入住实操手册.doc

入住实操手册入住实操手册 XX 物业服务有限公司 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 2 页 共 18 页 目录 前前 言言 2 2 一 物业概况一 物业概况 2 2 二 服务处人员配置 二 服务处人员配置 4 4 三 倒计时招聘安排表 三 倒计时招聘安排表 4 4 四 入住前准备工作四 入住前准备工作 4 4 五 参与竣工验收五 参与竣工验收 5 5 六 入住前实操六 入住前实操工工作组织策划作组织策划 5 5 七 入住日工作安排七 入住日工作安排 1212 九 入伙手续现场平面图九 入伙手续现场平面图 1818 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 3 页 共 18 页 前前 言言 XX 花园已定于 XXX 年 X 月 XX XX 月 XX 日入住 鉴于时间紧 任务重 工作量大 开发商 对物业要求严 标准高等特点 为了做到有计划 按步骤地圆满完成入住任务 本着落实人员 落实责任 落实措施 落实任务的原则 旨在通过本次入住 体现公司 努力让客户感动 的 服务理念 提倡 一站式 的 一对一 全程服务 让业主在入住期间感受到物业服务的亲切 和热情 同时体验省心 放心 开心 安心 称心 五心 级服务 一 物一 物业业概况概况 总占地面积万 亩 总建筑面积 由 XXXX 房地产发展有限公司建设开发 有 5 栋高层 住宅 均南北布置 户户朝南临水 小区配有底层商铺 会所 幼儿园和地下停车库 总户数 XX 户 地下车位总计 XX 个 每户机动车位配比 1 1 商业网点按 1 车位 200 沿街设置商 业用房 单元出入口处设置残疾人无障碍坡道 外门窗采用双层中空玻璃窗 主要技术经济指 标如下表 项号 指标名称 备注 1用地面积 2总建筑面积 地上建筑面积 住宅总建筑面积 含 1 2 阳台 1 2 阳台建筑 商业网点总建筑面积 物业用房建筑面积 门卫建筑面积 幼儿园建筑面积 社区用房建筑面积 开闭所建筑面积 公厕建筑面积 消防控制室建筑面积 屋顶水箱间建筑面积 3 地 上 建 筑 面 积 分 项 地下室楼梯间建筑面积 出地面 4地下建筑面积含商业综合服务楼地 下建筑面积 5建筑基底面积 6建筑密度 7绿化建筑面积 8绿地率 9容积率 地上 10机动车停车位 地下 11总户数 12总人口按每户人 其它相关数据其它相关数据 项号 名称 数据 备注 1楼层数1 2 3 5 26 层 4 25 层 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 4 页 共 18 页 2楼高1 2 5 2 95m 3 3 m 4 3 1 m 3防火分区面积地上 2500 地下 500 4楼面活荷载 住宅楼面 2 0 KN 电梯机房 7 0 KN 商业楼面 3 5 KN 车库地面 4 0 KN 5 风荷载Wk 0 45KN 6雪荷载Sk 0 40KN 7抗震设计抗震等级为三级 设防烈度为 7 度 8总电力负荷生活 3000kVA 商业及共用 1000kVA 9入户配电线截面入户总线不小于 10mm2 户各分支不小于 2 5 mm2 10接地 防雷系统小于 1 欧姆 屋顶 10 热镀锌 圆钢 引下线 4 12 二 服务处人员配置二 服务处人员配置 拟定 49 人 服务处经理 1 人 助理 1 人 客服主管 1 人 客服员 6 人 环境主管 1 人 绿 化工 1 人 保洁员 13 人 工程主管 1 人 泥水工 1 人 弱电工 1 人 电梯 1 人 运行维修 4 秩序主管 1 人 领班 3 人 大门岗 3 人 巡逻岗 4 人 车岗收费岗 4 人 监控岗 3 人 三 倒计时招聘安排表 三 倒计时招聘安排表 四 入住前准备工作四 入住前准备工作 参考 1 成立入住筹备组筹备组 指定组长 副组长 成员由现有人员和陆续招入人员担任 每周召开一次 例会且不定时到工地跟进施工进度 自检工作存在的问题 及时进行整改纠正 2 印刷入住 收楼各类必备文件资料文件资料 印制前由筹备项目组编写 拟定报公司领导审定批准 此项工作由 为总负责 编写人为 印刷和打印数量详见 资料印刷或打印一 览表 完成时间暂定为 14 年 3 