毕业论文-职业道德与如何与客户交流.doc

高职毕业综合实践报告毕业综合实践报告题目：职业道德与如何与客户交流姓 名李雪学 号2010091206116学 院机电学院专 业汽车技术服务与营销指 导 教 师刘丹丹企业指导教师协助指导教师2013年4月20日（宋体小三居中）装订线摘 要说明：职业道德是一直以来的一个社会问题，这个问题一直是个有争议的问题，对于我们这样的服务行业来说，和客户的交流也是个很重要的问题，因为那会儿老说的客户至上，但是有的时候什么事儿都是双方面的，所以，要根据现在的现状，根据自己对职业道德和客户的沟通的调查和网上查询的资料，分析了解现在的现状，并根据现状提出自己的见解关键词：职业道德，服务 客服人员目 录1绪论：职业道德的概述2 职业道德的主要内容2.1职业道德的特点2.2 职业道德的社会作用3 服务职业道德现状分析4服务意识增强5生活中的例子6自我建议7心得体会结论 Y致谢 Y参考文献Y1职业道德主要内容：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。职业道德的涵义包括以下八个方面：（）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。2.职业道德的特点：通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点：（1）职业道德具有适用范围的有限性。每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。（2）职业道德具有发展的历史继承性。由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。（3）职业道德表达形式多种多样。由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。（4）职业道德兼有强烈的纪律性。纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。3.职业道德的社会作用。职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。（2）有助于维护和提高本行业的信誉。一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务。（3）促进本行业的发展。行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。（4）有助于提高全社会的道德水平。职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。3 服务职业道德现状分析服务行业是城市精神文明建设的重要窗口，承担着服务城市发展、方便顾客出行、展示城市文明形象的重要社会责任。近年来，在服务行业不断的改进和顾客不断的认可和鼓励下，服务行业要，树立一流服务标准，全力打造服务优秀，努力走在全国同行业前列，成为顾客信赖的重要依靠和提升城市文明建设水平的重要力量。如今的服务行业的服务还是较为关心的话题，在对50人调查中，有46人觉得我从4S店买了车就应该时时刻刻的关心着，有活动老想着我们，2人觉得老是天天追着很烦，2人觉得适当就可以了，4S店的领导就觉得我们应该时刻为顾客着想，我们要事事做到最好，即使把信息通知给顾客，即使有的觉得烦，我们也应该做到时时通知，顾客至上，对于“你希望接到买车的店时时想着自己，每次作完维修保养后的回访”这一问题，有31人选择希望，17人选择偶尔，2人选从没，也就说明了，希望接到买车的店时时想着自己，每次作完维修保养后的回访。另外，在50人中，60%的人在汽车售出后都希望接到店里时时的回访关心，35 %希望偶尔接到只关于自己的车辆的信息的提醒，5%觉得自己知道自己的车辆的情况，不希望老收到回访，觉得烦.这也说明了，4S店还是希望把服务做到最好，不希望顾客的车在自己家修完保养完后有任何问题。随着市场经济的不断深入和社会环境的改变，服务企业在注重职业道德建设方面取得了一定成绩。服务水平得到了提高。服务水平与顾客对公司的信任的满意度息息相关，也体现出企业的管理水平，这是企业发展水平最直接的体现。