收费人员培训教材试题版.docx

9 金沙项目市场部收费人员培训摸拟试题重点注：试题一般以判断、填空、选择、简答、论述形式出现，但都拓不开教材判断题是针对收费员对整个教材强调的正确工作态度与方法的理解与运用金沙市场部收费工作是恒艺物业管理服务有限公司的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，是公司对外联络的一个窗口，也是内部各部门相互协作的工作。（问答：收费员的工作是什么性质的工作？）培训目的：是要运用到工作中去看得见改变，努力提升服务意识，对不及格的人员扣绩效或待岗类处理。军事培训是为了提升个人气质与整体形象，必须积极锻炼自己。恒艺物业管理服务有限公司服务宗旨：服务第一，顾客至上，认真工作，注意安全。（填空题）具体工作内容和工作要求如下：一、日常工作规范：1、 上班时间为白班早上7：50接班，到晚上19：50下班，夜班为19：50到第二天早上7：50下班。收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗等。2、 热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。 3、 公司领导或其他重要客人的车入场，应起立，热情、主动致意并保持微笑。（问答：领导车进入车场收费员怎么做？）4、 上班时间，保持工作区域清洁、整齐，维持岗亭周边秩序（非相关人员应禁止进入岗亭内），不聊天，不吃零食，不大声喧哗。不玩手游， 夜班禁止睡觉；不得在岗亭内修指甲，化妆等与工作无关的事。5、 对川U或川V的车入场，要提高警觉性，并及时报告给02。杨天明车牌：川A00406，杨凤鸣：川ALQ368，蒋友坤：川A33838，俞中兴：川A9X1R9，代祥：川A608C1，周建：川AEK159（填空题）6、 账目清楚，及时上交收到的费用，做到日结月清，不拖欠不挪用；不多收，讲诚信，守规矩。对未收到的费用或收取的未计入电脑的费用第一时间报告，并在上报的流水报表（每天写免费多少，收费多少的条子）上注明。对在金鼎轩和红木家私消费的车第一时间拍照上报。7、 对当天发生的大小事做好详细记录，以便查考。（记录本的作用是什么？）8、 熟悉设备性能，掌握简单的基础维护技能，对设备出现故障要及时上报，以便第一时间修复。二、工作流程规范：1、 接班前，着装整洁，佩戴工牌，巡查岗亭周边是否有异样，及岗亭内设备是否齐全和运行是否正常，岗亭内是否整洁。2、 接班，登录系统点击换班，并立即清卡，对于未消的卡请上一个班的同志解决。做好交接班记录。3、 上班，注意以下情况：A、重新启动电脑前，做好抄单准备，将入场的车辆手抄单形式，并以良好的态度耐心解释。对入场车辆时发现车辆有缺损或擦痕第一时间报告02及安保人员，好在第一时间提醒车主，有效防止车主出场时强加给我们所造成直接经济损失。（接班后首先做的什么？）B、对于出场的车辆，刷卡前主动询问是否有收银条，刷卡后要进行对比进出图像；C、对于消费金额不足规定要求或过期收银条，微笑解释，请付款；D、对于图像对比不一致的，得询问和请车主出示身份证、行驶证、驾照三证并做好登记；（对进出车辆图像对比不一致该怎么办？）E、对一卡多用的熟悉车主提出警告，屡劝不止的，收回月租卡交回办公室处理；F、对于在场内擦挂的车辆出场经保安同志要求免费放行的，第一时间上报，待管理员消卡；G、遇上车主态度粗暴，必须保持冷静，不可与车主发生争执，同时通知02前来协调；H、如果有车辆强行冲关，第一时间报告02及报警。详细记录下现场发生的一切情况，包括车牌，车型，司机特征等等；I、在岗亭发生擦挂等突发事件，及时关闭口子并保护好现场，拍照后上报，如果道闸有损，要通知道闸公司来人维修，做好记录。（岗亭发生突发事件怎么做？）J、设备故障自己无法修复时，第一时间上报，并对工作作出相应调整，维护好岗亭周边秩序；（设备发生故障怎么办？）K、平时巡查岗亭及周边是否存在安全隐患，若有异样发生及时上报；L、收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息；M、使用文明用语“请交元”，收费员收取现金后，按“确认”键，并将票据给车主，要按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言；（收费后的服务工作是什么？）N、收费桌应保持整洁，除摆放记录本、笔、部门下发的各类表、茶杯外不准放有其它物品。4、 下班前，巡查设备是否齐全及运行是否正常，做好下班前的工作准备及岗亭卫生，再次清卡，检查记录本记录是否有遗漏。交接班的同时收管好现金（对现金安全负责，发生差错自行赔偿）。5、 下班，等到下一个同志接班后换班登录后正式下班。三、岗位服务礼仪礼貌规范：仪容仪态要求：1、上班时间，服装整洁规范，服饰整齐端庄，搭配协调。保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，这样才会给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（填空题）2、上班时间，禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。3、上班时间，仪表仪容端庄，不准打瞌睡和斜着、躺着收费，就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感，要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。集中注意力，不得在车主出场时东张西望，确保视线与车主接触，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，保持微笑，表现出很友善，不急躁、不心烦、不卑不亢，禁止出现冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓、厌倦或不屑的表情。严禁把私人情绪带到工作中来。（请论述车主出场时收费员的工作表现？）行为要求：（请论述收费员的行为表现？）4、上班时间，不准打私人电话或电话聊天。5、上班时间，任何情况下不得发生与车主争执。6、上班时间，不准看书籍和报纸。7、上班时间，不得有闲杂人等进入岗亭内高谈阔论，影响公司形象。8、上班时间，不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。