浅谈餐饮企业服务现代化的途径研究.doc

浅谈餐饮企业服务现代化的途径研究摘要我国是一个有着悠久饮食文化的国家，我国餐饮业经过几十年的发展，已经成为第三产业服务行业的重要力量，而且在高速发展的同时还蕴含着巨大的潜力。纵观我国餐饮市场，随着我国经济的快速发展，我国与国际越来越接轨，餐饮业的传统服务方式的不足处越来越突出，不适合现代社会的发展，使我国餐饮业在国际竞争中处于不利的地位。本文针对餐饮业服务方式方面的不足处并借鉴现代服务方式的优势，对我国餐饮业传统服务方式的改进提出了一些意见，使我国在国际竞争中能做好充分准备把握机会，迎接挑战，在国际竞争中确立自己餐饮业大国的地位。【关键词】餐饮业; 服务现代化;餐饮服务AbstractChina has long food culture and is famous for the “delicious meal”. The catering industry developed several decades and already has become the important strength to support the third industry to keep on development. The trade of Chinese food still has a huge potentiality in high speed development for a long time. Review the Chinese food trade market, as the development of economy, china is increasingly converging with international countries. The catering industry has become increasingly obvious shortcomings of the traditional means of service and it is not suitable for the development of modern society, our restaurant placed in a disadvantageous position in international competition. In this paper, point some of the services of the shortcomings in the restaurant industry and benefit from of modern means of service advantages, and then give some advice to the restaurant industrys traditional service so that we will win in the international competition and furthermore can get back what belongs to us ,and eventually ,we can probably get more than it .Key words: the restaurant industry；services modernization ；catering services第一章 绪论1.1背景 随着我国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。根据国家统计局餐饮业统计数据，2006年我国餐饮业全年零售额首次跨越一万亿元大关达到103455亿元，该年我国人均餐饮消费支出增长17.6，达到800元；餐饮业市场运行以17左右的速度高速增长。2005年我国餐饮业继续保持两位数的增长，全国餐饮业零售额实现8886.8亿元,同比增长17.7%,比上年净增1336亿元,高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点,占社会消费品零售总额的比重达到13.2%,对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。