连锁企业客户服务管理.ppt

第12章连锁企业的客户服务管理 扬州职业大学施玉梅 美国有一妇女每星期都会固定到一家超市购买日用品 在保持购买了3年之后 有一次这家超市的服务员因对她态度不好 于是她到了其它超市购物 从此不再光顾这家店 12年后 这位妇女来到这家小超市 告诉超市老板自己为何不再来购物的原因 老板耐心地听完并向这位妇女道歉 随后 老板算了一笔账 假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元 那么12年时间里自己已损失1 56万美元的生意 因服务态度不好而气走一位顾客 导致该超市1 56万美元的生意损失 这在我们一些商家看来 似乎无关紧要 认为消费者多得是 不差你那一两个人 这种想法和做法其实是很危险的 导入案例 不错 就一个商店而言 某个人的不光顾似乎无碍大局 一两个人不到场 生意照样做 但是 如果商家不能及时反思自己工作上的失误 不能自始至终地善待顾客 这就不是小事情了 因为商家态度不转变 今天得罪了甲 明天得罪了乙 后天又会得罪丙 如此循环往复 迟早有倒闭的那一天 路上行人皆有口 商家服务态度 服务质量上存在着问题 一传十 十传百地传播出去 商家就没了信誉 一个商店没了信誉 谁还敢光顾 市场经济不仅需要货真价实 更需要优质的服务 明智的商家应该洞悉到这一点 勿以恶小而为之 在货比三家的今天 人们不仅要看谁家的商品质量好 顾客还会比谁的服务质量优 因此 多一些完善的服务措施 多一些 为顾客着想 常常能收到意想不到的效果 一 连锁店服务的特点及构成 1 客户服务的概念 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动 其接触方式可能是面对面 也可能是电话 传真 网络等非面对面方式 而其活动包括为客户介绍及说明产品或服务 提供相关资讯 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给 商品的安装及使用说明 接受并处理客户的抱怨及改进意见 商品的退货或修理 服务的补救 客户资料的建档及追踪服务 客户满意度调查及分析等 就最广泛的意义而言 任何能提高客户满意程度的因素 都属于客户服务的范畴 2 客户服务的特点 1 服务的对象是有感情色彩的人 2 服务是 不可贮存的 服务的提供和消费经常是同时进行的 3 服务常是 一次性的 如果服务发生了问题或事故 不可能通过重复来消除已发生的问题和事故 只能做到某种程度的弥补 4 服务常是 不可预测的 顾客的出现一般是随机的 服务组织难以预先知道将发生什么情况 5 服务的质量更依赖于服务者的素质 6 由于顾客的经历 背景 年龄 性别 文化程度等不同 顾客对服务的评价常会带有个人色彩 3 连锁店服务的构成 商品出售以前所进行的各种准备工作 目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机 赢得良好的第一印象 售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种直接或间接的服务 目的是使消费者心情愉快 购物满意获得良好的购物体验 商品售出后为顾客提供的服务 是商品质量的延伸和对顾客感情的延伸 目的是增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不良情绪 售前服务 售后服务 售中服务 售前服务的类型 提供咨询和问询服务广告宣传营造气氛提供方便代购服务租赁服务免费停车 售中服务的类型 商品介绍导购服务现场试用热情回答帮助调试包装商品信用卡付款 售后服务的类型 免费送货安装和调试包退包换以旧换新免费热线电话顾客投诉处理修理服务 二 连锁店服务质量的提高 1 聘用顾客喜欢的工作人员热情 主动 耐心 性向测试 霍兰德职业性向测验量表 品格 经验等2 提高客户服务人员的素质职业形象品格素质专业知识服务技能 3 研究顾客 重视与顾客的接触 1 理解企业与顾客 2 发现顾客的真正需求 3 提供顾客需要的产品和服务 4 提供顾客满意的服务 