客和员工的物理环境，以及环境对顾客和员工的人文主义影响。8. 人类工效学;是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。9. 准时生产方式JIT：通过持续改进，准时向顾客提供准确吻合其需求的产品，并消除浪费。JIT：指持续强制性解决问题，以消除浪费的思想。10. ABC分析：是根据货物的年费用将现有库存分为三类的方法11. PDCA环：关于计划、实施、检查、处理的持续改进模型。12. 帕累托图：区别关键的少数事情与相对较不重要的多数事情的图形方法。二 简答题1. 比较ISO14000与ISO9000的区别。ISO9000是由国际标准化组织开发的一套质量标准。它的着重点是通过领导者、详细的文档、工作指导和记录保存来建立质量管理规程。这些规程与产品的实际质量是没有关系的。ISO14000是由国际化标准组织建立的环境管理标准。它包含五个核心要素：1环境管理、2审计、3表现评估、4贴牌、生命周期评估。ISO9000系列标准是保证产品的质量,ISO14000系列标准则是要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。 ISO9000系列标准已被全世界80多个国家和区域的组织所采用，为广大组织提供了质量管理和质量保证体系方面的要素、导则的要求。ISO14000系列标准是对组织的活动、产品和服务从原材料的选择、设计、加工、销售、运输、使用到最终废弃物的处置进行全过程的管理，二者共同之处有： 1、ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象：在各类组织建立科学、规范和程序化的管理系统。 2、 两套标准的管理体系相似：ISO14000某些标准的框架、结构和内容参考了ISO9000中的某些标准规定的框架、结构和内容。 3、 但这两个标准在内涵和承诺对象上不同，主要表现在： 1、承诺对象不同：ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者、消费者，它是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的。而ISO14000系列标准则是向相关方的承诺，受益者将是全社会，是人类的生存环境的人类自身的共同需要，这无法通过合同体现，只能通过利益相关方，其中主要是政府来代表社会的需要，用法律、法规来体现，所以ISO14000的最低要求是达到政府规定的环境法律、法规与其他要求。 2、承诺的内容不同：ISO9000系列标准是保证产品的质量；而ISO14000系列标准则是要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。 3、体系的构成模式不同：ISO9000质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开环模式。要求体系不断地有所改进和提高。 4、审核认证的依据不同：ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除符合ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准，如果组织的环境行为不能满足国家要求，则难以通过体系的认证。 5、对审核人员资格的要求不同：ISO14000系列标准涉及的是环境问题，面对的是如何按照本国的环境法律、法规、标准等要求保护生态环境，污染防治和处理的具体环境问题，故环境管理体系对组织有目标、指标的要求，因而从事ISO14000认证工作的人员必须具备响应的环境知识的环境管理经验，否则难以对现场存在的环境问题做出正确判断。2. 你如何理解流程再造。流程再造，是指一种从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式。随着消费需求的改变，公司常常会发现它最初的流程设想不再有效了。因此公司需要对公司的流程进行全面的思考与再设计。从而极大地提高绩效水平，如成本、服务、质量、效率等。然而流程再造需要遵守一些措施：一是标杆管理在流程再造中的作用十分突出，必不可少。流程再造必须有再造的参照物和基准，才能够做到有的放矢。