某酒店的内控流程审计实例.doc

某五星酒店客房收入管理流程控制调研分析1. 问题分析1.1. 客房收入管理失控分析图 深 圳 中 茂 会 计 师 事 务 所 SHENZHEN AMORE CERTIFIEL PUBLICACCOUNTANTS1.2. 房务收入控制流程问题具体说明1.2.1. 房卡控制流程我们认为房卡（包括有效房卡、未用房卡、作废卡、万能卡）的有效控制是酒店客户收入的源泉控制点之一，调查的结果显示这个收入控制点无有效的管理控制制度。如下图所示：1.2.1.1. 流程图1.2.1.2. 流程说明：1、 在前厅接待员领用新卡时未实施审批环节，且领用时也无数量上控制；2、 前厅接待处已领用新卡采用开放式存放，并且未执行过定期抽查或不定期核对实物，对实物的动态情况不了解；3、 前厅接待员制作有效房卡时无前置条件，也就是说可以在无任何条件下随时制作有效房卡；4、 前厅接待员在发放有效房卡也无前置条件；5、 客户补办遗失卡时，前厅接待员直接补办新卡，对遗失卡未做任何系统处理；6、 客户办理退房交卡后，前厅接待员在取得房卡后未对卡的有效进行检查；7、 前厅接待处的毁、坏房卡直接存放于前厅坏卡存放处，无任何审批手续；8、 对坏卡存放处的已毁、坏房卡未作任何处理。1.2.2. 前厅接待员和收银员控制流程1.2.2.1. 流程图1.2.2.2. 流程图说明：1、 前厅接待员在填制入住登记单时自留两联，一联做存根留存，另一联留置目的不明确；2、 前厅接待员与前厅收银员未直接进行核对入住登记单的正确性记录，也未直接将自留的非存根联入住登记单提供给其他部门核对前厅收银员的工作；3、 前厅收银员填写收款收据在每日交班时汇同从前厅接待处取得的入住登记单一起存放在查核部指定地点；4、 查核部仅依据前厅收银员所提供的收款收据和入住登记单核对客户管理系统中的数据，未通过其他途径取得其他相关的单据来审核。解决方案1.3. 图标说明：1.4. 控制流程：2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧，哈哈哈A、针对报警信息的客户，在JUSTESS系统的客户报警界面上，点击外呼按钮，JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；B、针对需要派工单做回访的客户，在JUSTESS系统的客户派工单界面上，点击外呼按钮，JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；C、在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。第二节新方案的影响交强险新方案推出后，在赔付成本上升和客户享受费率优惠等因素的作用下，保险行业将面临较大的经营压力，承保方面可能会出现一定的亏损。中国保监会14日下午举行机动车交通事故责任强制保险费率调整听证会，就中国保险行业协会提出的关于上报交强险费率方案的请示，听取各方面意见。新方案实施后，首先责任限额将由目前的6万上到为12万元，死亡赔偿限额上升至11万，在增加风险保障的同时会给保险行业增加赔付成本，预计这种赔付成本上升的幅度在1520。其次，无责赔偿比例从目前的20降至10，这种比例的降低会导致保险行业赔付成本的降低，这种降低的程度预计在23。第三，推出的费率浮动办法已经导致交强险实际的费率水平逐年下降，预计每年下降的幅度会增加约5。到2009年，目前投保人当中预计将会有69的客户会享受到30的费率优惠。空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，（一）信用风险的侵蚀。当前我国对企业和个人的信用制度还没有真正建立起来，对失信者尚缺乏严厉而有效的制裁措施。在开展这项业务的过程中，少数保户在自身利益的驱使下，制假造假者有之，人车逃逸者有之，金融诈骗者有之。总之，信用风险，或者说客户的个人道德风险已成为阻碍这项业务健康发展的最大障碍。据调查，从车贷险业务开展以来，保户拖欠银行贷款（有的是恶意拖欠）情况严重。按照保险公司与银行的合作协议，保户在3个月内如不按期偿还贷款，将由保险公司以支付赔款的方式代替保户偿还。这样，保险公司就成为承担信用风险的唯一责任者，因而直接影响到保险公司的稳定经营。据调查表明，20002002年某产险公司保户中已拖欠银行贷款逾期时间在3个月以上的贷款金额高达4 629万元（其中三年期的为3 783万元）。这一贷款数额是这家保险公司在同一时期内所收保费的数倍，如果这些逾期贷款都要由保险公司偿还，那么这家公司将面临严重亏损。 （二）管理疏漏的侵蚀。保险公司内部管理的疏漏构成了管理风险。在开展这项业务的过程中，一些公司为了扩大自己的市场份额，争取更多的保费收入，盲目放松承保条件，业务不分良莠，给整个险种的经营带来不可弥补的损失。主要表现在：一是资信调查不严格，核保手续不规范。一些分支机构本来不具备开展这项业务的条件，却盲目上马；一些公司对资信调查不重视、不严格，有些基本流于形式。对于要求办理该项业务的，基本上是来者不拒，给一些信用度很差的客户以可乘之机。如某一经销商为了能够得到较多的银行贷款，不惜以欺骗手段购买他人的身份证，到银行为自己办理车贷险业务，直到案发后问题才暴露。二是违规操作。目前，海南省一些产险公司在承保的过程中都采取了总颁条款附加业务协议书的方式开展业务。为了能够拉到更多的业务，这些公司在合作协议中都明显突破或篡改了原条款的规定。比如有些协议规定，发生保险责任事故后先由保险公司赔款，而后由银行通过权益转让将抵押权转让给保险公司，然后保险公司才能处理抵押物。这些协议不但和总颁条款的规定有很大的出入，而且把购车环节的所有风险全都揽到保险公司名下，银行、经销商几乎没有任何风险。三是承保质量低下。从某产险公司承保的业务结构看，60。70为容易出险的营运车，而档次较高、风险较小的家庭自用车承保数量较少。 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，要强化行业自律，规范行业行为。保险监管部门应进一步加强对开展该项业务的全程监控，各地保险行业协会要充分发挥其行业自律、行业协调和行业监督的职能，牵头产险公司制定车贷险行业自律公约，并定期通报执行情况；要对主要汽车经销商建立能反映其销售业绩和信誉情况的行业档案及“黑名单”，为各公司的稳健经营提供信息依据。 坚持稳健经营的原则。转变过