职业道德与规范之一百分百负责任PPT课件.pptVIP

河南焦作飞鸿安全玻璃有限公司JiaozuoFeihongSafetyGlassCo Ltd 焦作飞鸿企业集团 储备业务员培训班 1 百分百负责任 职业道德和规范培训课程 主讲 李志官 客户第一责任在我做出结果 焦作飞鸿安全玻璃有限公司2011年3月 2 第一讲 责任感启蒙 从责任到天职 3 本讲主要内容 从责任到天职 责任与组织信仰什么是个人责任什么是团队责任商业人格是负责任的根本员工责任的十大内涵员工责任感四大思维负责任员工的三个要素 4 巧合 在世界众多的学校中 培养出最多商业精英的是哪所学校 西点训条 准时 守纪 严格 正直 刚毅 西点 学员荣誉准则 1 不推卸责任 2 西点校训之一 没有任何借口 军校 西点军校 5 误区1 规章制度问题 误区2 薪酬问题 误区3 素质问题 提升员工责任感究竟从哪里入手 因为责任不是管理学范畴的问题 不是一个外在问题 责任心也不是利诱和惩罚的经济问题 责任感的高低并不是取决于利诱的大小和惩罚的严厉程度 心病还需心药治 解铃还是系铃人 责任是一个员工的内在问题 责任心是涉及一个人的伦理 道德和价值观 是一个心灵理念信仰问题 是一个意识形态问题 责任感的高低取决于员工对责任的认识和承担责任的意愿 6 什么是责任 个人责任 团队责任 责任 现代汉语词典的定义 分内应做的事 个人责任 是人与生俱来的信仰与使命 团队责任 是把商业目标变成利润的组织信仰 责任管理 是持续实现公司商业目标的组织能力 团队责任决定个人责任 7 责任 独立 原则 商业社会需要商业人格 8 人生角色责任价值 试想 如果父母没有含辛茹苦地抚养我们 何以有我们的生命 抚养孩子是父母的责任 如果军队没有出生入死的保家卫国 我们何以安居乐业 保家卫国是军人的责任 如果企业家没有依法经营照章纳税 何来我们的国家繁荣 照章纳税是企业家的责任 如果老板们克扣工资不依时发薪出粮 我们的员工何以为生 发薪出粮是老板的责任 如果我们员工不完成自己的工作职责 企业又何以持续经营 完成工作是员工的责任 显而易见 在我们经历人生充当的各种角色 每一个角色都意味着一种责任 这就是人生的本质 人生就是角色 角色就是责任 责任就是价值 人在同一个时间可能需要充当几个不同的角色 只有完成了这个角色的责任才能体现自己的价值 否则就没有任何价值可言 9 自己真的所得太少工资太低吗 10 Devin 看到你的周计划又一次感到很失望 你就拿这些和公司交换吗 你的两项工作 其中还有一项是分享 值你一周的工资吗 你可能会说 没安排我工作呀 工作是主动做的 不是别人安排的 就说安排你做的事情 早就说过你要赶快承担主持 项目经理和授课的任务 可是 一个月过去了 你的成长和进步在哪里呢 你的结果在哪里呢 自己对自己不负责任 别人怎么对你负责呢 你来黄埔国维的目的和结果定义是什么自己忘了吗 作为公司副总经理和培训咨询事业部的负责人 我现在正式地向你提出 你可以离职了 因为你对工作不是主动的 你对自己不负责任 很遗憾 黄埔国维无法再跟你合作下去 请人力资源部总监chris按照劳动法和公司规定 明天办理好devin的一切离职手续 交接手续和hansen办理 希望devin找准自己的职业定位 定义好自己想要的结果 一路走好 谢谢你这段时间对黄埔国维的认可和付出 北京黄埔国维教育科技有限公司讲师部总经理 bacri 11 建立什么样的思维 团队责任100 对自己负责 红绿灯过马路 12 员工责任源于组织信仰 客户满意 承诺结果敬业精神 角色认知团队精神 专业能力认真勤奋 心怀感恩忠诚自律 永不言败 公司信仰 员工责任的十大内涵 13 员工责任感四大思维 1 底线思维 自己要的 活明白2 结果思维 领导要的 做明白3 量化思维 岗位要的 说明白4 客户思维 公司要的 想明白 14 靠原则去做事 原则高于一切 靠结果去交换 我要什么我清楚 靠梦想去成长 与企业共命运 员工责任感的三个要素 15 收费站为10元钱挡住120 葬送一个公民的生命 吉林省辽源市中心医院 16 收费站为10元钱挡住120 葬送一个公民的生命 17 收费站为10元钱挡住120 葬送一个公民的生命 收费员严格按制度办事有错吗 谁应该为病人的死负责 当企业制度与客户要求相矛盾时 怎么办 18 