月 18 号之前 参考 3 向开发商领取报建 施工 验收中形成的文件基本资料基本资料 业主名册 身份证号 通信地址及 联系电话等 此工作由 负责跟随进 时间按开发商安排或主动联系 4 请开发商 或开发商委托物业办理 于入住日前 20 天向业主寄发寄发 入住通知书 入住手 续书 收楼须知 入住缴费清单 常在人员登记表 等资料 同时在网上刊登入住需 签约的 临时管理规约 前期物业服务协议 车位租赁协议书 委托银行代收款协议 书 让业主事先阅读 以便办理签约时签名做好铺垫工作及做到了履行事先告之的法律义 务 并在报刊或电台等媒体刊登 中力 七里湾入住通知 此项工作由 负责 时 间在 5 月 10 号前实施并完成 注 财务部 管理处与地产沟通计算各业主 租户 入住 装修 日常缴费费用清单 将计 算出的各户 单位的入住 装修应缴费用填入 入住缴费清单 中 收费 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 5 页 共 18 页 5 配合开发商联系邮政部门落实本大厦的邮政编码 通邮通邮时间和报刊订阅等事宜 此项工作 由 负责 于 4 月 20 号前完成 6 配合开发商到所辖派出所确定本大厦的街区 门牌号及入住人口登记 户籍管理等事宜 此项工作由 负责 于 4 月 18 号前完成 7 配合开发商联系三网 电话 电视 网络三网 电话 电视 网络 落实本小区住户的三网到户 服务处电话安装 等开通事宜 此项工作由 负责 于 5 月 20 号前完成 8 配合开发商联系水 电 气 暖水 电 气 暖供应部门 落实抄表到户及开通事宜 此项工作 由 负责 于 5 月 20 号前完成 9 与联通或移动公司联系 手机信号手机信号在电梯 地下车库等的覆盖 此项工作由 负责 10 与银行银行联系委托代收款业务 取得其支持 此项工作由 联系 于 4 月 29 日前完成 11 落实生活垃圾垃圾 装修垃圾的清运和 四害 消杀的工作事宜 此项工作由 负责 于 4 月 27 号前完成 12 联系开发商外请专业水池清洁水池清洁公司对大厦生活用水池进行清洗消毒 此项工作由 负 责 于 4 月 25 号前完成 13 组织全体员工对已接管验收并移交的物业进行二次开荒开荒 环境治理 美化环境 此项工作 由吴剑总负责率全体员工投入 于 5 月 18 日前 14 请公司综合部将员工的制服制服于 4 月 15 日前全部到位 此项工作由 负责 15 拟定各类物资配备物资配备 含入住所需 计划 此项工作由 负责 于 3 月 13 号前上报 16 各类 VI CI 标牌标识的确认 制作与安装 此项工作建议由地产与服务处共同完成 于 5 月 1 日前完成 17 服务处印章 银行账号 票据由公司财务部完成 于 5 月 12 号前完成 18 物业管理服务费 停车场收费等收费许可证或收费备案办理由 负责 于 4 月 19 号前完成 参考 19 管理用房 业委会办公室的确定由 负责 4 月 18 号前完成 五 参与竣工验收五 参与竣工验收 1 参与各分项 单位工程的验收并提出汇总建议 2 参与消防验收 规划验收 3 参与综合竣工验收 并提出汇总建议 六 接管验收与移交六 接管验收与移交 1 分资料组 房屋组 设备组 环境组 秩序组五个组并明确职责 2 接管验收工具及仪器仪表的申购 示例 3 按各验收组验收与移交的内容与验收标准进行 4 把接管验收问题汇总 填写 接管验收遗留问题汇总表 QB ZLWY ZH PZ 301 05A 提交开发商 参考 5 具体实施与做法及步骤详见 接管验收作业规程接管验收作业规程 QBZLWY ZH PZ 301 QBZLWY ZH PZ 301 6 与开发商紧密联系 确保 5 月 10 号前水 电 气 暖到户 此项工作由 负责 7 对存在的质量问题 安全问题 缺陷或隐患进行汇总 归纳 综合 统计 提交给开发商 承建商进行整改 此项工作由 负责 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 6 页 共 18 页 8 准备交接所需的物资配备 如保管柜 文件柜 工具柜 胶袋 记录板等 此项工作 由 负责 于 5 月 8 号前完成 六 入住前实操工作组织策划六 入住前实操工作组织策划 一一 人员招聘到岗与培训 