某品牌网上商城网站运营方案.doc

欣旺达公司xx品牌网上商城初步方案为了配合公司自主品牌建设，做到第一时间为公司未来品牌做网络营销支持，网络营销部门特提前做出品牌网站建设方案。一、网站架构考虑到未来品牌推广需要和目前欣旺达网站空间的容量和网络带宽限制，我们建议采用独立域名，而不是将商城系统集成在欣旺达目前的网站。考虑到未来品牌商城购物系统的专业性和稳定性，我们建议采用技术外包，最好选择网城系统服务商。原因有三，第一、搭建速度快，功能齐全，付款接口安全性比较高；第二，可以最大程度节约人员、费用预算。第三、将建站业务交给专业网城服务商可以获得更专业的服务，还可以简化日后的内容和安全维护，并节约经费。我们接洽了业界知名度较高的两家网店整体服务商，上海的商派（）和长沙的海商（），他们一共提供了3套整体解决方案，内容整理如下：服务商海商（Hishop）商派（Shopex）套餐名称企业尊贵篇企业型精致型服务包企业尊贵型服务包年服务价格180001680038000商品件数不限1000件以下不限星级工程师技术支持模板服务推广服务包网络接入商双线双线双线带宽100M共享2M独享100M共享流量不限不限不限文件空间容量不限150G不限数据库容量不限不限不限 以上价格是基础服务包价格，如果需要开发商城以外的其他功能，需要在双方在协商一致的情况下，根据定制模块的工作量确定服务价格。二、XX品牌网上商城建设前准备：1产品准备：（1） 产品覆盖一下类目：手机电池：涵盖诺基亚、HTC、三星、摩托罗拉、黑莓等知名品牌笔记本电池： 涵盖Lenovo、HP、宏基、戴尔、三星、长城、万利达等品牌充电设备：手机充电器、万能充等手机保护壳：苹果、诺基亚、HTC等品牌手机保护壳其他数码周边产品：耳麦、平板电脑包、保护套等（2）所有产品照片以实物照为准，追求美观大方，能吸引消费者目光；（3）产品档次定位清晰，最好包括中高档产品，并根据产品档次级别定制相应的售价。2客服准备：（1）开设免长途订购热线（400）或免费咨询热线（800），方便消费者订购产品；（2）开通客服热线、在线客服QQ、客服邮箱和客服留言等，保证客服邮箱和客户留言的及时回复。3货币支付准备（公司财务人员负责申请或注册等相关事宜）：（1）在线支付准备（支付宝和网银在线）：开通支付宝和财付通企业账户；申请办理各大银行的网上银行支付功能等；（2）非网上支付准备（银行汇款和邮局汇款）：要支持银行汇款、转账以及邮局汇款等，要注明银行账号信息，最好有公司对公账号。4物流配送准备：（1）主动联系快递公司、邮政或物流公司，商谈好价格，签协议，建立长期稳定的合作关系，力求将物流费用降到最低。（2）推荐物流为：省内建议用申通、圆通、宅急送，价格5、6元左右，隔日到；省外可根据快递公司配送范围选择，邮政是配送范围最广的，用的最多的一般是邮政、申通、圆通、顺丰、联邦；与快递公司协商货到付款服务并签订服务协议。5政策准备：（1）合理的产品品类覆盖、合理的价格定位;（2）合理的售后服务政策，一般包括退换货政策和退款政策；（3）合理的产品促销政策；（4）适地适量的网络广告投放； 三、XX品牌网城基本功能简介：每个网城的功能模块都不一样，但是一般来说，基本功能模块大同小异，XX品牌网上商城应包括以下功能模块：1后台常见功能模块：（1）商品管理：包括创建商品小类、后台商品库存管理、上货、出货、商品扩展属性、商品品牌管理、客户对商品的评论管理等；（2）商品促销：商城购物系统应有商品促销功能，通过商品促销功能，能够迅速的促进商城的消费积极性；（3）订单管理：商城系统应具备自动将客户资料、产品资料、总金额、支付方式、配送方式等信息自动生成完善的订单，并发送到商店管理后台，供商店管理员实时进行处理的功能；（4）会员模块：在商城购物系统中，要有集成会员注册功能，可以吸引会员进行二次购买和提升转换率；（5）支付方式：提供多通道在线支付服务和线下支付服务，主流在线支付方式包括：支付宝、网银在线、快钱，财付通和PayPal等； （6）配送方式：购物系统集成的物流配送方式，消费者可以在线选择商品的配送方式，比如邮政、快递、EMS、空运等等配送方式，系统最好具备自动计算相关配送价格的功能。