全年实现营业税金488.8亿元,同比增长17.8%，商务部2005年3月23日发布的统计数据显示，目前我国居民外出就餐花费持续升高，年人均餐饮消费支出达到680元，比1978年增长118.4倍。2005年我国餐饮零售达到8886.8亿元的规模，比1978年增长161倍，比上年净增1336亿元，占社会消费品零售总额的比重达到13.21。图1-1：相关年度零售额跨千亿元台阶状况1.2.国内研究现状综述餐饮业的发展有悠久的历史，所以国内对餐饮业的研究非常多， 当代所研究的主要方向,大致分为：餐饮业的发展与高科技的运用如王圣果写的信息化与中国的餐饮业研究的就是餐饮业中高科技的运用及高科技对现代餐饮业产生的影响 2；餐饮企业数字化发展研究研究的也是信息与餐饮之间的关系,但它从如何实现信息化着手研究,这些文章在于从不同的角度研究餐饮业与信息技术之间的联系。节约型,绿色餐饮发展的研究,如钱艳写的建设节约型社会再谈绿色餐饮该文就餐饮行业如何打造“绿色餐饮”提出了作者的观点和建议;王云写的节约型餐饮之路等都是就研究绿色,节约,健康餐饮的。餐饮业间竞争的方式和方法如马明和陈方英的我国餐饮业竞争特征和战略对策研究的就是,我国加入世贸后的竞争状况,运用波特五种竞争力模型,分析我国餐饮业竞争特征,指出我国餐饮业应采取的战略对策等6。餐饮业发展趋势及入世对餐饮业的影响如王爱民写的中国餐饮业的发展趋势7及杨铭铎的中国入世后对餐饮业发展的影响及对策思考研究的是在中国餐饮业现状的基础上对中国入世后的利弊进行了分析然后提出相应的竞争和挑战对策8。分析传统餐饮企业在发展过程中的不足处并提出相应的解决方法如关占阁研究的中国餐饮业路向何方9以及冯青研究的民族餐饮企业缘何做不大10等都是研究这方面的。传统餐饮企业在生产过程中的污染状况如：陈芬娟研究的餐饮业污染现状分析及防治对策杜救、宋森炎;餐具表面有害物质污染水平及影响因素的分析。餐饮管理和经营方面张世尧研究的从战略高度认识餐饮业的重要地位与发展趋向；崔玉江研究的现代餐饮酒店经营方向和对策等从餐饮的各个方面来研究如何提高餐饮管理。这七点是研究的比较多的方面,鉴于这方面的原因,我选择了餐饮服务方面来研究,有助于餐饮为提高其竞争力。1.3研究的理论价值和现实意义 1.3.1研究的理论价值 加强对餐饮业现代化的研究，探寻提高中国餐饮企业竞争力之路，特别是在加入WTO后，中国日益国际化，餐饮业面对的竞争也更加猛烈，这样中式餐饮业更加需要用全新的理论来指导武装自己，本课题的研究，将对中式餐饮企业在服务现代化、操作规范化、食品营养科学化、服务周到化等方面提供有益的理论模式和理论指导，从而打造中国餐饮企业的核心竞争力，使得中国餐饮企业能够在更加激烈的竞争中，脱颖而出。 1.3.2研究的现实意义第一、加强传统餐饮的现代化服务的研究挖掘餐饮业的巨大潜力。近年来，餐饮社会化程度不断加强，外出就餐已成时尚。生活节奏加快、消费观念更新和社会经济交往活动频繁将进一步加快餐饮社会化发展的步伐。商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动因，这意味着外出就餐的人员将日益增多，下饭馆将会成为人们的“家常便饭”，餐饮业消费需求将不断扩大，目前，我国人均餐饮消费刚刚达到100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大的发展空间和潜力1“民以食为天，生以食为本”，伴随着政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素，未来餐饮业依然是引人注目的消费热点，我国餐饮消费水平将继续保持高速增长。当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。