岗 培 考 人员招聘到岗与培训 岗 培 考 岗位定编见上述 详见 人员招聘倒计时安排表 各岗位说明书 培训 参考文件 参阅手册 考核 参阅文件 考勤管理制度 QBZLWY ZH HR 206 员工绩效考核管理规程 QBZLWY ZH HR 203 员工通用行为规范手册 BI 手册 QBZLWY ZH HR 207 员工行为规范考核手册手册 QBZLWY ZH HR 208 员工奖惩条例 QBZLWY ZH HR 211 二二 办公等物资配备办公等物资配备 由公司办理由公司办理 购买办公桌 椅 柜 电脑 复印机 打印机 电话机 饮水机 垃圾箱等 详见 物质配备计划 三 三 场地布置 附图 场地布置 附图 1 1 由 由 三人负责 三人负责 考虑到入住仅有 300 户左右 则入住现场采用 集中式 一站式 服务 即领 办理号 办手续 收费 验房 领钥匙 都在同一个区 大堂 等候区为入住高峰期休 息与等候时设置 1 综合区 地点 功能 1 领取办理号 排队号 2 水电开户手续咨询 3 户籍 银行 装修 物业管理咨询 4 入会咨询 办理会员卡 5 收款 签约 办理相关手续 6 领取钥匙 2 等候区 1 地点 2 功能 在高峰期间为业主提供休息场所 3 展板 或水牌 内容 各类示例另附参考图片 1 地点 2 内容 形象宣传海报展示板 内容待定 努力让客户感动 展板 业主入住同庆签名留念板 物业公司与业主权利 义务内容展板 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 7 页 共 18 页 物业服务费的用途展板 物业收费明细表 展板 含入住 装修 日常 入住流程办理与装修流程办理展板 管理处服务人员介绍图板 采用组织架构图加贴彩照 答客户问展板 四 四 环境布置 由 环境布置 由 负责 负责 整个现场将结合大堂内原有的布置 用花草 盆栽等绿色植物作为区域的划分和点缀 配以公司形象展板和宣传海报 塑造一个幽雅 清新的环境 即让人感到美观 舒适 大 方 又能体现出绿色情怀 1 正门两侧立巨幅 门前铺红地毯 2 音响装置 背景轻柔音乐 以轻快的大自然山水虫鸣为主 3 大堂中央采用金色绸布挂彩钟 墙面挂壁画 地面立展板等 4 等候区桌椅摆放 借用休闲长条椅 配自助小吃 糖果 花生 瓜子等 茶几 沙发 书 报架 面巾纸 饮水机和水杯等 5 配一些花草作为区域间隔 6 办公桌椅 以暗红色台布装饰 桌面放台签 摆放 复印机 空气清新剂等配备 详见 物资配备计划 另见 环境氛围策划 有必要时 7 户外 升空气球 彩虹门等 五 五 物品与资料 物品与资料 由由 负责负责 流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注 验证组 业主证 件底册 由地产自备 1 入住通知书 精美红纸 份 QB ZLWY QL 302 01A 2 入住手续书 份 QB ZLWY QL 302 02A 3 入住通知书回执 份 QB ZLWY QL 302 03A 4 收楼须知 份 QB ZLWY QL 302 04A 0 地产组 财务与营 销 收费组 业主缴 费清册 由地产自备 1 物业 验证组 业主证件票据登记 表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 05A 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 8 页 共 18 页 业主和常住人口登 记表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 06A 业主和办公人员登 记表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 07A 车辆档案登记表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 08A 住户手册 制成彩色印刷件制成彩色印刷件另见 2 物业 资料组 装修手册 制成彩色印刷件制成彩色印刷件 另见 五 五 物品与资料 续 物品与资料 续 1 流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注 