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文档简介

康乐服务与管理 教学设计 大连商业学校 王雪莲 单元一 认识酒店康乐 Health RecreationCenter 酒店康乐部门 据不完全统计 旅游酒店所在地区有70 的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐 香格里拉康体部 富丽华康体部 一 康乐概述康乐 顾名思义就是健康娱乐 是指满足人们健康 娱乐 休闲放松等需要的一系列活动 包括康体活动 娱乐活动 养生保健等多种形式 二 酒店康乐部门相关知识 1 五星级酒店 九部一室 总经理办公室前厅部客房部餐饮部康乐部销售部工程部人资部财务部保卫部2 康乐部岗位设置见书P5图1 1 6 康乐部岗位设置 3 健身活动项目设施康乐设施运动类项目设施娱乐项目设施美容美发室 4 酒店康乐产品 1 康体休闲 2 保健休闲 3 娱乐休闲 三 康乐部员工礼仪 头发 发型面容 淡妆饰物工牌工装袜子鞋 礼仪标准和具体要求 一 女员工 礼仪标准和具体要求 一 女员工 二 男员工 面部头发衬衫领带工牌工装指甲袖口皮鞋 标准站姿 女士标准坐姿 一 女士标准坐姿 二 男士标准坐姿 规范的走姿 头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳 四 技能训练 1 案例分析某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定 服务人员必须化淡妆上岗 新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的 还没有很快适应高星级酒店对服务人员的要求 总是忘记这条规定 一天 当她来到中心换工作装时 发现自己又忘记化妆 因为上班时间已到 于是打卡上班后 小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆 没想到今天的第一批客人来得很早 门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包房 一打开门 客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛 客人很是意外 连声询问 你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随意吗 在服务结束结账时 客人还对酒店足浴中心的领班说 没想到五星级酒店的服务人员在上班时间也是如此随意 看来你们对外宣传的服务有点不实啊 领班无言以对 只好陪着笑将客人送出门外 向客人表示道歉并欢迎客人再次光临 问题思考 1 为什么服务人员岗上化妆的行为会给客人留下 过于随意 的不良印象 2 在本案例发生之时 小葛和领班可以采取哪些方法进行补救 3 此案例的发生 提示我们应该加强哪些方面的工作 2 模拟操作要求 学生两人一组 进行客人与酒店康乐部前台接待员的角色扮演 拟定情景 周六晚上八点 酒店康乐部前台迎来一批刚吃完庆功宴的IT公司员工 领
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