从餐饮市场的连续性和可持续性看，巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔的发展空间。这十几年来餐饮业一直保持着两位速度的增长，今后一段时期我国餐饮业仍将继续保持较快的增长势头，对经济的拉动作用还会不断加大。根据餐饮业发展模型分析，预计2007年我国人均餐饮消费支出将达到915元，餐饮业市场运行将继续以17%左右的速度高速增长，全年零售额可望达到12100亿元。中国餐饮业大有可为，当前要抓住良好的发展契机，加强基础设施建设，完善服务功能，推动餐饮现代化，充分挖掘餐饮业的发展潜力，拓展市场空间，进一步做大做强中国餐饮业,为我国经济社会的全面发展做出更大的贡献。第二、加强传统餐饮服务现代化的研究推动新一轮的经济腾飞。2006年，餐饮业的发展和繁荣为我国经济社会发展带来了巨大的经济效应、社会效应和产业效应，在拉动消费需求、构建和谐社会、增加税收、促进就业、解决农副产品“卖难”、促进国际交流与合作等方面发挥了重要作用。全年餐饮业零售额占社会消费品零售总额的比重为13.5%，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到15.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.2个百分点。全行业实现营业税收569亿元，比上年增长17.6%。新增就业与再就业岗位约200万个， 全年购买使用农副产品约4600亿元,比上年增长16.4%，约占全年农林牧渔业总产值的10%，若按同期人均纯收入计算相当于解决了0.9亿农民的生计。同时，带动了种植业、养殖业、加工业、手工业等相关产业的专业化、现代化发展，进一步发挥着产业互动作用。全年新设住宿和餐饮外商企业1060个，合同外资金额28.9亿美元，增长5.7%；实际利用外资金额8.3亿美元，增长47.8%。我国住宿和餐饮市场仍然是吸引外资的重要渠道，在推动中外企业的交流与合作方面继续发挥重要作用。此外，不少地方政府十分重视餐饮业对拉动内需和繁荣市场的作用，制定了以餐饮业促进地方经济发展的相关政策，加大了对餐饮业的扶持力度，尤其是一些颇具地方饮食文化特色的城市，通过兴建餐饮（小吃）一条街、举办餐饮美食文化节等活动促进休闲餐饮、旅游餐饮、喜庆餐饮、节假日餐饮等餐饮消费的发展，从而带动了地方经济的发展。从以上数据可以看出，一个成功的餐饮企业能给社会带来如此巨大的经济效益和社会效益，可想而知如果中国餐饮业能够发展的更好的话那么所拉动的产业民展是必更广泛，更有效的推动经济的发展1 。第二章 相关概念界定2.1餐饮企业据国民经济行业分类注释的定义:餐饮业是指从事在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动的行业15。2.2餐饮服务餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客入提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的，而餐饮服务质量又是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容16。2.3服务现代化服务现代化是指服务业在现代观念、现代科学技术、现代经营方式等的冲击下，服务业已经历或正在进行的转变过程。服务业是一个国家和社会不可分割的一部分，服务业的现代化过程往往伴随着国家和社会现代化的过程。服务业的现代化既是指一个已经现代化了的服务业，又指现代化的建设过程。服务业的现代化主要包括服务企业生产经营管理的现代化、服务理论研究以及服务人才培训和教育的现代化，同时还涉及到国家的政治体制、经济结构与经济发展、社会整合、相关产业的整合等多个层面17。第三章 餐饮企业概况及现行服务特征研究3.1餐饮企业传统服务方式不足 3.1.1手工作业效率低下 服务质量与工作的效率，是传统餐饮企业历来在经营管理中的一个主要矛盾。