通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。二是必须选择恰当的流程推行流程再造。流程再造如果成功，将给企业带来高回报高收益，但是流程再造的高风险性也不容忽视。因此在推行流程再造的最初阶段，应该选择那些最可能获得阶段性收益、再造难度相对较小、周期相对较短或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程，作为首批再造对象，待取得经验，对方案进行修改完善后，再逐步在面上推开。在推开的同时及时总结经验教训，不断矫正再造方向。三是要广泛学习借鉴，但反对简单照搬。 四是流程再造和管理创新是并行不悖的，不可顾此失彼。五是必须尽快健全以流程为导向的绩效评估机制。 流程再造推行后，如果没有及时建立健全以流程为导向的绩效评估机制，原有的绩效评估机制就会与新的流程发生冲突，误导员工的价值取向，使流程偏离主航道。如果新绩效评估机制的推出时机过于滞后，员工追寻新流程的信心和激情就会弱化。新的流程就难以正常运行，绩效也就无从提高。 因此，在流程再造之后，必须尽快出台，并逐步完善以流程为导向，鼓励团队作业的绩效评估体制，靠积极有效、公正公平的薪酬，拉动员工，拉动流程，才能确保再造后的流程长期维持高效，不出现反弹。六是必须有效整合既有资源，将决策权下放到流程中。七是交流渠道必须始终保持通畅。 从企业决定实施流程再造开始，企业管理层与员工之间就要不断进行交流。要向员工宣传流程再造带来的机会，如实说明流程再造对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得员工的理解和支持。3. 列举对于什么样的组织，紧邻市场是最重要的选址因素。说明原因。像药店、餐厅、邮局、或理发店这样的服务组织来讲，紧邻市场是最重要的选址因素。因为这些服务型组织的产成品的运输成本很高或运输很困难时，紧邻市场是很有帮助的。另外由于这些组织的产品一般都为直接面向顾客的，因此紧邻市场可以取得非常大的营业额。再者，选址是一项长期性投资,相对于其他因素来说,它具有长期性和固定性.当外部环境发生变化时,其他经营因素都可以随之进行相应调整,以适应外部环境的变化,而选址一经确定就难以变动,选择得好,企业可以长期受益. 对服务性企业的选址更为如此，其位置的好坏在很大程度上直接决定了企业的营业收入，最终决定了企业的存亡。 4. 良好的设备维护涉及哪些方面。设备维护的目标是维持系统能力同时控制成本。良好的系统维护能减少系统偏差保证系统能达到预期的能力，并满足预期的质量标准。但设备维护不单单是公司维护人员的责任，它需要相互联系的操作者和维护人员的共同配合以及设备的相关可靠性。具体来说，良好的设备维护需要 一、设备有良好的可靠性。二、有预防维护和事后维修的机制以及全面生产维护的机制。三、有良好培训的员工，能识别设备故障和维修能力。5. 自制外购决策考虑的因素。1、 经济利益。在自制与外购决策时，首先应考虑的主要标准是成本。如果一个部件外购比自制更便宜，就采取外购政策。此时进行成本分析，依据的是增量成本（边际成本）分析原则，即只考虑哪些随自制与外购决策而变动的成本。例如，对于有自制生产能力的企业，自制某零部件的增量成本只包括劳动力、材料等直接成本，及动力、燃料等其他净增成本。其他不因决策而发生变动的成本，在进行费用比较时不用考虑。对于无自制生产能力，或需要增加部分生产能力的企业，其增量成本还应包括为增加生产能力所支付的成本。2、 质量保证。控制自制零件的质量可以保证最终产品的质量。而采取外购政策时，对零部件质量的控制可能会有一定困难。若关系到最终产品的质量，则宁可放弃其经济利益。三、供应的可靠性。外购来源若不可靠，则应采取自制政策。若供应有可靠的保障，采取外购政策是十分有利的。需要注意的是要制定适当的采购政策，精选卖主，使企业处于主动地位。4、 专利。由于专利原因，在法律上可能限制某些企业去从事某些零件的生产。对此，要么采取外购政策，要么在进行技术经济分析的基础上考虑购买专利。5、 技能与材料。某些零件的制造技能可能非常专门化，或者所需材料非常稀缺，或者出于环境保护及政府政策的限制，致使某些零部件不易在本厂自制或某道工序不易在本厂加工。这样就只能采取外购。6、 灵活性。自制零部件往往会限制产品设计的灵活性和降低生产系统的适应能力。