楼层中班服务员工作流程及标准.doc

文件名SUBJECT楼层中班服务员工作流程及标准编号REF CODERD-HK-006执行职位POSITION楼层中班服务员使用工具TOOLS工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。页数Page共5页第1页整体质量标准WHOLE STANDARD保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一、班前准备着工装，化淡妆；准时到岗；接受领班对仪表仪容的检查。二、参加班前会（一）认真聆听领班对前一日工作情况的总结（二）聆听领班对当日计划卫生的布置和要求；（三）接受领班布置的当日工作定额；（四）向领班领取万能钥匙及工作报表。三、清洁所辖区域的环境卫生。（一）走廊：1、用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭干净；2、检查墙面有无破损，如有破损，立即报修；3、检查走廊地毯有无污迹，如有处理有掉的污渍，立即报洗；4、用吸尘器吸净各处灰尘。（二）电梯间厅堂：1、清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中；2、用擦布擦拭服务台、电梯门各处，保持干净无尘；3、用吸尘器吸净各处灰尘。（三）楼梯：1、清理各处垃圾，倒入垃圾袋中；2、用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。同早班四、开夜床（一）了解房态1、根据工作表上注明的房态确定VIP房的情况及其他主客房的情况。2、注意观察房门外是否亮有（请勿打扰）信号，并在工作报表上做好记录。3、确定夜床服务顺序：客人要求立即提供夜床给客人提供一个良好的休息环境和清洁的房间。文件名SUBJECT楼层中班服务员工作流程及标准编号REF CODERD-HK-006执行职位POSITION楼层中班服务员使用工具TOOLS工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。页数Page共5页第2页整体质量标准WHOLE STANDARD保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD服务的房间、房、一般住人房、空房。（二）进房1、以手指轻敲房门次，每次下，并说：“Housekeeping”。2、如房内无人回答，确认房内无人后，方可开锁进门。3、如房内有客人，待客答应后，应礼貌地询问客人可否需要夜床服务，如客人暂不需要，应立即退出，并在工作表上记下房号。（三）做夜床1、拉开房门直至夜床服务完毕。2、打开房内照明灯，拉上窗帘。3、将床旗按规定叠好，置于壁柜上方摆放整齐。4、将靠床头柜一侧的多空被向外端掀起成角，该角纵向直角边与被罩中线重合。5、取下挂在门后的早餐牌，放在床上开角处，餐牌与开角斜边平行摆放。6、将夜床赠品筐摆放在床床尾处，拖鞋摆放在床头柜下方。7、调试床头灯亮度，打开夜灯。8、将各种境内境外报放在报夹内，最上方摆放英文版的中国日报，报夹放在写字台中央。9、检查夜床开角是否整齐美观，是否符合要求，有无遗漏项目。10、如房门有两位住客，应开两个夜床。（四）整理房间1、清理烟灰缸及各处垃圾，倒入垃圾桶内，将烟灰缸洗净后摆放于规定位置，并更换垃圾桶内垃圾袋；2、更换客人用过的杯具；3、用擦布擦拭各处灰尘，同时检查设施设备有文件名SUBJECT楼层中班服务员工作流程及标准编号REF CODERD-HK-006执行职位POSITION楼层中班服务员使用工具TOOLS工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。页数Page共5页第3页整体质量标准WHOLE STANDARD保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD无损坏，如有损坏，及时报告台班服务员；5、补充房内用品，并按标准定位；6、检查有无遗漏项目；7、除廊灯、床头灯、夜灯外，关闭房间内其余照明灯；8、拉合窗帘。（五）整理卫生间1、打开卫生间照明灯，检查各设施设备有无损坏，如有损坏，及时报告台班服务员。2、撤除客人用过的毛巾类物品放在工具车布袋中。3、清理烟缸及各处垃圾，倒入垃圾桶内，并更换垃圾桶内垃圾袋。4、更换客人用过的杯具5、按标准清洗面盆、浴缸及恭桶，使之干净无尘、无污迹。6、用擦布擦拭各处，使之光亮无尘。7、清洗地面，保持地面光洁无尘、无水渍、无毛发。8、补充卫生间物品，并按标准定位。9、将地巾铺在浴缸正前方地面上，店徽“XX”正对卫生间门。10、检查有无遗漏项目拉上卫生间门至门框约角处；关闭卫生间照明灯。（六）出房1、拉上房门，取出万能钥匙；2、在工作报表上做好记录，包括房号、房态、进房时间、出房时间、补充的物品数量及报修的设施设备。文件名SUBJECT楼层中班服务员工作流程及标准编号REF CODERD-HK-006执行职位POSITION楼层中班服务员使用工具TOOLS工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。页数Page共5页第4页整体质量标准WHOLE STANDARD保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD五、客人租借物品服务。（一）领 取1、在客房服务中心领取时，检查物品是否完好无损。2、检查领取的物品数量是否足够。3、检查完毕，在借条上签字认可。4、将借条上交领班。（二）送予客人1、送物品给客人时，均使用托盘。2、轻敲房门次，每次下。3、客人将门打开后，应面带微笑，礼貌地用双手将物品递与客人。4、完毕，应礼貌地询问客人是否有其他的服务要求：“Is there anything else I can do for you?”如有要求，应尽量予以满足。（三）归还1、人用完物品后，应及时将物品归还服务中心。2、归还时，应检查物品是否完好无损。3、取回留在服务中心的那一联借条，并检查借条上记录的物品名称及数量与归还的是否一致。4、将借条上交领班。物品准确、及时送达。六、协助维修工入房维修（一）引领维修工入房1、维修工到达楼层后，首先查看维修房客人是否在房，如客人在房间，应电话与客人联系，征得同意后，方可引领维修工入房，如客人暂不同意入房维修应与客人另约时间。2、在走廊遇见客人或领导时，应侧身点头示意并微笑问好。按进房的程序标准进入房间。文件名SUBJECT楼层中班服务员工作流程及标准编号REF CODERD-HK-006执行职位POSITION楼层中班服务员使用工具TOOLS工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。页数Page共5页第5页整体质量标准WHOLE STANDARD保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD（二）协助入房维修1、打开房门，直至维修完毕；2、维修时，应协助维修工移动房内用品，维护好房内设施设备；（三）验收1、维修完毕，应认真检查验收。2、检查合格后，方可在维修单上签字认可。（四）善后工作1、迅速整理维修时污染的地方，将移动的物品按标准摆放回原处。2