传统餐饮企业采用“前厅后厨”的经营形式，员工人数虽然多，但效率和速度却很低，以顾客消费时的第一环节“点单”为例：服务员介绍菜品、顾客照单点菜、服务员拿单跑到厨房并收银台备单，整个过程速度慢易出错，不但引起顾客的不满，而且服务员本身也非常累16。 3.1.2操作程序不规范由于价格等因素的制约,大多数餐饮企业仍然具有手工作坊的特点,不能实现规模化生产,效率低,菜点是单件或是小批量生产,从业人员是个体劳动者,以单店经营为主和靠经验管理,技艺不高,使饮食的质量得不到保证,同时中国菜在烹饪的时候不像其它菜是量化好的，它不可能同样的一道菜既使是同一个厨师做出来也可能味道不同，份量不同，色彩不同，它不像汉堡那样，制作程序是定好的，份量也是一样的，什么都是量化好的，中国菜的操作程序完全是按照厨师的意思，很随性。这样既有好处也有不好的地方，在国际化的情况下，为了适应国际化的发展和竞争，操作程序不规范，顾客得到的服务不平等，必使顾客不满意。而且不仅是这方面，餐饮业在很多方面比如说收银、卫生等方面操作程序都不是很规范，要进一步改善。3.1.3从业人员素质普遍较低在我国餐饮业蓬勃发展的今天,餐饮业的快速发展与人才短缺的矛盾日益突出,已成为制约中国餐饮业从业人员的综合素质还达不到要求,就管理层面而言,餐饮管理人员主要分为经验型和外来型,前者主要指以操作层面人员出身的管理者,他们有丰富的餐饮经验,缺乏现代管理科学的知识,后者主要批从事餐饮以外的人员来管理餐饮业,他们有一定的现代管理经验,但不熟悉餐饮方面的知识,而现代餐饮业的管理需要我们培养出这两者相结合的复合型人才。从操作层面来看,由于社会的偏见,一般都是考不上大学的青年人才从事餐饮工作,这就造成了这部分文化素质偏低,发展后劲不足。 而国际上著名品牌餐饮业的从业人员具有一定专业技术的高学历人才较多,有的专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究,不断开发新品种,引导市场消费潮流。企业的竞争,主要是人才的竞争。而我国餐饮业在人才方面与国际餐饮品牌企业相比,差距还有很大的,在加入世贸后,餐饮业人员所面临的机遇更加广泛,挑战更加严峻,竞争更加激烈18。3.1.4食品加工卫生状况不理想中国餐饮食品虽然具有品种繁多、色香味具佳的美誉,但是在原材料选择、加工烹制过程的技术、厨房条件和就餐环境方面确实存在着许多问题。特别是有些厨房卫生太差、粗加工与精加工连成一片;炸制食品的用油反复多次、高温使用、颜色发黑、污垢沉淀较多的现象屡见不鲜。国外餐饮业的卫生标准较高,食品运输都是封闭冷藏运输,厨房的粗加工间和精加工间严格分开,厨房卫生和餐厅卫生同样清洁,基本没有露天加工、敞车运输食品的现象。随着人们生活健康意识的增多,人们在吃的方面现在不仅仅只追求吃得饱,吃得好,现在更注重吃得健康所以一直以来中餐这种制作方式不符合人们对健康饮食的要求,为了满足消费者的要求,为了在国际竞争中取得有利的地位,中餐中不卫生的方面应该改进。3.1.5管理理念和管理方式落后我国餐饮企业的所有有制结构是以私营为主，多种经济成分并存的市场格局，而私营资本在积累时期，雇佣式和掠夺式管理是其人力资源管理的特点。这种管理不是以人为本而是以最大限度获得“剩余价值“为目的。这种“雇佣式”,“掠夺式”的人力资源管理办法最终只能使企业在激烈的市场竞争中被淘汰出局。私营业主还没有意识到人是生产力中最积极、最活跃的因素。特别是餐饮行业的厨师人员手工操作的技术含量很高,管理本身也是一种复杂的劳动,服务人员也需要比较强的操作技术,只有坚持“以人为本”,充分调动广大管理人员、厨师和服务人员的主动性、积极性、广泛激发他们的劳动热情、动力和士气,才能创造出优质的餐饮产品和优良服务,赢得市场客人的青睐和市场竞争的优势,获得优良经济效益。3.1.6规模化程度不够高由于我国传统餐饮企业的经营方式比较单一，主要是单店经营，再就是沿街叫卖这导致我国餐饮企业的组织结构普遍存在“小散弱差”的局面。从数据中我们了解到我国餐饮业营业额持续十几年以两位数增长但是我国餐饮业所创造的收益大部分来自己中小型餐饮企业，像肯德基、麦当劳这种国际大规模的餐饮集团在我国很少。