如果一家企业在自制零部件上进行了很大的设备投资，就会限制企业在完全不同的新产品方面的灵活转移。而外购件、外协件较多的企业则不用担心投资过时的问题。环境变化往往会对企业生产系统的适应性提出更高的要求。当需求增加时，就会产生增加生产能力的要求；当产品品种组合发生重要变化时，就需要调整生产过程；当供应来源发生重大变化时，生产部门也要做出调整。因此，外购件或外协件较多的企业在生产系统的适应性方面也处于有利的地位。七、生产的专业化程度。对于加工装配类的企业，生产的专业化程度越高，外购或外协零部件的数量就越多。例如，波音公司的生产材料中有70%是外购的。一些大工厂不愿把零部件扩散给小厂去生产，主要是担心质量、成本、期限达不到要求。事实上，大厂与小厂搞好协作，可以节省设备投资和利用小厂职工的低工资、低成本等，对大厂也是有利的。八、其他因素。其他诸如营业秘密的控制，供需双方互惠和友谊关系的保持，以及政府的某些规定等，在一定程度上也会影响企业的自制与外购决策。企业在生产缓慢发展时期，为了利用闲置设备，自制可能更有利，然而会造成同供应厂关系的紧张或中断。所以，为了保持与重要供应者的良好关系或互惠关系，往往放弃自制的打算。对于一些掌握特殊技术诀窍、工艺配方等的企业，出于保密考虑，也通常采用自制政策或部分自制政策。例如，某些电子行业的工厂，对于使用其产品关键技术、工艺生产的原材料、元器件等，均采用自制政策，其他均可采用外购、外加工、外装配等外购政策。6. 编制作业计划的准则有哪些。1. 完成时间最短。2. 设备利用率最高。3. 在制品库存最少。4. 顾客等待时间最短。7. 简要论述固定式布置的问题及策略。问题：1.几乎所有的场地其空间都是有限的。2. 在项目的不同阶段上，需要使用不同的材料，因此随着项目的进展，物流就变得十分关键。3. 所需材料的体积是不断变化的。策略：1.分析项目的工作流程，根据工作流程分配工作空间和物流。 2.向产品专业化策略转移 3.使用计算机相关软件设计布置模型，并求出解法。 4.将不在现场解决的流程可以再远离现场的地方解决，以节约场地空间8. 简要介绍两到三位在生产运作管理领域做出重要贡献的人物。1、 亨利福特（Henry Ford，1863年7月30日1947年4月7日），美国汽车大王，汽车工程师与企业家，世界最大的汽车企业之一福特汽车公司的建立者。他也是世界上第一位将装配线概念实际应用而获得巨大成功者，并且以这种方式让让汽车在美国真正普及化。这种新的生产方式使汽车成为一种大众产品，它不但革命了工业生产方式，而且对现代社会和文化起了巨大的影响，因此有一些社会理论学家将这一段经济和社会历史称为“福特主义”。亨利福特出生於美国密西根州迪尔伯恩的格林菲尔镇（Greenfield Township, Dearborn, MI.），该镇是今日迪尔伯恩市（Dearborn, MI.）的一部分，他在1947年时逝世于故乡德宝的住宅中，享寿83岁。 1999年，财富杂志将他评为“二十世纪商业巨人”以表彰他和福特汽车公司对人类工业发展所作出的杰出贡献。2、 ：弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor,18561915）美国著名管理实践家、管理学家，科学管理理论奠基人，“科学管理之父”。最根本的贡献，是在管理实践和管理问题研究中采用“观察、记录、调查、试验等手段的近代分析科学方法”。他的科学管理使生产发生了革命，生产率提高了400%。3、 沃特阿曼德休哈特 统计质量控制 (SQC) 之父 他重要的著作是产品生产的质量经济控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product） ， 1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。他宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他提出的计划 执行 检查 行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做得事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。 