浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析毕业论文.doc

浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 以利丰汽车企业为例目 录摘 要3引 言41.汽车企业售后服务的现状51.1我国汽车企业售后服务的现状51.2 公司的现状52.利丰汽车公司售后服务存在的问题62.1汽车售后服务人员综合素质不高62.2轻检查，重换件62.4 公司变迁问题62.5消费者关注的实质问题73.针对售后服务上诉问题的对策建议73.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度73.2知人善任，人才培养，提高服务人员质量73.3售后服务实打实，提升服务质量83.4汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理的调整84.汽车行业的发展前景95.结论9浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 以利丰汽车企业为例摘 要当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。根据目前中国家用汽车售后服务发展现状，通过对利丰汽车公司调研，侧重鄂尔多斯市现在的汽车售后服务存在的问题以及售后服务对策进行分析。再结消费者对售后服务存在的问题进行分析，了解哪些售后服务措施是合理的，达到较好的效果，以致最终得到一个最优的汽车售后服务策略，利于汽车生产厂家及时调整生产和服务的对策以及帮助宁波市的家用汽车企业提高企业的市场竞争力。关 键 词:汽车利丰店售后服务问题对策建议引 言目前，随着中国汽车工业的发展，汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的。随着降价的空间已经越来越小，老百姓们越来越关注自己爱车的售后服务，各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争。在汽车利润越来越低，产品趋近同质化的今天，售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品就会在激烈的市场竞争中立足凸现。我们经常挂在嘴边的一句话：“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括它优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。家用型汽车由于其经济、实惠、省油等优点比较适合我国的国情,在现阶段宁波市人民收入水平还可以的情况下,应该是进入宁波市家庭的首选车型。然而优质的家用型汽车的售后服务成为汽车企业差异经营的低成本手段。而我们宁波的汽车服务也与我国的其他地区的汽车服务业乃至世界发达国家存在着极大的差距，应该找到这些差距，采取相应的策略，提高宁波市家用汽车售后服务的水平，推动宁波售后服务业的进步，发展宁波汽车工业。1.汽车企业售后服务的现状1.1我国汽车企业售后服务的现状 目前我国的汽车售后服务市场还处于初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车销售与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。随着竞争的不断深入，买车=买服务，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识。而由于汽车售后服务利润的获取是一个漫长持续的过程，很大追求即时利润的企业在做售后服务时敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后服务不满。销售与售后服务严重脱节，汽车这一产品具有一定的特殊性，价值高，售后服务需要投入的设备和资金也较多，而有些经销商达到不到这样的要求，所以只负责售车，售后服务只能由汽车生产商指定或特约的维修站承担。而经销商与维修站之间沟通协调不够，两者只顾自己的经济利益，在服务问题上经常会出现冲突，这样消费者在购车和享受服务时之间的环节脱节，不能享受到方便快捷的一站式服务。随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。 1.2 公司的现状内蒙古利丰企业集团鄂尔多斯分公司成立于九七年，位于鄂尔多斯市达拉特北路利丰汽贸。目前拥有员工16名，年销售收入1200万元。公司自成立以来凭借自身锲而不舍的创业精神逐步发展成为以汽车贸易、汽车服务及市场开发为一体的全方位经营格局，是鄂尔多斯市及周边地区最大的汽车销售、售后服务、配件供应、信息反馈“四位一体”的综合性汽车服务企业之一注册资金3000万元的独立法人企业，总投资800万元，汽车销售大厅800平方米，售后服务接待大厅200平方米，专用维修车间2000平方米，停车场2000平方米，共有员工25人，全部经过上海通用汽车有限公司的岗位培训，并获得了岗位合格证书。2009年，集团总计销售汽车9万余辆，维修车辆百万台次，占有内蒙古自治区汽车市场50%以上的市场份额。同时，从2009年开始，集团加大了区域扩张的步伐，率先在河南跨省成立分公司，并进一步加强向华北、东北及西南市场的拓展，大力发展跨区域、多元化汽车综合服务业务。业务范围包括多品牌汽车代理销售、维修保养、汽车贷款、汽车保险、二手车、汽车用品等多个领域，为每位用户提供一站式、更专业、人性化的服务保障，在全国范围屡获殊荣，先后荣膺“全国十佳服务商”称号及“全国十佳营销集团”称号，在同行业中遥遥领先！2.