加入 WTO后，随着国外知名餐饮企业的长驱直入，我国国内餐饮企业将受到较大的冲击。餐饮业是最早与国际市场接轨的行业之一。从目前状况看，饭店类的国际知名品牌在国内的有希尔顿、喜来登、凯悦、假日、香格里拉等；快餐类的有麦当劳、肯德基、毕胜客等。这些企业与国内同档次、同规模饭店、餐馆相比较，无一不是佼佼者。原因何在呢？究其原因主要就在于这些企业都隶属于国际化的大集团或餐饮连锁公司.由于集团经营和连锁经营具有强大的生命力，因此在世界范围内出现了“集团热”和“连锁热”。以美国为例，据统计，全国饭店业 300 家规模最大的企业中，只有117 家为独立经营的饭店，183家则以各种不同形式隶属于各饭店集团，而我国餐饮业目前虽有部分集团或连锁企业，但大多以本地区市场连锁为主，且规模不大，没有形成国内乃至国际化集团公司，难以与那些国际大集团抗衡，其余的“散兵游勇”更难以形成气候。3.1.7营销观念弱，品牌意识差我国餐饮市场营销观念陈旧，亟需更新，西方市场经营观念的发展大致经历了五个阶段，即单纯生产观念；推销观念；市场观念；生态学市场观念；社会市场观念。而我国餐饮企业营销观念参差不齐，大多还比较陈旧落后。具体表现为，有的企业仍在“守株待兔”，不研究市场一味地等客上门；有的虽加强了推销工作，但仍以“会生产什么就推销什么”为信条，仍保持在“以产定销”阶段，这些观念在激烈竞争的今天已远远不能适应市场经营的需要，亟需转变。国内缺乏名牌餐饮企业,目前，国内餐饮企业多注重菜品的特色，常以“追风经营打天下”，忽视“品牌”建设，而在未来经济社会，市场竞争主要是品牌竞争第四章 餐饮企业服务现代化的必要性研究 餐饮行业历来是市场竞争相当激烈的一个行业，也是改革开放比较早的一个行业，个体、私营企业先于其他行业发展起来，外资也比较早地进来。从己经进入中国市场并取得相当成功的大中型外资餐饮企业来看，跨地域集团化、连锁化的大中型外资餐饮企业都有着利用现代先进信息技术加强企业管理，降低企业成本，费用控制状况明显好于内资企业的成功经验。随着市场的开放。特别是加入WTO）后的时间推移，有着现代管理意识的大中型外资餐饮企业大规模地进军中国餐饮市场，可以预想竞争已经相当激烈的餐饮业所面临的竞争将更为惨烈。所以中国餐饮业发展现代化是大势所趋餐饮业发展的现代化表现在很多方面，以下我们仅从餐饮业在规模、竞争、运用高科技手段的程度及与满足消费者需求的程度方面来阐述餐饮业发展现代化的必要性。4.1适应规模化经营的需要因为餐饮企业的产品“腿短”，不能够象工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道形式把产品销往全国甚至全球，只有通过到外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的。连锁经营是现代社会中发展出来的现代化经营方式，它同样是国家餐饮业或餐饮企业是否实现了现代化的主要标志之一。连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分。在2001年中国餐饮百强企业中，就有79家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的85.6%。在各地餐饮市场上，扮演举足轻重角色的基本上都是连锁餐饮企业。不仅国内是如此，国外亦是如此，日本卡斯美株式会社是一个以发展连锁经营为主的大型综合商社，主要有以经营超级市场连锁为主的kasumi（supermarket）和以加盟国际spar便民连锁集团经营便民连锁商店为主的hotspar（conveniencestore），以及经营家庭连锁餐馆为主的cocos日本公司三大体系组成。卡斯美株式会社从1978年才开始涉足餐饮行业，在自己的超级市场内开办了名为鲁滨逊的第一个家庭式餐馆，当时在全国仅排在70位，到1995年2月，cocos日本公司连锁店铺总数已达264个，比上年增长9.5，在日本餐饮行业的店铺数已居第四位，营业额居第22位，比上年增长12.8，这些数据足以说时规模化对一个企业的发展是何等重要，而且从我国目前的经济发展来看，正处于较快的增长时期，国有、集体、合资、私营、个体等多种经济形式在共同推动着餐饮行业的繁荣和发展。