高效团队的建设ppt课件.ppt

高效团队的建设 1 第一章优质服务第二章如何成为一名出色的导购第三章领导角色的转变第四章优秀的团队 2 课程目的 主管人员 店长意识到职责的变迁 管理人员明确自己的职责所在 学习并掌握沟通技巧 改善沟通效果 了解服务标准的重要性 帮助大家成为一名合格 出色的导购人员 3 第一章优质服务 4 请大家思考 1 我们把什么样的服务称为优质服务 2 优质服务的作用有哪些 3 怎样做到优质服务 5 服务是以无形方式 在顾客与服务职员之间 有形资源产品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种或系列行为 特点 无形所以说 服务的好坏完全来源于顾客内心的感受 无法用标尺来衡量 一 服务 6 关注服务的三个重要阶段 售前 刺激阶段 售中 沟通阶段 售后 关注阶段 7 标准服务的更高要求是 8 顾客的光临不仅只是购买产品 同时期望享有卓越的服务 重复消费超越顾客的期望宾至如归 二 优质服务 建立顾客良好的口碑 Yes 9 八大步的服务标准 就是我们制定的优质服务流程 现在 请大家和我一起回顾销售八大步1 2 3 8 10 步骤一 打招呼 要求 标准行为要点 微笑 目光接触语言 语调的多变性邀请式手势 迎宾的站姿错误行为 11 步骤二 了解顾客的需要 要求 标准行为要点 微笑 与顾客的距离和角度 留意顾客购买讯息发问 聆听 观察错误行为 12 步骤三 介绍产品 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 运用销售技巧FAB USP介绍产品 错误行为 13 步骤四 邀请试穿 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 鼓励式的眼神邀请式手势错误行为 14 步骤五 试穿 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 邀请式手势半蹲跪式服务样鞋归位库鞋检查 还原补样鞋错误行为 15 步骤六 附加推销 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 邀请式手势介绍时机错误行为 16 步骤七 付款 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 邀请式手势唱收唱付错误行为 17 步骤八 完成销售过程 要求 标准行为要点 微笑 目光接触 售前 售中 售后一致性错误行为 18 好处 A 有利于统一品牌形象的建立B 服务的可靠性和一致性C 客人满意D 公司上下一心 19 1 当自己手头有工作或较忙时 顾客光临并询问事宜时 应保持怎样的态度 互动时间 2 有的顾客光临我们店铺的时候 说到我们的产品不好 不如 家的货品 我们是从而冷落这位顾客或不知所措没有言语 还是极力就说我们产品比别家的好 3 处理顾客投诉的小案例 请大家思考 20 优质服务的行为 1 微笑 发自内心 等到顾客光临时自然流露出的笑意 一种较为节制的笑 与顾客沟通时 真诚流露的笑意 接待顾客打算购买时 把顾客当作自己人一般的笑容 顾客已购完商品 由衷表示谢意时的笑例 移动接线员 21 2 重视语言服务 言为心声 主动招呼顾客 面带微笑地亲切招呼 您好 欢迎光临 请随便看看 为了避免造成顾客购物的压力 不要在顾客进店后马上跟随顾客 而应该让顾客先自己看看 说声 你可以随便看看 如果有什么需要的您可以告诉我 22 招呼用语1 招呼不同身份的顾客时 要礼貌地使用恰当的称呼 一般称为 小姐 女士 先生 等2 基本文明用语十个魔术字 您好 请 对不起 谢谢 再见 3 常用礼貌用语十句话 您好 欢迎光临 请随便看看 我能为您做点什么吗 对不起 让您久等了 请稍等 我马上就来 不客气 这是我们应该做的 谢谢 再见 4 你好 欢迎光临 顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客注意5 当顾客询问时 要主动热情地介绍商品的特点和价格 真心诚意的为顾客作好参谋 23 6 当顾客在挑选商品时要耐心 周到 请您仔细考虑不要着急 这双您感觉怎么样 再试一下吧 7 当顾客需要的商品暂时没有货时 应 对不起 这个款式刚刚卖完 你可以看看其他款式 如果你很喜欢这个款式 你可以留下联系方法 等到货我们马上通知您 如果你很喜欢这个款式 我可以去最近的店铺给你调一双 8 您好 这是我们新到的款式 及时向顾客介绍最新的产品资讯9 当顾客较多时 应说 对不起 让你久等了 请稍等 我马上就来 24 10 当顾客付款时 应唱收唱付 道 称呼 总共 元 实收您 元 找您 元 请收好 12 当顾客表示感谢时 应有礼貌的回应 不用谢 这是我们应该做的 13 当顾客离店时招呼比进来时更加重要 欢迎您下次光临 谢谢您 请走好 再见 切记 送别顾客的招呼比进来时更为重要 也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品 如果你在他离开时冷落了他 他会觉得你服务的目的是只是为了销售 服务就不够真诚 所以 不管是已经消费还是没有消费的顾客 只要是离开店时都应该说 欢迎下次光临 25 3 肢体语言 1 邀请的手势2 产品展示的手势3 引领的手势4 轻拿轻放 双手递送 例 一只丝袜的经历 26 面对顾客我们该具备什么样的态度 