另外沃特设计出了世界上第一张控制图。9. 质量屋的构建步骤。1. 确定用户的需求2. 确定产品或服务满足用户需求的方式3. 将用户需求与这些方式联系起来4. 使用重要性评分5. 对竞争者的产品进行评价6. 确定理想的技术属性，以及公司和竞争者在这些属性方面的表现。三论述题1. 公司的战略包括差异化战略，低成本战略，快速响应战略，请你运用一个例子，来论述一下，当公司选定了其中一个战略之后，公司管理者如何在运作管理的十个领域制定有效决策。戴尔公司采用差异化的战略，在激烈的个人电脑市场上脱颖而出。为此戴尔公司在运作管理上采取了以下一些决策。1、 产品和服务设计戴尔公司的产品采用网上定制的方式，根据用户的需求生产产品，满足消费者的需求，可以生产出种类繁多的个人电脑。另外由于网上直销的方式，戴尔对于消费者的需求可以实时更新，完善对顾客的服务。2、 质量戴尔公司在产品质量方面采用六西格玛方法，降低产品缺陷率从而节约时间和提高顾客满意度。3、 流程和能力设计戴尔公司采用大量定制的流程生产产品，正是通过按订单生产的大量定制流程，戴尔能够不断满足用户个性化的产品和服务需求。4、 选址戴尔为了削减成本，在关闭北卡罗纳州的运营中心后，将其设在了成都，同时也兼顾了中国西南市场的需求。5、 设备布置戴尔通过采用工作单元的方法使得电脑零件的流动速度加快，减少了一个产品完成的时间。6、 人力资源和岗位设计戴尔根据不同的岗位招录不同的员工，通过良好的激励机制激发员工的创造力和工作效率。在岗位设计上，戴尔采用工作专业化的方式将产品的组装效率提高。7、 供应链管理戴尔通过物流网络实现动态管理及供应的连续性。戴尔采用少量但多个的供应链确保货源的充足及供应商的优秀。8、 库存管理戴尔采用订单式直销的方式和极少的供应商实现了较少的库存，甚至是零库存。另外戴尔通过库存管理网络实施改变其库存，满足产品需求。9、 作业计划戴尔的作业计划是根据其指定的产品销售计划及用户的订单制定的，从而实现良好的产出率。10、 维护对于公司的网络系统和公司的机械生产线，物流系统，戴尔采用预防式维护和事后维护，保证整个公司的作业处于良好的工作状态。2. 在企业的生产与运作管理当中，成功的产品策略要求公司根据每一种产品在生命周期中的不同阶段，而确定最优的生产与运作管理策略。试论述，产品生命周期与生产运作管理策略之间的关系。1、 引入期在引入期，公司在以下活动将投入大量的资金保证产品的新颖性和实用性：1、研究2、产品开发3、流程修改4、发展供应商。为此公司在引入期应该通过1、产品和服务设计上根据市场的需求不断更新产品和服务。2、质量上采用全面的质量管理保证产品的设计质量标准3、根据产品的性质设计合理的流程4、建立优秀的供应链体系保证产品的销售5、对新产品根据市场的预期，建立合理的库存管理。2、 成长期在成长期由于产品已经基本定型且市场需求也不断发生变化。因此应采取1、增加优秀的产品服务，提高消费者的心里满足2、对市场反应的质量问题进行改进3、改变生产流程或者增加生产厂房提供生产效率4、采用相应的激励机制促进员工在产品销售和服务的积极性，提高市场的认可5、根据市场变化改进库存管理3、 成熟期对于还可以创新的产品公司可以继续创新，推出更加不一样的产品。对于不可以创新的产品公司需要改进流程，考虑选址，维护设备等，尽量降低成本。4、 衰退期如果产品对公司有着非常大的贡献，应该考虑产品的可改进性，成本控制，供应链设计等问题，延长产品生命周期。如果产品没有对公司起着重大作用，应该果断舍弃，并考虑新的产品设计，对供应链进行调整，人力资源的调配。3. 现代技术日新月异的发展给运作管理带来前所未有的挑战，请从论述技术对十个领域的影响。1、 对于产品和服务设计。科技的发展让现在的产品更加小巧，灵敏，智能。计算机辅助设计让公司的设计时间大大减少，设计成本也相应的降低。而虚拟现实的技术更让服务变得更加可见和可触摸，增加了顾客对产品的直观认识。2、 先进的机床和高精度的机械设备让产品的质量得到了进一步的提高和保证。计算机和网络的发展让公司可以随时随地监控产品生产流程和质量控制。3、 科技的发展让生产流程更加可控，提高了生产的效率。具体表现为生产技术的进步：1、机床技术提高了生产柔性和生产速度2、自动识别系统让数据可以随时随地的传输和转化增加了产品的管理效率3、流程可以使用信息技术来实现实时控制4、可视