企业与员工之间本质上是商业交换关系 不工作 不赚钱 你行吗 少一点狭隘的个人主义意识 多一点雇佣感就是职业化 建立 雇佣感 可以帮助我们懂得 企业与员工之间本质上是商业交换关系 而不是 施舍 我们拿什么去交换 靠有价值的结果去和企业交换 科学管理之父 弗雷德里克 温 泰勒发现了这个秘密 才有了他的科学管理 一文钱难到英雄 贫穷的滋味是不好受的 回想一下以前在自己穷困潦倒时的情景 为了不堪回首的一幕不再现 别无选择 只有努力工作 为了实现自己心中的梦想 办法只有一个 更加努力工作 19 你是否拥有一个自己的梦想 我有一个梦想 三年后飞鸿公司已经是一个国际化的公司我有一个梦想 五年后我成为飞鸿公司在海外打拼的一员战将我有一个梦想 十年后我披上西半球区域总经理的戎装我有一个梦想 二十年后我用东方和谐文化熔化西方魔鬼的思想有一天 我们的产品已遍布世界每个地方有一天 我们的品牌比GE 惠而浦还要响亮有一天 世界上所有企业都对飞鸿公司翘首仰望有一天 每位顾客都能享受到和谐文化的雨露和阳光因为我们的强大 GE 惠而浦成为我们的羔羊因为我们的强大 中国制造不再成为伪劣产品 廉价品的联想因为我们的强大 支持藏独 台独八国联军的声音不再嚣张因为我们的强大 别人替我们砸碎中国人 廉价劳动力的雕像 靠梦想去成长 与企业共命运 20 梦想宣言操作要点 一 从企业未来角度思考二 从我的未来角度思考三 从企业文化角度思考四 从企业产品角度思考五 从企业品牌角度思考六 从竞争对手角度思考七 从企业客户角度思考八 用感性的语言来结束 21 我的字典里没有 职业 只有 天职 责任就是价值 不尽责任 就没有价值 把工作当成使命 产品一定会好 德国制造 之所以精良 是因为德国人不是因为受金钱的刺激 而是用宗教的虔诚来看待自己的职业 把工作当成自己的 天职 责任是公司使命赋予的天职 战略 机制 文化 团队 22 第一讲总结 个人责任 是人与生俱来的信仰与使命 团队责任 是把商业目标变成利润的组织信仰 责任管理 是持续实现公司商业目标的组织能力 团队责任决定个人责任 员工责任感三个要素 靠原则去做事 靠结果去交换 靠梦想去成长员工责任感四大思维 底线思维 结果思维 量化思维 客户思维人为责任而生 也是为责任牺牲 不赚钱 你行吗 那么 如何赚钱呢 唯一选择 工作 23 第二讲 员工责任感的方向 让客户满意与忠诚 客户价值操 24 一 我们有没有这样的问题 为什么员工自认为在做工作 但实际上做的工作没有价值 为什么客户总是流失 而我们却束手无策 为什么企业内部互相推诿责任 互相扯皮 争论不休 例 你在工作中遇到过扯皮现象吗 你的工作领导都满意吗 谁的正确呢 客户是考验结果的唯一裁判 25 为什么很多中国成长企业昙花一现 中国每年有100万家企业倒闭 同时有20 在亏损 平均每天有1 2万家企业在倒闭 平均每分钟有10家企业倒闭 全国工商联编写的 中国民营企业发展报告 披露 我国民营企业的平均寿命只有2 4年 有60 的民企在5年内破产 85 在10年内消亡 营业额超过一千万的企业平均寿命只有7年 26 问题的根源 客户满意与忠诚 客户忠诚 让企业基业常青 客户满意 让判断工作结果是否有价值有标准 客户满意 让企业内部相互配合 停止争论 客户忠诚 让企业不战而屈人之兵 忠诚 6X满意开发新 5X维护老忠诚度5 利润X2老客户业绩 优秀企业业绩X60 老客户再成交几率 50 新客户成交几率 15 27 先生 这里是消费区 非业务价值 28 客户满意的两个层面 1 内部客户满意2 外部客户满意 二 客户满意 企业生存发展的前提 扯皮的故事 矿山爆炸 29 如何用客户满意落实责任 内部客户满意决定外部客户满意 下道工序就是上道工序的客户 从工作的结果来看 上级是下级的客户 关注顾客的价值 谁是我的顾客 顾客对我的期望是什么 我如何才能满足这些期望 我怎样知道顾客满足与否 顾客不满足时我如何改进 30 世界级优秀公司是如何成功的 客户永远第一 沃尔玛对客户充满狂热的激情 通用汽车我们成功源于持续满足客户不断变化需求 埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心 向用户提供最优质的服务 IBM品质 服务 清洁和物有所值 为顾客带来欢笑 麦当劳无处不在的客户 微软结论 