态度决定行为 行为决定习惯 习惯决定命运 27 每一位顾客都是我的好朋友 对待朋友我应该这样服务从微笑开始我应该很高兴为我的朋友服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任对待朋友要诚信 不能欺骗他们不要冷落你的朋友即使朋友不讲道理 我也会耐心的跟他解释当他没有购买商品离开时 我应当面带微笑的期待他下次光临 28 微笑打前锋 倾听第一招 人品作后盾 赞美价连城 著名销售专家马得其 29 第二章如何成为一名出色的导购 30 对于公司1 积极而热情的工作态度2 饱满的工作情绪3 独立进取的工作能力4 不断提高业务技能5 服从上级管理6 认真的完成上级下达的任务7 良好的人际关系8 善于与同事合作9 敢于超越业绩目标10 遵守公司制度真诚可靠 一 导购须知 31 对于顾客1 亲善友好的服务态度2 保持最真诚自然的微笑3 礼貌耐心4 提供快捷全面的服务5 能回答顾客提出问题6 准确的传达品牌信息7 详尽熟练的介绍所有商品8 耐心倾听顾客的意见和要求9 记住老顾客10 关心顾客并协助其作出正确的商品选择 32 二 导购员应具备的良好素质 商业素质 敏锐的商业洞察力职业道德与服务品质自身业务素质 充满激情与活力头脑清楚 办事认真善于沟通 交往持久耐性 适应力强有进取心 求知欲 业务素质 33 自信 成功的最大秘诀 宽容平和的心态 正确的价值观 良好的审美情操 心理素质 心理素质的提升 是依靠我们在日常生活 工作当中 敢于接受挑战 解决困难而不断累积的 34 与同事 共同协作 相互关心 相互帮助 相互谅解 彼此激励 树立团队精神与上级 关系融洽 不卑不亢 积极主动 尽职尽责 三 个人能力要求 协调人际关系 拉近与顾客距离 亲和力 待人接物掌握有 礼 有 度 待人接物能力 35 应变能力 以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误 这就要求导购具有 灵活的头脑 敏捷清晰的思维 能够快速地分析 综合问题 判断如何应对紧急突发事件 设施故障以及面对顾客投诉等等 36 表达能力 导购的表达是否清楚 有效 易懂 语言运用是否礼貌 准确 得体 有分寸 直接影响着顾客对商品和服务的满意程度 37 知识要求 出色的导购不仅在服务上周到 细致 在专业知识方面更深入了解 不断学习 熟练掌握商品知识 全面掌握专业知识 相关的店铺运作知识 个人文化知识 38 第三章领导角色的转变 39 一 职责转变 市场瞬息万变 服务质量的要求在提高 员工们的个性也和以前有了不同 作为管理人员 你还在一成不变吗 一成不变 NO 40 辅导者的角色 发现员工的潜能支持员工的创新意念鼓励员工积极参与分析及策划应付一切转变接受新职责 挑战性 现在 41 订立及检讨目标分配下属的工作做出决策激励员工解决难题主持会议建立信心 使员工投入工作 最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人 42 1 现场管理 我们的工作地点在 卖场 二 职责转变后的工作任务 也就是说 我们做什么顾客都能看见 43 不良形态营业场面 一个沉闷的现场气氛寥寥无几的客人行动缓慢的员工正在公式地重复着机械的语言和动作或无所事事地站着发呆 这时 请想象一下 如果你是客人 你有会有什么打算 44 所以 主管在卖场上应当是 五星上将 闹钟 将军 保姆 挑剔的客人 样板 45 2 有部分店长和主管存在以下的问题 只发号令 不做工作不敢管理 自己死做 遇到挫折 怨天尤人出现错误 推卸责任 不求有功 但求无过 如果你是员工 你有会有什么打算 46 1 在上班前的全面检查 上中或晚班的主管可先在店外观察 对店铺存在的问题作出归纳 并制定改善方案2 主持每日例会打气 设定当天工作目标 分配各项工作任务等3 跟进生意 清楚当月 当天 每个时段生意走势 当天 每个时段生意目标 分析各项竞争优势因素 从管理的角度 三 管理人员须知 47 4 服务跟进 评估和跟进同事服务表现 教练新员工和后进同事 对当天表现失准的同事作出指导5 店务跟进 货场摆板及样板保养跟进 店铺及仓库日常卫生检查 员工仪容仪表监督 收银工作 日常杂务工作安排6 货务跟进 分析货品的销售走势 跟进补货工作7 公司制度执行和监督8 处理突发事件 处理顾客投诉 协调与商场的关系 48 你的立场 公司 49 从顾客的角度 1 不需要一个一直站在服务台前的店长2 他不需要你在他面前批评你的员工3 当危机出现的时候你应当是第一个承担责任的 不推萎 不抱怨4 路过店面 我们应当让顾客感觉所有的人都是一个整体 店长 主管人员也包含其中 50 四 管理人员的技能 营运 ppt 51 第四章优秀的团队 52 凝聚共识是对团队进行有效管理的要素之一 团队的思想基础 相互的尊重相互的信任相互的付出 53 要想获得统一的思想 依靠 54 人际沟通三技巧 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 55 让信息流动起来 注意你有一张嘴却有两个耳朵 重要的不仅是你说了什麽 还在于你是怎麽说 多沟通要比少沟通好 把握团队温度保持士气 有一点团队联系活动 56 有管理人员总爱这样说 以 我 为主语的语言表达构成 第一步骤 阐述对方的行为第二步骤 阐述对我的影响第三步骤 阐述我的感受 57 团队合作的技巧 领导力 导购员坚决服从公司制度以及直属