连锁经营作为一种有生命力的经营形式在餐饮行业发展很快。在麦当劳、肯德基等洋快餐连锁经营企业迅速发展的同时，出现了上海荣华鸡、北京全聚德等一批国有餐饮连锁企业，取得了较好的经济效益和社会效益。而我国传统餐饮企业的经营方式比较单一，主要是单店经营，再就是沿街叫卖。小本经营，家族传承，是最传统餐饮业的典型特征。如果经营得法，能为后人留下一个百年老字号。但是，老字号，也只是一个门店而已，一个门店无法实现更大的经济价值。为了获得更大的经济价值，餐饮业必须必变这种小打小闹的经营局面，改变经营方式，实现跨区域大规模扩张是餐饮企业做大做强的的唯一办法。4.2适应国际化市场竞争需要2世纪将是一个快速发展和深刻变革的时代。变革不仅发生在各行各业，而且具有全球性特征。随着“地球变小”和贸易的全球化，来自不同国家的企业角逐于同一个市场已经变得非常正常，甚至说不清楚某一个企业属于哪一个国家，只能说它发源于哪一个国家。这种国际型企业把全球每一个角落都纳入它的市场版图。今天的麦当劳、肯德基、沃尔玛、诺基亚、微软等就是这种企业麦当劳、肯德基出现在中国各大城市，所以适应国际化市场竞争的需要，明天，中国的餐饮企业就会出现在美国乃至全球各大城市，也许是全聚德、马兰拉面、老家肉饼，也许是其他的中国餐饮企业，无论是哪一家，总会有的。适应国际化市场竞争需要，对于我国餐饮业现代化过程而言，既是必需也是必然。4.3适应科学技术发展科技化是现代社会的一个标志，从 20 世纪 50年代开始，随着快餐业在美国的产生与发展，高科技就开始逐渐渗透到了餐饮业。以连锁经营为主要特征的现代快餐业，利用自动控制设备控制产品的生产加工过程，利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度，利用国际互联网进行远距离的信息传输可以毫不夸张地说，没有高科技的支持，就没有大规模连锁经营的成功。 高科技可以渗透到餐饮业的每一个方面。从自动控制的生产加工设备，到电子收银机系统，再到顾客点菜用的点菜机，甚至帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费的计算机软件系统，不一而足。高科技的应用，不仅可以提高餐饮业管理和服务的效率，减少劳动成本，而且还可以提高产品质量的标准化程度。高科技的应用水平将在很大程度上决定一个餐饮企业的竞争实力。是与科学技术发展相结合是餐饮业发展的必然之路，只有顺适时代发展的事物才会得到长远发展，与时代发展不想宜或想违背的事物生命力是不会长久的，这是自然规律。4.4适应中国餐饮消费市场发展近几年国民经济的增长速度维持在 8% 左右。我国餐饮业的发展更令人欣慰，近几年我国餐饮业营业额递增速度为15% 左右，接近国民经济平均发展速度的二倍。特别是作为现代化餐饮业的主要标志之一的快餐业，更以 20% 多的营业额递增速度在高速发展。有专家预测，21世纪头十年最有发展前途的十大产业中，快餐业列第六，2010 年前后将是我国快餐业发展的黄金时期，与此同时随着我国经济和社会其他方面的不断发展，我国消费市场在发生着深刻的变化。消费实力越来越强。我国经济的快速发展提高了我国人民的实际收入水平，增强了人们的消费实力，同时也增加了人们的外出就餐频率和平均消费水平。总体上，表现为我国餐饮市场的繁荣。消费观念越来越现代化。随着人们生活水平和生活质量的提高，人们的生活观念和消费观念也在发生着变化。生活在城市的人们，在紧张和劳累的工作之余，宁愿把业余时间用在消遣、娱乐和学习上，而不愿意消磨在厨房里。 饮食方式变得越来越随意。过去，人们习惯于早、午、晚三餐的正规就餐模式。现在，随着生活方式和生活观念的改变，人们的饮食方式变得越来越随意，就餐经常发生在路途中，经常发生在“饭口时间”以外的时间。这就导致了休闲餐饮的产生，也促进了餐饮业的发展。 小家庭促进了餐饮业的发展，也对餐饮业提出了新的需求。计划生育工作造就了我国典型的三口之家，生活观念的改变也造就了越来越多的单身家庭。