回款技巧.doc

（一）针对不同性格客户的收帐技巧1、强硬型；（1）性格特点及分析这类债务人趋向于态度傲慢，蛮横无理。面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机。总的指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识。（2）策略A、沉默策略：讲究对债务人心理及情绪的把握。它对态度强硬的债务人是一个有力的清债手段。会使对方受到心理打击、造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的；B、软硬兼施策略：它利用了人们希望避免冲突的心理弱点。需要注意的是，充当强硬角色的人，在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，软、硬两派角色配合要默契。2、阴谋型；（1）性格特点及分析这类债务人违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。（2）策略A、反车轮战术：车轮战术即债务人抱着让债权人筋疲力尽，疲于应付，以迫使债权人做出让步的目的，不断更换接待人员对债权人的方法。债权人可从以下几个方面加以遏制，如及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；对原经办人施加压力，采用种种手段使其不得安宁，以促使其主动还款；紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会；B、兵临城下策略：债权人采取大胆的胁迫方法，这种策略虽然具有冒险性，但对于“阴谋型”的债务人时常有效。3、合作型；（1）性格特点及分析这类债务人合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的满足。（2）策略A、假设条件策略：在清债过程中向债务人提出一些假设条件，以探知对方的反应。条件最终可以成立，但在没有弄清对方意向之前，它仅仅只是一种协商的手段。需要注意的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清债务人意见就过早假设；B、私下接触策略：债权企业清债人员有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。4、感情型；（1）性格特点及分析这类债务人比“强硬型”更难对付，而在国内企业中，这类人又是最常见的，他们与人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突气氛，对进攻和粗暴的态度一般是回避。（2）策略A、以弱胜强策略：讨债人要训练自己，培养一种“谦虚”习惯，多说“我们企业很困难，请您支持”、“我们面临停产的可能”、“拖欠货款时间太长了，请您考虑解决”、“能不能照顾我们厂一些”等等；B、恭维策略：讨债人说一些让债务人高兴的赞美话，对于“感情型”债务人非常奏效。如“现在各企业资金都困难，你们厂能搞的这么好，全在你们这些领导”、“像你们这个行业垮掉了不少，你们还能挺过来，很不错”；C、有礼节的进攻策略：讨债人员从协商开始，就营造一种公事公办的气氛，在感情方面保持适当距离。与此同时，还要就对方的还款意见提出反问，以引起争论。但不要激怒对方，否则很难取得结果。5、固执型；（1）性格特点及分析这类债务人坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。（2）策略A、试探策略：观察对方反应，以分析其真正意图。如提出对方都有利的还款计划，如债务人反应尖锐对抗，就可以采取起诉等其他方式清债，如反应温和，就说明有余地；B、先例策略：固执型债务人的观点不是不可改变，而是不易改变。不妨试用先例的力量影响他、触动他。例如向债务人企业出示其他债务人早已成为事实的还款协议、执行完毕的法院判决书、调解书等。6、虚荣型；（1）性格特点及分析这类债务人自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感。最大的一个弱点是浮夸。（2）策略A、合适话题策略：清债人员以债务人熟悉的东西作为话题，可以为对方提供自我表现的机会，同时还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意，虚荣型人的种种表现可能有虚假性，切忌上当；B、顾全面子策略：从侧面提出追款，多替对方设想，顾全债务人的面子，同时把顾全其面子的做法告之债务人。如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不必顾及情面；C、制约策略：对“虚荣型”债务人的承诺要有记录，要求其本人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等及时立字为据。要特别明确奖罚条款，预防其矢后否认。（二）解决客户拖延付款借口的对策技巧1、借口：我们的客户还没有付款；特点及分析：（1）这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情感；（2）然而，赊销条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味地让供货商去等。