4S店所在的地理位置，规模，和人员的组成，是否能让顾客放心，是否能满足顾客的需求。随着生活水平的提高，人们对汽车出行的要求也越高，不仅要求车厢的空间，车型配置，舒适程度，也能反映乘坐的舒适程度此外从这些，也就能反映出顾客对车的要求，也能说明对4S店的要求，对售后的需要。在现在的社会背景下，要求我们服务行业的人员，要有很高的素质，职业道德水平一定要高，现在的社会对服务行业的要求也越来越高，现在好多的顾客都希望服务人员事事都为自己想，但是，也有些无理取闹的，所以这就要求我们有很好的处事方法，不能盲目。也要有好的心理素质，和承受能力。4服务意识增强然而有少数职工职业道德水平不高，服务意识不强，对职业道德的重要性认识不足，有的认为：“客服人员是伺候人的，顾客态度好，我就服务好，顾客不讲理，我也不会委曲求全等。”由此可见，要想提高服务水平，必须从根源抓起，从思想意识上深知服务的重要性。只有从思想上认识到职业道德的重要性，才能体现在工作中，服务周全，照顾好每一位顾客，从而做到让每一位顾客满意。提高客服服务质量是我们的主要工作，也是一个永恒的课题。多年来，客服人员做了大量细致的工作，但是随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，购车人员流量的增加，对客服服务提出了更高的要求，传统的服务形式、项目、内容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高客服服务质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的难题提高客服服务质量需各部门共同努力。提高客服系统的服务质量，不仅仅是客服部门一个部门的事情，它涉及到其他职能部门的方方面面。这些职能部门都直接或间接地影响着客服服务质量的提高。因此，在加强客服服务素质提高的同时，必须齐心协力，共同奋发。 多年来，客服系统千方百计抓管理，提高服务质量，制定了各职责作业标准，各工种作业程序，劳动、作业纪律等等，以规范服务人员的“服务行为”，提高服务质量。其出发点是提高服务质量，抓服务人员素质这一点，而有些服务人员谈到抓服务质量时，更多的是关心改善服务环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的“错位”，使日常服务质量形成抓一时好一时，总体进步不大的状况。客服人员服务行为、服务形象不断规范，公司制定了严格的规章制度和行为规范，如客服人员服务规范，确保服务质量。客服人员统一着装，春夏秋冬工装统一了式样、款式和颜色，精神面貌明显改进，服装向美、齐、新方面发展，逐步形成客服行业的服务方式和形象。从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适应服务的需要，目前，客服从业人员队伍相对稳定，大部分人员对业务知识、常识了解的较为广泛，掌握的也较牢固，并能运用于服务之中。党团员发挥表率作用，员工之间互助友爱，乐于帮助他人，优秀员工不断增多，自觉完成本职工作，并能紧紧围绕在党、团组织周围。随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会政治、经济、文化的飞速发展，人民的文化知识、文化素质的提高，经济实力的增强，售车企业也有了长足的发展，所以客服服务质量的提高迫在眉睫。顾客对服务的综合满意率下降，客服从业人员的敬业精神都存在不尽人意的环节和现象，主观上、客观上，突出反映在下述几点，亟待予以改善，以提高服务质量，满足顾客的需求。建立信息管理工具，用以提高管理水平，降低经营成本。改革传统管理模式，实现顾客信息化管理，降低顾客信息管理成本，提升售车企业信息化服务水平。5生活中的例子：从实习到现在，我也是发现了很多的问题，也有很多的事情，最早在校园里的时候，总是想着到时候该实习了，就去实习，也没有什么难得呀！但是真到了实际的时候，就发现其实不是想得那么简单，我也遇见了各种各样的问题。 