家庭人口越少，吃饭方式就越随意，在外就餐的一次性消费就越少，作为结果，选择在外就餐的可能性就越大。便利的交通工具增加了人们外出就餐的机会，也对餐饮企业提出了更高的要求。我国公有和私有小汽车、摩托车等便利交通工具越来越多，交通的便利性增加了人们行动的便利性，因而也增加了人们外出就餐的意愿和机会8。第五章 餐饮企业服务现代化的可能性研究随着市场的开放。特别是加入WTO）后的时间推移，有着现代管理意识的大中型外资餐饮企业将大规模地进军中国餐饮市场，可以预想竞争已经相当激烈的餐饮业所面临的竞争将更为惨烈。在中国入世以后,市场形势将发生深刻地变化,面对餐饮市场的消费需求和国际餐饮业的同台竞争,我们确实是面临着进一步大发展的良好机遇,又面对着国际竞争的严峻挑战在这场利益与风险共存、机遇与挑战同在的全球经济一体化时代,中国餐饮业既有发展的有利因素,也有迎接挑战的不利因素，在这巨大的餐饮舞台上，中国餐饮业应该充分利用对其有利的条件来武装自己。5.1原料成本下降、质量提高根据中国的承诺,将适当开放粮食市场,每年进口优质粮食达3000万吨,约占中国粮食市场6%的份额。其中小麦1000万吨、玉米700万吨、大米600万吨、豆粕500万吨、大豆400万吨、豆油330万吨,同时适当进口一定量的特殊品种的水果和肉类。由于进口农产品的价格低、品质好,必将刺激国内的农产品降低成本,提高质量。特别是把对人民健康有害的重金属残留和农药残留降下来,生产更多的有机食品和绿色食品,满足广大消费者的餐饮消费，既有利于居民的身心健康,又有利于环境保护。5.2外资的大量涌入中国入世,对外国实行最惠国待遇,对国际投资者实行国民待遇,再加上中国的法律政策透明度提高,市场的获利情况和风险性可以预测,外国投资者对餐饮业的投资必然逐步增大。这样既可以解决国内投资不足的矛盾,又可以不断提高餐饮业加工技术水平和管理水平,为中国餐饮市场培养更多的经验型和管理型的复合型人才，实现中国餐饮业的科学化和现代化。5.3加入世贸组织中国加入WTO,各成员国对中国也降低关税、取消壁垒、开放服务贸易市场,对中国的企业实行国民待遇,为中国餐饮企业走向国际市场创造了机会。中国的餐饮文化,特别是各具风味的各大菜系,在各国都有中国餐馆,享有很高的知名度,深受消费者的欢迎。如果我们把传统技艺与现代科学技术结合起来,质量优良,价格合理,中国的餐饮业就会在国际市场上做大做强,在竞争中取胜,在合作中发展。5.4战略性重组速度加快中国入世后,建立起公平的社会主义市场竞争制度,中国的餐饮业各个主体之间、中国餐饮业与国际跨国餐饮业之间的竞争肯定会更加激烈,强强联合的资产重组,优胜劣汰的破产失败是司空见惯的市场现象，经过几年的市场锤炼,必然会涌现出拥有自己品牌特色和竞争优势的大型餐饮业企业集团,成为跨地区连锁经营和跨国连锁经营的中国餐饮业的航空母舰型企业。5.5拥有相对稳定的消费者群体中国入世后,即使最受欢迎、最有竞争力的国际餐饮业进入中国市场,也不可能把中国的餐饮消费者大部分吸引过去。因为餐饮业最大的特点是人们的习惯性消费。中国的餐饮文化源远流长,人们的餐饮消费习惯是几代人、几十代人逐渐形成和固定的。餐饮消费的主流在城市,随着中国城市化进程的加快,城市人口会逐年增加,传统餐饮的消费者必然会增多。除了部分青少年外,绝大部分消费者还是热爱中华美食、地方小吃。所以庞大的消费者群体是支持中国餐饮业与国际餐饮业进行激烈竞争的基础力量。只要我们质量优良、价格合理、服务周到、方便快捷、中国餐饮业就会在竞争中处于优势地位8。第六章 餐饮企来服务现代化的途径6.1全面提高从业人员素质我国餐饮业从业人员的素质总体来说不高,管理层上经验型和外来型人才的复合型人才不多,操作层面的从业人员素质相对其它服务行业来说也是很低的,针对餐饮业的这种情况提高从业人员素质是有必要的且是迫切的。因此，能否提高餐饮企业从业者的素质，也是实现餐饮企业现代化的一个关键。没有现代化的从业人员，就没有现代化的餐饮业。餐饮企业应树立以人为本的人力资本观念,加快人才的教育培训,不断提高餐饮业从业人员的综合素质（企业的竞争,关键是人才的竞争）首先,必须高度重视人力资本,培养一批技术创新人。