【辅导学校、教育机构】学管师CR入职培训.ppt

GECProgram 1 班主任入职培训 GECProgram 2 一 班主任工作及角色 UPC循环系统的重要一员 GECProgram 3 重要 桥梁建设者 学生与教师 学生与家长 教师与教育顾问 教师与家长 GECProgram 4 二 班主任的专业要求 1 中小学教育的专业知识 学科知识考试信息学校信息心理学的常识家庭教育 GECProgram 5 2 良好的沟通能力 具备个人亲和力 判断孩子特点 语言表达能力 如何清晰流畅自然地传达意思 善于倾听能力 把家长的话听仔细 听完整 文字表达能力 给学生添加跟踪督导评语 督导方案等 GECProgram 6 3 服务技能 看的功夫 善于把握对方的心态和想法 听的艺术 信息明确 重复确认 确保不出错 说的技巧 真诚耐心 语音话调语速 简洁专业文雅 笑的魅力 发自内心 开朗 体谅 心平气和 动的内涵 站姿 坐姿 手势 文质彬彬 GECProgram 7 你是一名优秀的老师吗 1 友善的态度 他必须喜欢我们 要知道 我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书 2 尊重每一个人 老师应对我们有礼貌 我们也是人 3 耐心 老师 请您耐心地听听我所提出的问题 在您听来也许可笑 但只要您肯听我 我才能向您学习做人 GECProgram 8 4 兴趣的广泛 她带给我们学习以外的观点 并帮助我们去把所学到的知识用于生活 5 良好的仪表 她衣着整洁 事事都安排的有条不紊 她长得并不漂亮 但她非常自然 6 公正 老师 只要您保持公正 您对我尽量严格 表面上即使我反对严格 但是我知道我需要您严格 7 幽默感 他讲话生动风趣 幽默活泼 听他说话简直是一种享受 8 良好的品性 我相信她与其他人一样会发脾气 不过我从未见过 GECProgram 9 9 对个人的关注 老师只和好学生谈话 难道他不知道我也正在努力吗 10 伸缩性 老师 请您记得 不久之前您也是学生 您是否有时也会忘带东西 在班上您是否样样第一 11 宽容 她装着不知道我的愚蠢 将来也是这样 12 有方法 忽然间 我能顺利完成我的作业了 我竟然没有察觉这是因为她的指导 GECProgram 10 以上是美国著名教育家保罗 韦地博士花了40年时间 收集了9万封学生所写的 关于他们心目中喜欢怎样的老师 的信 从中概括出作为好教师的12种素质 作为好教师的12种素质中礼仪教育是十分重要的 一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养 GECProgram 11 三 班主任的日常工作 1 学生管理接档管理 学生信息简表 UPC录入等等教学讨论会第一次上课 课前准备 课后反馈 钥匙 手册 两次课后的家长会 主导 课程跟踪服务 确认 加课 调课 请假 次数管理 学习成绩定期收集分析 周考 月考 期中 期末 陪读和精英俱乐部的预约学员心理辅导 GECProgram 12 2 家长管理每周回访 评语 督导方案 教育教学服务质量家校互动卡等等 学员成绩定期分析 喜报 家长会 明确目的 家长的额外要求 督促 检查 订餐等 投诉处理家庭教育理念的影响 家长园地 GECProgram 13 学生管理轻松但不随便 严格但不严肃 家长管理礼貌但不卑微 主动但不肤浅 GECProgram 14 沟通 GECProgram 15 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70 80 的时间花费在听 说 问和看等的沟通上 GECProgram 16 沟通的定义 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟通 GECProgram 17 黄金 法则 你需要别人怎样对你 你就怎样对别人 GECProgram 18 白金 法则 别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 GECProgram 19 听 一名优秀的客户服务人员 在善于倾听 他要倾听客户的要求 需要 渴望和理想 还要倾听客户的异义 抱怨 倾诉和投诉 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 没说出来的需求 秘密需求 GECProgram 20 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 GECProgram 21 听的技巧 站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做笔记 GECProgram 22 我们需要不断的训练 听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力 GECProgram 23 说的技巧 客户更在乎你怎么说 而不是你说什么 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 