利丰汽车公司售后服务存在的问题2.1汽车售后服务人员综合素质不高利丰公司这方面的问题主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为利丰汽车公司的人才的培养投入不足，与其他汽车销售公司的服务人才引入高等职业教育的做法不同，公司的服务人员是师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，还缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 2.2轻检查，重换件由于保养时的例行检查是免费项目，因此消费者要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2.3滥用乱用养护产品利丰在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是利丰的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。2.4 公司变迁问题 利丰汽车公司是利丰集团下设的子公司之一，有一些消费者在公司购买汽车之后由于车主自身原因出现及时修理的问题向售后服务中心咨询，但是服务人员接到电话以后告诉顾客说是需要的机器配件没有现货，还得从厂家往回调还得等一段时间请顾客耐心等待。其实是公司的售后服务站已经迁移到另一个地方，接到电话只是搪塞消费者。等再次向服务人员询问配件的时候服务人员才说出实情告诉消费者自己到售后服务站修理。消费者当时买车时也没告诉由于经营原因会变迁，出现问题才告诉消费者，这样大大的影响了消费者的忠诚度。2.5消费者关注的实质问题消费者买车之后，最关心的问题是修车气量如何，是否使用纯正配件，修车时间长短，能否在最短的时间内提车，配件价格以及工时费是否合理。3.针对售后服务上诉问题的对策建议3.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度 在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务，而所谓“超值的服务”，在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。日本人高桥安弘在超越满意中写道：“判断品牌的主体是顾客，其进行判断的指标不是科学和技术，而是看不见、摸不着的感度和感觉。因此，汽车厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”，首当其冲的是关注售后服务人员对用户的重视程度和服务态度。在这个方面，上海通用可以作为榜样。客户购买新车一个月之内，通用汽车的销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况将及时详细地记录在通用自身的CRM系统之中。这样，就有65%以上的客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品。为此，售后服务人员应做好以下几点：维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修时间的差距；积极友善地处理返修事件；电话跟踪维修效果。3.2知人善任，人才培养，提高服务人员质量首先，作为公司的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自身水平的同时，合理选人、育人、用人、留人。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由汽车维修与保养杂志社主办的主题论坛“汽车售后服务如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少人浮于事的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，公司应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。3.3售后服务实打实，提升服务质量 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。 同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。当汽车送来维修时，如果发现是一时难以处理的大故障，那么服务人员必须带领车主到登记处填写一个单子，将车型、送到日期、出现的故障情况、联络方式一一写上，并且向顾客保证可以回家安等电话。如果是小故障，那么可以在休息区，来一杯咖啡，欣赏精彩的电视节目和杂志。也可以在售后服务站观察维修人员如何帮你的爱车“治病”，使车主不用担心原厂出产的好零件被偷偷卸下换成劣质产品。你可以看到，维修人员正在仔细检查出现故障的部位，为避免工作服将车内弄脏，把一层塑料套被小心翼翼地套在车内。一切完毕后，服务人员会给车主份详细的费用清单：维修部位、故障原因、是否更换零件、更换原因、更换零件类价格以及工时费、服务费等等，哪怕更换一颗最小的螺丝，也会清清楚楚的标在清单上，让顾客的钱花得放心，花得甘心。3.4汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理的调整 制定售后服务站工时和配件的合理价格。售后服务站工时与配件的价格直接关系到汽车的使用成本，是汽车用户非常关注的方面。在市场调研中，用户对售后服务站所工时和配件价格的满意度是比较低的，零配件价格偏高、工时费收取不合理，成为车主们议论最多的话题。所以汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理调整，从而来满足消费者的需求。如：可以在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述，包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。同样可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列及价格做适当的调整，或者提供打折服务，减轻车主的压力，获取满意度的增加。客户在每一次接受服务之后，由服务人员对此次的服务项目及客户意见认真记录。根据客户的维修、保养历史记录，服务人员可以随时获取客户的准确信息，及时与客户联系，以提供优质、贴心的售后服务。通过对客户的维修保养记录的统计分析，可以对整个售后服务系统的效果