即时通讯营销.ppt

即时通讯营销 即时通讯营销 又叫IM营销 是企业通过即时工具IM帮助企业推广产品和品牌的一种手段 常用的主要有以下两种情况 一 网络在线交流QQ 阿里旺旺和私信等二 广告产品信息 促销信息 表情同时加上企业要宣传的标志 2019 12 30 IM的分类 根据即时通讯属性的不同1 个人IM2 商务IM3 企业IM4 行业IM 2019 12 30 个人IM 主要是以个人用户为主 非盈利目的 方便聊天 交友 娱乐 例如QQ MSN 雅虎通 网易POPO 新浪UC 百度HI 移动飞信 PC版 等及时通信软件 以网站为辅 软件为主 免费使用为辅 增值使用为主 2019 12 30 商务IM 此处的商务泛指买卖关系为主 代表 阿里旺旺贸易通 阿里旺旺淘宝版主要作用 为了实现寻找客户资源或便于商务联系 从而以低成本实现商务交流或工作交流 目的 实现中小企业 个人的买卖 外企也可方便的实现跨地域工作交流 2019 12 30 企业IM 一 企业内部办公用途为主 旨在建立员工交流平台 二 以即时通信为基础 系统整合各种实用功能 如企业通 2019 12 30 行业IM 局限于某些行业或领域使用的IM软件 不被大众所知 例如盛大圈圈 主要在游戏圈内盛行 也包括行业网站所推出的IM软件 如化工类网站推出的IM软件 主要依赖与单位购买或定制软件 2019 12 30 特点 网络营销的重要手段进行商机挖掘 在线客服 病毒营销的有效利器继电子邮件营销 搜索引擎营销后的又一重要营销方式 它克服了其他非即时通信工具信息传递滞后的不足 实现了企业与客户无延迟 全方位的沟通 2019 12 30 优势 互动性强营销效率高传播范围大 2019 12 30 互动性强 为了工作交流方便 一半以上的用户上班时通过IM来进行业务往来 作为即时通信工具 IM最基本的特征就是即时信息传递 具有高效 快速的特点无论哪一种IM 都有各自庞大的用户群 即时的在线交流方式可以让企业掌握主动权 摆脱以往等待关注的 被动局面 将品牌信息主动的展示给消费者 2019 12 30 通过巧妙利用IM的各种互动应用 可以借用IM的虚拟形象服务秀 也可以尝试IM聊天表情 将品牌不露痕迹地融入进去 这样的隐形广告很少会遭到抗拒 用户也乐于参与这样的互动 并在好友间广为传播 在愉快的氛围下自然加深对品牌的印象 促成日后的购买意愿 2019 12 30 营销效率高 一方面 通过分析用户的注册信息 如年龄 职业 性别 地区 爱好等 以及兴趣相似的人组成的各类群组 针对特定人群专门发送用户感兴趣的品牌信息 能够诱导用户在日常沟通时主动参与信息的传播 使营销效果达到最佳 另一方面 IM传播不受空间 地域的限制 类似促销活动这种消费者感兴趣的实用信息 通过IM能在第一时间告诉消费者 有效传播率非常高 2019 12 30 作为即时通信工具 IM最基本的特征就是即时信息传递 具有高效 快速的特点 无论是品牌推广还是常规广告活动 通过IM都可以取得巨大的营销效果 有数据表明 IM工具的使用已经超过了电子邮件的使用 成为仅次于网站浏览器的第二大互联网应用工具 正如有的学者说 即时通信平台有着与生俱来成为营销平台的可能 2019 12 30 传播范围大 早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具 而现在随着IM工具在商务领域内的普及使得IM营销也日益成为不容忽视的话题 最新调查显示 IM已经成为人们工作上沟通业务的主要方式 50 的受调查者认为每天使用IM工具目的是方便工作交流 49 的受调查者在业务往来中经常使用IM工具 包括更便捷地交换文件和沟通信息 2019 12 30 总结 虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体 但是中小企业在IM营销上 却还是刚刚起步 针对有明确目标需求的网站访客 企业需要一套网站在线客户服务系统 随时接待每一个访客 回答访客的任何问题 然后产生交易 而针对没有明确需求的网站访客 企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击 沟通对方来访目的 购买意向 最终促使达成交易意向 2019 12 30 IM带来的变化 我们有一些好的主意来如何使用IM来创建或加强客户忠诚 这当然也归功于在CRM策略规划的时候 将IM同呼叫中心 Email和面对面等渠道一样 成为企业与客户的沟通渠道之一 2019 12 30 首先必须做的是理解人们使用IM和使用其他沟通媒体之间的不同 乍看起来 你可能在想IM像Email 人们在互相打字 但是它却更像通过电话在沟通 就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样 他们也讨厌陌生人使用IM来打扰 即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通 类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶 如果你做一个IM垃圾生产者 就去购买一个IM列表 然后去一个个打扰 CRM的核心在于客户许可 IM营销也是如此 2019 12 30 另一方面 如果想使用技术与客户创建友好的关系 那么你或者你的公司应该保持对IM的兴趣 对于人们来讲 IM可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复 他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司 包括从航空公司到旅游在线服务公司 人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复 研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机 同样 人们可以在办公室使用IM而不受其他人的干扰 2019 12 30 对于公司而言 IM会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本 这可以加强质量控制 因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索 当IM服务人员更多的在回答一些常见的问题时 可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率 更长远的看 可以安装一个IM自动响应Bot 机器人 或者智能代理 提供基于标准问答的自动答复 也可以节约费用和解放人力资源 2019 12 30 实战案例 即时通讯工具是实时互动的个人化信息交流方式 其最大影响是突破时空界限 改变人和人的交流模式 从而使情感维系更加紧密 2019 12 30 QQ 手机一般是有需要才会打 是点对点 QQ则不同 大家都挂在网上 只要碰到了就会互相问候 可以是点对点 也可以对面 在交流上 他们更加快捷方便 交流更自由 容易进行精神和情感的对话 QQ已经不仅仅是一种个人的通讯工具 而已经成为现代交流方式的象征 2019 12 30 经典案例 2012年8月18日 奥运会男子110米栏的比赛中 刘翔因伤退出比赛 随后NIKE在8月19日 向全国各大报纸推出了其连夜赶制的 爱运动 即使它伤了你的心 公关广告 广告依然使用了刘翔的大幅照片 却不再选用其过往奔跑的形象 采用仅是刘翔的平静的面孔及这样一句广告语 爱比赛 爱拼上所有的尊严 爱把它再赢回来 爱付出一切 爱荣耀 爱挫折 爱运动 即使它伤了你的心 以求淡化刘翔退赛所带来的风险和公众压力 2019 12 30 随后借助了腾讯强大的QQ受众人群 通过即时通讯工具 一个星期之内 仅直接参与 QQ爱墙祝福刘翔 的人数就达到了两万人 页面浏览量超过37万 耐克的快速反应和悲情式广告 没有强烈的商业味道 符合人们对体育精神的追求和渴望 通过网络参与者的口口传播和直接表达 达到了 病毒 营销和二次传播的效果 超越了刘翔简单代言的价值 2019 12 30 分析 一 巧妙运用互联网的互动性就像是一把双刃剑 当品牌意气风发时 运用网络的互动性可以使品牌的对外形象锦上添花 然而 当品牌困境重重时 互联网的舆论往往无法被企业控制 从而使企业望而却步 但这次耐克却成功地先发制人 不仅掌握着舆论的方向 并借助互联网的互动性 打了一场漂亮的翻身仗 可以说 在这次的公关反击中 耐克突破了传统形式的平面 电视广告形式 借助腾讯QQ