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文档简介

前台培训课程 前台同事 你了解自己的工作性质吗 1 你对目前工作岗位的认识2 你对目前工作岗位的定位 前台是什么 服务员 跑腿的 打杂的 前台 是公司对外的形象窗口 是公司内部信息流通的纽带 是连接公司与同事 客户为一体的岗位 非常重要 前台工作的特点 一 一 重要性1 第一印象前台是同事和客户第一次看到公司的形象 第一次听到公司的声音 第一次感受到公司的服务 会刻下第一印象 至关重要 2 第一选择前台的主要工作是电话接听和客户接待 除了此类信息的顺畅达成以外 还可以为同事及客户提供贴心的服务 而这类服务 会很大程度上决定他们的选择 前台工作的特点 二 二 特殊性1 一次性和多次性一次性 即不可储存 一旦犯错不容易弥补 多次性 即应对反复的工作并找出其中的技巧 2 基础性和重要性前台的工作比较基础 但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常重要的影响 3 有形性和无形性前台的工作看得到的是服务 看不到的也是服务 前台工作人员需要具备的能力 沟通能力 学习能力 表达能力 调节心态的能力 前台要具备的条件 1 良好的服务意识2 行为举止 大方得体 端庄亲和3 平和的心态和良好的修养4 职业素养5 保密意识 具体怎么做 一 服务意识某公司的前台小姐是这样接听客户电话的 客户 您好 请问贵公司人力资源部的张小姐在吗 前台 对不起 我们公司人力资源部没有张小姐 客户 那么 请问人力资源部哪一位负责招聘 我想咨询一下 前台 你可以上网查或者直接来公司问 客户 您能帮我转接一下电话吗 前台 对不起 转不了 具体怎么做 二 行为举止1 不剪怪异发型 不染奇异颜色 没有异味和油腻 2 不化浓妆 不佩戴夸张的饰品 3 保持清洁 可用淡雅香水 4 衣着得体 不穿过分暴露 性感的衣服 穿高跟鞋走路时 保持安静 5 不喧哗 不吵闹 不和与工作无关人员嬉笑娱乐 具体怎么做 三 心态和修养1 心态平和 乐观 2 修养良好 待人处事有礼有节 具体怎么做 四 职业素养1 接待工作 对待客户 要热情大方 主动迎接 亲自带到相应位置 微笑送走 2 电话接听或转接 电话响起四声前接听 接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西 热情亲切 语言简练规范 语速 音量适中 业务熟悉 3 保持工作区间环境卫生的整洁干净 舒适安静 礼仪要求 1 礼仪要求 具体怎么做 五 保密意识1 禁止向外泄露公司的文件 邮件 报表 合同 协议等资料 2
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