5 使顾客成为回头客 并很好地传播 二 连锁店服务质量的提高 4 正确理解顾客抱怨 二 连锁店服务质量的提高 一 顾客抱怨的原因 顾客满意度主要涉及到三方面 顾客的期望值 产品和服务的质量 服务人员的态度与方式 4 正确理解顾客抱怨顾客抱怨的实质 一种信息的反馈方式 并非坏事 顾客抱怨比顾客的赞美对企业的帮助更大 因为抱怨说明顾客信任你 希望你能改进 否则他们会一声不吭地离开你而选择其它服务 每四个不满意的顾客中只有一个会投诉 抱怨处理好了的顾客会有2 3的人回头重新选择你 二 连锁店服务质量的提高 三 客户流失与客户投诉 一 客户流失的原因分析竞争对手夺走客户市场波动导致失去客户店大欺客 客户不堪承受压力而流失自然流失 三 客户流失与客户投诉 二 客户流失的应对策略提高服务质量严把产品质量关加强与消费者信息的即时沟通 三 连锁店顾客抱怨 投诉的类型 价格偏高质量不佳标识不符商品缺货 光线太强或太弱温度不适宜地面过滑卫生状况不佳噪音太大电梯铺设不合理外部环境的不合理 对商品 对服务 对安全 主要指顾客在购物时 因连锁分店在安全管理上的不当与疏忽 发生意外伤害而引起的投诉 对环境 收银员工作不当理货员态度不佳服务项目不完善促销员过于热情 三 客户流失与客户投诉 处理顾客投诉的方法 一 认真倾听顾客抱怨 二 同情顾客的遭遇 三 真诚的道歉 四 提出解决方案 五 执行处理结果 六 反省检讨 原则 先处理心情 再处理事情 技能训练1顾客使用不当导致商品退货 1 接待并聆听顾客倾诉 让顾客发泄情绪2 确认问题所在3 对顾客表示同情4 询问顾客 了解细节和顾客的要求5 说明自己处理的标准 让顾客接受门店不赔偿的理由6 在可能的范围给予顾客一定的补偿 例如修理等 技能训练2 顾客空手走出超市 引起报警时 应该 1 友好地留住顾客 请顾客后退2 请顾客逐个通过安全门 确定是哪个顾客引起报警 3 若该顾客两次通过安全门依然报警 则应友好的提醒顾客有无忘记付款的商品 4 顾客若肯定回答 请顾客到收银台付款 顾客若否定回答 请他再次过安全门 报警后请顾客协助找到感应标签 5 若顾客有异议或否定 可以请顾客到办公室处理 技能训练3 顾客购物时 被堆放过高的饮料瓶倒下后砸伤 提出要求赔偿 该如何处理 1 第一时间到达顾客受伤现场 2 尽快安排到就近医院救治 并尽量按顾客要求办理3 通知管理层 赔偿费用如误工费 交通费 医疗费等国家法律范围内的 和顾客沟通 如属于精神方面 则须专业法律人员解决 4 顾客赔偿须有书面的材料和依据 5 难以鉴定赔偿额的 由专业机构进行鉴定 并与顾客进行充分沟通 以达成共识 6 向顾客道歉 并安抚顾客情绪 聆听顾客的倾诉和要求7 检查商品陈列与堆放的安全性 案例1 秘鲁有一妇女在百货公司更衣室试穿衣服时 发现有人偷窥 她向保安人员投诉 保安不予理睬 一怒之下 她向法院起诉 结果法院判决百货商店向她赔偿精神损失费100万元 如果我的饭店有一流的服务设施没有一流的服务水平和微笑服务的话 那么就像一家看不见温暖阳光的饭店 希尔顿总裁 案例2 两经理的不同命运 A B经理是一起毕业的同学 经过一番努力 都做到了客户服务部的经理 公司主要销售散热器 由于是新品牌 为了尽可能地占领市场 所以促销力度很大 但现场施工人员水平参差不齐 在营业额不断上升的同时 客户的投诉也可想而知 企业迅速成立了客户服务部 由A经理负责一部 B经理负责二部 让他们共同负责本地区的客户投诉 尽可能地做好售后服务 一些客户找上门来了 说散热器效果太差 后面还跟着电视台的人 B经理听说后很是重视 赶紧找出企业的质量报告 从专家检验到新闻宣传进行介绍 自然 这些介绍是远远不能满足客户需要的 时间一长 他就急 最后的结局是争吵 面对电视镜头 谨慎的他又采取了回避的策略 一些客户就闹到老总那里 电视台还不断地跟踪报道 让企业很被动 自然老总很生气 案例 两经理的不同命运 再说A经理 每天也接待不同的难缠客户 好在他心态好 什么都不生气 总是笑眯眯地听着 直到对方火发完了 话说完了 气生完了 他才慢慢给对方介绍不热的原因 面对电视台的镜头 他总说得头头是道 除了介绍自己