2前台常见功能模块：（1）商品展示：通过前台界面，以标准的或者其他个性化的方式向用户展示商品各类信息，完成购物系统内商品信息流的传递；（2）购物车：消费者可对想要购买的商品可以进行网上订购，在购物过程中，可根据愿望随时增删商品；（3）商品多图展示：随着电子商务的发展，真实而生动的商品图片成为吸引消费者的第一要素，多图展示即提供前台多张图片的展示，从而提升消费者的购物欲望；（4）自定义广告模块：系统中有内置的广告模块，网站管理员能够顺利的通过后台操作就可以在前台界面中添加各种广告图片；四、XX品牌网城功能结构框架图：前台功能模块后台功能模块模板风格自定义商品多图展示自定义广告模块商品展示购物车会员模块商品管理订单管理商品促销支付方式配送方式XX品牌网城功能模块注：根据业务开展的需求，网上商城还可以增加包括代理加盟入口。五、XX品牌网城的后台维护与操作：1应派专人总体统筹规划商城后台的维护工作；2根据业务要求对商城进行合理的维护；3根据部门人员的工作内容设置相应的管理权限，比如客服负责后台订单的管理，物流负责后台货单单号的发布管理，其他操作设置相应人员来管理；4本着合理规范的操作原则来实施，任何人不得擅自对系统后台随意修改、添加内容；5系统管理员负责监督系统后台的维护工作。六、XX品牌网城的宣传与推广：1遵循的原则：（1）网城品牌的推广工作要配合欣旺达品牌推广和宣传的需要；（2）商城的推广工作应该纳入整个电子商务推广体系中去；（3）其他推广方案应配合商城需要进行互惠互补式推广；（4）商城推广工作是一个艰巨而长期的过程，部门所有人员根据需求都有宣传推广的责任。2推广方式：作为欣旺达公司自主品牌和形象展示的窗口，网上商城同欣旺达门户网站一样，都需要一个有效而规范的推广手段。总体来看，网上商城的推广方式与门户网站的推广方式大同小异，其推广方式应包含以下几种：（1）搜索引擎推广： 搜索引擎登陆：提交关键词到各大主流搜索引擎，便于搜索引擎的收录； 搜索引擎竞价：较常用的是google的关键词广告，虽然花费相对较高，但是效果比较明显； 搜索引擎优化：站内优化和站外优化，网城站外优化应注重外链的搭建，可以和别的网站交换链接，还可以去其它的站上买链接，也可以把网址提交到分类目录生成链接；网城站内优化应注意丰富站内关键词，有规律地更新内容，定期发布原创软文，包括行业资讯和产品资讯等。（2）链接推广： 友情链接：在做友情链接时要注意对方网站的相关性，要和自己公司的网站内容有相关；在和知名度高的站连接时，用企业名称，这样对提高企业品牌知名度有帮助；和一般的站链接，可以选择某一关键字做链接对象，这样对做搜索引擎优化有帮助； 网址导航链接：可以找一下行业类的网址站加入，也可以多整合一些免费的网址导航站进行提交，定期更新检测网址导航收录情况； 著名网站目录链接：几乎每一个行业都有它自己的权威分类目录，把网站提交到这些分类目录，定期提交domoz、yahoo，争取被收录；（3）信息发布推广： 黄页和分类信息的利用：寻找权重较高的3C类购物网站做为纯信息发布的平台，可以在上面发布有效信息，注意添加网站网址； 论坛推广：选择一些相关论坛及贴吧，发帖顶贴，对企业信息进行发布和宣传，注意添加网站网址； 博客推广：建立多个跟网站产品服务相关的BLOG，博客内容要适时更新，注意和网城网址的链接。（4）QQ群推广：建立多个产品QQ群，可以不定期举行群内活动，推广品牌产品。（5）图片和视频推广：打上公司网城信息水印，在一些支持图片或视频的平台进行发布。（6）软文推广：在有关网站发布公司的新闻资讯，对公司网站进行推广（目标：站长站、dmin5、草根网及其它有效平台等）。（7）百度空间、百科以及知道的推广：无论是从搜索引擎优化技术角度去看，还是从网站推广角度去看，百度经常把自己的产品收录在最前面的位置，所以要利用这些推广手段，不时提交一些百科类知识，回答网友提出的问题，在百度注册个空间，因为百度空间排名效果比较明显，注意网址链接；（8）其他推广方式： 邮件推广：收集潜在目标客户群的邮箱进行推广，有时可以带来直接的经济效益； 电子杂志推广：制作精美的电子杂志画册，有目的发送到潜在顾客邮箱，在支持文档下载的平台发布，扩大品牌的影响； 消费者品牌认同：通过有奖征文、试用产品等活动，提高消费者对品牌的认同感； 辅助性网店的推广：网上店铺是企业销售渠道在网上的延伸，网上销售并不限于网城本身，还包括建立在专业电子商务平台上的网上商店，如淘宝、卓越、当当等。