万科地产客户服务模拟验收管理程序

全面质量管理体系作业指导书文件编号 版 本 号1生效日期 模拟验收管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 职务日期部门负责人 职务日期ISO9000工作组 职务日期起草部门主管领导签发 职务日期1. 目的与适用范围1.1. 目的 为提前发现并解决入住后客户关注的问题，改善交付时集中投诉的现状，进一步提升客户满意度。1.2. 适用范围 本制度适应于金地深圳区域公司开发的即将交付项目。该工作的开展应在正式交付 天之前开始进行,并保证预留 天交付物业开展保洁工作。2. 术语及定义2.1. 模拟验收：从客户角度、国家验收规范对、合同、销售承诺等方面对即将交付的楼盘作全面检查的工作过程。3. 职责2.2. 品牌客服部2.2.1. 模拟验收工作由金地深圳公司品牌客服部牵头，组织物业管理部门、工程等相关部门参加，对即将交付项目进行模拟验收。2.2.2. 全面负责所属项目的模拟验收工作。2.2.3. 协调公司各部门，负责组建模拟验收工作小组。2.3. 公司其它部门2.3.1. 负责配合模拟验收小组的工作。2.3.2. 负责制定整改计划，统筹安排各承包商对存在的问题进行整改。2.4. 公司物业管理部门2.4.1. 配合模拟验收，并开展物业管理的前期介入工作。4. 工作程序4.1. 模拟验收的主要内容4.1.1. 对交付项目应具备的相关资料作全面的检查。资料包括以下方面的内容：产品交付证明资料、公司自制的交付文件等。4.1.2. 核对实体面积、丈量面积、合同标注的面积是否相符4.1.3. 检查房屋的居住环境、噪音、安全方面是否存在问题。4.1.4. 检查小区的绿化、商业配套方面是否存在投诉隐患4.1.5. 从客户使用角度对产品作全面检验。4.2. 模拟验收的前期准备工作4.2.1. 成立模拟验收工作小组。4.2.2. 工程部（该部门的名称在金地如何叫？ 请你们修改。其它涉及部门标准的叫法我不是很清楚，也请你们一并修改）需要完成自检整改达到交付条件后进行，方可进行模拟验收。4.2.3. 在模拟验收工作开始前x周内召开模拟验收准备会，制定模拟验收工作方案。工作方案须包括模拟验收的验收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容。4.2.4. 准备模拟验收所需的相关文件资料及各类表格，其中包括户型图、实体检查标准、模拟验收检查表等。 4.2.5. 品牌客服部应对项目交付前的投诉的潜在风险（如周边环境、配套设施、销售承诺等）进行评估。4.3. 模拟验收过程4.3.1. 文件评估。模拟验收工作小组应对交付证明文件是否齐备作出评估。交付证明文件包括竣工验收备案证表，消防、规划、人防等验收证明，永久水、电、市政及煤气、通信、通邮等生活必需的基础设施项目配套完成证明，住宅质量保证书、使用说明书，室内环境检测报告等。如果相关交付证明文件不齐备，应进行风险评估，并应制定相应的解决方案。4.3.2. 从使用角度对质量检查。模拟验收工作小组应安排足够的人员从销售合同承诺及业主投诉的角度对工程的实体质量进行全面检查，将发现的问题记录在模拟验收检查表中，并进行汇总，汇总结果转交工程部。模拟验收检查表应根据销售合同约定的质量要求及客户所关心的具体问题，由模拟验收工作小组负责牵头进行编制。4.3.3. 如果工程没有完工，应对工程进度作全面评估。4.3.4. 检查物业管理准备工作4.4. 问题整改4.4.1. 工程部根据模拟验收检查表，制定质量整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，落实奖惩措施，统筹安排各承包商对模拟验收过程中发现的问题进行销项整改，并对改进过程及质量进行控制。完成后将整改结果汇总并报请模拟验收小组复查。4.4.2. 其它部门根据检查结果作相应的整改。4.4.3. 对于整改完成的问题由模拟验收工作小组对完成结果进行销项验证。对于部分目前难以整改或不能整改的问题，模拟验收工作小组应评估风险，确定对策，并提请公司主管领导审批。4.5. 模拟验收总结和反馈4.5.1. 信息管理。模拟验收小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报甚至日报的形式，将模拟验收工作的进展向公司相关部门和公司领导通报。4.5.2. 模拟验收发现的问题关闭后，由工作小组提交模拟验收结束申请和模拟验收总结报告。4.5.3. 针对模拟验收中发现的具有