最早实习的时候，我是在展厅做引导，在做引导的前几天就能感觉出来，进店看车的人，形形色色，什么样的人都有，有的是进来看看就走，有的可能是附近的居民，买完东西顺便过来逛下，还有的就是遇见紧急问题，来解决的，我们是不管进来的是什么样的人，我们必须问好，做好我们的本职工作，帮着引导顾客看车，帮着找销售顾问介绍车，如果到最后能成交成功卖出车，我也觉得有成就感，有的只是瞎看看的话，也会多少有点失落，但是，这些都是正常的。记得实习的时候，有几次是让我印象特别深的，就是有一次下雪的时候，我们要去院子里帮着把新车上的雪，和场地里的雪清理了，在门口铺上防滑垫，我们的总经理也下来帮忙，有顾客进来，也提醒顾客小心，帮着把警示牌摆上，我觉得总经理都能下来帮忙，觉得挺不可思议的，我们做的也十分的好，为顾客着想，让顾客能有个舒适的，安全的购车环境。 有一次，顾客早上进店去验车的时候还是高高兴兴的，但是中午验完车回场区的时候，本来也应该是相安无事的，但是，顾客回来的时候，就生气了，就去找经理，在经理室，大吵大闹，喋喋不休的，最后才知道，是因为反光镜下的地方，被划了个大道子。因为毕竟是新车，顾客就高兴了，我们最后免费给顾客维修，但是顾客心理还是不太平衡，毕竟是新车，自己还没有用呢。我们最后还给了顾客点代金券，本来觉得这样顾客就应该没事了，但是在去前台领代金券的时候，我们前台的工作人员，按照惯例问了下怎么给的代金券，为什么给的。结果顾客又急了，大吵大闹的，说不需要什么破代金券，要求直接换车，最后在我们经理的耐心解释说明下，最后才平息了此次事件。后来我们经理为了以后避免这样类似的事情发生，我们进一步的改进了我们的制度，我们制定了个，验车前检查车辆，出厂区前，让客户签署一个车辆外观完好无损的单子，这个不是我们想逃避责任，而是我们想把问题明确化，不希望有扯皮的事情发生，毕竟新车，谁也不希望车有伤，这样也是为了更好地问顾客服务，更好地完善我们的政策，更好地为客户提供方便，放心的购车环境。还有一次，有个女顾客的进店的时候，就有点不太高兴，就直接去找经理了，最早我还不知道是什么情况，进店时给她问好，她也爱答不理的，后来我旁边的同事告诉我，那女顾客是过来找麻烦的，是最早在新车做装饰的时候，给贴膜的时候，车后挡风上的膜没有贴好，给贴的有点起泡，顾客不满意回来找店里，店里一看果然是贴的不太好，答应顾客从新给贴，但是贴完后还是不太满意，其实当时已经没有问题了，有个小泡泡什么的，在阳光下晒晒就应该会消失不见的，但是还是不满意，我们的工人反反复复给贴了好几次，不仅增加了我们的成本，也无形的给我们的工人填了很多不必要的麻烦。就这样我们已经很好的处理了，但是那个女客户最后开始有点无理取闹了，从我们的装饰间生抢了我们的原装的头枕，我们为了平息她的怒火，就没和她理论，但是，他这次来，是说我们给她贴完膜后，后挡风的加热丝坏了，也让我们免费给更换，我们因为不能确定是什么原因，所以我们当时没有答应给她换，后来女客户在厅里打电话，说什么要告我们给我们曝光，说我们这不好那不好，但是我们是老店了，有60年的历史了，最后还叫了家里人一起来店里闹，最后，是在没办法了答应给她换，可是，谁知道，她居然会第三次又来了，再来的时候，我都对她有印象了，我就知道这次来又不会有什么好的事情发生，结果，果不其然，她可能觉得我们店好欺负，老会拿优惠去平息事情，尝到了甜头，这次居然又是因为点自己发现的根本不算问题的事情，来店里讹诈，要倒车影像，倒车雷达，导航，这次的确不是我们店的问题，我们没有给她任何的东西，她就拿要告我们，搞坏我们名声来吓唬，但是还是没有得逞，最后，那个女客户最后发现最后讹诈不了了，就自己灰溜溜的走了。我觉得我们也是存在各种不足的，但是我们也是在不断完善的，不断进步的，但是在遇到这样不讲理的顾客的情况下，我们还是要保证我们的职业道德，我们也要有很好的抗压能力，也要有很好的耐心和自我控制力，尽量给顾客解释，解决问题，把损失降到最低，圆满的解决问题。在实习的第三个月，我到了客服部，在客服部，也不是我原来想的就打打电话这么简单，在客服部也是有很多事情要做的，首先要做的就是把基本的专业用语都背下来，在接电话和打电话的时候，都有一套专业的用语，毕竟我们是有规定的，毕竟没有规矩不成方圆，当我在刚开始打电话的时候，我还是有点紧张，好多的地方都说错，我特别的慌，但是，好在我给用户做回访的时候，遇见的用户都特别好，一听我说话都有点不流利，也没有有怨言，还是很认真的配合，这点给了我很大的信心，我在练了几天之后，终于走向了正轨，觉得，还是不错的，但是在天天打电话，我的嗓子有点吃不消了，嗓子开始变哑了，我就开始吃药，多喝水，但是还是不太见好，我就去医院看了看，最后，在家调整了两天，就恢复的差不多了，到了单位我就在努力地把我落下的进度赶上，我们经理看见我后，听我说话声音还是没有恢复好，就说不用太着急，慢慢追，现在主要任务是把嗓子养好，特别的关心我，我特别感动，我就觉得我应该好好工作。