七、XX品牌网络营销部人员配置建议：原则上应配备专门的客服人员、库存及发货管理人员、售后服务人员、财务人员以及网页美工人员。但鉴于品牌名称以及产品布局未确定，前期业务量应该不会很大，所以以上人员可以综合利用，既做客服又做物流配送，同时还做网络推广和售后服务这一块，可以节约前期投入，等业务量大了再明确分工。1客服人员2名：（1）负责接听客服电话和在线解答客户提问，对公司产品或者服务进行咨询解答，处理客户意见，分析顾客需求，促进订单的生成；（2）负责客户资料的整理和产品订单的管理，及时跟部门其他人员做好沟通工作；（3）及时处理和反馈客户的投诉、退换货等，转达售后处理，保证客户满意度；（4）制定客户服务的标准，并提出阶段性的客户需求方案与改善方案；（5）根据需要做好网上商城的后台管理工作，比如后台订单信息管理，定期对公司产品和网站进行网络宣传与推广。2订单处理人员1名：（1）及时与客服人员做好沟通，根据顾客订单情况选择最佳发货公司；（2）及时与快递或物流公司沟通，做好发货事宜，注意产品的完好性；（3）发货后及时通知客服，通过短信平台通知客户发货信息，并在系统后台录入发货信息，整理并保存发货单，配合财务人员定期制作货物报表（包括已发货物、退回、换货）；（4）跟踪货物运送情况，及时跟公司其他部门人员做好沟通，处理客户异议；（5）实时关注公司产品库存情况，及时跟相关部门做好沟通工作；（6）业务比较清闲时，能配合对公司的产品和网站进行网络宣传与推广。3售后人员1名：（1）通过电话、传真甚至到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容；（2）分析客户问题信息，并向客户说明及解释工作，有原则的与客户沟通协商，坚决维护公司形象；（3）对于比较棘手的问题要向领导汇报，首先提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户；（4）客户确认处理方案后，签下处理协议，将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需退换货的，通知相关人员办理；（5）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止； （6）依据客户投诉或抱怨的信息，实时建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格；（7）业务比较清闲时，能配合对公司的产品和网站进行网络宣传与推广。4网城销售主管1名：（1）全面负责部门的运作和经营，做好各部门人员的协调管理工作；（2）监督网上业务的开展情况；（3）跟踪销售数据，持续优化产品定价与产品布位。（4）电子商务推广工作的组织与实施；原则上还应配备专门的财务人员，鉴于业务暂未开展，现不予考虑，但其工作职责必须明确：财务人员职责：（1）组织实施在线支付和线下支付的前期准备活动，比如企业网上银行的开通等事宜；（2）实时跟踪网银账户资金变动情况，如客户通过网银付款，及时将订单号通知物流人员发货；（3）定期制作财务报表，负责系统后台报表的定期管理和整理；（4）监督网城的财务运转情况，定期统计公司的销售额和销售支出；（5）负责定期对支付宝等账户货款的提现工作，处理发票相关事宜。网页美工人员职责：（1）对产品图片进行美工设计，负责网站整体页面风格的定位与美化；（2）按照促销内容绘制各类产品宣传广告图；（3）依据业务需求开展各种设计美工工作；（4）业务比较清闲时，能配合对公司的产品和网站进行网络宣传与推广。注：如后期业务量继续增进，可以考虑在以上基础上适当添加人员，以下是XX品牌网城系统订单处理流程：网上订购电话订购在线订购邮件订购消费者订单生成客服整理确认确定需要购买款是否已到帐物流人员发货消费者签收满意有异议售后人员处理订单完成九、网上商城前台模板式样：左上角为XX公司LOGO字样，右上角为免长途400热线，中间上端和左端位置为图片广告位，中间广告位下面是滚动发货通知；导航栏分：首页、关于我们（公司简介）、资质认证、产品分类、帮助中心、联系我们等七个栏目，强调了企业资质栏和加盟代理栏，大大加强了对加盟商的吸引；下面部分分为：新手指南（下面又分注册新用户、网站订购流程和常见问题）、如何