客户不是用来搞定的 而是用来感动的 让客户满意还不够 客户感动才能忠诚 企业目标 比竞争对手更好地满足顾客的需要 31 一切为了客户 恐怖 XXX比萨店的电话铃响了 客服人员拿起电话 客服 XXX比萨店 您好 请问有什么需要我为您服务 顾客 你好 我想要 客服 先生 请把您的会员卡号告诉我 顾客 16846146 客服 陈先生 您好 您是住在泉州路一号12楼1205室 您家电2646 您公司电话是4666 您的手机是1391234 请问您想用哪一个电话付费 顾客 你为什么知道我所有的电话号码 客服 陈先生 因为我们联机到CRM系统 顾客 我想要一个海鲜比萨 客服 陈先生 海鲜比萨不适合您 顾客 为什么 客服 根据您的医疗记录 你的血压和胆固醇都偏高 32 一切为了客户 恐怖 顾客 那 你们有什么可以推荐的 客服 您可以试试我们的低脂健康比萨 顾客 你怎么知道我会喜欢吃这种的 客服 您上星期一在中央图书馆借了一本 低脂健康食谱 顾客 好 那我要一个家庭特大号比萨 要付多少钱 客服 99元 这个足够您一家6口吃了 您母亲应该少吃 因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术 处在恢复期 顾客 可以刷卡吗 客服 陈先生 对不起 请您付现款 因为您的信用卡已经刷爆了 您现在还欠银行4807元 而且还不包括房贷利息 顾客 那我先去附近的提款机提款 客服 陈先生 根据您的记录 您已经超过今日提款限额 顾客 算了 你们直接把比萨送我家吧 家里有现金 你们多久会送到 客服 大约30分钟 如果您不想等 可以自己骑车来 顾客 为什么 客服 根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录 您有一辆车号为DG 51518的摩托车 目前您正骑着这辆摩托车 位置在解放路东段华联商场右侧 33 三 如何提高客户忠诚度 客户忠诚 站在客户的角度 为客户提供满意和超值的结果 价格 交换价格 产品 物理特性 服务 客户体验 客户解决方案 客户感动举例 非业务价值 关系或形象 互动 雅戈尔专柜视频 麦当劳 问题的解决快乐的感觉 海尔 34 阿里巴巴的价值 不在于每天的浏览量是多少 而在于能否给客户带来价值 马云 35 都是五百强 您的感受有何不同 36 麦当劳如何让客户忠诚成为经济利益 60万个生日与2万美元 38 900万干掉了900亿 日本雪印公司 客户满意永远是企业生存的底线 客户忠诚是企业发展的底线 突破底线 再大的企业都会死 占据了日本同类产品86 份额 年销售额高达900亿日元之多 02年 集团拥有11家子公司 员工达1100名 1995年3月 第一次 牛奶中毒事件 东京近200名儿童在饮用了雪印上吐下泻不止 2000年6月 第二次 牛奶中毒事件 中毒人数高达1 4万人 2001年9月 日本发现了第一例 疯牛病 病例 雪印将澳洲生产的 牛肉 改为日产 非法牟取暴利高达1460万日元 其中900万日元入帐 2002年1月24日 冒牌牛肉 事件败露 日本雪印食品公司销售额急剧下降 股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元 2002年2月22日 日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散 39 中国百强的远洲人是如何感动客户的 40 感谢信亲爱的李老师 您带着与民族企业共同成长的梦想 投入到远洲集团战略落地的激情事业中 今天是您的生日 您还在为远洲学员的成长忙碌 我们非常钦佩 非常感动 远洲战略运营训练至今 您热情的投入和耐心的指导 充分体现了一个培训师的职业风范 让我们每个训练营的成员倍受鼓舞和倍增力量 你们的培训正在点燃远洲人自我修炼 追求梦想的激情 你们的理念正在每个人心中掀起波澜 今天是您的生日 我们怀着感恩和惜恩之心向您道一声感谢 一声祝福 老师 您辛苦了 祝您生日快乐 我们相聚在美丽的临海 您的生日给了我们无比的惊喜 这个日子因为有您而与众不同 愿我们携手共进 在实现共同理想事业的征途中凝聚如长城般的战斗友谊 相知 惜缘 祝您生日快乐 身体健康 万事如意 卢诚远洲集团有限公司董事长2009年4月2日 41 1 原则高价值低成本可体验能持续 