餐饮服务与管理(第三版)(李勇平).doc

附录1章后习题参考答案与提示第1章口 基本训练口 知识题11阅读理解1）参阅教材1.1.12）参阅教材1.1.23）参阅教材1.1.34）参阅教材1.2.15）参阅教材1.2.212知识应用1）单选题（1）C （2）A （3）A （4）A2）判断题（1） （2） （3） （4） 口技能题1）在每一道菜上菜前由司仪人员用文艺演出中报幕的方式，简要介绍每一道菜的情况2）高档酒楼、团体供餐机构、食街和小吃、酒店（宾馆）餐厅、火锅店口 观念应用口案例分析咖啡厅在酒店餐厅中的营业时间最长、顾客群体较宽泛，因此通常被安排在酒店的底层，以方便广大的用餐群体口单元实训 略。第2章口 基本训练口 知识题21阅读理解1）参阅教材2.12）参阅教材2.23）参阅教材2.322知识应用1）多选题（1）A、B、D （2）C、D （3）A、B2）判断题（1） （2） （3） （4）口技能题1） 可从生产的组织方法、精度要求、速度要求等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点进行比较。2） 可从服务对象、服务标准、员工素质等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的服务特点进行比较。口观念应用口案例分析餐饮服务是种面对面的服务，无论其服务质量好坏，客人均要照单全收，无法回避。此案例中，该副市长既“享受”到了服务不当招致的菜肴上身，同时也对酒店快速、高效的补救留下了良好的印象。因此，这要求每位服务人员都要时刻注意自己的言行举止，为客人留下真正意义上的“享受”。口单元实训略。第3章口 基本训练口 知识题31阅读理解1）参阅教材3.1.22）参阅教材3.2.23）参阅教材3.2.34）参阅教材3.2.432知识应用1）单选题（1）B （2）A （3）A2）判断题（1） （2） （3）口技能题略。口观念应用口案例分析这部分餐具短缺主要是住店客人在房内用餐，房内用餐服务部送菜后没有及时收回造成的。由于这家饭店的餐饮部与客房部没有协调好，故使这部分餐具滞留客房。解决的方法主要有：餐饮部定时派人去各楼层取回餐具，或者由客房服务人员及时将餐具送至管事部。口单元实训 略。第4章口 基本训练口 知识题41阅读理解1）参阅教材4.1.22）参阅教材4.23）参阅教材4.342知识应用1）单选题（1）D （2）B （3）D2）判断题（1） （2） （3）口技能题略。口观念应用口案例分析 略。口单元实训 略。第5章口 基本训练口 知识题51阅读理解1）参阅教材5.12）参阅教材5.23）参阅教材5.352知识应用1）单选题（1）D （2）D （3）D2）判断题（1） （2） （3）口技能题略。口观念应用口案例分析 当事人是这样评论的：“第一，这顿饭菜很精致，但没吃饱；第二，今天母亲大寿，原本想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果也不会很好，所以只拍了几张；第三，原本想搞得热热闹闹，但服务员包下了派菜，整个过程便冷冷清清了。”口单元实训 略。第6章口 基本训练口 知识题61阅读理解1）参阅教材6.12）参阅教材6.23）参阅教材6.34）参阅教材6.462知识应用1）单选题（1）D （2）B （3）C2）判断题（1） （2） （3）口技能题1）参阅教材6.3.32）参阅教材6.3.3口观念应用口案例分析宴会的服务程序犹如一首优美的乐曲，抑扬顿挫、起伏跌宕。何时上菜、何时分菜、何时撤盘，必须根据用餐的规律、服务程序的设计安排，有序进行。此案例中，当宾主致词时应该暂停动作较大的服务工作，待致词完毕后再继续服务。口单元实训 略。第7章口 基本训练口 知识题71阅读理解1）参阅教材7.12）参阅教材7.1.63）参阅教材7.2.372知识应用1）单选题（1）B （2）C （3）C2）判断题（1） （2） （3）口技能题 略。口观念应用口案例分析变动菜单的实施是一项极其浩繁、细致的工作，重大宴会更是必须将宴会计划中的每一个步骤以书面形式记录在案并加以落实，不然任何细小的疏忽都有可能引起不可想象的后果。口单元实训顾客欢迎指数和销售额指数如下：顾客欢迎指数 销售额指数油爆河虾 0.69 0.95净素火腿 1.81 1.07葱油海蜇丝 1.39 1.64花雕醉凤爪 0.55 0.61三鲜烤麸 0.41 0.46黄泥螺 1.11 1.23第8章 基本训练 知识题8.1阅读理解1）参阅教材8.1.12）参阅教材8.1.13）参阅教材8.2.1和8.2.24）参阅教材8.2.28.2知识应用1）单选题（1）B （2）C （3）A2）判断题（1） （2） （3） 技能题分区分类、四号定位、立牌立卡、五五摆放。 观念应用 案例分析由于冰块直接暴露在冷冻仓库的温度感应探头之下，探头由于感应作用致使冷冻机必须不断抽湿、制冷，这样便造成了设备与库存物品的双重损失。 单元实训略。第9章 基本训练 知识题9.1阅读理解1）参阅教材9.1.12）参阅教材9.2.13）参阅教材9.3.14）参阅教材9.4.15）参阅教材9.56）参阅教材9.6.29.2知识应用1）单选题（1）A （2）B （3）D （4）D （5）C2）判断题（1） （2） （3）（4） （5） （6） 技能题略。 观念应用 案例分析餐饮生产加工是个复杂的系统工程，稍有不慎便会影响菜肴质量，因此必须按标准菜谱训练厨师和培训其他员工，任何细小的环节都不能忽略。 单元实训略。第10章 基本训练 知识题101阅读理解1）参阅教材10.1.12）参阅教材10.2.33）参阅教材10.3.14）参阅教材10.4.410.2知识应用1）单选题（1）D （2）C （3）A 2）判断题（1） （2） （3） （4） 技能题略。 观念应用 案例分析无锡大饭店宴会销售部着眼于友情、着眼于未来，利润不大要求却高的生意也照接不误，这是该饭店在无锡市始终享有盛誉的主要原因。 单元实训略。第11章 基本训练 知识题11.1阅读理解1）参阅教材11.12）参阅教材11.2.13）参阅教材11.3.11）单选题（1）B （2）D （3）D2）判断题（1） （2） （3） 技能题略。 观念应用 案例分析收银过程中，应该根据国家的有关规定和酒店的规章制度严格把关。在具体处理过程中，应争取既不“得罪”客人，又可维护酒店的合法收益。 单元实训略。 附录2综合案例分析提示饭店服务员都懂得“客人永远是正确的”这条金科玉律，可是有时明明是客人错了，在这种情况下，怎么做才能既坚持了原则，又不伤害客人自尊呢？可以采取以下方法：（1）可以礼貌地让客人先离去。（2）同时建议客人回去后在方便时，与自己的朋友联系一下，确认其是否买单。（3）如未买单，则可在客人认为方便的时候把钱付给饭店。（4）如果是饭店弄错了，则饭店负责向客人赔礼道歉