业主基本资料一览 表 注 于业主入 住领钥匙后填写完毕 QB ZLWY ZH PZ 302 09A 资料发放签收表 发放时签收 QB ZLWY ZH PZ 302 10A 2 物业 资料组 临时管理规约 前期物业服务协 议 份 份 3 物业 签约组 车位专有使用权协 议书 份 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 9 页 共 18 页 车位租赁服务协议 份 QB ZLWY QL 302 05A 车位租用申请统计 表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 11A 委托银行代收款 双方 份 委托银行代收款 三方 份 停车证 份 业主签约登记表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 12A 五 五 物品与资料 续 物品与资料 续 2 流程组别号名称印刷数量需用时间文本备注 统一说辞 4 物业 财务组 证卡签收表 QB ZLWY ZH PZ 302 13A 房屋验收交接表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 14A 收楼承诺书 份 QB ZLWY ZH PZ 302 15A 5 物业 验房组 收楼楼遗漏工程记 录表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 16A 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 10 页 共 18 页 保修期维修登记表 份 QB ZLWY ZH PZ 302 17A 钥匙认领签收表 QB ZLWY ZH PZ 302 18A 钥匙托管承诺书 QB ZLWY ZH PZ 302 19A 6 物业 钥匙组 业主意见调查表 QB ZLWY ZH PZ 302 20A 六 六 工程技术资料 包含下述但不仅限于此 工程技术资料 包含下述但不仅限于此 1 三书一证一表 三书 房屋使用说明书 房屋质量保证书 建筑工程质量认定书 一证 竣工综合验收合格证 一表 竣工验收备案表 建设厅 消防验收合格证明 消防部门核发 房屋质量合格证明 质检站核发 二次供水用水合格证 卫生防疫站 电梯安全运行合格证 劳动部核发 单元房屋土建结构图 设计院 单元房屋水电管网图 设计院 项目整体水 电管网系统图 设计院 消防烟温感地址码 设计院 10 防震抗震设计 验证资料 11 管网试压报告 12 防雷避雷接地电阻测试报告 13 七 七 常用物业法律法规 常用物业法律法规 八 八 人员配备 分组 人员配备 分组 1 礼仪组 责任人 人员 3 人 职责 负责 接待 引导 提茶 倒水 发号 在 业主入住同庆签名留念板 上签名 其它后勤工作 2 技术组 责任人 人员 8 人 职责 负责水 电 消防等所有设备的正常运行 详见 工程部指业指导书 负 责音响设备使用 突发事件的应急处理 含临时停电停水等详见 应急处理 预案手册 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 11 页 共 18 页 3 综合组 责任人 人员 若干人 地产 2 人 银行 2 人 装修咨询 2 人 其它 1 人 职责 负责现场咨询 宣传 解释 4 保洁组 责任人 人员 人 入住现场 2 人跟踪保洁 外围 人 职责 负责入住现场及大厦清洁工作 5 安管组 责任人 人员 人 职责 负责入住现场及大厦安全秩序 车辆的管理 突发事件的应急处理 详 见 安全工作手册 摄像 拍照 其它配合工作 6 验证组 责任人 人员 2 人 职责 验业主 代理人 法人身份 详见 收楼须知 验购房合同和发票 验证后将证件复印件存档并填写 业主证件登记表 7 资料组 责任人 人员 2 人 职责 发放资料 详见 收楼须知 并请业主在 资料签收表 上签名 赠送纪念品和提袋 收回三表 详见 收楼须知 或请业主填上三表 对三表的归档整理 8 签约组 责任人 人员 2 人 职责 按 收楼须知 所列协议签一式两份协议 填写 业主签约记录表 9 财务组 责任人 人员 3 人 职责 按 入住缴费清单 所列费用收费 