其次,必须提高各级从业人员的文化素质和专业技术素质：一是应当制定国家统一的岗位标准规范,实行严格的持证上岗制度。对于服务人员、烹调师面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相应的标准规范实行上岗前培训,坚持持证上岗；二是对于在职的从业人员,实行在岗学习和离岗培训相结合的原则,缺啥补啥,使其达标补证,保证其胜任本岗位的工作需要；三是对于餐饮业中的高级管理人才实行定期进大学培训、去国外大企业实习,不断更新观念、丰富知识、吸取经验、适应国际餐饮业发展的潮流。6.2积极引进高科技手段 利用高科技手段进行生产经营管理活动，不仅可以提高效率、减少失误、实现产品生产和管理工作的标准化、保证产品与服务质量的稳定性、使管理工作更深入，而且对于提升餐饮企业的形象、改善员工的工作环境、建立更为高级的企业文化等都是有帮助的。如果说，对于一家餐馆或具有数家餐馆的连锁餐饮企业而言，没有高科技手段的帮助仍然可以做好经营管理工作的话，那么对于一家正在向大规模扩张的餐饮连锁企业而言，不采用高科技手段是不可能获得成功的。高科技手段的应用是通向大规模连锁经营的必要条件。传统餐饮企业从原料到成品的粗细加工过程，从顾客买单到营业结束后的统计分析，几乎全部采用手工操作，是彻头彻尾的劳动密集型企业。手工操作的最大缺点是难以实现标准化、产品质量不稳定、失误多和效率低下，这对于实行大规模连锁经营的企业而言，是最大的障碍。为了克服这个障碍，在产品的生产制作方面，大规模连锁餐饮企业通过建立加工配送中心并使用现代化加工设备（如切片机、包子机、米饭生产线、蔬菜清洗机等）代替手工操作；在管理和服务方面，大规模连锁企业利用计算机管理软件进行统计分析和预测控制工作，利用通讯网络（如internet ） 实现数据报表的远距离传输，实现远程控制。发展餐饮网络,了解餐饮业以及相关行业的市场信息,企业状况.政策法规,饮食文化知识,技术设备.原料供需和人才交流等方面的内容是餐饮企业立足市场的重要前提.根据著名心理学家马斯洛需求层次理论,未来社会人们越来越注重精神满足.注重自我.刺激性消费愈显必要.形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化企业.运用电脑点菜.电视点炒.建立国际网址,进行全方位服务.缩短上菜时间,优化企业经营管理.以及增强厨房的透明度.对于外卖业务的企业.跨国连锁上网尤为重要,如”全聚德”烤鸭店,上海”绿波廊”已经领先一步,又如天津的”集贤”大酒店推出了”厨房实况监视”的绝招,颇具成效19。6.3提供特色化服务 为了吸引更多消费者，餐饮服务企业应站在消费者角度，以消费者为出发点，为消费者提供区别于其它餐饮企业的服务。为了能够更好地寻找市场机会,求得发展,经营者必须不断寻求新的细分标准.根据市场发展的趋势,确定市场细分标准,对市场进行重新细分,选择适合自己的目标市场,餐饮企业发挥自身的优势,进行专门经营;采取错位竞争的战略,体现自身的个性化特征例如,休闲体验式的餐饮形式就是通过层层市场细分紧紧抓住青年人这个广阔并且富有潜力的消费市场,针对他们的需求特征开发出来的一种具有强烈个性和多样化的产品与服务体系20。6.4制定餐饮服务标准规程实现产品和服务的标准化,可以降低顾客感觉中的购买风险。餐饮服务的标准规程是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。由于餐厅的服务工种和岗位较多，各点的服务内容和操作要求不相同，为了检查和控制餐饮服务质量，餐厅应该根据不同用餐对零点、宴会和团体餐以及包厢的整个服务过程，制定出迎宾、引座、点菜、走菜、分菜、斟酒、送别等全套的服务标准程序，用以规范服务。6. 5完善劳动报酬结构餐饮业岗位职员的流动率大家从它的招聘中就可以看到，可以说餐饮业天天都在招聘人员，不是其所需的员工无限量，而是其人工流动是非常大的，而且其所招大部分人所要求的教育水平不会很高，