在做回访的工作的时候，什么样的用户也都能碰到，在有的问题上需要用户打分的时候，有的用户都没有等我们都把问题念完，就都说打满分。我觉得有的是不愿意听我们说，觉得服务行业都这样，都需要有点像强迫他们似的，都要满分，有的是觉得都挺不容易，服务的也不错，就省得我们说一大堆了，为了我们好，都打的满分。但是，事事都不是这么如意，这么一帆风顺的，也能遇到反映问题的顾客，我们每次都会认真地详细的做出解释，也会认认真真的记录，把用户反映给我们的问题逐一的反应给领导，让我们也有更好的改进，在有特别不满意的用户，我们会填个反馈的单子，让我们的领导，总监，去核实问题到底出在什么地方，到底该如何解决，最终会给客户一个满意的答复，我们会尽力把事情做到最好，毕竟人无完人，企业也是一样的，我们都是在不断发现问题，不断改进和完善问题，把事事都做到完美，更好地问用户服务。更好地完善我们的制度。6自我建议我认为，各个行业都有各自的不足，也有自己做得好的地方，我们应该发扬各自的优点，改正各自的不足，我觉得我们只是有一套完整的制度体系是不够的，我们应该每个人从自身做起，自己严格要求我们，更好地为用户服务，更好地为公司创造利益。客服职业道德既有外在的职业道德行为规范，也有内在的职业道德素养。客服职业道德建设不仅要抓好外在的行为规范，更要注重抓好内在的道德素养建设。因为在职业活动中，人是职业道德的主体，客服职业道德是通过人们的职业活动、职业关系、职业作风，以及它们的社会效果表现出来的。在社会分工的三百六十行，各行各业都有其本行业的特点，有着不完全相同的规范。但无论什么样的职业道德，其核心和灵魂都是一致的为人民服务。而支撑这灵魂核心的动力源泉是热爱祖国、报效祖国的远大志向，这就是客服职业道德建设的内在道德素养。 7心得体会随着毕业论文的设计完成，也意味着我的大学三年的结束时刻快要来临了，我将不再是学生。学校时，总是觉得自己什么都会，学的都挺好的，但是，当论文越写越多，越到后来越觉得难，才明白自己还有好多的知识还没有掌握，别人很快就能做完的东西，我需要更多的步骤、更多的时间以及更多的心思。这次完成毕业论文的过程中，我不光是在完成着自己的作业，还是对自己这三年来的知识的一个总结和融会贯通，使得自己的知识不在是一点一点的，变成了一块。在完成论文的过程中，一次一次修改，一次一次的和同学讨论一下各自的心得，让我觉的这不是一个人的战斗，而是一次需要合作才能完成的任务，有的时候，自己一个人在看书、看材料，里面的知识是怎么也弄不明白，但是和朋友同学交流的过程中，人家的一个提示，就会使我豁然开朗。这使我明白，一个人的力量是有限的；三人行，则必有我师；多向其他的人学习，对自己是非常好的。自傲使人后退，自谦使人前进。论文完成了，最大的收获就是为了目标，自己一次次的失败，一次次的重新尝试，培养了自己的永不气馁的精神，最终论文的好坏也就成为了次要的了，虽然我的论文做的不是很好，但是我相信它会是我最为珍惜的财富，它象征着我的成长。 2 XXXXXXXXXXXX参考文献（宋体小三加粗居中段前段后1行）（内容宋体小四）参考文献按在正文中出现的顺序列于文末，请采用 GB7714 87 文后参考文献著录规则的新规定，其中包括作者、书名 / 文章名、出版社（需要加城市名） / 刊名、出版年份 / 刊发卷期、起止页码。其中：专著 M 、期刊文章 J 、报纸文章 N 、论文集 C 、学位论文 D 、报告 R 、析出文献 A 、未说明的文献 Z 。体例如下： 1黄济.教育哲学通论M.太原:山西教育出版社，1998: 9-10. 2美约翰杜威.民主主义与教育M.王承绪译.北京:人民教育出版社,2001:5. 3Clark Kerr. 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