开具发票或收据 10 验房组 责任人 人员 16 人 职责 现场验房 请业主填写 房屋验收表 收楼书 11 钥匙组 责任人 职责 请业主在 业主房屋钥匙签收表 上签名或填写 业主房屋钥匙托管委托 书 填写 业主意见调查表 发放礼品 九 九 人员调配一览表 人员调配一览表 岗位总所需人数现有人数调配人数培训时间彩排时间 1 礼仪组 4 2 技术组 3 3 保洁组 4 4 秩序组 8 5 验证组 2 6 资料组 2 7 签约组 2 8 财务组 3 9 验房组 16 10 钥匙组 3 合计 471818 详见入住 培训计划 安排表 详见入住培训 计划安排表 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 12 页 共 18 页 七 入住日工作安排七 入住日工作安排 一 一 入住主要内容 入住主要内容 1 办理方式 本次入住采取 一站式 一对一 集中式 全程服务 即从接待 领号 验证 签协 议 收款 验房 领钥匙等一系列服务工作全程跟踪实施完成 2 入住时间 入住日期 2014 年 月 日 月 日 办理时间 8 30 18 00 正常上班 上午 8 30 12 00 下午 14 00 18 00 3 办理地点 二 二 入住现场工作安排 入住现场工作安排 1 服务处经理致辞 2 业主进入现场时彩球暴响 彩纸纷飞 拉开入住的序幕 3 采用叫号制 派号 分片区轮流办理入住手续 4 为入住业主及亲朋提供咖啡 茶水 5 向业主发放物业专刊等相关资料 6 在等侯区播放背景音乐 录像 以天使宣传广告为主 中间穿插轻松 幽默的动画 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 13 页 共 18 页 三 入住手续流程图 三 入住手续流程图 主要环节主要环节 办理事项办理事项 礼仪组礼仪组 接待 引导 提茶 倒水 发号 在 业 主入伙同庆签名留念板 上签名 其它后勤工作 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 14 页 共 18 页 房款已付清 按揭付款 验业主 代理人身份 验法人身份 购房合同和发票 台 地产 台 地产 验证组 财务验证组 财务 组与合同组或组与合同组或 分或合视情况 分或合视情况 1 1 台台 物业验证组物业验证组 按 收楼须知 所列 验业主 代理人身份 验 法人身份 验购房合同和发票 收验证复印 件存档并填写 业主证件登记表 2 2 台台 物业资料组物业资料组 发放 两手册 及 两书 并在 资料签收表 上签名 送提袋 收回三表或补办 3 3 台台 物业签约组物业签约组 按 收楼须知 所列协议项目 签协议一式两份 经办人填写 业主签约记录表 其它 4 4 台台 物业财务组物业财务组 按 入伙缴费清单 所列费用 足额收取费用 开出收款票据 其它 5 5 台台 物业验房组物业验房组 现场验房 收楼遗漏工程记录表 填写 房屋验收单 收楼书 6 6 台台 物业钥匙组物业钥匙组 在 业主房屋钥匙签收表 上签名 或填写 业 主房屋钥匙托管委托书 由施工方完善 填写 业 主意见调查表 发放赠品礼品 流程图说明流程图说明 办理入住是个很烦琐的事情 作为业主他们需要的是一个清晰 简捷的办理过程 由此考虑设立流程办公台 当每个手续办理完毕后盖上流程章 这样对每个业主来 讲有一条很清晰明确的路线 也可让他们知道自己已办理了什么手续 有指引的功 能 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 15 页 共 18 页 流程章刻制内容 1 台 验证组 流程章内容 验证办讫 请到资料组 2 台 资料组 流程章内容 资料办讫 请到签约组 3 台 签约组 流程章内容 签约办讫 请到财务组 4 台 财务组 流程章内容 费用收讫 请到验房组 5 台 验房组 流程章内容 验房验讫 请到钥匙组 6 台 钥匙组 流程章内容 钥匙已领 祝您愉快 注 台 为地产验证组 财务组与合同组或分或合视情况 印章由地产自带 入住实操手册入住实操手册 2015 年版 A 0 第 16 页 共 18 页 八 入伙物品采购清单八 入伙物品采购清单 序号序号项目项目型号 规型号 规 格格数量