9、上班时间，把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入出口的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。注意摆臂动作，摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬，摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。（请问：车主出场时手势的规范动作？）语言要求：10、语言亲切、语音适中清晰，真诚，交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺车主或加以不当举止如掷扔票、卡和零钱！11、上班时间，在节假日配以问候、祝福语，以达到文明服务的目的。12、上班时间，说话声音、语气、语调是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。要调整好心情，热诚细致服务。杜绝口气伤人。13、上班时间，在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）懒得理你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！（试举例说出五个或十个收费服务工作禁忌语言？）态度要求：（请论述收费员的态度要求什么？）14、上班时间，面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“欢迎你”，“很乐意见到你”，也可能是“对你表示赞许或欣赏”等等。15、上班时间，服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为车主解决实际困难，热情耐心地对待车主，特殊情况处理时要迅速、周到，对待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（简答怎么样评议收费员的服务态度好坏？）（1）热情服务，要急车主之所需，想车主之所求，认认真真地对待每一位车主。热情帮助车主解决困难，对车主提出的要求，无论事情大小，均要给车主一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助车主解决疑难问题。一时满足不了的，要向车主讲清原因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。（3）委屈服务。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待车主。车主有意见要虚心听取，车主有情绪要冷静对待。即使车主有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收停车费等手段。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。四、常用礼貌用语：（试举出五个或十个礼貌用语？）1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、麻烦了、请原谅、非常抱歉（简答题）3、征询语：请问我还能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4、“请交费XX元，收您XX元，请稍等！”、“找您XX元，请收好！”5、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声，谢谢光临，欢迎再次光临，请慢走6、逢恶劣天气时，需增加恶劣天气提示语：“雨（雪）天路滑，请您慢行！”、“雾天，请您注意安全！”；7、逢节假日，需根据实际情况，增加节日问候语，如：“祝您春节快乐”、“祝您节日愉快”等。8、驾车人未系安全带时：请系好安全带，祝您一路平安！9、夜间：夜深了，请您小心驾驶！夜间行车，请您注意行车安全！10、当受到表扬或得到感谢时：不用谢，这是我应该做的，别客气！11、对钱币的真伪有怀疑时：对不起，先生（小姐），可以换一张钱币吗？（当收费员收到假币时怎么做？） 提示：不能直接说司乘的钱币是否为假钞，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。（对不起，请你换一张，谢谢。）12、司乘所驾车辆不符合免费条件要收费时：对不起，先生（小姐），您这次不符合免费车辆条件，所以我们要按章收费。 提示：要按文件规定向司乘解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。13、司乘问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！ 提示：如确定不清楚的路况或业务，要如实告诉车主，不能含糊其词误导车主。可建议车主询问交警或清楚此业务的人。14、车主对收费标准有异议时：对不起，我们是按物价部门核定的收费标准收费的，请您理解。（必要时出示有关文件）（请问车主对收费标准有异议时怎么做？注，特别入场收费方面，政府也没有明文规定）5、 收费员岗位职责（以下是蒲教官的补充教材）1、当班期间保持良好的岗位形象和注意自身的言行举止及仪容仪表，文明执勤，礼貌待人，按公司规章制定严格落实每天的工作任务。 2、严格按照公司规定的收费标准，收取用户的停车费，熟悉收费系统各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。 3、当有车主对所缴费用产生异议时，向车主耐心解释，文明热情的服务。 4、在停车场道闸系统出现故障时，对缴费客人要礼貌解释，及时通知班长并报告管理处安排维护人员立即处理，并做好相关记录。 5、遇有要求免费的车辆时，需经过管理处同意，免费处理车辆要做好工作记录，供管理处、财务部门查帐核对。 6、负责做好各种特票（优惠劵、免费劵）收缴、登记工作。 7、负责按规定做好收费的交接工作。接班人接班时，应当面点清IC卡、金额及票据，认真辨别钞票真伪，接班后发现有异，由接班人负责。 8、严禁在车场电脑中更改数据资料、玩游戏，严禁挪用、贪污车场公款，违反者予以辞退，情节严重者送公安机关处理。 9、如有车主遗失停车卡，要仔细检查电脑记录，并立即报告财务部，确认取卡时的车辆于遗失停车卡的车型、车号及颜色是否一致，详细填写停车卡遗失登记表，收取停车费。同时收取制卡工本费50元，给予发票和