这件事也许有必要跟一个较高职位的经理谈一谈，或威胁对方停止供货。策略：（1）我知道现金流动是非常重要（特别是当你是一个小公司的时候）的事，若你的客户不尽快地清偿，是很令人恼火的。咱们现在处于相同的境地，我敢保证你不是在期望我们成为你的贷款人吧；（2）我只是想澄清一下我们赊销期限只有30天。12000元的债务现在逾期20天了，我们现在期望彻底结清它。2、借口：你们公司货物质量有问题；你们的服务不好，给我们造成了损失。特点及分析：（1）这也许是客户拖延货款的策略，你可以承认客户对一部分货款持有争议，但要借此强调余下货款的清偿；（2）如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由；（3）如果你允许对有争议的项目给一个明确的答复，就必须确保这个答复能够较快做出，否则，客户的拖延战术就得逞了。策略：（1）首先确认自己的产品、服务是否真的有问题；（2）我能理解您不愿意为不满意的货物付款；（3）您能告诉我受这个差错影响的总金额有多少吗；（4）您是否已通知了我们的有关部门，因为我们的协议规定您必须在到货7日内确认货物质量，并通知我们；（5）我可以建议您：能否把有差错的项目从总金额中扣除，把余下的货款支付给我们；（6）如果客户想还款，那么对产品、服务的不满就不是到你收款时才提出，借以拖延付款，而是一接到产品（或接受服务）时就与你们公司联系了；（7）把你的想法告诉他，拆穿他的借口。3、借口：我们资金周转困难，没有钱给你。特点及分析：（1）把问题还给客户，这是你们的问题；（2）任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经营；（3）任何事情都会有先兆出现，客户说这句话时我们要反思，自己的信用跟踪是否到位。策略：（1）听到这个消息我很遗憾，但贵方以前总是能够正常付款，能告诉我此次出了什么差错了吗；（2）向客户的其他供应商以及员工了解是否确有其事；（3）如果真的是资金周转有问题，要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机；（4）对有信誉，只是一时周转不灵的客户，应适当给予延期；并尽可能帮他出谋划策，联系业务，收下账款，以诚心和服务打动客户；（5）对信誉不佳，故意以此为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位（可否追索）和固定资产（可否实物抵债）；（6）不管怎样，要告诉客户，公司给他赊销是对他还款能力的信任，也是他对还款的许诺，是他应尽的本分、义务和责任，他的“手头紧”只是他的客观条件，不是拒付款的理由这个理由你没法回去向公司交代；（7）要求客户写下分期还款计划。4、借口：我们的电脑出现故障，无法打印支票。特点及分析：（1）这类问题常见于大客户，如正规企事业单位、酒店、大型超市等；（2）一家公司的电脑出现问题无法打印支票，不但应付款支付不了，他们的采购生产也将因此而受影响，这可是一个大问题。如果真的如此，财务部的人应该人人都知道，而且已经通知修理人员应尽快维修。策略：（1）向对方财务部人员询问是否有其事；（2）对方能否一口讲出来“已经约了电脑公司，大约什么时间可以修好”；（3）询问对方修好电脑后，你们付款需要我们提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个借口；（4）与对方约好哪一天再来收款。5、借口：哎呀，最近太忙了，再说我也没有收到你们的对帐单。特点及分析：肯定是借口，欠款的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”；策略：及时对帐，把对帐单亲自送交给客户，如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，避免他们的另一个借口“收到了，只收到一张呀”。6、借口：我们支票已寄出去了，还没有收到吗？特点及分析：这是最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法。策略：（1）请他们拿出寄支票的复印件来，核对抬头、账号、地址是否有误；（2）联系对方开户行（支票签发行），求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心（这可能是一次银行、客户的联手诈骗）；（3）联系自己的开户行，确认钱是否已经到帐。7、借口：我们只根据发票原件付款，你们一直没有给我们发票。特点及分析：如果事先清楚对方付款程序，这个理由是不是借口就很清楚了。策略：（1）不要反问“你们为什么只能根据原件伏款”，你会得到一大堆理由；（2）欲擒故纵：对方如果表示“我们没有发票原件就不能付款，这是财务制度，只要你把原件拿出来，我们可以马上付款”，抓住他的破绽，马上确认，“我回去试一下，尽快提供原件，如果原件拿出来，你可要马上付款呀”；（3）问他还需要什么手续，免得碰到另一个借口；（4）马上把原件送去，请他兑现诺言。8、借口：一个月后我们会有一大笔进帐，到时我们会很快付款。特点及策略：如果你相信他这句话，就又给了他一个月时间编造新的借口。策略：加紧催收。9、借口：你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来。特点及策略：公司越小越是用这个借口。策略：（1）事先应该搞清楚客户的付款程序，哪些人经手，哪个人审批，最后谁