用制度和文化管理人.doc

用制度和文化管理人 企业中精神文化和制度文化的作用有五个方面：导向力、凝聚力、激励力、约束力和辐射力。从本期开始，笔者着重阐述门店管理的四大体系人、财、物和信息管理。并依次阐述如何管理人、管理财、管理物和管理信息。现代化企业管人，依靠什么？并非靠人管人。依靠的是企业文化，企业制度、企业机制和企业方法去约束人的行为，增强员工的凝聚力，达到企业人文环境、行为规范的和谐，促使员工创造最大化的个人价值和企业价值。员工行为标准管理初具规模的药店连锁企业，都很重视门店第一线员工的行为规范管理。编制了员工规范管理的指南门店员工行为标准管理手册。首先，对员工的职业道德和职业守则做出了严格和明确的规定。要求门店管理人员和员工重点理解和掌握，属于企业管理的“高压线”，谁也不能违反。否则轻者经济处罚，重者行政处分甚至开除。比如：直系亲属从事和公司有利益关系的业务时，应主动回避的制度；如公司经营管理的核心机密不得泄露的制度；如禁止业务往来中请客送礼等规定。其次，员工的标准化服务应遵循“诚恳待人，讲究信誉，快捷行动和专业服务”等原则。员工的仪容仪表也是不能忽视的小事，体现了企业的精神面貌和员工的基本素质。上班期间必须统一着装，其头饰、服饰、领结、领带、鞋袜等均符合统一要求。员工的仪容包括发型、化妆、指甲和口腔卫生等。另外，员工在卖场言谈举止有十二禁忌：忌大声说话；忌和顾客沟通不耐心倾听；忌议论顾客和员工；忌在顾客面前训斥员工；忌员工之间嬉笑聊天；忌员工之间搂腰搭背；忌靠墙或靠货架而立；忌吃零食和用餐；忌看书报；忌随地吐痰、乱丢杂物；忌哼曲唱调；忌随意出入卖场等。最后重点强调的是，门店各类人员的工作职责要以书面职务说明书的形式传达给每个员工。门店各类员工的工作职责包括责、权、利及工作内容等。如店长的工作职责是“执行公司战略发展理念、管理制度及经营策略，保障门店正常规范化运作，实现公司下达给门店的各项绩效考核目标顺利完成”。其工作内容：主要是本讲座涉及的“四大管理体系”和“三大绩效考核体系”等。连锁药店门店组织架构主要有：店长（经理）、助理（客服和商品）、柜长、客服员、收银员、防损员和营业员等。以上各类人员只有职责清楚，才能完成门店各项日常工作。但是，店长更重要的是定期和不定期的督导、检查、考核和辅导工作。企业文化管理在门店的管理工作中，企业文化的管理是一项易被忽视的工作。先进的企业文化系统属于企业的核心竞争力之一。每个企业的企业文化有各自不同特色的内容。但是，企业文化体系是相同的，都包括以下三个方面：企业文化的作用有五个方面：导向力、凝聚力、激励力、约束力和辐射力。又分为软性（隐形）和硬性（显形）作用。如精神文化是企业的灵魂，是员工的信仰支柱。它起到导向作用，导向企业价值、员工价值和社会价值的关系；增加团队凝聚力的作用；制度文化的作用：一是约束员工的言行，二是通过考核制度发挥激励机制。最后一个作用就是传播和辐射：通过各种媒介（广告、新闻、公关）广泛向社会传播。另外一个重要途径是通过顾客口头传播。值得重视的是人际传播的作用要大于媒介传播作用。媒介传播是提高企业知名度，而人际传播是提升企业美誉度。由于企业文化的作用是一个潜移默化的过程，所以，在实际管理中容易出现重视制度文化的建设和运用，忽视精神文化的建设和运用的现象。笔者认为：在药店管理中企业精神文化的作用要大于制度文化的作用。当员工