中国企业最大的误区 痴迷于 搞定客户 的方法 痴迷于教会员工所谓技巧 客户忠诚的评判标准 感激的语言感谢的握手感动的眼泪持续的订单 四 如何建立客户忠诚度 42 2 做客户忠诚的方法 排除法 这是客户要的吗 如果不是 干掉 新增法 哪些客户还没有 加上 递进法 哪些地方还能做得更好 做透 四 如何建立客户忠诚度 43 九段秘书测试 请问你是几段 你的工作价值有多高 发通知 一段600元 发通知 抓落实 发通知 44 记住 我们说的就是我们做的 现在 我要你们举起右手 跟随我一起念 从今天起 我庄严宣誓并做到 只要任何客户 走进我的三米线内 我必定笑脸相迎 必定看着他的眼晴 微笑问候 有什么可以帮您的吗 45 第二讲总结 客户满意 企业生存的底线客户忠诚 企业发展的底线客户忠诚 企业基业长青的条件客户不是用来搞定的 而是用来感动的 客户忠诚需要批量复制高手的能力 令英雄变群雄 客户忠诚不在于轰轰烈烈 在于随时随地点点滴滴 客户忠诚在于放大关键行为 形成集体记忆 46 第三讲 员工责任落实 做工作就是要做结果 47 一 企业困惑无处不在 员工的困惑为什么任务都完成了 领导还是不满意 为什么每天下班的时候 总感觉很累 为什么辛辛苦苦大半年 业绩评估却是一般般 企业的苦恼为什么他辛苦工作 结果却不是我想要的 同样在思考 同样在行动 但效率却不等于效果员工有苦劳 有疲劳 就是功劳少 48 从责任到工作结果 领导满意 结果 利润果因思维假结果与真结果结果三要素结果第一领导满意PKCA机制管理 49 问题的根源 没责任心 不对结果负责 没问清结果 不清楚领导的意图不愿做结果 不知道作结果是自我责任不会做结果 不知道真结果和假结果的区别 50 二 什么是真结果 什么是假结果 假结果 真结果 企业中是不是也有很多人只挖坑不出水 你今天挖坑了吗 你今天出水了吗 51 职责 结果 流程 结果 态度 结果 工作结果的三个不等式 52 身边的结果和任务 任务 结果 发传真培训 拜访客户 出差 招人 53 1 无法考核 看不见 工作中的假结果 54 假结果是什么 三事儿 完成差事 领导要办的都办了例行公事 该走的程序走过了应付了事 差不多就行了 心态 对程序负责 对形式负责 对苦劳负责 就是不对结果负责 真结果是什么 三有 有时间 有价值 可考核 结果是可以交换的价值 什么是假结果 什么是真结果 55 三 买车票的故事 小刘 到火车站买十张卧铺票 没问题 我马上就去 56 买车票的故事 老板说 看看你们两个是怎么向我汇报的 小刘的回答 火车票都卖完了小李的回答 火车票确实卖完了 我设计了其他一些办法如下 请老板决定 1 买高价票 每张要多花100元 现有15张2 如果中途转车 北京到济南有X趟 出发时间 XX 到达时间 XX 济南去青岛有X趟 出发时间 XX 到达时间 XX 3 如果可以坐飞机 XX日有X班飞机 时间分别是 4 如果可以坐汽车 包车费用是XX元5 长途汽车每天有X次 时间分别是 票价X元 57 四 怎样做结果 1 三大原则 客户原则 结果是给客户的 要让客户满意才叫结果 交换原则 结果是用来交换的 不能交换不叫结果 检查原则 结果是供人检查的 量化才能检查 58 2 一个思维外包思维 假如你出不来结果 我可以外包给别人做 范例 如果你做不好账 我就请个会计来做 如果你审计不出来 我可以请审计师来做 如果你设计不出来 我可以外请设计师来做 如何你加工不出来 我请个技工来做 如果你招聘不到人 我请人才中介来做 但是 如果别人做到了 这个钱 你来付 59 用外包思维锁定责任 王总让小李把一份重要的文件送到温州 60 承诺法 接到指令 复述一次明确的结果 然后主动承诺结果 不给自己留后路 五 做结果的好方法 61 2 分解法 大结果 分解成小结果 然后分块执行 防止小结果不确定 大结果得不到 设置结果 以一周为好 五 做结果的好方法 62 重点法 你的时间是永远守恒的 怎样能在有限的时间做更多有效的事情 五 做结果的好方法 紧急 不紧急 重要 不重要 63 训练 遥控穿衣 请把过程描述变成结果定义 结果定义要清晰 64 第三讲总结 回报工作需要给领导选择题 而不是问答题 员工靠结果落实责任 团队靠结果赢得市场 一个人最多管六个人 而机制却可以管上万人 企业靠机制管控运营 员工责任靠一对