GECProgram 24 声音的表现力 词汇是很小的一部分语调 音量 语速 重音38 的客户注重的是声音的表现力 GECProgram 25 注意你的措辞 用我代替你避免下命令 请您我们最好这样你能 负起责任 我会我可以我可以做的是 避免用引起对抗的词 还有同时另外 GECProgram 26 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 GECProgram 27 客户服务人员常用的 说法 迎客时说 您好 感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等听取客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 对在等待的客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等打扰或给客户带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 GECProgram 28 客户服务人员常用的 说法 表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等当客户向你致谢时说 请别客气 不用客气 这是我应该做的 等当客户向你道歉时说 没有什么 没关系 当你听不清客户问话时说 很对不起 我没听清楚 请重复一遍好吗 等送客时说 再见 路上小心 当要打断客户的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 等 GECProgram 29 问的技巧 开放式问题封闭式问题 GECProgram 30 看 GECProgram 31 仪表的重要性 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 GECProgram 32 看的技巧 面部表情手势身体的姿态和动作距离 GECProgram 33 面部表情 头部动作表情眼神嘴唇 GECProgram 34 身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前身体前倾 后倾 耸肩脚 GECProgram 35 距离 范围一 亲密的 一臂之间 范围二 安全距离 一臂与两臂之间 范围三 两臂之外 GECProgram 36 怎样与不同的人沟通 暴躁型 冷静领导型 柔中带刚不自信 强势倾诉型 倾听表现型 表扬理智型 专业 GECProgram 37 怎样与不同的角色沟通 与家长沟通 专家 肯定与学生沟通 朋友 亲和力与学科教师沟通 伙伴 信任 GECProgram 38 下列这些说法对吗 你应该在5点之前来 命令式的口吻 尽量 希望 麻烦您了 你自己直接和老师联系吧 我不清楚情况 班主任要避免家长和学科教师直接沟通 没看到我现在在忙吗 团队精神 你这个家长怎么不讲道理 永远记住 顾客至上 原则 并学会平息家长的怒气 解决问题是最重要的 GECProgram 39 3 续费和推荐续费前提 了解需求 新报科目 续旧科目例 分享我的续费经验班主任如何做好续费和推荐续费三部曲推荐 精锐教育1 X计划 GECProgram 40 测评工具的使用 学科深度诊断试卷 诊断书学法优化诊断问卷 诊断书1 非智力因素测试2 学习风格测试3 家庭教育测试 GECProgram 41 工具使用 学员成长档案箱精锐学员手册教育教学服务质量家校互动卡两份诊断书 GECProgram 42 投诉处理 GECProgram 43 一 投诉的类型轻微 埋怨 抱怨严重 换老师 退费二 投诉的处理的程序安抚到位 了解原因 提出解决方案心态调整 自身 面对孩子和家长 面对学科教师 后期的跟进很重要 GECProgram 44 家庭教育 GECProgram 45 应善于理解孩子 家长要看到孩子的成长 尊重孩子的自尊心 与他们建立一种亲密的平等的朋友关系 并允许孩子也能参与家庭的管理 家长要相信孩子有独立处理事情的能力 尽可能支持他们 在其遇到困难 失败时 应鼓励安慰 成功了要立即表扬 家长要有勇气向孩子请教 有勇气承认自己的过失 GECProgram 46 帮助孩子战胜挫折 家长要在孩子遇到挫折时给予谅解 鼓励和必要的帮助 让他们冷静下来 从中吸取一些教训 启发和支持 变消极为积极 漠不关心和一味埋怨 批评不是明智之举 例如 面对孩子的分数 GECProgram 47 引发孩子良好的行为 学习是经验的获得和保持 从行为治疗的观点来看 如果孩子某方面的行为不好 应设法引发他另一方面良好的行为 当孩子良好的行为出现时 则鼓励 称赞他 强化他这种行为 如喜报 GECProgram 48 四 如何做一个有魅力的班主任 GECProgram 49 问题 你为什么会选择这份工作 你的目标是什么 你打算怎么去做 GECProgram 50 影响服务体验的26个关键因素 GECProgram 51 满足是低层次的服务 服务应该是影响 GECProgr